中差评处理流程表.docx

。美源中差评处理流程1、统计中差评录入表格2、 分析造成原因归类以及解决思路产生原因 是否售后 解决思路及赔付标准1.收到坏果Y向客户博取同情，从服务态度、售后衔接、诚信经营、成本利润不成正比等方面劝说客户修改评价。钉子户客户允许上浮5-15元的退款处理N向客户解释坏果包赔的规则，赔偿坏果，解释处理2.口感不好Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问售后不满意情况下，增加5-15元退款处理N打电话了解实际情况，看果子口感是整体还是部分。整体50%-100% 部分30%-70%3.重量不够Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%4.果子有疤Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%5.果不新鲜Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%6.大小不均Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%7.描述不符Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%8.物流太慢Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%9.好中差评Y拨打电话询问不满意的地方，再次寻求追求客户满意，解决掉客户的所有疑问N打电话了解情况，询问不满意的地方，根据实际情况定出赔偿标准50%-100%10.硬心YN11.空心YN3、 效果评估，客户备案 分析中差评处理表格，分析差评来源以及处理难度，罗列哪些地方容易出中差评，提醒售前注意售前提醒以减少受后，对于不说话客户重点关注发送售前信息。4、 未接电话，拒接电话处理办法 持续打电话联系 发送短信博取同情，短信模板 xxx您好，我是淘宝美源美食的客服主管小任，这次出现果子问题我们深感抱歉，感谢您愿意听我们解释，理解我们，我这边已经将相应的退款退到您支付宝上，请您查收一下。劳烦您方便的话帮我们删除一下评论，感谢您。祝您生活愉快！删除流程：淘宝APP我的淘宝我的评价找到这条评价就可以删除了xxx您好，我是淘宝美源美食的客服主管小任，这次出现果子问题我们深感抱歉，感谢您愿意听我们解释，理解我们，我这边已经将相补发的火龙果运单号发到您的淘宝上。请您注意查看一下。劳烦您方便的话帮我们删除一下评论，感谢您。祝您生活愉快！xxx您好，我是淘宝美源美食的客服主管小谷，我们从您的评价反馈上看到您反馈果子比较小的情况。为了维护您的权益，我想跟您打电话解释一下这个问题，首先我们对每个客户都有一个坏果包赔的承诺，不知您是否知道，我们这边会对每个客户进行坏果或是其他原因的售后赔付服务，第二，作为生鲜水果产品，它本身的保存就是一个问题，那么经过快递的一个运输，出现问题是有可能的，我想这应该是能理解我们的。第三，小店发这个短信的目的呢，是表明我们的立场，客户的利益至上，想对您进行一个回访并做出相应的赔偿，恳请您接受！感谢您的倾听，祝您生活愉快，工作顺利！xxx您好，我是淘宝美源美食卖猕猴桃的小伟，不好意思这个时间打扰到您，关于您在淘宝向我们反馈的问题我们也深感抱歉。但我们打这个电话联络您也是想积极的把这个问题处理掉。 我们愿意做出相应的补偿。您看我们退您20元钱到您支付宝上好吗？希望您帮我们删除一下评论好吗？我们这边也是大学刚毕业出来创业，经验不足，每天事情也很多，装货有时候也不能时时刻刻盯着，尽管我们尽力规避这些问题，但难免会出现。希望您能理解支持支持我们！谢谢您！5、 钉子户客户处理办法狂轰乱炸支付宝转红包方式，给客户转个6.66,8.88等金额，再给客户发短信，争取处理掉。加客户微信，发红包，6.66,8.88 ，然后和客户建立沟通修改评价。6、 支付宝微信转账红包留言美源祝您生活愉快，感谢您的谅解/理解XXX确实不好意思，非常感谢您的大度XXX