05旅行社质量管理.ppt_第1页
05旅行社质量管理.ppt_第2页
05旅行社质量管理.ppt_第3页
05旅行社质量管理.ppt_第4页
05旅行社质量管理.ppt_第5页
已阅读5页，还剩13页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第五章旅行社质量管理 第五章 第一节旅行社质量管理概述 一 旅行社质量管理基本概念二 旅行社质量管理的内容三 旅行社服务质量及其实现四 旅行社的服务质量的评估 一 旅行社质量管理的概念 把旅行社作为一个整体 以最优服务为目标 以服务质量为对象 运用一整套质量管理体系 手段和方法 而进行的全时制 全空间 全员额 全过程的管理活动 第五章 二 旅行社质量管理的内容 一 产品质量管理1 精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容 2 把握好食住行游购娱等环节 第五章 二 旅行社质量管理的内容 二 服务质量管理服务质量的内容 态度 语言 项目 技术 仪表 时间 时机 服务的规范化和个性化杜绝违纪案例动态分级管理 第五章 三 旅行社服务质量及其实现 一 旅行社的服务与服务质量服务类型 1 业务员在营业点接待咨询和购买旅游产品的顾客 旅行社所在地进行 2 导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务 旅游活动地进行 特点与饭店相比 对硬件条件的依赖性小的多 更多是依赖于自身的表现 旅行社服务质量投诉问题是当前旅游投诉的重点 第五章 三 旅行社服务质量及其实现 二 旅行社服务质量的实现1 预期质量与感知质量2 过程质量与结果质量3 服务规范与服务质量 第五章 四 旅行社的服务质量的评估 一 旅行社服务质量的评估标准1 有形性2 可靠性3 反应性4 保证性5 移情性 第五章 四 旅行社的服务质量的评估 二 旅行社服务质量的评估方法SERVQUAL方法 第五章 第二节旅行社外部质量管理 一 旅行社资质等级的划分与评定二 旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度三 导游人员管理条例和导游服务质量规定 第五章 第二节旅行社外部质量管理 一 划分依据QQQ 二 划分方法 三 评定组织与程序 第五章 一 旅行社资质等级的划分与评定 第二节旅行社外部质量管理 旅行社管理条例旅行社质量保证金制度 第五章 二 旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度 第二节旅行社外部质量管理 导游人员管理条例导游服务质量 第五章 三 导游人员管理条例和导游服务质量规定 第三节旅行社内部质量管理 第五章 一 旅行社服务质量的控制二 旅行社服务质量的控制方法三 旅行社服务质量的改进 第五章 一 旅行社服务质量的控制 服务质量的控制是旅行社为了保证服务质量而综合运用一整套管理体系 按照事先制定的服务规范对服务质量经常性跟踪了解 根据实际情况调整服务内容 以确保旅游者对旅行社的服务感到满意 第三节旅行社内部质量管理 第五章 一 旅行社服务质量的控制 三个步骤 1 由旅行社的管理人员制定服务规范 2 由员工按照规范的要求提供服务 3 由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督 第五章 二 旅行社服务质量的控制方法 1 配备专人2 质量信息循环反馈3 每团必访4 编制质量周报5 按人建档 6 每月兑现7 质量报告8 评分定级9 有诉必应10 差团处理 第五章 三 旅行社服务质量的改进 差距1 顾客预期与管理认知的差距差距2
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 项目管理

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论