个人客户无现金化推进方案.doc

中国建设银行庆阳分行文件建庆发2013112号关于印发庆阳分行个人客户“无现金化”工作推进实施细则的通知各支行:现将庆阳分行个人客户“无现金化”工作推进实施细则印发你们，请认真组织学习，抓紧实施，切实推进，取得成效。庆阳分行个人客户“无现金化”工作推进实施细则根据关于印发甘肃省分行个人客户“无现金化”推进方案的通知（建甘函2013153号）文件精神，为顺应客户对金融产品多元化的服务需求，积极应对同业激烈竞争的形势，进一步抢占先机，占领个人业务拓展的制高点，我行以不同层级的个人客户为基础，以营销金融IC卡和电子银行业务为抓手，延伸产品使用深度，提高工具和渠道的使用能力，强化客户服务，改善客户体验，提升客户满意度，实现个人客户“无现金化”目的，特制定本工作推进实施细则。一、总体推进思路和目标（一）总体推进思路以全力推进个人客户“无现金化”工作为主线，以不同层级的个人客户为基础，将“用芯服务，把银行装在口袋里”作为以客户为中心的服务手段，充分发挥我行借记卡一卡多账户综合理财功能，为新增客户营销发行金融IC卡，对存量客户实现磁条卡、活期存折、存单和一本通与金融IC卡账户介质的转换，建立个人客户账户管理体系，通过签约电子银行产品强化客户体验，实现以产品为中心向以客户为中心的转变，进一步提升客户的粘度和满意度。（二）主要指标1.全年新增金融IC卡52592张（不含社会保障IC卡）。其中， AUM（5-50万）个人客户发行IC理财金卡5259户。2.全年个人客户AUM值提升比例12%。3.银行卡存款余额占比在5月末的基础上提升5个百分点，达到64.52%。后7个月银行卡存款新增3.8亿元（即活期存款、定期一本通和存单存款余额转银行卡存款的转换率不低于30%）。4.对5月31日以后新增代发工资户金融IC卡发放率达100%。5.对5月31日以后新发金融IC卡的电子银行签约率达100%。二、个人客户“无现金化”推进工作职责“无现金化”将是金融服务行业的主流趋势，个人客户“无现金化”推动需要分行各部门之间联动，分行与各支行间上下联动、共同推动。为全面推进个人客户“无现金化”的深度拓展，保证活动推进的效率和效能，现将分行相关部门职责明确如下：个人金融部：负责对个人客户“无现金化”方案的整体推动。包括：业务拓展方案的制定；指标口径的制定、解释；提交相关考核数据；开展产品宣传和业务培训；配合信息渠道部推进金融IC卡与电子银行的客户体验；负责我行商户POS、POS-MIS受理环境改造和拓展；收集个人客户“无现金化”的典型先进案例等。信息渠道部：负责个人客户“无现金化”方案电子渠道应用的推动。包括：开展电子渠道业务宣传培训；客户请进来、走出去的组织推动；电子渠道代理业务的拓展和推广；组织推进金融IC卡与电子银行的客户体验；负责个人客户“无现金化”工作的技术支持，相关数据的提取等；收集个人客户“无现金化”的典型先进案例等。公司与机构业务部、小企业业务部、住房金融与个人信贷部：负责本条线管理的对公客户代发工资客户金融IC卡和电子银行产品的营销推广。财务会计部：负责相关政策支持、资源配置、考核兑现。营运管理部：负责金融IC卡的资金清算、参数维护、制卡和卡片配送等。办公室：负责推动个人客户“无现金化”各项产品的媒体宣传。 三、推进策略（一）扩大金融IC卡发卡的受众面拓展各层级个人客户发放金融IC卡。即：个人大众客户、大众富裕客户、个人富裕客户，分别对应营销IC龙卡通、IC理财卡金卡、IC理财卡白金卡。其中，为了体现IC理财金卡对于维护大众富裕客户的重要性，将降低VIP客户的标准。为此部分客户发放IC理财金卡。对于原客户已持有我行理财金卡或白金卡的客户，在不破坏原有账户电子银行、CTS等签约关系的基础上，可为客户重新办理一张IC龙卡通，签约电子银行强化客户体验。（二）加强批量发行金融IC卡的力度 代发工资客户是我行批量营销金融IC卡的核心。对本年新增代发工资户必须全部发放金融IC卡，对存量代发工资户，要采取“请进来、走出去”方式，深入代发单位进行营销讲解，通过邀请代发单位的主要人员开展客户体验。体验的重点内容是要通过银行卡的一卡多账户、一卡多应用功能建立起个人客户账户管理工作，再通过签约电子银行产品来管理自己的账户，提升客户的体验感。（三）强化金融IC卡工具应用的深度为个人客户办理我行金融IC卡，目的是要延伸金融IC卡工具的使用深度，要利用金融IC卡一卡多账户、一卡多功能建立起客户的账户管理体系，将客户名下的定期存单和存折一本通挂入到金融IC卡的账户中，实现定期存单和存折一本通与金融IC卡的转换贯通；通过对活期存折更换金融IC卡，为客户打开和建立更多服务渠道，同时减少我行客户持有存折、存单、存折一本通数量，减轻柜面操作风险和压力，为实现我行个人客户“无现金化”管理奠定基础。（四）提升金融IC卡的电子产品覆盖从有效客户及产品覆盖入手，全面提升金融IC卡的电子银行同步签约率。个人大众客户至少在新发银联IC龙卡通时同步签约电话银行、网上银行、短信银行、手机银行中的2项产品；个人大众富裕客户和富裕客户至少在新发银联IC理财金卡或白金卡时同步签约电话银行、网上银行、短信银行、手机银行中的3项产品。（五）提高金融IC卡客户在电子渠道的应用在提高金融IC卡和电子银行产品覆盖的基础上，要不断强化个人客户的体验，积极引导个人客户通过线上完成理财、基金、账户贵金属、代理缴费等产品的自助交易，使个人客户养成通过线上进行产品交易的惯性思维。新增个人客户手机银行持存折一本通金融IC卡存量个人客户短信通持普通磁条卡产品销售网上银行 挂入 持定期存单挂入实现个人客户的无现金化自助设备 换卡持活期存折 换卡电话银行客户体验行业应用消费（联机和脱机消费）四、激励考核政策（一）客户激励为体现以客户为中心的经营理念，激励政策是以客户分层划分作为考核基础。1.大众客户（0-5万）对于新发金融IC卡，卡均存款达到2500元、产品覆盖达到4以上，存量客户按照3元/户、新增客户按照5元/户的挂价兑现绩效工资（新增金融IC卡资产为0的除外）；零资产客户激活且资产不为0，产品覆盖在4个以上发放金融IC卡，按照5元/户的挂价兑现绩效工资。每新增1户配置营销费用0.5元。2.大众富裕客户（5-20万）对于新发金融IC卡，符合客户等级、卡均存款达到15000元、产品覆盖达到4以上，存量客户按照5元/户、新增客户按照10元/户的挂价兑现绩效工资。每新增1户配置营销费用1元。3.富裕客户（20-50万）对于新发金融IC卡，符合客户等级、卡均存款不低于30000元、产品覆盖达到5以上，存量客户按照20元/户、增量客户按照50元/户的挂价兑现绩效工资。每新增1户配置营销费用2元。 4.富裕客户（50万以上）对于新发金融IC卡，符合客户等级、卡均存款不低于50000元、产品覆盖达到5以上，存量客户按照30元/户、增量客户按照100元/户的挂价兑现绩效工资。每新增1户配置营销费用3元。备注：对于个人客户名下的存单和一本通账户成功挂入到金融IC卡子账户下的，将按照符合该客户层级的新增客户标准进行激励工资挂价。五、推进措施（一）高度重视，全力推动个人客户“无现金化”为确保我行个人客户实现无现金化管理能够顺利推进，分行成立工作推进领导小组，组成成员如下：组长：韦公卓行长（庆阳分行行长）副组长：杨统林（庆阳分行副行长）副组长：张省平（庆阳分行副行长） 组员：李明华（庆阳分行纪委书记） 魏志超（庆阳分行副行长） 王汉鹏（庆阳分行副行长） 张全生（庆阳分行风险主管） 工作推进领导小组下设办公室，负责全行无现金化管理具体实施工作。办公室设在个人金融部，由张省平副行长任办公室主任，个金部经理唐永科为副主任，成员有：兀辉、吴立文、李晓剑、秦远鹏、王志辉、石鑫、董自锋、刘宁霞、鲜漪。各支行要成立以一把手行长为组长的领导小组，全面落实推动，以金融IC卡发卡为切入点，以存款介质的转换为手段，推进分行个人客户实现“无现金化”管理的任务目标。（二）落实以客户为中心的服务理念，坚持合规经营各行在本次推进活动中，要深入贯彻落实以客户为中心的服务理念，要积极宣导，指导前台人员通过借记卡一卡多账户的理财功能建立起个人账户管理（即“账本”）的概念，广泛推广借记卡的“账本”功能，并利用签约手机银行、网上银行等管理借记卡的“账本”功能，真正实现以产品为中心向以客户为中心的服务营销理念转变。同时，各行要始终坚持合规经营，坚决杜绝活动中弄虚作假和违规现象的发生，禁止发行零余额无效金融IC卡。（三）重点关注大众富裕客户，实行名单制管理各行在推进个人客户“无现金化”工作中要高度关注大众富裕客户群体（5-20万），这部分客户群体在我行的资产规模占比最高，也是本次推进个人客户“无现金化”管理的重点客户群体。省分行将尽快在个人金融产品营销服务系统（PPSS）中发布大众富裕客户群体（5-20万）客户的营销商机，方便前台人员锁定目标客户。通过对这部分客户群体降低标准发行IC理财金卡，利用理财金卡的理财功能、服务价格优惠、专享增值服务等特点，吸引客户有效使用银行卡，为推进个人客户“无现金化”管理奠定基础。（四）加强客户体验活动，提高营销实效各行在营销拓展中要贯彻积极稳妥、注重质量、提高实效的方针。营销的同时要强化客户体验，提高营销实效。通过在企事业单位、大型社区、大中专院校等开展客户请进来、走出去活动；缩短我行办理金融IC卡周期等方式（从制卡数据成功上传到成品卡邮寄不得超过四个工作日），增强客户体验感。各支行要强化员工内部体验，我行员工的代发工资卡替换金融IC卡的工作务必要在6月底之前全部完成，同时要同步签约网上银行、手机银行和短信银行，开展体验式营销。（五）改善用卡受理环境，提高客户满意度金融IC卡的受理环境建设对于提高客户满意度，稳定和吸引客户群、推进个人客户“无现金化”管理有着至关重要的作用。各行要大力拓展POS商户，并对存量POS和POS-MIS进行梳理改造，对无法受理金融IC卡的自助设备尽快做报废处理,电话POS将根据总行的整体安排部署进行改造，从而有效改善金融IC卡的用卡环境，提高客户满意度。（六）加强宣传与培训，烘托良好氛围分行集中在主流媒体上进行宣传，积极营造发卡的氛围。各支行要在LED显示屏、网点液晶电视设备等内部渠道开展产品宣传，多渠道营销与网点宣传推广相结合，提高客户的知晓度。各营业网点，要将金融IC卡业务作为每天晨会要点学习的重点。附件：1、201