企业管理中的有效沟通.doc

_北京大学本科毕业论文题 目 企业管理中的有效沟通 专 业 班 级 学 号 姓 名 指导教师 2017年5 月2 日精品资料北京大学毕业设计（论文）任务书题目 企业管理中的有效沟通 专业 学号 姓名 1、主要内容：在现代企业管理中，有效沟通成为平衡和调节员工心理的有力杠杆，是企业管理的重要手段。在企业管理中如何进行有效性沟通成为企业管理者在管理员工过程中的重要思考问题。通过有效沟通实现员工行为和企业发展目标的一致性，促进企业的可持续发展是本文的研究目的。希望该生从有效沟通的概念、特征、技巧、企业存在的沟通障碍及如何改善进行论述。2、基本要求：通过独立查阅10篇以上相关文献、资料，收集、综合相关信息并加以正确利用，结合所学知识理论对题目所涉及问题进行深入的分析、思考，形成自己的观点。论文要立论正确，论据充分，结论严谨合理；文理通顺，技术用语符合规范；图表完备、正确，结论具有一定的实际应用价值，格式符合北京工业大学本科毕业生论文的要求。3、时间要求：应积极主动的与指导教师进行沟通，按进度提交相应的材料和文件。第1-3周，初选论文题目，围绕所选题目查阅、收集和整理资料，初定写作提纲和开题报告；第4-5周，完善开题报告，深入分析相关资料，完成论文初稿、中期调查表；第6-8周，根据指导教师反馈意见补充收集相关资料，完成论文二稿；第9-10周，修改完成论文三稿；第 11 周，按学校要求完成论文排版终稿，提交所有相关文件终稿。4、主要参考资料：1、谢朝阳 搞好有效沟通工作 促进中小企业管理J.中国集体经济 管理创新，2008，（12）：56-57. 2、周小梅 企业管理的工作核心J.经济师，2013，（6）：271-272. 3、庞龙 企业管理与有效沟通J.管理世界，2013，（10）:82-83. 4、孙浩 企业管理中管理者与员工有效沟通的技巧J.中国高新技术产业，2014，（1):159-160.5、阙娟 浅论现代企业的有效管理沟通策略J.中国高新技术产业，2013，（3）：129-131。完成期限：2017/5/7指导教师签名： 2017年5月7日摘 要随着我国经济快速发展，现代企业的竞争也越来越竞争激烈。公司逐渐扩大迅速发展，覆盖市场增多，员工人数增多，岗位部门增多，但相反的工作效率下降，行同率降低。整个企业的发展越来越重视管理的实效。而在企业的管理过程中，有效的经行沟通日益显得越来越重要。企业管理中的有效沟通，能够及时的发现问题，解决问题，有效提升企业的效益。良好而有效的沟通方法与手段和工具，能使企业管理者能够更好的实现企业的目标，有效的沟通所起的作用是显而易见的。因此研究企业内部管理有效沟通的主要问题以及制定相应的有效沟通管理机制成为迫在眉睫的发展问题之一。 基于此，本人结合自己位于后勤部门助理位置遇到的沟通问题，参考管理沟通的相关理论。从分析自己在企业有效沟通实例，总结出公司管理中有效沟通存在的主要问题，并系统分析企业管理中有效沟通所遇到的障碍因素。进而设计出一套有效的管理机制，最后提出企业管理中有效沟通的保障机制。关键词：企业管理；有效沟通 ；管理沟通机制目 录摘要1关键词1目录2第1章 绪论31.1 研究背景31.2 研究的意义3第2章 企业管理中的有效沟通基础分析42.1 有效沟通的认识42.2 企业管理的认识42.3 有效沟通与企业管理的联系 4第3章 企业管理中的有效沟通的特征53.1 准确清晰的表达 53.2 双向的沟通 53.3 目标明确 53.4 达成共识 5第4章 企业管理中的有效沟通的技巧 64.1 选择沟通的时机 64.2 选择沟通的途径 64.3 学会相互尊重 74.4 注意倾听对方 7第5章 企业管理中的有效沟通的障碍 85.1 语言障碍 85.2 心理障碍 85.3 组织障碍 95.4 意识障碍、技巧障碍 9第6章 企业管理中的有效沟通改善方式 106.1 营造良好的沟通氛围 106.2 增加多元化沟通方式 106.3 完善沟通培训系统 106.4 完善沟通反馈机制10结束语12参考文献13第1章 绪 论1.1研究背景目前，我国有一半以上的企业问题是因为沟通不良而产生的，有三分之一的离职原因是来自沟通不畅而产生。企业管理中的有效沟通已经成为企业提高管理水平和竞争力的重要手段，沟通涉及到各个层面，有效沟通，不仅反映了组织中管理人员的管理与协调能力。更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。做好企业管理中的有效沟通能形成，上下目标一至，群策群力，众志成城，员工将会更有干劲，更快乐。企业会越做越强，越做越大。1.2研究的意义通过研究企业管理中有效沟通的主要问题,解决管理过程中信息传递的问题，确定明确工作目的，转变员工对生活和工作的态度，鼓励员工从拖沓的状态中改变过来，激发员工的工作积极性和潜力，让员工成为积极向上并且充满乐观精神。第2章 企业管理中的有效沟通基础分析2.1有效沟通的认识有效沟通是指两个或者两个以上的客观主体为达成某个目标而进行的交流。双方通过信息的交流达到一个共识，完成沟通所要达成的目标。不能达成沟通目标的沟通是无效沟通。沟通的效率、范围以及达成的目标，是判断沟通是否有效的标准。一个企业要提高整体形象,要提高可持续发展的能力,就要员工全身心的投入。管理者通过有效的沟通方式让全体员工及时、清晰、准确地认可、遵守和执行，并且不断地深化，灌输“员工以企业为本，企业以人才为本”的双赢理念，创造良好的企业文化。使其真正成为一种极有价值的软约束和软激励。2.2企业管理的认识企业管理是对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列职能的总称。财务管理是企业管理的最主要内容之一。企业管理使企业的运作效率大大增强；让企业有明确的发展方向；使每个员工都充分发挥他们的潜能；使企业财务清晰，资本结构合理，投融资恰当；向顾客提供满足的产品和服务；树立企业形象，为社会多做实际贡献。2.3有效沟通与企业管理的联系企业管理中的有效沟通是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造价值和财富。企业是个有生命的有机体，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。沟通管理是企业管理的核心内容和实质。第3章 企业管理中的有效沟通的特征3.1准确清晰的表达沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。所有的工作人员都希望接受准确又简单的指示，一旦信息传递失真或者信息过于琐碎，员工不能及时准确的从中了解工作任务和工作要求，那么这样的沟通也就成了无效沟通，也会因此影响到员工的工作效率。3.2双向的沟通有效的沟通应该是双向的，应该在企业内部提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，互相述说自己的观点和看问题的角度，达到互相理解对方心里的思考方式方法。使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流。3.3目标明确没有明确的目标，只是闲暇时的聊天，沟通时明确表达你想诉说的目的，想要达成的目的。才能让自己最终的到的结果为目的结果。因此不能轻易更改，不能绕圈子。3.4达成共识 最终结果也是企业管理中有效沟通的一大特征，通常我们认为达成共识为最终结果，但达成共识并不是只就能达成发起者的目的，可能出现了折中，或者被对方说服验证了自己之前的思考方式出现了问题。第4章 企业管理中的有效沟通的技巧4.1选择沟通的时机良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项，能简明有效的交代自己的意思，又能清楚的了解别人的用意，就拥有了最好的机会。沟通的合适时机是指已经具备沟通的客观条件，且双方都愿意进行对话的时候。用现在的话来说就是：话还没说到那，你就出来发表意见，这叫毛毛躁躁；话题已经说到这了，你本来应该自然而然的往下说，可你却吞吞吐吐，遮遮掩掩，这叫有话不说；不看别人脸色，上来就说话，这叫睁眼瞎。从以上可以看出，选择沟通的时机都是相当重要的。掌握沟通的时机可以自己学习也能向他人求教，而且要活学活用，敢于运用，才能掌握。在企业中管理过程中主要体现在管理者之间的沟通，管理者和员工之间的沟通，员工与员工间的沟通。但其中都有个共同的特点，那就是都要注意场合，注意时间，而这都取决于沟通的内容。事例：我在这方面所发生的一件事情，在与一名一线销售人员的对接中，销售人员刚承受着客户给与的不正当理由有压力。我在不恰当的时机和他谈及这个项目的一些对客户的要求方案修改，结果不言而喻，使其更心里委屈，难以合理沟通。还有双方沟通的内容是公事，这就可以在公开的场合谈论，但那必须不是涉及企业商业机密的事。这样的事一般最好在下班后的休息时间交流，因为轻松的氛围能对交流起到一个帮助的效果。但如果是私事，这当然是在私下的环境交流比较妥当，而且时机的处理上一定要注意，不注意的话可能因此影响沟通的质量。沟通时注意对方的表情和肢体动作，从而了解对方当时的情绪，以此组织接下来沟通的语言，避免引起不必要的问题。4.2选择沟通的途径在企业管理中通过不同的途径沟通产生的效果也是大不相同。通过公开沟通、私下沟通或者面谈、社交软件交谈、部门直接是否是领导沟通还是下属员工直接沟通等都是沟通的途径。选择合适的沟通途径也会影响沟通的效果。事例：在我公司曾发生的一个案例，销售两个部门下属员工因为客户资源问题，两名员工相互对质互相各持一词，怎么也沟通不出结果。后来还是双方领导直接沟通协调解决。再转达给各自下属员工。这里因为双方都为当事人又都从各自角度出发很难达成共识。就需要多一道调节程序转为上级领导沟通，领导非当事人并且考虑的范围也不相同，很容易达成共识再转达到下属。4.3学会相互尊重沟通的效果不仅仅关系着沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。在沟通的过程中管理者要把员工放到与自己平等的位置上，还要尽量设身处地的为员工着想，尊重自己的同时还要尊重员工，这样不仅能更好的与员工和睦相处，更能得到员工的认同，还能激发管理者与员工共同奋斗共同努力的热情，这对实现企业管理过程中的有效沟通有很大帮助。管理者亲切、真诚、自然的表情，对消除员工的紧张心理和对立情绪有很大的帮助，员工能从中感觉到管理者对他们的关切和认同，有些员工会从内心萌发对企业的向心力和依赖性。只有平等、有效的双向交流才能达到良好的沟通效果。与员工平等的相处与沟通，能营造出一个和谐的氛围，不自以为是、高居人上，这样才能够架起管理者和员工间的沟通桥梁，收到事半功倍的效果。因此，尊重员工，尊重同事，是保证企业管理沟通过程顺畅的重要因素。事例：我所在的销售部就有很多领导是从一线员工一步步提升上来的，在开会时有些老员工资历老对公司人员熟悉对于来的时间晚但业绩好提拔上去的新领导都不够尊重，不太承认新领导的领导地位，说话语气阴阳怪气的，态度更不是想沟通的样子。我们一次讨论业务问题，老员工就是一副新领导懂什么我干这么多年了用你在这教我。你说的我才不听。新领导对于一起入职甚至工作经历比自己好长的老员工，无法树立威信。平时私下可能也嘻嘻哈哈惯了，在沟通讨论问题上依然持有这种习性思维，导致沟通效果下降。达不成效果。同时领导也会因为对下属员工的不信任或者持有自己的偏见等行为伤害下属自尊心。使下属感觉受辱导致达不成沟通效果下降。4.4注意倾听对方“倾听是沟通的一半”。倾听，需要你用心地去听对方的讲话，领悟对方的感受，在必要的时候，需要作出一定的反应，哪怕是点个头，微微笑，至少能让对方知道你在认真的听，找到知心的感觉。只有先做到用同理心去倾听职员的问题，这样就能有效沟通，并解决问题。在与别的企业交流中要注意对方的要求和意向，从中了解对己方有利的条件，从而加以利用以达到双方共同的目的。对员工的倾听也非常重要，所谓水能载舟亦能覆舟，凡事是相对的，只有能尽量满足员工的诉求才能给企业带来良好的运作环境和优异的效绩。事例：公司中经常会遇到向领导汇报问题或者交接事物。领导做出打电话和他人交谈或忙与其他不紧要事物，很容易导致汇报员工感觉不被重视，没在认真倾听。甚至倾听不给你回应，无微笑、无口头回复。让员工揣摩或忐忑不知哪里有问题。第5章 企业管理中的有效沟通的障碍5.1语言障碍中国是多民族国家，各个名族有属于自己的独特语言与内容演绎，如此多的语音种类必然会产生沟通障碍，即使是同一语言，受教育程度、表达能力甚至专业属于也会导致沟通障碍。事例：在我的工作中不同民族的语言障碍还并不多见但不同专业间的专业术语沟通却有不少。我有时会与技术部门对接公司网站设计的一些问题，而我只负责整体视图的效果，技术负责具体执行落地。单拿整个界面的视觉调整来说，在我的认知里，为了视觉上网站更加美观会提出一些不知格局上的要求，滚动广告图想要4个大图。既美观又突出广告的醒目效果。而技术部门考虑的则是程序的逻辑行以及各个不同浏览器的兼容效果。然后告诉我一大堆的专业名词，我根本就听不懂什么是兼容性。也就无法理会他的意图。导致影响沟通效率与工作效率。后来还是其他同事用比较通俗的语术加上我自己查阅了一些相关知识才逐渐理会到技术部门的难度。得以解决此事。为此我深感双方要达成有效的沟通需要先 达成统一的沟通语言，不管是人文语言（英语，汉语，地方语言等）还是各行专业语言（计算机语言，医学术语等）甚至有时候会想包括一些特殊行业需要与其他物种动植物沟通也是要先达成统一语言。这是应该是实际沟通时的前提。5.2心理障碍现实沟通中因为个体的态度，情绪，个性等因素影响造成沟通效率低，沟通受阻。事例：沟通虽然是相互了解，相互倾听，协调，解决具体事物。但通过一些事件我发现双方心里上的沟通意愿才是解决一切的根本。我们公司的一名销售人员业务能力很强，也比较自傲。公司每个月都会分配一批新的客户资源，这种事情想做到绝对公平其实挺难。因为最终分配的结果可能让这位销售不太满意。导致他有些情绪化，表现出很强的抵触心里并且不单单针对这一件事情，其余事情也有些故意挑毛病的心里。我和他沟通业务事情，他已经不单纯是以具体事物来交谈，根本就无法经行沟通，他说的事情也就不是他真实对于这个业务的真实想法，要么就是敷衍了事，要么驴唇不对马嘴，心态无法放到平等或者有意愿的沟通态度上。这时候真是再沟通具体事物已经是白费功夫。后来还是和他好好的谈了谈心了解了他内心为什么不愿意和我好好交谈的原因，把他心里问题解决了才能继续沟通事物。5.3组织障碍人们发自内心的沟通还是建立在地位平等直接，并且更倾向重视与高层的沟通，通常觉的自己提供的信息准确，忽视信息的准确性。对底层给与的沟通请求不太重视，也容易忽视其提供的信息。还有组织的层级较多导致信息的失真和损耗加大。事例：这个障碍我经常会犯。现在回想起来有很多。体现的形式也有几种不同方式。我个人和他人沟通时也容易主观的感觉上层领导的意见更准确更重要。认为对方位置高能力强考虑的更全面更到位。对与下层的意见就较为忽视，容易左耳朵进右耳多出。下层与上层意见不相同或者相反更容易采取上级意见而不从实际内容客观考虑。有一次销售人员在一线反映了市场的一些不合理情况认为我们公司产品对于小型商户在设计上有对商户不利的地方，对于洽谈造成困难。我并没有重视主观上认为是销售人员能力上的不足导致的。之后多名销售人员都陆续提出这方面问题才逐渐意识到是产品设计的有问题。之前和第一个反映的销售沟通也是没有认真放平心态倾听。导致沟通无效，问题拖后影响了 。5.4意识障碍、技巧障碍底层提拔起来的新领导，再从销售逐步转变为团队领导的过程中，缺乏对有效沟通认知极其重要意义的理解。忽视有效沟通在企业管理中和企业发展中的重要作用。对沟通技巧能力培养不够，没有系统掌握沟通的技巧因素。导致判断失误，沟通效果不佳。 事例：我13年毕业之后就进入了公司，那时对于有效沟通可以说没有这方面的认知。知道好好工作完成上级交给的工作任务。这就是一切了。整个思想还停留在学校时代，象牙塔的梦境里。有一次领导让我把一名销售的业务单给那名销售说一下，我直接就给那名销售阐述了一遍。之后那名销售的客户还是因为问题没有拿下。开总结会我被狠狠的批评了一次。因为讲解的不到位。没有让销售最终解决客户问题。自己单纯的认为自己把该说的问题告诉他就完事了。对与这次沟通是否达到了有效的目的，沟通技巧是否合理根本没有思考。经过领导批评我才知道了有这样一个意识。而不是单纯的把自己的话传达出去就算沟通。第6章 企业管理中的有效沟通改善方式6.1营造良好的沟通氛围沟通氛围是沟通畅通的基石，改善的关键在与给予员工尊重与信任感，管理者在下达任务时或与员工沟通时必须注意员工感受和尊重员工劳动成果。提供良好的公开的提供建议和策略的沟通环境，营造出良好氛围。让员工乐意沟通积极沟通。事例：我所在的销售团队每月都会召开全员会议，在会议上每个人都可以针对公司现有制度提出意见，领导亲自解决。这中沟通方式给大家提供很好的氛围，每个都愿意去沟通，推进了公司制度的完善。6.2增加多元化沟通方式增加多元化沟通方式，减少中部环节，提高透明度，如网络沟通，电话沟通，会议沟通，书面沟通，具体到建立社交交流群，邮箱设立或私人微信，QQ关注等。事例：随着微信的发展，微信群聊已经成为了我们销售团队沟通不可或缺的工具，当然还有QQ、邮件、电话等。6.3完善沟通培训系统培养企业管理中有效沟通的认知，理解其对公司发展的重大作用，培训沟通技巧，发放相关书刊或相关网络咨询，定期经行调查考核等方式。事例： 我所在的销售团队每月每部门都会培训销售与客户的沟通方式沟通技巧等，提升了销售的沟通能力以及业务能力。6.4.完善沟通反馈机制没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。否则，沟通的效果会大大降低。反馈机制的建立首先应从信息发出者入手，信息发出者在传递信息后，应该通过提问以及鼓励接收者积极反馈来取得反馈信息。另外，信息发出者也应仔细观察对方的反应或行动以间接获取反馈信息。因为反馈可以是有意的，也可以是无意的。作为信息接收者，在沟通反馈中实际上处于主体地位。信息发出者应积极接受接收者的反馈信息，使得组织沟通成为真正意义上的双向沟通。事例：举个很简单例子，以前在微信群