客户来访接待流程(定稿).doc

客户来访接待流程(定稿) 第一章总则公司展厅接待是一个公司的脸面和名片，为了树立公司整体的良好形象，所以公司接待工作人员必须掌握公司接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 第二章公司前台仪容着装仪容、礼仪规范第一条做好展厅、前台的清洁（包括清理台面、准备好供客人阅读的报纸、彩页，好来访登记簿、电话接听记录本、备好饮用水、一次性水杯等；下班前好当天的接待记录。 接待记录应定期、保存，不得丢弃。 ）第二条个人的仪容着装1）、当值前台为女性，着职业套装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮化淡妆。 2）、禁忌头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 3）、头发盘起不过肩、面部保持清洁；女员工不化浓妆；保持口气清新，4）、手部干净，指甲修剪整齐，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。 5）、个人的心态调整面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；第三章接听和拨打电话礼仪（参见办公室礼仪与行为规范管理制度）第四章客人造访接待礼仪第一条当客人进入公司时（如下雨）接待员迎出门,打开车门，请客人下车并打伞迎待客人至前台；1）、起身出迎，鞠躬15度，2）、脸应面带微笑，3）、嘴如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 （1）、单个人问候标准语如下“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到晋远公司。 （2）、来者是二人，标准问候语则为“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！欢迎来到晋远公司。 （3）、来者为三人以上，标准问候语则为“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！欢迎来到晋远公司。 对已知道客人或来访者姓名的，标准问候语如下“X先生好！”“X小姐好！欢迎来到晋远特公司。 （4）、对已是第二次或二次以上来公司的客人、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客人点头或听到客人跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” （5）、“请问有什么能帮到您?”“X先生(X小姐),请先登记”“请稍等，我立即给您联系”等标准用语接待来客。 第五章接待客人规范第一条引导至接待室1)、接待员引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 2)、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过。 3)、如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。 下楼时候，要请宾客先下。 4)、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 第二条接待客人1)、接待员引导客人或来访者到接待室就座，必要时，帮客人拿行李，帮客人挂衣服。 2）、X先生（X小姐）您喝茶还是咖啡？ （1）、递上茶水(咖啡)，送上公司营销宣传资料；（通用备品配套用品（清洁无污渍）、水及水具（清洁无污渍）、杂志、资料、便笺及铅笔等。 （2）、特殊备品速溶咖啡、夏季冷饮、茶品及专用茶具（清洁无污垢）等。 3)、当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍业务人员，后介绍客人；4)、引领客人或来访者接触相关人员，行走时走在客人或来访者侧前位置，并随时用手示意。 途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；5)、业务人员准备好自己的三件宝笔、记录本、名片，并将自己的资料夹中各资料准备齐全；6)、介绍双方，接待员退出。 如相关人员抽不开身回应，则安抚客人或来访者稍等，第六章业务人员引领客人参观展厅 1、业务人员接待应先至展厅休息区-看宣传片-左侧开始-陶瓷区-右侧玻璃区-炉灶区-二楼大堂用品区-杂件区-三楼车间-仓库-会议室入座 2、业务人员引领时应走在客人右前方1.5米处； 3、引领时注意侧身15度， 4、用余光观察客人是否跟上了， 5、遇到转弯时要注意停留在转弯的外角处， 6、并且将“请”的手势指向转弯的方向，以示意客人，并且对客人讲“您这边请”，待客人走到转弯处后再继续前行。 7、上楼梯时必须打“请”的手势，并且对顾客说“您楼上请”； 8、遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意； 9、对地面不干爽的地方要提醒客人小心地滑； 10、引领过程中要热情回答客人问询； 11、主动帮助顾客提拿物品，如果顾客拒绝，不要硬性帮助顾客提拿； 12、对行动不便的老年人要礼貌的搀扶，对行动不便的残疾人搀扶必须经过顾客本人同意，以免伤其自尊心。 13、介绍时要清晰、慢、适当停顿；第七章欢送客人 1、提醒客人不要遗忘物品； 2、通常当客人起身告辞时，陪同人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上， 3、当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。 4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 5、规范用语“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐），请您慢走，欢迎下次光临，不买没关系，能认识您我很高兴，再见。 6、注意事项要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬、挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式第八章附则第一条上述礼仪规范要求所有员工均须参照遵守；如有违犯，则视情节轻重给予点名、批评教育或通报批评等处分。 第二条本制度的解释权在公司销售部。 第三条本制度经相关部门会签通过，由总经理签字后，自发布之日起试行。 晋远客户接待客户来访接待流程作业流程责任部门责任人表单作业内容销售部业务员业务员与客户落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；业务员如出差在外应及时以电话方式通知。 销售部业务员确定接待级别接待根据来访人员的级别不同，可按公司规定的客户接待级别及接待标准安排接待办公室业务员司机/接待人员必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。 销售部业务员/到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。 销售部展厅接待员/展厅接待员须主动上前，使用礼貌用语，安排来访者就座，送上茶水。 主要的介绍工作由接待人员进行。 销售部展厅接待员/第五条引导至接待室第六条接待客人销售部展厅接待员/先做介绍双方，粗略地讲解来访者的主要事项。 （介绍业务员时，应有意无意地对业务员做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。 ）销售部业务员/第六章业务人员引领客人参观展厅销售部业务员/先做介绍双方，粗略地讲解来访者的主要事项。 （介绍公司领导时，应有意无意地对领导