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质量管理基础之一质量管理概论 1 1有关质量的基本概念1 2质量概念的发展1 3质量经济性分析1 4有关标准的知识 讨论 如何进行质量管理 假设你是三峡大坝工程总指挥 1 项目管理的主要内容 2 如何实现管理和控制质量 简要答案 1 成本 效益 进度 质量2 人 机 料 环 法 引言 世界质量管理百年历程 工业革命前 产品质量由工匠个人控制 1875年 泰勒制诞生 科学管理的开端 最初质量管理 检验活动与其它职能分离 检验职能 工人 工长 检验员 1925年 检验只能验证质量 不能制造质量和控制质量 休哈特 统计过程控制理论1930年 道奇 罗明 统计抽样检验方法 最大问题 重理论 轻操作 造成 质量管理就是数理统计 1940s 贝尔 美国军方应用统计质量控制技术美军方 战时标准Z1 Z1 3 最初QM标准 1950s 戴明 领导职责十四条 详细内容 戴明 朱兰 全面质量控制在日本推广统计技术应用 因果图 直方图 检查单 散点图 排列图 控制图 老七种 1960s NATO AQAP标准 引入设计控制 1970s TQC在日本取得巨大成功 TQC理论在世界范围产生影响主要方法 JIT 准时化生产 Kanben 看板生产 Kaizen 质量改进 QFD 质量功能展开 田口方法 新七种工具1979 英国 BS5750 国家质量管理标准 1980s 克劳士 零缺陷 质量是免费的 概念中国 美国 欧洲等设立国家质量奖1987 ISO9000 1987问世 基于BS5750 1988 摩托罗拉 乔治 费西尔 六西格玛管理1994 ISO9000 1994问世 1990s末 全面质量管理 全过程 全员 经济性质量 从 符合规范 发展到 顾客满意 企业文化 CI MI BI VI 策划新方法 并行工程 企业流程再造21世纪初 2000 12 15 ISO9001 2000问世 戴明 领导职责十四条 1 要有一个改善产品和服务的长期目标 而不是只顾眼前利益的短期观点 2 要有一个新的管理思想 不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品 3 从一开始要有一个改进产品质量的办法 而不要依靠检验去保证产品质量 4 要有一个最小成本的全面考虑 采购上不要只以价格高低来决定对象 5 要有一个识别体系原因 85 和非体系原因 岗位原因 15 的措施 6 要有一个更全面 更有效的岗位培训 怎样干以及为什么要这样干 7 要有一个新的领导方式 管 帮 领导自己也要有个新风格 8 要在组织内有一个新风气 消除员工不敢提问题 提建议的恐惧心理 9 要在部门间有一个协作的态度 帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题 10 要有一个激励 教导员工提高质量和生产率的好办法 不能只是喊口号 下指标 11 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序 12 要把重大的责任从数量转到质量 使员工感到其技艺和本领受到尊重 13 要有一个强而有效的教育培训计划 14 要在领导层内建立一种结构 推动全体员工都来参加经营管理的改革 光辉历程 戴明1900年生于伊阿华州苏城 几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔 1921年获怀俄明大学工程学士学位 1925年继续在科罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位 1928年获耶鲁大学物理学博士学位 闪光智慧 戴明14要点 详细内容 至理名言 质量无须惊人之举 光辉历程 1891出生于美国伊利诺伊州的新坎顿 1917年获得加州大学物理学博士学位 1918年至1924年在西方电气公司任工程师 1925年至1956年任贝尔试验室研究员 期间曾先后在伦敦大学 斯帝文理工学院 美国农业部研究生院和印度讲学 休哈特重要的著作是 产品生产的质量经济控制 1931年出版后被成为公认为质量基本原理的起源 1939年休哈特完成 质量控制中的统计方法 休哈特的PDCA 策划 实施 检查 处置 循环观点被戴明和其他人广泛应用 Plan 计划 Do 实施 Check 检查 Action 行动 改进 P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 闪光智慧 控制图至理名言 纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致 但是 应用科学 尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学 在涉及特定的精确性和精密性的问题上 其确切性比纯科学有过之而无不及 光辉历程 1904年12月生于罗马尼亚一个贫苦家庭 1925年获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部 1928年完成了一本叫 生产问题的统计方法应用 的小手册 1951出版的 朱兰质量控制手册 为他赢得了国际威望 他于1954年抵日并召开中高级管理者专题研讨会 1979年建立了朱兰学院 该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司 闪光智慧 质量三步曲 质量计划 质量控制 质量改进 核心 管理就是不断改进工作 至理名言 21世纪是质量的世纪 质量策划 质量控制 不良质量成本比例 质量改进 偶发故障 质量水平 质量改进策略 跳跃型 渐进型 光辉历程 1926年生于西弗吉尼亚的惠灵 1949毕业于俄亥俄大学足病医学专业 并获足外科学位 1952至1955在克劳斯莱公司任质量工程师 1957 1965在玛瑞埃塔公司任质量经理 1964年首次提出了 零缺陷 的概念 并因此获得了美国国防部的奖章 1965至1979年在ITT 国际电报电话公司 时列500强之11位 任公司副总裁及质量总监 1979年他创立了克劳士比学院并出版的他的第一本书 质量免费 1979至1980任美国质量协会主席 2000年获麦克菲勒奖 2001年被评选为美国质量协会荣誉会员 闪光智慧 质量管理四项基本原则至理名言 改变心智是最难的工作 但正是机会和金钱的隐身之处 原则一 什么是质量 质量即符合要求 而不是好 原则二 质量是怎样产生的 预防产生质量 检验不能产生质量 原则三 什么是工作标准 零缺陷 而不是 差不多就好 原则四 怎样衡量质量 不符合要求的代价 是金钱 而不是指数 质量大师 费根堡姆 历史地位 全面质量控制之父 光辉历程 1920年出生于纽约市 先后就读于联合学院和麻省理工学院 1951年毕业于麻省理工学院 获工程博士学位 1942至1968年在通用电器公司工作 1958至1968年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院 他发展了 全面质量控制 观点 1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员 闪光智慧 全面质量控制至理名言 质量并非意味着最佳 而是客户使用和售价的最佳 全面质量控制的基本观点 全面质量为用户服务预防为主用数据说话 质量大师 石川馨 历史地位 质量控制之父 日本式质量管理的集大成者 光辉历程 1915年出生于日本 1939年毕业于东京大学工程系主修应用化学 1947年在大学任副教授 1960年获工程博士学位后被提升为教授 他的 质量控制 一书获戴明奖 日本Keizai新闻奖和工业标准化奖 1971年 其质量控制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章 1968年 石川馨出版了一本为质量控制小组成员准备的非技术质量分析课本 质量控制指南 闪光智慧 石川图至理名言 标准不是决策的最终来源 客户满意才是 质量管理基础之一质量管理概论 1 1有关质量的基本概念1 2质量概念的发展1 3质量经济性分析1 4有关标准的知识 1 1有关质量的基本概念 1 质量2 过程 程序和产品3 质量特性4 质量管理 1 质量 一组固有特性满足要求的程度 特性是指可区分的特征 如物的特性 如机械性能 感官特性 如气味 噪音 色彩 功能的特性 如汽车的最高速度 特性 固有特性和赋予特性 固有特性 事物本身就有的特性 尤其是那种永久的特性 如螺栓的直径 物体的重量 机器的生产率 赋予特性 不是事物本身固有的 而是完成产品后因不同的需要对产品增加的特性 如产品的价格 供货时间 运输方式 保修时间 固有特性和赋予特性是相对的 例如 供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性 但对运输服务来说则属于固有特性 要求是指 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 2 过程 程序和产品 1 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程包括输入 活动和输出三个要素 资源是过程的必要条件 组织为了增值 通常对过程进行策划 并使其在受控条件下运行 过程和过程之间存在一定的关系 质量管理体系的持续改进 管理职责 产品实现 资源管理 测量分析和改进 顾客 相关方 要求 顾客 相关方 满意 输入 产品 输出 图释 增值活动 信息流 软件开发流程 项目提出 项目调研 项目策划 需求分析 系统分析 系统设计 项目编程 项目销售 项目服务 项目改进 设计评审 项目验收 设计验证 设计确认 设计更改 可行性分析 项目费用 项目计划 2 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径 5W1H what who where when why how这种规定可以是书面的 也可以是口头的 也就是说 程序可以形成文件 程序文件 也可以不形成文件 通常的 管理规章制度 就是 程序文件 3 产品 过程的结果 传统营销产品分类 按产品有形性和耐久性分类 耐用品 非耐用品 服务按产品用途分类 消费资料 生产资料网络营销产品分类 数字化产品 非数字化产品 A 硬件硬件通常是有形产品 可以分离 可以定量计数 如电视机 汽车 钢笔 B 软件软件由信息组成 软件通常是无形的 体现在一定的承载媒体上 如纸 光盘 网络空间 可以以方法 论文或程序的形式存在 计算机程序是软件的一种形式 C 流程性材料流程性材料通常是有形产品 一般是连续生产 状态可以是液体 如自来水 气体 如管道煤气 粒状 如大米 线状 如电线电缆 块状 如矿石 板状 如钢材 流程性材料的特点 流程性材料的基本形态 固态 液态和气态 在一定条件下 如温度 压力 时间 三种形态可相互转化 通常为有形产品 但是许多流程性材料 常温时为气态 液态和颗粒状的固态 形态有不确定性和随遇性 随其存放 盛纳的容器和包装物及堆放场所 散状固态 而定 流程性材料具有整体的均匀性 其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质 并且其性质不变 流程性材料具有自然的连续性 无法进行计数 只能进行计量 产品形成过程一般也是连续实现的 在一定批量投料完成之前 一般不能或不易中途停止生产 产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正 返工 返修 D 服务服务通常是无形的 是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果 服务的提供可涉及 1 在顾客提供的有形产品上完成的活动 如物品寄存 物品搬运 汽车维修 2 在顾客提供的无形产品上完成的活动 如律师辩护 项目咨询 方案设计 3 无形产品的交付 如技能培训 4 为顾客创造氛围 如在机场 火车站 购物商场 娱乐场所创造合适的氛围 根据不同的对象和不同的服务形式 服务又可分成多类 如饭店服务 宾馆服务 餐饮 培训 运输 银行服务 证券交易 旅游 教育 批发 零售 医疗服务等 许多产品都包含上述四类产品的二类或多类 究竟属于那种产品取决于其主导成分 如汽车一般被认为是硬件 尽管它还包括流程性材料 如燃料 冷却液 自来水 软件 发动机控制软件 汽车说明书 和服务 如售后服务 而餐饮服务虽然包括了硬件 如菜肴 和软件 如顾客点菜信息 但其主导成分仍然是服务员提供的各种服务 3 质量特性 产品 过程或体系与要求有关的固有特性 硬件产品质量特性 内在特性 如结构 性能 精度 化学成分等 外在特性 如外观 形状 色泽 气味 包装等 经济特性 如成本 使用费用 维修时间 维修费用等 安全特性 如触电保护 负荷保护 环保特性 如排放 噪音 服务质量特性服务产品所具有的内在的特性 有些是顾客可以直接感受到的 如等待时间长短 服务设施完好程度 提供服务的准时程度 服务用语的文明程度 还有一些是反映服务业绩的特性 如服务差错率 设备正常工作率 软件质量特性包括功能性 可靠性 易使用性 效率 可维护性和可移植性等 按照传统的观念 软件没有物理损耗或耗散 其物理寿命是无限的 流程性材料的质量特性包括强度 粘性 抗化学性 色彩 质地 气味等 市场调研 质量规划 实验研究 产品设计 工艺设计 外协采购 试验鉴定 生产准备 加工制造 工序控制 检验测试 仓储保管 产品销售 售后服务 市场调研 产品质量螺旋式上升循环示意图 根据对顾客满意的影响程度不同 应对质量特性进行分类管理 1 关键质量特性 指若超过规定的特性值要求 会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性 如汽车的制动性和加速性 2 一般质量特性 若超过规定的特性值要求 将造成产品部分功能丧失的质量特性 如汽车的减震性 3 次要质量特性 指若超过规定的特性值要求 暂不影响产品功能 但可能引起产品功能的逐渐丧失 如汽车的密闭性 4 质量管理 1 质量管理质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 通常包括制定质量方针和质量目标 质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 2 质量方针质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 质量方针是企业经营总方针的组成部分 是企业管理者对质量的指导思想和承诺 企业最高管理者应确定质量方针并形成文件 案例分析 质量方针 服务业 宾客之上 服务第一食宿游乐 尽善尽美 硬件制造业 以质量抢市场以品种争顾客以改进求发展 案例分析 质量方针 某企业 一切为了顾客 为了顾客的一切 为了一切的顾客某香烟企业 一丝不苟 技艺一流 美香美容 不尽不休 案例分析 质量方针 建筑企业 遵纪守法 交优良工程 信守合同 让业主满意 坚持改进 达行业先进 案例分析 质量方针 3 质量目标在质量方面所追求的目的 基本要求 与质量方针一致在各个层次建立可测量 案例分析 质量目标 服务业 顾客满意度达95 以上 顾客投诉处理率达到100 服务设施完好率达99 建立 健全和持续改进质量管理体系 安全措施万无一失 案例分析 质量目标 硬件制造业 公司交付产品100 合格 保证实用安全可靠 每年推出一个新产品 满足潜在顾客要求 持续改进 降低成本 在2000年基础上经济效益每年递增3 案例分析 质量目标 流程性材料生产 加强工艺控制 工艺合格率95 完善设备管理 设备完好率95 产品出厂合格率100 按时交付率100 某建筑公司 工程合格率100 结构优良率90 安装优良率80 装饰优良率95 以上 案例分析 质量目标 4 质量策划质量策划是质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 5 质量控制质量控制是质量管理的一部分 致力于满足质量要求 质量控制是一个设定标准 根据质量要求 测量结果 判定是否达到了预期要求 对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程 质量控制不是检验 在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分 总之 质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程 6 质量保证质量保证是质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任 这种信任是在订货前建立起来的 如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货 质量保证不是买到不合格产品以后保修 保换 保退 满足要求是质量保证的基础和前提 质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段 顾客对供方质量体系的证实的方法包括 供方的合格声明 提供形成文件的基本证据 如质量手册 第三方的型式检验报告 提供由其他顾客认定的证据 顾客亲自审核 由第三方进行审核 提供质量体系认证证书或名录 质量保证是在有两方的情况下才存在 由一方向另一方提供信任 内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任 7 质量改进质量改进是质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 由于要求可以是任何方面的 因此 质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系 过程和产品 可能会涉及组织的方方面面 8 全面质量管理 以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有者 员工 供方 合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 全面质量管理的基本观点 A 全面质量的观点 重视产品本身的质量特性外 还要特别重视数量 交货期 工期 费用和服务的质量以及各部门各环节工作质量 B 为用户服务的观点 满足用户的期望 让用户得到满意的产品和服务 把用户需要放在第一位 C 预防为主的观点 强调各道工序 各个环节都要采取预防性控制 重点控制影响质量的因素 把各种可能产生质量隐患的苗头消灭在萌芽之中 D 用数据说话的观点 用数据来判别质量标准 用数据来寻找质量波动的原因 揭示质量波动规律 用数据来反映客观事实 分析质量问题 把管理工作定量化 以及时采取对策 措施 对质量进行动态控制 1 2质量概念的发展 1 符合性质量的概念2 适用性质量的概念3 广义质量的概念 1 符合性质量的概念 它以 符合 现行标准的程度作为衡量依据 符合标准 就是合格的产品质量 符合 的程度反映了产品质量的一致性 2 适用性质量的概念 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 从使用角度定义产品质量 认为产品的质量就是产品 适用性 即 产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度 质量从 符合性 发展到 适用性 使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位 3 广义质量的概念 质量是一组固有特性满足要求的程度 这一定义的含义是十分广泛的 既反映了要符合标准的要求 也反映了要满足顾客的需要 综合了符合性和适用性的含义 1 3质量经济性分析 1 质量经济管理的基本原则2 质量成本的组成运行质量成本的构成比例4 质量成本特性曲线 1 质量经济管理的基本原则 1 利益方面的考虑因素顾客 减少费用 改进适用性 组织 提高利润 提高市场占有率 2 成本方面的考虑因素顾客 安全性 购置费 运行费 保养费 停机损失 修理费 处置费 组织 不满意产品的返工 返修 更换 重新加工 生产损失 现场修理 产品责任 索赔风险 通过加强质量管理来提高组织的经济效益主要体现在以下两个方面 增加收入 销售额 利润和市场份额 降低经营更本 减少资源投入 2 质量成本的组成 A 运行质量成本 为达到和确保所规定的质量水平所支付的费用C1 预防成本鉴定成本C2 内部损失成本外部损失成本B 外部质量保证成本 预防成本 用于预防产生不合格品与故障所需的各项费用如质量工作费用 质量培训费用 质量奖励费用 新材料 新工艺评审费用及产品评审费用 质量改进措施费用 讨论 学校 家庭旅馆举例 鉴定成本 为了确保产品质量达到质量标准的要求 而对产品以及材料 配件 设备等进行试验 检验和检查所需的费用如进料检验费用 工序检验费用 竣工检查费用 检测设备的折旧费用和维修费用 讨论 学校 家庭旅馆举例 内部损失成本 产品在交付前不能满足规定的质量要求而支付的费用如废品损失 返工损失 停工损失 事故分析处理费用 质量过剩支出 指超过质量标准而发生的费用 讨论 学校 家庭旅馆举例 外部损失成本 产品交付后 因产品质量或服务不能满足规定要求的质量要求 导致索赔 修理或信誉损失而支付的费用如申诉受理费用 回访保修费用 索赔费用 讨论 学校 家庭旅馆举例 B 外部质量保证成本 根据用户提出的要求而提供客观证据的演示和证明所支付的费用如为提供特殊的和附加的质量保证措施 程序 数据等支付的费用 产品的证实试验和评定的费用 为满足用户要求 进行质量管理体系认证所支付的费用 讨论 学校 家庭旅馆举例 3 运行质量成本的构成比例 内部损失成本 总质量成本 25 40 外部损失成本 总质量成本 20 40 鉴定成本 总质量成本 10 50 预防成本 总质量成本 0 5 5 预防成本最低 4 质量成本特性曲线 C1曲线 鉴定成本 预防成本 解读 1 开始部分 低质量水平部分 平缓 少量C1成本增加带来合格率的大幅增加 2 后半部分 高质量水平部分 陡峭 少量合格率增加以大幅增加C1成本为代价 解读 1 合格率接近100 时 C2成本接近02 合格率减少 C2成本急剧增加 C2曲线 内部损失 外部损失 C曲线 总质量成本 A 1 曲线最低点 A 最佳质量成本2 A点左 右 边 C大的主要原因是C2 C1 大3 C1从5 逐渐小幅增大 C2快速下降 C下降 直到最低点A4 A点向右 C1大幅增加 合格率缓慢增加 C2缓慢下降 总成本大幅增加 5 合格率接近100 C2很小 但C1可能很大 C可能很大 C2 C1 适宜区 合适的合格率 高质量水平区 低质量水平区 0 100 质量改进区 C1成本70 实施改进 提高质量水平 质量控制区 C1成本 10 C2成本 50 如很难再改进 重点在控制 质量过剩区 C1 50 C2 40 适当放松检查 鉴定 质量成本优化的措施 适宜区 合适的合格率 高质量水平区 低质量水平区 0 100 预防鉴定成本 讨论 实际运作中 成本曲线通常并不知道 最佳质量成本点也是未知 应如何确定最佳的成本和合格率 1 4有关标准的知识 1 标准分级2 标准性质3 标准制定程序4 采用国际标准和国外先进标准 1 标准分级 标准就是 在一定的范围内获得最佳秩序 对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则 导则或特性文件 标准是一种特殊文件 是现代化科学技术成果和生产实践经验相结合的产物 它来自生产实践反过来又为发展生产服务 标准随着科学技术和生产的发展不断完善提高 1 中国 标准分级 1 国家标准国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准 发布 在全国范围内统一和适用的标准 我国国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟 并统一审批 编号和发布 国家标准的编号由国家标准的代号 国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成 如GB T19001 2000质量管理体系要求 GB8537 1995饮用天然矿泉水标准 2 行业标准行业标准是指中国全国性的各行业范围内统一的标准 行业标准由国务院有关行政主管部门编制计划 组织草拟 统一审批 编号 发布 并报国务院标准化行政主管部门备案 行业标准是对国家标准的补充 行业标准在相应国家标准实施后 自行废止 行业标准的编号由行业标准代号 标准顺序号及年号组成 如JB T50013 2000滚动轴承机械行业标准 3 地方标准地方标准是指在某个省 自治区 直辖市范围内需要统一的标准 对没有国家标准和行业标准而又需要在省 自治区 直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求 可以制定地方标准 地方标准不得与国家标准 行业标准相抵触 在相应的国家标准或行业标准实施后 地方标准自行废止 地方标准的代号 由汉语拼音字母 DB 加上省 自治区 直辖市行政区划代码前两位数 再加斜线 顺序号和年号共四部分组成 如DB46 T30 2002橡胶电子交易管理规范 4 企业标准企业标准是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调 统一的技术要求和管理 工作要求所制定的标准 企业生产的产品在没有相应的国家标准 行业标准和地方标准时 应当制定企业标准 作为组织生产的依据 在有相应的国家标准 行业标准和地方标准时 国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下 制定充分反映市场 顾客和消费者要求的且严于国家标准 行业标准和地方标准的企业标准 在企业内部适用 企业的产品标准 应在发布后30日内办理备案 一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案 如QB CU037 2002中国联通综合电信业务支撑系统统一客户资料子系统技术规范 2 标准性质 1 强制性标准指具有法律属性 在一定范围内通过法律 行政法规等强制手段加以实施的标准 标准化法 规定 强制性标准必须执行 不符合强制性标准的产品 禁止生产 销售和进口 强制性内容的范围包括 1 有关国家安全的技术要求 2 保障人体健康和人身 财产安全的要求 3 产品及产品生产 储运和使用中的安全 卫生 环境保护 电磁兼容等技术要求 4 工程建设的质量 安全 卫生 环境保护要求及国家需要控制的工程建设的其他要求 5 污染物排放限值和环境质量要求 6 保护动植物生命安全和健康的要求 7 防止欺骗 保护消费者利益的要求