公众账号管理工作制度.doc

天元纤维微信、微博管理工作制度第一章 总则第一条 为充分发挥天元蛋白纤维微信、微博在对外宣传和诉求受理中的积极作用，结合目前实际特制定本制度。第二条 天元纤维微信、微博管理及信息维护遵循统一管理、统筹规划、分工负责的原则。 第三条 天元纤维微信、微博是面向社会宣传，树立良好形象的重要平台，也是受理客户诉求事项的重要渠道。第二章 管理机构及职责 第四条 由营销部负责微信、微博的日常管理工作，负责督促各部室及时递交信息，微信、微信的后台操作和信息发布，以及客户诉求的受理、答复和回访工作。第五条 微信、微博信息供稿实行分工负责制，即由生产、研发中心，设计中心，营销中心，品牌部等相关部门分别负责所属专业的信息提供；各部门须配合营销部工作，对营销部需求的资料不得以任何理由拒绝提供。 第六条 各部门负责人应指定专人负责拟发布信息资料的收集、整理工作，并对上网信息内容的真实性、可靠性和合规性负责。第三章 内容要求及信息发布程序 第七条 天元纤维微信、微博发布信息应严格履行审核程序，未经审核的信息不得发布。第八条 发布、转载有关信息必须遵守国家有关规定。涉密信息不得发布。第九条 发布信息范围1.微信：（1）天元纤维的工作动态信息；（2）天元纤维产品：纤维、面料、羊毛衫、内衣；（3）天元纤维最新通知、公告；（4）重大活动、重大决策等政务信息（如直营店）；（5）全区范围应急信息；（6）具有典型性的诉求处置和服务案例信息；（7）加盟及经销商企业相关信息（如新增合作商、优秀代理经销商推荐、加盟代理优惠服务项目等）；（8）志愿服务信息；（9）由各部门提出，经上级领导批准发布的信息；2.微博：（1）天元纤维产品的工作动态信息；（2）内衣、羊绒衫、家纺、纤维等产品最新通知、公告；（3）全区范围应急信息；（4）直营店的经营信息:现场活动，抢购活动以及客户其他信息状况；（5）其他与本公司有益的转载内容;（6）加盟企业优惠服务项目信息；（7）由各部门提出，经上级领导批准发布的信息； 第十条 信息采编要求1.各责任部门要确保信息的准确性、时效性和适用性。要注明信息来源，对于来源不明、内容不准确的信息不予发布；内容应简洁、文字表达要清晰，尽量达到图文并茂。2.微博文字信息应在140字以内；图片采用JPEG格式,图片大小大于1MB小于5MB；上传视频不超过500M，文件格式可采用avi、wma、mov、rm、rmvb、3gp、mp4。3.微信（订阅号）每天只能群发一次，微信（服务号）每月只能群发一次。群发前需进行审核、测试。 第十一条 信息发布程序 1.由各个部门分工进行信息收集、整理并提出发布申请，所在部门负责人审核，营销部核稿把关后，经上级领导批准方可发布。相关资料由各部门存档备查。 2.发布信息由各部门信息员收集、整理并提出发布申请，所在部门负责人审核，经领导批准后方可发布。 3.审核通过的信息内容，由营销中心统一操作发布。第十二条 营销部根据工作需要，通过微信、微博开展网上互动或组织实时活动的，由部门负责人提出申请，经领导批准后方可实施。第十三条 客户求助事项处置程序1.营销部负责受理客户求助事项，对于提供信息不具体的，需通过留言等方式进一步了解详细情况。由营销中心客服通过平台系统生成案件，并注意选择相应的受理来源。对于无法提供详细信息，则不予受理。2.咨询类事项由接线人配合营销部进行查询，并通过平台系统生成咨询类案件。查询结果由营销中心负责人（客服）通过反映渠道（微博或微信）告知客户。3.诉求类事项按照平台转办事项处理流程进行处置。承办单位（直营店、区域代理商、经销分销商）处置完成后，由营销部通过反映渠道（微信或微博）将答复内容告知反映客户并进行满意度回访。第四章 微信、微博管理第十四条 任何人未经领导批准不得随意发布信息或更改微信、微博资料。第十五条微信、微博访问密码由营销部负责管理，不得向任何部门或个人私自泄漏。 第十六条 微信、微博的运营按营销部制定的公众账号管理报表、推广方式报表、公众账号客户转化率报表等实施管理，由营销部负