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第六章质量改进 知金教育北京数字化学习中心BeijingCyberLearningCenter 中级 质量专业理论与实务 各章所占分值比重统计 50 40 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 30 20 10 第一章 16分第二章 36分第三章 30分第四章 32分第五章 24分第六章 32分 第六章 质量改进 题量及所占分值比重统计 第一节 质量改进的基本知识 一 质量改进的概念质量改进是质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 c 熟悉朱兰三部曲的概念 经验教训 质量策划 质量控制 操作中 质量控制原始区域 质量改进 质量控制新区 慢性浪费 改进的机会 时间 40200 劣质成本 开始操作 偶发性峰值 第一节 质量改进的基本知识 质量改进的必要性1 来自市场竞争的压力2 来自顾客要求的变化3 来自组织内部的变化4 来自社会政府的要求 质量改进的重要性1 具有很高的投资收益率 2 提高产品质量 减少不合格品 3 降低成本 增产增效 4 提高顾客满意度 增强市场竞争能力 5 提高组织凝聚力 充分发挥内部潜力 第一节 质量改进的基本知识 习题 关于质量改进的说法中 正确的有 A 质量改进的基本过程是PDCA循环B 质量改进通过不断采取纠正预防措施来提高企业的质量水平C 是质量管理的一部分 致力于满足质量要求D 没有稳定的质量控制 质量改进的效果也无法保持 A B D 习题 质量改进的定义是 A 是质量管理的一部分 致力于满足质量要求B 是质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力C 是质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任D 是质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 B 习题 质量改进旨在消除 问题A 偶发性B 系统性C 多发性D 常规性 B 习题 关于质量改进的意义 以下说法正确的有 A 可以提高产品销售增长率和市场占有率B 可以促进新产品的开发 提高产品性能C 可以提高产品制造质量 消除不合格品D 可以提高工作效率 提高企业服务质量 习题 质量改进和质量控制都是质量管理的一部分 其差别是 A 一个强调持续开展 一个没有强调B 一个为了提高质量 一个为了稳定质量C 一个是全员参与 一个是部分人参与D 一个要用控制图 一个不需要 B A B D 产品质量是由过程所决定的 质量改进是通过改进过程来实现的 质量改进本身也是一个过程 质量改进的基本过程 PDCA循环 PDCA为 策划 Plan 实施 Do 检查 Check 处置 Act PDCA循环最早由休哈特提出 戴明予以推广 也称戴明环 一 质量改进的基本过程 PDCA循环 一 PDCA的内容策划 制定方针 目标 计划书等 实施 按计划制定对策并具体执行 检查 检验执行对策的效果 处置 总结成功经验并标准化 防止再发生或对未解决的问题 做好下一轮PDCA循环的准备 第二节 质量改进的过程 步骤和内容 二 PDCA的特点1 四个阶段一个也不能少 是一个完整的闭环 2 大环套小环 3 是逐步上升的循环 每循环一次 提高一步 上一个台阶 完整的闭环大环套小环上升的循环 处置A P 策划P D实施 C检查 二 步骤 内容及注意事项2000版ISO9000族标准将质量改进过程确立为 四阶段 七步骤 1 选择课题 2 掌握现状 策划 P 阶段 3 分析原因 4 拟定对策并实施 实施 D 阶段 5 确认效果 检查 C 阶段 6 防止再发生和标准化 7 总结 处置 A 阶段 一 选择课题 质量改进的思想在于增强顾客及相关方的满意度 因此通常选择下列课题作为改进的目标 质量 成本 交货期 安全 激励 环境 二 掌握现状 三 分析问题原因 日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程 提出问题 整理原因 制定对策 调查实情 验证假说 现实世界 思考层面 验证 明确问题 掌握现状 四 拟订对策并实施 五 确认效果 质量改进的效果要正确确认 否则 1 会误认为问题已解决 导致问题再发生 2 对质量改进的成果视而不见 挫伤持续改进的积极性 经确认如果改进没有达到预期效果 应重新回到 掌握现状 阶段 并考虑 六 防止再发生和标准化 1 5W1H 即 What 什么 Why 为什么 Who 谁 Where 哪里 When 何时做 How 如何做 2 5M1E 即 人 机 料 法 测 环 七 总结 对改进效果不显著的措施及改进实施过程中存在的问题进行总结 为开展新一轮的质量改进活动提供依据 质量改进 一步到位 的思想从某种意义上说是不现实的 因此改进是持续的活动 应该坚持不懈 习题 总结改进的成功经验并标准化 防止问题的再发生 是PDCA循环 阶段的工作内容A 策划B 实施C 检查D 处置 习题 质量改进的基本过程是 A 计划 组织 领导 控制B 计划 组织 监督 控制C 策划 实施 检查 处置D 策划 实施 监督 处置 C 习题 PDCA循环也称为 戴明环 最早是由 提出的A 朱兰B 戴明C 休哈特D 石川馨 C D 习题 关于PDCA循环的特点 下列正确的有 A PDCA循环第一个阶段是策划B 四个阶段一个也不能少 形成一个完整的闭环C PDCA循环常常存在大环接小环的情况D 每循环一次 产品质量就提高一步 A B 习题 组建质量改进团队是质量改进的 阶段应完成的工作A 策划B 实施C 检查D 处置 习题 以下属于质量改进的基本步骤的是 A 掌握问题现状B 分析问题原因C 拟定对策并实施D 改进成果评审E 防止再发生和标准化 A B C E 习题 PDCA循环 实施 阶段的主要工作步骤有 A 掌握问题现状B 分析问题原因C 拟定对策并实施D 确认改进效果E 防止再发生和标准化 A 习题 质量改进的第一步 选择课题 应注意的问题有 A 课题选择应偏重于主要问题B 设定的目标值只要技术上可行 可以不计成本C 必须对活动的各项经费作出预算D 要制定改进计划 明确解决问题的期限 A D C 习题 掌握现状 时必须对 方面进行调查A 问题发生时间B 问题发生地点C 问题发生原因D 问题的种类E 问题的特征 习题 质量改进步骤之一的 掌握现状 就是 A 掌握问题的现状B 掌握影响原因的现状C 掌握实施效果的现状D 掌握采取对策的现状 A 习题 掌握现状 时调查检验员是否正确使用检测设备 属于解决质量问题时对 进行的调查A 人B 机C 料D 法E 环 A B D E 习题 质量改进过程中 掌握现状 使用的统计工具有 A 因果图B 直方图C 系统图D 调查表 B D A 习题 对不同时间不合格品的调查使用的是 A 工序调查表B 不合格项调查表C 不合格原因调查表D 不合格位置调查表 C 习题 分析问题原因时 建立假说的有效工具是 A 因果图B 排列图C 系统图D 矩阵图 习题 质量改进步骤之一 分析问题原因 就是 的过程A 调查取证B 设立假说C 验证假说D 拟定对策 B C 习题 分析质量问题原因时 验证假说是为了 A 找出导致问题的所有原因B 找出影响质量问题主要原因C 证实提出的假说是否正确D 再次确认是否列出所有原因 A 习题 分析问题原因时 验证假说的有效工具有 A 因果图B 排列图C 方差分析D 回归分析 B C D B 习题 分析问题原因时应注意有关事项 下列说法正确的是 A 为提高效率 问题原因若是集体分析讨论的 可以不需要验证B 验证假说时 使用的材料应与建立假说一致C 建立假说应收集所有可能导致问题的原因 因果图越大越有效D 质量问题的再现 其问题必须与 掌握现状 查明的问题一致 D 习题 确认效果 时将效果换算成金额的好处是 A 活动效果可比B 说明该课题的重要程度C 引起组织领导层的重视D 引导企业员工重视经济效益 习题 拟定对策 应注意的问题包括 A 应严格区分应急对策和永久对策B 采取对策应尽可能不引起副作用C 选择对策时只考虑永久性对策D 选择的对策应是相关各方都能接受的方案 A B D 习题 确认效果 应注意的问题有 A 应使用同一种图表将采取对策前后的质量特性指标进行比较B 如果改进的目的与成本有关 应将特性值换算成金额C 如果改进有其他效果 无论大小都应列举出来D 改进的效果应邀请有关专家进行评审 C A B C 习题 作业层次的标准化 就5W1H而言 可以省略的是 A WhatB WhyC WhereD WhoE When B 习题 防止再发生和标准化 的主要活动内容包括 A 再次确认5W1H的内容 并将其标准化B 进行标准的宣贯 实施教育培训C 找出遗留问题D 建立严格遵守标准的质量责任制 习题 确认效果后 发现采取的措施未出现预期的效果 如果确定确实严格按计划执行了对策 则应重新回到 阶段A 明确课题B 掌握现状C 分析问题原因D 拟定对策并实施 A B D 习题 将质量改进成功对策标准化的主要原因是 A 为防止过程回到原来状况B 为完善企业标准化管理体系C 为防止新员工犯同样错误D 为在新水平上开展质量控制 A C D B 习题 总结 的工作内容包括 A 找出遗留问题B 考虑下一步怎么做C 总结还有哪些问题没有解决D 开展质量改进成果评审 A B C 第三节质量改进的组织与推进 一 质量改进的组织形式 质量改进的推进必须有组织的保证 根据改进项目的规模 质量改进的组织形式可分为正式的和非正式的 质量委员会 质量改进团队 质量圈 部门内 最高管理层 职能部门 运作部门 正式组织 非正式组织 实施层 管理层 质量改进团队 质量圈 也称质量改进小组 提案活动小组 QC小组 六西格玛团队等 二 质量改进的组织 一 质量委员会 管理层 为质量改进建立方向 创立环境和配备资源 组成 高级管理层的部分成员 特点 1 是质量改进的正式组织 2 是建立质量改进组织的第一步骤 3 当组织较大时 可成立分委员会 4 通常高层主管出任委员会领导效率最高 质量委员会的基本职责 推动 协调质量改进工作并使其制度化 质量委员会主要职责1 制定质量改进方针2 参与质量改进3 为改进团队配备资源4 评估并公开认可改进成绩 二 质量改进团队 实施层 具体实施质量改进活动 成立质量改进团队的必要性 需要改进的重要质量问题 往往由关键的少数原因引起 这类问题虽出在一个环节或部门 但其改进项目通常具有跨职能部门 跨知识结构层次的性质 成立跨职能的团队是解决问题最有效的途径 质量改进团队的特点 质量改进团队由团队负责人 组长 和成员组成 其组织形式是非正式的 与普通行政班组有本质的区别 职责也有明显的不同 质量改进团队的负责人 组长 可以民主选举产生 团队的名称可以是多样化的 如QC小组 提案活动小组 质量改进小组 六西格玛小组等 但基本组织结构和活动内容大致相同 质量改进负责人 组长 的职责 1 带领组员共同完成质量改进任务 2 保证会议准时开始 结束 3 保证改进活动按计划进行 4 与质量委员会保持沟通联络 5 编写质量改进成果报告 团队成员的职责 1 分析问题原因并提出纠正措施 2 对其他成员方案提出建设性意见 3 防止问题再发生 提出预防措施 4 将纠正和预防措施标准化 5 按时参加各种改进活动 三 了解阻碍质量改进的五大障碍 高层管理者不宜下放的职责 1 应亲自参加质量委员会的工作 2 批准质量 改进 方针和目标 3 提供资源 4 予以表彰 5 修改工资及奖励制度 四 持续的质量改进 一 使组织的质量改进制度化 1 公司年度计划应包括质量改进目标 使质量改进成为员工职责的一部分 2 对改进进度和效果的审核应作为管理评审的重要内容 3 使技术评定和工资 奖励制度与质量改进的成绩挂钩 4 使质量改进成为职位说明书的一部分 5 营造隆重的场合来表彰改进的成就 二 检查 1 检查结果 2 检查内容 3 成绩评定 三 表彰对取得成就的员工实施隆重的 别开生面的表彰 并使该项制度成为组织文化的一部分 四 报酬物质奖励更实在 应与所取得绩效挂钩 五 培训知识和技能的更新是持续改进的保障 质量改进团队与质量圈的比较 质量改进的两种基本途径 跨职能团队与质量圈的贡献 由质量圈实施的与日常质量职能有关的项目 由跨职能团队实施的关键的少数项目 时间 慢性浪费 跨职能团队和质量圈同时对质量改进做出贡献 对关键的少数项目的改进是质量改进主要部分 习题 以下哪项不是质量改进团队中组长的职责 A 与队员一起完成质量改进任务B 与质量委员会保持联系C 将纠正和预防措施标准化D 编写质量改进成果报告 C 习题 关于质量改进团队 说法正确的是 A 不同质量改进团队的组织结构大致相同B 质量改进团队的职责必须与行政组织保持一致C 质量改进团队的组长可以由团队自己选举产生D QC小组是质量改进团队的一种形式 A C D 习题 以下哪项不构成对质量改进的障碍 A 已达高质量无须改进的认识B 高质量意味着高成本的认识C 需要为改进配备资源的认识D 将职责全部交给下属的行为 C 习题 高层管理者不宜下放的职责包括 A 亲自参与质量委员会的工作B 为质量改进团队配备必要资源C 对改进成绩予以表彰和奖励D 亲自为取得成绩人员颁发奖金 A B C 习题 质量委员会通常由 组成A 企业董事长和部分董事B 高层 中层 低层管理者三结合C 高级管理层的部分成员D 部分管理者和部分基层员工结合 习题 质量改进的组织有不同的层次 具体可分为 A 质量委员会B 质量改进团队C 质量管理部门D 质量检验部门 C 习题 关于质量委员会 以下说法正确的是 A 质量委员会是质量改进的正式组织B 质量委员会的基本职责是推动 协调质量改进并使之制度化C 质量委员会由高层管理者部分人员组成是为了提高其威慑力D 一个组织只能有一个质量委员会 A B A B 习题 质量委员会的主要职责包括 A 制定并发布质量方针B 参与质量改进C 为质量改进团队配备资源D 评估 认可质量改进成绩 B C D 习题 使质量改进制度化的内容包括 A 将质量改进目标列入企业年度计划 使之成为员工职责一部分B 将质量改进的进度和效果纳入管理评审的审核之中C 将质量改进纳入质量责任制中D 将质量改进的成绩与技术评定 工资和奖励制度挂钩 习题 持续改进必须做好相关工作 以下说法错误的是 A 使质量改进制度化B 定期对质量改进活动进行监督C 对取得的成绩做好表彰工作D 将改进成果反映到奖励制度中 A B D 习题 按计划 定期对质量改进进行检查主要针对 A 质量范围内日常改进活动B 重大项目的质量改进活动C 持续进行的年度改进活动D 跨部门人员实施的改进活动 C B 习题 为鼓励员工参与质量改进 激励措施有 A 根据成绩发放奖金或提薪B 规定每年必须完成的成果数量C 不参加人员扣发年终奖金D 选派优秀员工出外培训学习 A D 第四节质量改进的工具与技术 质量改进工具简介 TQM管理工具箱 中收集了大约有400多种工具和技术 其中最常用的是质量管理 新 老七种工具 老七种工具 流程图 调查表 直方图 排列图 因果图 散布图 控制图 新七种工具 亲和图 关联图 树图 矩阵图 矩阵数据分析法 过程决策程序图 网络图 其它工具 头脑风暴法 水平对比法 分层法 过程图 链图等 一 因果图 一 因果图 a 熟悉因果图的概念和作用 一 因果图的概念因果图 是一种用于分析质量特性 结果 与可能影响质量特性的因素 原因 的一种工具 因果图的作用 1 分析 特性及其影响因素之间的 因果关系2 表达 上述 因果关系3 通过识别症状 分析原因 寻找措施 促进问题解决 一 因果图 因果图的结构 特性 大骨 主骨 中骨 小骨 特性 结果 因素 原因 1953年日本质量管理专家石川馨首先提出了因果图 现已成为应用最为广泛的管理工具 因果图又称石川图和鱼刺图 一 因果图 b 熟悉因果图的绘制方法 因果图主要用于分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系 通过把握现状 分析原因 寻找对策来促进问题的解决 一 因果图 c 掌握因果图绘制的注意事项 1 确定原因要充分发扬民主 集思广益 做到 重要的因素不要遗漏 2 确定原因要尽可能全面具体 3 质量特性与因果图一一对应 有多少个质量特性就要绘制多少张因果图 4 确定的原因要经过验证 一方面原因要细分 直到能采取措施为止 另一方面去掉无关因素 做到 不重要的因素不要绘制 最终的因果图往往越小越有效 一 因果图 d 掌握因果图使用的注意事项 1 在数据的基础上客观评价每个因素的重要性 2 因果图使用时也要不断改进 3 用因果图分析质量特性时 需考察相关影响因素 习题 因果图又称作 A 石川图B 头脑风暴法C 鱼刺图D 巴雷特分析 习题 分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间关系的工具是 A 因果图B 排列图C 直方图D 散布图 A C 习题 用 逻辑推理法 绘制因果图 正确做法有 A 首先确定质量特性 结果 B 原因从小到中再到大进行整理C 标出影响显著的重要因素D 在图上记录必要的有关信息 A C D A 习题 用 发散整理法 绘制因果图 搜集原因最有效的方法是 A 文献调查法B 水平对比法C 头脑风暴法D 自我反省法 C 习题 用因果图分析影响因素 应注意的事项包括 04年考题A 图中各影响因素要清楚具体B 不应在图上注明哪个是主要原因C 要经过试验验证因果关系是否存在D 确定原因时 应集思广益 以免疏漏 A B D 二 排列图 二 排列图 a 熟悉排列图的概念和作用 田口玄一的质量思想 质量问题是以质量损失的形式表现出来的 大多数损失往往是有几种不合格引起的 而这几种不合格又是由少数原因引起的 朱兰 2080原则 朱兰博士最早运用巴雷特 或洛伦兹 的经济理论将质量问题分为 关键的少数 和 次要的多数 即多数的质量问题是由少数的关键原因引起的 排列图是对发生的频次从最高到最低的项目进行排列而采取的简单图示技术 排列图的作用是找出影响问题中 关键的少数 原因 通过区分最重要和较次要的影响因素 用较小的努力获得最佳的改进效果 二 排列图 b 熟悉排列图的绘制方法 第一步 确定所要调查的问题以及如何收集数据 关键 需要考虑如下方面 1 调查的是何种问题 不合格项目 损失金额 事故等 2 确定问题调查的期限 3 对造成问题的方面或项目进行划分或归类 如按不合格类型 不合格位置 工序 机器设备 操作者 作业方法分等 不常出现的项目归入 其他项 使用分层法进行分类 数据不分类就无法使用 4 确定收集数据的方法 时间 二 排列图 第二步 收集数据并填入数据统计表中 通常使用调查表技术 第三步 将数据统计表转化成排列图用数据表 表中依次包括不合格项 或造成损失金额项 将其按数据大小从大到小排列 不合格数项 或损失金额数项 累计数项 各项所占百分比项 累计百分比项 第四步 依据数据表画出排列图 第五步 在图上记录有关必要事项 如排列图名称 数据 单位 作图人姓名以及采集数据的时间 主题 数据合计数等等 二 排列图 铸件不合格项目排列图 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 14 4 6 10 20 42 104 52 73 83 88 91 93 弯曲 擦伤 砂眼 断裂 污染 裂纹 其它 不合格数 累计百分数 N 200 调查铸件总数 5000件 4月1日至7月31日 关键的少数 横坐标 不合格项目 左右纵纵坐坐标标不累合计格百数分数 排列图的横坐标应是定性数据 如不合格项目 造成金额损失的原因项 或时间 排列图的纵坐标应是定量数据 如每个不合格项目造成的不合格数 损失金额数等 二 排列图 c 熟悉排列图的种类 二 排列图 d 掌握排列图绘制的注意事项 1 分类不同得到的排列图不同 分类要准确 目的是能够确定真正的 关键少数 2 其他项 占的百分比过大 说明分层不够 3 质量损失是定量数据 应放在排列图的纵坐标上 4 把排列图上累计比率分为三类 0 80 间的因素为A类因素 主要因素 80 90 间的因素为B类因素 次要因素 90 100 间的因素为C类因素 一般因素 其中A类因素可确定为 关键的少数 二 排列图 f 掌握排列图使用的注意事项 1 排列图可以分析影响质量问题的主要原因 即抓住 关键的少数 但它只在影响问题的数量上体现主要原因 在考察影响因素的重要性和安全性等方面表现不足 2 排列图可用来确定采取措施的顺序 3 对采取措施前后的排列进行对照 可以验证措施的有效性 排列图和因果图结合使用案例1 选题 使用排列图确定主要项 右图为某零件使用不合格现象调查表统计所得的排列图 通过排列图确认尺寸不合格为主要不合格项 需要进行原因分析 2 分析 使用因果图将影响主要项的所有原因列出来 速度 因果图列出了所有影响零件尺寸波动的因素 通过现场调查和其它方法对各种原因进行验证 找到主要原因 制定对策并实施 3 验证改进效果 重新搜集数据制作排列图 将前后排列图进行对照以验证改进的效果 习题 下列可与排列图一起使用的统计工具有 A 因果图B 矩阵图C 调查表D 系统图 习题 将发生的频次从最高到最低的项目进行排列所采用的图示技术是 A 因果图B 排列图C 矩阵图D 系统图 A C 习题 用分析现象用排列图分析主要原因 考察的事项通常是 A 不合格B 操作者C 原材料D 损失金额 A D B 习题 排列图的基本原理是 A 泰勒的科学管理B 头脑风暴法C 巴雷特分析法D 统计控制原理 C 习题 制作和使用排列图应注意的事项 以下说法正确的是 A 排列图的重点是要抓住 关键的少数 B 图中其他项由若干项数据组成 数据过大不会影响分析结果C 定量数据应放在排列图的横轴上D 将采取措施前后的排列图进行对照 可以验证措施的效果 A D 三 直方图 三 直方图 a 熟悉直方图的概念及作用 定义 直方图是描述定量数据分布情况的一种图形技术 由一系列矩形组成 作用 通过对数据的加工整理 观测并研究数据的取值范围 集中和分散等分布的情况 直方图可用于明确问题和把握现状 直方图的横坐标是质量特性数据直方图的纵坐标是数据的频率 频数 三 直方图 b 熟悉直方图的类型及其特征 1 标准型 2 锯齿型 最常见的形状 由于分组过多 测量方法有问题或读错数据时出现的情况 三 直方图 b 熟悉直方图的类型及其特征 产品上限 或下限 受到公差等因素限制 加工时由于心理因素所造成 受下限限制呈右偏 如孔加工习惯于偏小 受上限限制呈左偏峰 如纯度要求100 时 3 偏峰型 4 陡壁型 工序能力不足 为找出合格品经过全数检验或过程存在自动反馈调整所得的数据图形 三 直方图 b 熟悉直方图的类型及其特征 5 平顶型 6 双峰型 7 孤岛型 几种均值不同的分布混在一起 或过程出现缓慢劣化 如刀具磨损 操作者疲劳或数据分层不当等 两种不同的均值相差大的分布混在一起 由于数据分层不当或人 机 料 法 环等因素的差异引起 工序异常 测量错误或混有另一分布的少量数据 常因为原材料变化或由不熟练工人替班引起 三 直方图 c 掌握直方图与公差之间的关系 并能做出基本判断 满足公差要求 但不充分 或称 过程能力已不充分 措施是 减少波动 提高加工精度 充分满足公差要求 状况良好 不需要调整 1 直方图符合公差要求的情况 三 直方图 2 直方图不符合公差要求的情况 不满足公差要求 过程能力已不足 措施是 使均值接近规格的中间值 减少偏移 不满足公差要求 过程能力已不足 措施是 减少波动 提高加工精度 不满足公差要求 过程能力已不足 措施是 使均值接近规格的中间值 减少偏移 又要减少波动 提高加工精度 习题 绘制控制图时 如果连续多点出现连续均匀上升而报警 将这些构成异常的数据绘成直方图 可能出现的类型是 A 正常型B 平顶型C 双峰型D 标准型 习题 使用直方图主要是为了了解产品质量特性的 A 集中与分散分布情况B 主要影响因素C 分布范围的波动情况D 分布情况是否满足公差要求 B C A D 习题 某工序加工零件 有尺寸公差规定 如图 这说明 A 满足公差要求 不需要调整B 过程能力已经不够充分C 已无法满足公差要求D 需要提高加工精度E 需要调整加工分布的中心值 B D 习题 对某工序进行分析 收集该产品一个月内的数据绘成直方图如下 1 这种直方图属于 A 平顶型B 孤岛型C 双峰型D 偏峰型2 可能存在的原因 A 产品经过了挑选B 产品中混进了其他型号的产品C 加工过程中存在主观倾向D 数据分层不当3 可以考虑的对策有 A 提高计量检测的精度B 增加空调 减少白班与夜班之间的温差C 减少不同供应商提供的原材料之间的差异D 对工人进行培训 防止不熟练工人替班操作 C B D B C D 习题 某工序生产A B两种规格的同类产品 加工方法相似 规格A的尺寸直径为 60 0 5mm 规格B为 80 0 5mm 根据顾客对性能指数的要求 质量管理人员在近两个月加工的产品中随即抽取了A B两种规格的产品各100件 用数据计算过程性能指数 由于计算得出的PPK为0 68 与生产的实际情况不相符 质量部门对如何下结论出现的分析 05年考题1 您认为符合实际的正确的结论应该是 A 由PPK值知该加工过程能力不足B 管理不够 造成波动过大C 数据分析不正确 应重新分析D 技术要求过高 可以降低2 质量部门绘制一张直方图 直方图的类型可能是 A 平顶型B 孤岛型C 双峰型D 偏峰型3 进一步采取的对策是 A 针对质量问题找出原因B 找出关键的质量问题C 对数据分层后在分析D 加强管理 严格控制产品质量 C C C 四 头脑风暴法 四 头脑风暴法 a 掌握头脑风暴法的基本概念和用途 头脑风暴法的概念头脑风暴法又称畅谈法 集思法 1941年美国奥斯本博士提出 它的特点是采用会议形式 围绕主题广开言路 激发灵感 在与会者头脑中掀起风暴 毫无顾忌 畅所欲言地发表个人独立见解的一种创造性思考的方法 头脑风暴法的用途1 用以识别存在的问题并寻求解决的方法 2 用以识别潜在的质量改进的机会 3 引导参与者进行创造性思维头脑风暴法常与因果图 树图 亲和图结合使用 四 头脑风暴法 b 了解头脑风暴法应用的三个阶段 1 准备阶段 本阶段关键在确定有能力的会议组织者和有积极参与意识的与会者 2 引发和产生创造思维阶段 应注意的问题 1 与会者人人平等 2 与会人员依次发表意见 3 意见互补 不批评 不赞扬 4 提倡奔放不羁的创意 5 每人的观点都应完整地记录下来6 持续到无人发表意见为止 7 将每个人的意见重复一遍 本阶段是头脑风暴法的主要阶段 整理去重 对各种观点进行评价论证并进一步归纳总结1 是否还有另外更好的方法2 是否可借用过去相似的创意3 是否可变更或代替 3 整理阶段 习题 头脑风暴法又称作 A 畅谈法B 风暴法C 集思法D 旋风思维法 习题 头脑风暴法是1941年由 率先提出的A 朱兰博士B 戴明博士C 奥斯本博士D 石川馨博士 A C 习题 质量改进中 头脑风暴法可用于 04 05年考题A 识别过程存在的质量问题B 制定解决问题的进度表C 识别潜在的质量改进机会D 引导参与者进行创造性思维 A C D C 习题 可与头脑风暴法联合使用的工具有 A 直方图B 因果图C 系统图D 亲和图 B C D 习题 开展头脑风暴法 以下说法正确的是 A 与会者人人平等 不分主次B 有不同意见应该马上提出C 应防止脱离主题的奇思怪想D 重要观点应完整记录下来 A 五 树图 五 树图 a 树图的概念 分类及特点 树图的特点1 适合于对一个因素的展开2 上一级手段是下一级目的3 展开要到能采取措施为止 树图又称为树型图或系统图 树图是把要实现目的与需要采取的措施或手段 系统地层层展开并绘制成图 从中对问题进行全面的认识 找出问题的重点 以提出实现预定目标的最佳途径 树图的分类 1 构成因素展开型 2 措施展开型 树图的概念图 五 树图 b 树图的作用 在使用树图明确部门职能时 平级部门用构成因素展开型 上下级部门用措施展开型 1 产品研制过程中设计质量的展开2 质量保证活动的展开3 方针目标管理的展开4 明确部门职能 管理职能的展开5 解决质量 成本 交货期等问题创意的展开 五 树图 c 树图的绘制步骤 1 目的或目标要用名词或短文简洁表示出来 2 如存在制约事项必须予以指明 3 对确立目的或目标要多问几个 为什么 4 目的或目标应进一步确认是否恰当 1 确定具体的目的 目标 1 可采用头脑风暴法 2 手段和措施可自上而下 自下而上或上下结合地提出 2 提出手段和措施 五 树图 3 对措施 手段进行评价 措施评价用 表示 表示可行 表示调查后才能确认 表示不可行 对措施 手段进行评价应注意 1 应反复推敲 不可轻易否定2 离奇的创意往往很有效3 应不断补充和完善 4 绘制手段 措施卡片5 形成树图展开6 确认目标能否充分实现7 制定实施计划 树图法应用实例 习题 树图的关键词是 展开 树图与 有关A 要实现的目的B 问题的影响因素C 需采取的措施D 计划的应变方案 习题 树图是质量改进经常使用的工具 又称为 05年考题A 网络图B 矩阵图C 系统图D 流程图 A C 习题 可与树图联合使用的工具是 矩阵图也可以 A PDPC法B 控制图C 头脑风暴法D 因果图 C C 习题 树图可用于 04年考题A 分析可能存在的质量问题B 方针目标的展开C 描述质量特性值分布情况D 验证改进的成果 A B 习题 一些离奇的想法在实施后往往有奇效 这是因为 A 离奇的想法必定效果神奇B 突破了陈旧的思维定式C 固有的逻辑可能会有束缚D 旧经验可能不适应现实 B C D 六 过程决策程序图 PDPC 六 过程决策程序图 PDPC a PDPC法的概念 PDPC法是为了完成某个任务或达到某个目标 在制定行动计划或进行方案设计时 预测可能出现的障碍和结果 并相应提出多种应变计划的一种方法 又称为决策程序控制图 运筹学的一种方法 PDPC法与制定计划有关 与制定计划前预测有关 与计划的应变方案有关 PDPC图应根据实际情况变化即时修改 注意 PDPC法与PDCA循环的字符分别 六 过程决策程序图 PDPC b PDPC法的特征和用途 PDPC法的特征 1 从全局 整体掌握系统的状态 2 按时间顺序掌握系统的进展 3 追踪系统运转 找出非理想状态 4 出现未预料到情况 可不断补充 修改计划措施 1 制定方针目标管理中的实施计划2 制定科研项目的计划3 对整个系统的重大事故进行预测4 制定控制工序的方案和措施5 分析过程中出现不良品的原因 课本应用实例 PDPC法的用途 六 过程决策程序图 PDPC c PDPC法的步骤 1 召集所有相关人员共同讨论目标及理想结果 2 从自由讨论中提出达到理想结果的手段和措施 3 对各种手段和措施可能出现的非理想状态进行预测 并提出相应对策和方案 4 按各项措施的紧迫程度 所需工时 实施可能性及难易程度进行分类 对马上要着手进行的措施 根据其预测结果 明确首先应进行的工作 并用箭条向理想结果方向连接 5 确定各项措施实施的先后顺序 并从 一条线路 所得的情报和信息 研究对其它 线路 的影响 6 落实实施负责人及实施期限 7 不断根据所掌握的信息和实际需要修订PDPC图 六 过程决策程序图 PDPC PDPC法应用实例 习题 制定项目实施计划采用 A PDPC法B 控制图C 排列图D 因果图 习题 PDPC是 A 计划 实施 检查 处理的英文缩写B 过程决策程序图C 找出关键路径的一种方法D 一种运筹学方法 A 习题 在设计阶段 为防止可能出现的错误使用 提前考虑在设计中如何防范 可以使用 A 因果图B 排列图C 网络图D PDPC法 D B D 习题 的情况下 可用PDPC法A 选择适宜的作业路径B 确定具体的质量改进目标C 对预测的问题提前做好准备D 找出解决问题的最佳途径 C 习题 PDPC法的主要特征有 A 注重全局 兼顾局部B 按时间顺序掌握系统的进展情况C 能够找出非理想状态D 根据进展的情况不断补充和修订 B C D 习题 PDPC法的用途很广 其中包括 04年考题A 找出主要质量问题B 制定方针目标管理的实施计划C 制定工序控制措施D 制定科研项目的实施计划 习题 PDPC法可用于 03年考题A 制定项目的实施计划B 找出解决问题的关键路径C 对整个系统的重大事故进行预测D 准备工序控制中的几套备用方案E 找出过程中产生不合格品的原因 B C D 习题 应用PDPC法的主要目的有 05年考题A 计算项目完成时间B 分析制造过程中产生的不良品的原因C 制定控制工序的措施D 对整个系统的重大事故进行预测E 找出解决问题的关键路径 B C D A C D E 七 网络图 七 网络图 a 了解网络图的概念 网络图又称网络计划技术 是安排和编制最佳日程计划 有效地实施进度管理的一种科学管理方法 其工具是箭条图 又称矢线图 网络图是把推进计划所必须的各项工作 按其时间顺序和从属关系 用网络形式表示的一种 矢线图 通过网络图能找出影响工程进度的关键和非关键因素 进而进行统筹协调 合理利用资源 提高效率与经济效益 是项目管理的有效工具 在日程计划与进度方面 常使用甘特图 但甘特图在表现作业间的从属关系方面存在缺陷 之后计划评审法和关键路线法应运而生 网络图是上述两种方法的结合 七 网络图 b 掌握网络图的构成 tL 网络图是一张有向无环图 由节点和作业活动组成 针对后面工序 针对前面工序 七 网络图 某施工项目管理的网络图 基础工程 2 框架安装 4 外部装饰 2 设备安装 3 排管工程 2 内壁作业 2 电线安装 1 外壁粉刷 1 内壁粉刷 2 内壁油漆 2 安检交货 1 0 0 0 七 网络图 c 掌握网络图绘制原则及时间值的计算目的 网络图绘制原则 1 每一项作业都应有编号 编号从小到大 不能重复 2 网络图中不能出闭环 3 相邻两个节点之间 只能有一项作业 即只能有一个箭条 4 网络图只能有一个起始节点和一个终点节点 5 网络图绘制时 不能有缺口 网络图中时间值计算的目的 1 确定整个工程的工期 2 确定关键线路 以便控制进度 3 计算非关键工序的时差 以便合理安排和调度资源 七 网络图 d 掌握关键线路的概念及改进工期的措施 关键线路由关键工序组成 关键工序是指完成该工序的时间上没有富裕时间的工序 即总时差为零的工序 将关键工序连接起来的线路即为关键线路 关键路线又称主要矛盾线 是网络图所有线路中耗时最长的线路 关键路线上的时间之和是工程所需的时间 称为总工期 关键路线上的活动是影响整个工程的主要因素 关键线路上的延迟或提前 直接影响项目总工期的延迟或提前 因此 要想缩短总工期 必须抓住关键线路上的薄弱环节 采取措施 压缩环节中的时间 以达到缩短总工期的目的 七 网络图 e 掌握网络图中时间值的计算 七 网络图 1 计算节点最早开工时间值 由第一个节点依次往后逐一计算节点1 tE 1 0 节点2 tE 2 tE 1 t 1 2 0 3 3 节点3 tE 3 max 8取各线路 两个线路以上 时间最大值 同理可推得 tE 4 5 tE 5 14 tE 6 20 七 网络图 2 计算节点最迟完开工时间值 由最后一个节点依次反向逐一计算节点6 tL 6 tL 6 20 节点5 tL 5 tL 6 t 5 6 20 6 14 节点4 tL 4 min 11取各线路 两个线路以上 时间最小值 同理可推得 tL 3 8 tL 2 3 tL 1 0 七 网络图 f 熟悉总时差的概念及关键线路的确定 总时差的概念 最早完工时间 最早开工时间 作业时间最迟开工时间 最迟完工时间 作业时间总时差 最迟完工时间 最早完工时间 最迟开工时间 最早开工时间 关键线路的确定 总时差为零的工序是关键工序 由关键工序组成的线路为关键线路示例中关键工序 A D G K 关键线路 简单判定 将节点上两个时间值相等的节点用最长的作业时间连成的线路 示例中作业时间计算表 七 网络图 g 熟悉网络优化原则及网络图的作用 网络计划的优化 是指利用时差 不断改进网络计划的方法 达到工期最短 资源利用最有效和费用最少的一种方法 时差越大 优化的潜力越大 充分利用时差 挖掘潜力 可以获得计划安排和资源分配的合理方案 网络图的作用 1 制定工程项目详细计划 2 保证项目计划的严密性 3 及时掌握工程进度并对变化做出适当调整 4 具体迅速了解某项工期延误对总体工作的影响 以便采取措施 习题 网络图的节点中标出的两个时间是 A 最早完工时间和最晚完工时间B 最早开工时间和最晚完工时间C 最早开工时间和最晚开工时间D 最晚开工时间和最晚完工时间 习题 网络图由称为 A 网络计划技术B 计划评审法C 矢线图D 甘特图 B 习题 网络图中的虚箭条表示 05年考题A 该作业的时间可以调整B 该作业有点务虚C 该作业不存在D 该作业不需要时间E 作业时间不能准确确定 C D A C 习题 以下用于合理安排和编制最佳日程计划 有效地实施进度管理的工具是 A PDPC图B 网络图C 排列图D 矩阵图 B 习题 网络图中箭条上方标注的内容是 A 作业时间B 作业名称C 最早开工时间D 最晚完工时间 B 习题 网络图中的关键线路是指 03年考题A 时差之和最大的线路B 所有工期之和最短的线路C 作业完工时间最富裕的线路D 作业无机动时间的线路E 整个项目中工期最长的线路 习题 计算网络图中的时间值 可达到 的目的 04年考题A 确定整个工程的工期B 确定关键线路 便于控制进度C 计算非关键线路的时差 合理调度人 财 务 时间等资源D 抓住关键线路的薄弱环节 挖掘潜力 缩短工期E 明确个部门的职能 D E A B C D 习题 网络图的绘制规则包括 A 节点的编号不能重复B 图中只能存在少量的环C 两个节点之间只能有一条线D 不能有缺口E 只能有一个起点和终点 A D E 习题 网络图中的关键线路是指 05年考题A 对质量影响最大的线路B 对总工期长短起决定作用的线路C 对产量影响最大的线路D 由重要工序组成的线路 B 习题 网络图中的时差是指 04年考题A 与工程总工期要求期限之间的差B 节点前后道作业之间时间上的余量C 不同工序作业时间之差D 节点前后道作业的机动时间的长短 B D 习题 在项目实施中经常利用网络图对项目计划进行优化 其主要目的包括 05年考题A 缩短工期B 提高资源利用率C 获得合理的方案D 按照原计划完成作业E 降低项目成本 A B C E 习题 网络图中的作用包括 A 拟订详细计划B 保证计划的严密性C 易于掌握不同计划以及后果的全貌D 计划实施后 根据情况可适时作出调整E 有助于工程项目的按期完成 A B D E 习题 某化工厂氯乙烯车间在制定扩建方案时 为了对扩建进度进行有效管理 将几大块工程及其施工的先后顺序绘制成图 04年考题 题1 图中节点2应为 A B C D 题2 图中关键线路为 A B C D 题3 该扩建工程的关键工序为 A ADGB BEGC BCDGD BDG题4 各节点 工序或节点号 中时差最大的为 A B C D 注 本题错误 非关键工序才可能有时差 节点没有时差概念 正确为 A A或 1 2 B C或 1 4 C E或 3 5 D F或 4 5 题5 若工序F出现拖延 为保证总工期不受影响 工序F最多允许拖延 天A 5B 6C 7D 8 C C D B D B 八 矩阵图 八 矩阵图 a 熟悉矩阵图的概念 矩阵图是一种利用多维思考去逐步明确问题的方法 矩阵图与树图类似 也是利用展开手法 确定关键点的一种方法 树图是纵向展开 即将一个目的展开为若干层一元性手段 展开到底 以确定主要解决手段 影响原因 矩阵图是横向展开 显示两个以上目的或措施之间的相互关系密切程度 以确定关键点 要求展开到边 八 矩阵图 a 熟悉矩阵图的概念 表示关系密切 表示有关系 表示可能有关系 注意 不一定是着眼点 关系密切与着眼点没有必然联系 R R2 L L1 R1 Rj Rn L2 Lj Ln 着眼点 八 矩阵图 b 熟悉矩阵图的种类 Y X C B A L型矩阵图 T型矩阵图 八 矩阵图 b 熟悉矩阵图的种类 A C B D A B C 因素A4 因素A3 因素A2 因素A1 因素B1 因素B2 因素B3 C1 因素C2 因素C3 因素C4 X型矩阵图 X型矩阵图 Y型矩阵图 八 矩阵图 c 熟悉矩阵图的作用 1 新产品开发 改进的着眼点 2 质量机能 功能 展开 3 核实产品质量与设计 生产 管理之间的关系 4 发现制造过程不良品的原因与其他要素之间的关系 5 了解市场与产品的关联性 6 明确项目与相关技术之间的关系 7 探讨现有材料 元器件 技术的应用新领域 八 矩阵图 运用矩阵图实施质量机能展开QFD示意图 某西式快餐店想改进汉堡包得质量案例 1 5 强相关 相关 弱相关 低 高 习题 常用的矩阵图种类有 04年考题A T型B S型C H型D X型E L型 习题 矩阵图中常用不同的符号表示成对因素之间关系的强弱 其中 常表示 04年考题A 关系密切B 有关系C 无关系D 可能有关系 A D E 习题 由一个C因素与A因素组成的L型矩阵图和一个C因素与B因素组成的L型矩阵图合成一个新矩阵图 应是 05年考题A 双L型B X型C T型D Y型 C A 习题 矩阵图可与 结合一起使用A 树图B 直方图C 控制图D 排列图 A 习题 矩阵图主要用于 A 确定质量改进的着眼点B 制定质量改进方案C 发现制造过程不良品的原因D 产品质量展开E 帮助拟定质量改进计划 A C D E 九 亲和图 九 亲和图 a 熟悉亲和图的概念 亲和图又称KJ法或A型图解法 由日本学者川喜田二郎于1970年研究推广 亲和 表示 自然的吸引 或是相似性 例如 这个医生态度非常友好 这个医生知道我要做什么 这个医生一直与我保持联系 每条陈述都与 这个医生 有关 可以将这些文字资料汇总归纳在一起 以便使想要说明的问题明确起来 九 亲和图 a 熟悉亲和图的概念 亲和图是针对某一问题 充分收集各种经验 知识 创意和意见等语言 文字资料 通过亲和图进行汇总 并按其相互亲和性归纳整理这些资料 使问题明确起来 求得统一认识和协调工作 以利于问题解决的一种方法 亲和图适用于那些需要时间 慢慢解决 不容易解决而非解决不可的问题 不适用于简单的 需要迅速解决的问题 亲和图有利于分析质量问题 数据缺陷 顾客抱怨 调查结果等 通常与头脑风暴法 因果图 相互关系图联合使用 九 亲和图 b 熟悉亲和图的绘制步骤 语言资料的收集是绘制亲和图最重要环节 语言文字资料的收集方法随亲和图的用途与目的不同而不同 主要方法有 直接观察法 文献调查法和面谈阅读法 头脑风暴法 回忆法和内省法等 1 确定课题2 收集语言资料3 将语言资料制成卡片4 整理综合卡片5 绘制亲和图6 应用 可根据亲和图的不同用途和不同目的 采取不同的语言文字资料 九 亲和图 语言文字资料的收集方法 九 亲和图 不同语言文字资料采用方法 九 亲和图 c 掌握亲和图的作用 旧认识和观念不适应事物变化发展的需要 应该予以破除 使用亲和图 重新确立新思想或提出新方针 1 认识事物 通过对相关资料的收集和整理 弄清未知事物或领域的本质及其内在关系 取得对该事物或