区域主管课件(PPT 161页).ppt

这里的故事比比尔 盖茨更值得参考 这里的故事比比尔 盖茨更值得参考 浙江轩昊服饰有限公司 加盟管理部 中流砥柱 区域主管 目的 理清思路提高工作效率快速完成工作目标AD 客户服务总监 业务指导 提纲 第一阶段教学 AD的角色认知AD在企业中的角色AD的职责义务AD的心态第二阶段教学 AD需具备的能力目标 成功的起点沟通 成功的桥梁第三阶段教学 AD管理中的原则有效时间管理问题解决原则管理的三个原则 第一阶段教学 第一阶段教学 AD的角色认知AD在企业中的角色AD的义务AD的职责AD的心态 AD的角色 企业中的位置 AD在企业角色 协调的位置 AD 角色认知 图例 千手观音表演 AD在企业扮演什么角色 观看视频 现场交响乐 AD在企业中的角色 承上启下的核心管理作用一 执行二 计划三 组织四 协调五 控制 具体表现是 案例 案例 棒球运动员的个人基本技术 个人的基本技术包括 击 投 守 确传球 跑垒和偷垒 AD的义务有哪些 对公司的义务对客户的义务对自己的义务 AD义务 对公司的义务 公司在做冒风险投资 期望得到相应的回报 我们要为这份风险做好分内的工作 要让公司赢利按照公司的意图做事 个人为公司想法与沟通创新 遵循公司的整个运营体系 定期汇报意见和建议 AD义务 对客户的义务 客户是我们赖以生存的利润来源 良好的品质提供负责人的服务 对自己的义务 为自己创造一个高效的工作环境为自己的人生创造价值 AD义务 放在首位 对自己的义务珍视自身的价值 才能拥有较高的满意率和利润率认识自己 才能更细心 周到 尊敬的服务客户 AD的职责 为什么要了解你的职责 你需要了解你的职位描述和你成功的评判标准 对于工作职责和轻重缓急的清醒逾期明确的绩效目标 中国古代哲人老子曾说 千里之行 始于足下 写出你的职务描述 写出你的职务描述 然后审议并讨论当务之急的工作 AD职责 具体行为 1 协助公司订货会的顺利召开 2 新店开业的前期准备工作并执行驻店流程 3 新品上市后的巡店 4 负责每季订货会指标的分解 与客户达成共识 5 负责每季订货会的订货引导和审单工作 6 根据区域内客户的销售动态 库存比 为客户提供合理化建议 促进客户终端业绩的提升 7 保证加盟市场货品配发 针对本区域作好周 月 季 年的销售分析总结 8 负责每季商品的退 换货的审核工作 AD职责 具体行为 9 维护和巩固公司与客户的关系 10 做好每季的退货工作须和财务部审核无误做到精准性 11 做好公司内部的资料和数据的保密工作 12 做到中立的立场 多做换位思考遇到问题时要以最快的速度给客户解决问题 13 对工作中出现的各种问题及时汇报 提出工作改进意见 14 了解本区域店铺的陈列结构 熟悉货品的搭配 15 完成上级交办的其他工作任务 AD职责 具体行为 16 创造一个积极的工作环境以鼓舞士气 保证工作质量和较高的生产率 17 遵循并执行公司或组织的人力资源政策和有关的安全规定 18 在工作的领域或部门内部以及同其它部门之间建立团队合作精神 19 确保自己拥有完成工作所需的设备和工具 20 保持良好的工作氛围 使自己与同事之间能更好地分享彼此的见解以促进持续发展 21 完成与该职位有关的所有职责 视频观看 观看结束后每个人总结3 5条 并以小组形式讨论发言憨豆先生门卫 优秀AD需具备的能力 1 掌握AD管理的基本原则2 探寻AD走向成功的准则 AD全能 要做到以上全能最重要的是什么 AD能力 了解你自己 福娃 能力 潜能 AD心态 心态 职业意识 视而后见 见而后思 思而后识 识而后用 用而后悟 悟而后变 听到 看到 想到 悟到 用到 做到 悟道 职业意识 职业行为 职业心态分析 AD心态 类型 对比 职业道德 有一个员工 在离职前的最后一天 坚持参加公司的会议 参与讨论问题 这些我们都可能做得到 但是他在下班前 真的开出了两张 文件修正申请单 请问你能做到吗 心态 最能影响心态的问题 借口 AD心态 常用借口 例 上班迟到会有 路上堵车 手表停了 的借口业务拓展不开 会有 制度不行 政策不好 我已经尽力了 产品有问题 的借口工作没有进展 有借口 上级交代的任务没完成 有借口 那个客户太挑剔了 我无法满足他 我本来可以做到的 但是因为别人 我没有足够的时间 不是我不尽力 而是 我没有那么多精力 我没办法这么做 AD心态 借口的坏处 借口 但是 冠冕堂皇的借口无处不在借口 是为了敷衍别人 原谅自己 借口 是为了掩饰弱点 推卸责任 借口 就是找出 我不能做某事的理由 我做不好某事的理由 以此来解脱自己的责任 AD心态 没有借口 好处 没有借口 是优秀员工的准则没有接口 是强大执行力的表现没有借口 成就大业没有借口 超越他人没有任何借口 让你学会适应压力 没有任何借口 培养你不达目的不罢休的毅力 工作 是每个人服务社会 发展自我人格的工具商场就是战场 工作就如同战斗工作中没有 无所谓的小事 坚持把 小事 做到 极致 AD心态 没有任何借口 它让你懂得 工作中是没有任何借口失败是没有任何借口人生也没有任何借口 只有人人各司其职 世界才会进步 心态 成功学大师的忠告 不找任何借口地圆满完成工作 这样的人 一定能升职加薪 你提供的服务的质量 数量 以及你提供服务时的心态 决定了你职务的高低 收入的多少 美国成功学创始人拿破仑 希尔 每个人都有一份需要尽职的工作 AD心态 这里的故事比比尔 盖茨更值得参考 这里的故事比比尔 盖茨更值得参考 第二阶段教学 第二阶段教学 AD需具备的能力一 目标 成功的起点二 沟通 成功的桥梁 制定目标和目标管理 如何制定 为什么要制定目标 NBA视频 AD能力 目标设定的原则 采用目标管理的原则是 将个人目标与组织目标 工作目标相结合 统一个人与企业目标可使工作与成员整合 此外应信赖个人的行动意愿 目标管理 案例 关于制定目标的步骤 AD能力 如何设定目标 有效的目标设定可以提高效率 一个良好的目标应该有下列五个特质 即SMART 意思是 明确 Specific 可以确定有一件事必须改善或维持 易于评估 Measurable 目标应包含数量 品质 期限等 它应该可以很明确地衡量 合理 Attainable 设定的目标应该肯有挑战性 它不应该太难 根本无法完成 或太简单 不具挑战性 相关性 Relevant 确定由某人负责 例如某件事由你负责 而在过程中有一些项目需由他人支持协助 必须清楚说明个人的目标和责任归属 换言之就是有明确的负责人 及时性 Time bound 当前最急待解决的问题应成为我们的主要目标 在确立目标时的最大障碍莫过于找到合适的时机来做某一件事 请记住以下两点 1 80 的绩效问题同缺乏明确的预期目标有关 2 研究表明 和没有明确预期目标的工作相比 确立明确的预期目标可以使工作的绩效提高25 AD能力 如何设定目标 AD能力 目标管理重要性 1 明确目标管理可以帮我们解决哪些问题2 掌握设定目标的方法和步骤3 掌握目标 计划 工作追踪的技巧和要点4 掌握绩效评估的技巧 目标管理是当前企业采取的最为普遍的绩效管理方式 是企业管理的趋势 AD能力目标管理的区分 请想一下你共事的AD 他们是否都有明确的目标 给予很多反馈 积极地解决问题 并灵活地AD的工作 并请写出你所认为的其它好处和障碍 AD能力 目标管理最重要是什么 目标管理 方法与方向 目标管理 步骤 目标管理 追踪 工作追踪应当着重客观性的标准 工作成果 同时也要兼顾主观性的标准 工作方法和个人品质 目标管理 制定计划实践 为你的工作范围制定书面计划在该计划里 概述同当务之急有关的目标以及接下来的行动步骤 和有关人员共同审议 获取客观的反馈 和你的经理探讨 寻求他的反馈 并做出适当的调整 1 描述你所在部门的目标和当务之急 2 列举你为了成功将采取的6项行动步骤 时限 目标管理 制定计划实践 一个月里和你的上司会面几次以回顾成效 每次时间在30 60分钟 1 告知他你最新的进展2 探讨问题和你的解决方法3 从你的上司那里获得信息 目标管理 效率评估图 差距 效率标准工作成果 这里的故事比比尔 盖茨更值得参考 这里的故事比比尔 盖茨更值得参考 第二阶段教学 第二阶段教学 AD需具备的能力一 目标 成功的起点二 沟通 成功的桥梁 沟通的提纲 一 沟通的定义二 沟通的对向三 沟通的类型四 沟通的误区 什么是沟通 著名成功学大师卡内基这样说 所谓沟通就是同步的人与人接触 每个人都有他独特的地方 而与人交际则要求他与别人一致 可见沟通是一种能力 不是一种本能 本能天生就会 能力却需要学习才会具备 如果这一生真要出人头地 一定要学会沟通 特别是面向很多人讲话 善于沟通的能力 确保人际关系畅通 沟通的目的 控制沟通对象的行为 遵守公司政策 激励改善绩效 参与管理时代 表达情感 分享挫折与满足 流通信息 易于分析事物 沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动 有效沟通 三个需求 哪三个方面 公司的需求 其它部门的需求 客户的需求 了解人类关系的两种方式 沟通的方向向上向下水平 尊重倾听澄清你的见解提出你的观点确认对方了解你的观点 有效沟通 不同对象沟通 团队沟通与上级沟通与客户沟通 为什么与团队沟通 当你沟通的人不止一个时 便会出现团队精神问题 召开会议那呢个提高团队精神的方法之一 团队沟通的好处 1 可通过会议汇集不同情报 智能及观点等资源并善加利用 达到 资源整合 的目的 2 可借由群体的思考与辩证 激发出新灵感 新点子 帮助公司再成长 3 在会议上 主管与部属之间也可通过沟通增进彼此的了解 以强化合作效能 4 让工作任务透明化 以明确分工 各负其责之效 5 更借由共同的参与 加强员工对企业的忠诚及对工作的热情 以达振作士气的目标 关于团队故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃 那一定是狮子来了 如果见到狮子在躲避 那就是象群发怒了 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象 那是什么来了 蚂蚁军团 从这个古老的寓言中人们可以得到的什么启示 有效沟通 与上司沟通 理由 让你的上司了解你所取得的进展 建立你的上司对你工作能力的信心 尽量化解你上司所必须解决的问题 需要时 寻求他的帮助 与他交流你的想法和解决方案 你的上司怎么看你 七条建议 1 自动报告工作进度 让上司知道2 对上司的询问有问必答 让上司放心3 充实自己 努力学习 了解上司的言语 让上司轻松4 接受批评 不犯三次错误 让上司省事5 不忙的时侯 主动帮助同事 让上司有效6 毫无怨言地接受任务 让上司圆满7 对自己的业务 主动提出改善计划 让上司进步 有效沟通 与客户沟通 要素 与客户沟通首要记住的是 你代表公司请记住 在任何企业中 直接与客户接触员工的表现将直接影响到公司的形象 人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理状况 因此 不管在哪里 只要你直接面对客户 公司的名誉就在你的手中了 记住 在客户眼中你就代表着公司 有效沟通 最重要的方式 积极沟通的方式 站在更高的角度看问题 了解你所在部门和整个公司发生的情况 主动沟通 而不是反应性的沟通 寻求不断改进的方法 提出问题的解决方法 而不只是提出问题 即使经理没有要求你这么做 你还是会写出你的目标和计划 并和你的经理交流 每周或每个月和你的经理会面 讨论你所取得的进展 与客户沟通步骤用L A S T原则对顾客所关心的事情做出反应 L Listen 聆听A Apology 致歉S Statisfaction 满足客户需求T Tanks 制谢 用步骤实施与客户沟通 发现沟通的类型 插入视频 虫虫危机 AD能力 沟通 沟通分两种有效沟通 管理沟通技术无效沟通 有效沟通的表现方式 倾听40 交谈35 阅读16 书写9 行为的比例 沟通 有效沟通 掌握沟通三大环节 倾听 表达的技巧 实施的步骤学会与不同的对象 团队 上司 客户沟通的方法 什么是倾听技巧 就是 对说话者所要说的话表现出兴趣 提出问题 以澄清和搜集信息 并使谈话针对主题 告诉说话者你的理解 为什么使用倾听技巧 所有的客户的信息 资料 需求都是通过聆听搜集来的 忘我 放下自身的情绪 身体状况干扰 专心 专注于客户身上 不分心 活在当下 求知 真的有意向接收对客户传递的信息 开放 不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒 倾听技巧重要表达方式 原因 你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致 通过告诉说话者你的理解 就可以防止产生误解 而且避免日后导致问题 理解角度 理解角度 区分技巧 令到客户在信念上看到更多的可能性与多面性 区分事实和演绎 区分目标和渴望 理解方式有哪些 方式1 用你自已的话复述你所听到的内容当谈话出现正常停顿时 复述或归纳你所听到的内容 这就给了说话者进行纠正和澄清的机会 所以 听上去你 换句话说 方式2 如果说话者不同意你的复述 你就要重述 直到相一致为止方式3 对说话者的情绪表示理解这使说话者有种被接受的感觉 而且有助于他在克服情绪干扰之后 回到要点上来 那一定很令人失望 我能理解你为何不情愿 如果是我 我也会 有效倾听的建议 提问题停止说话少批评不要打断对方集中精力站在对方的立场上让对方轻松控制情绪 此资料整理自 余世维网站 倾听技巧 注意事项 避免用你自已的经验 意见和观点去打断对方的说话 有时 你会忍不住想加入你自已的想法 但这样一来 谈话中心立即从说话者转向你 如果你确实想让说话者说出实情 并想获得你所需要的所有信息 你应让说话者讲完之后 再提出你自已的观点 表达技巧 提出问题方式 A 使用开放式问题以需求更多信息B 封闭式问题 慎用 为什么运用提问技巧 因为 不再被动地接收信息而是可以更直接的捕捉信息 注意 不要连续性发问 有方向性的问 开放性的问题和封闭性的问题适用 提出问题 开放式 在下列情况中 可以使用开放式问题 a 说话者沉默寡言或说话较勉强 b 你希望推动谈话 c 你需要让对方说出他的顾虑 观点或感受 d 你想建立信任和融洽的关系 e 你需要弄清不能确定或理解的观点 用何词 如何询问 例如 你怎样看这种情况 请告诉我 你的需要是什么 谁 怎么样 什么 请告诉我 提出问题 封闭式方式 在下列情况中 可以考虑使用封闭式问题 a 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上 b 你对事实心中有数 但还想进一步确定 c 你的时间有限 d 说话者在闲扯 e 你想确认说话者所给予的支持 承诺或赞同 尽管这类问题限制了交流 但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时 这类问题还是有效的 提出问题 封闭式例子 诸如 你今天是否要 是否能 是否会 是否 是否将 有效沟通实施过程模式 发讯者 渠道 编码 收讯者 解码 反馈 过程模式实施步骤 影响编码的4个条件 技巧态度知识社会文化背景扭曲问题 使用符号不当 内容矛盾 渠道干扰 接收者有偏见 实施沟通的重要方式 语言表达行为表达 积极行为的说话方式 基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型 讲话的态度需注意 侵略退缩积极一般人日常行事多半也能积极主动 只是一旦面临困境 侵略或退缩行为就会占上风 所以 让自己更积极 并把积极行为运用到逆境中 才是人生的真正意义 行为语言 动作 表情 身休整距离 领域行为 居家 办公室 开车 洗手间 饭桌上的汤和酒 礼貌行为 鞠躬 敬酒 上车座位 会客室座位 至门口接待 电话上自称 读名片 上下楼梯 拥抱 保护或伪装行为 叩桌 抖腿 摸扶手 摸鼻子 摸茶杯 双臂交叉 手插裤袋暗示行为 手势 耸肩 脚打节拍 站立地点 例 与客户沟通的积极方式 分清当务之急 着重解决最重要的问题 严格遵守承诺和时间限制 对此进行有组织的跟踪调查 尽你所能地构建和其它部门之间的桥梁 把它们作为你的内部客户来对待 承担责任 不要归咎于他人 如果有些障碍是你无法控制的 则想办法使它最小化 团队沟通 要诀 团队沟通5W1H要诀 团队沟通 常用方式 主持会议模式 主持会议模式 例表 沟通的误区 沟通漏斗 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 信息过滤漏斗 董事长100 总经理63 部门经理56 主管40 基层员工30 把信息当危机 信息当权力 一般公司举行会议有哪些通病 提示 没有明确的目标与程序 没有准备 主管失控 无法发言或离题 盲从或漠然 无人负责也无人追踪 太多人参加 沟通的个人障碍 地位的差异来源的信息认识的偏误过去以经验情绪的影响 沟通的组织障碍 信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈 障碍的克服 利用反馈1 回报2 事前问清楚 事后负责任简化语言1 讲话要有重点2 善用比喻主动倾听1 两只耳朵一张嘴2 分析与思考 什么是反馈 反馈的原则 要尽量及时 要明确提出问题 要明确你的期望 目标和计划 要避免主观判断性的批评 要尊重他人 论行为 不论个性 为什么给以反馈 原因 定期的将工作追踪的情况反馈给自己和各个相关人员 以便于能够 第一 知道自己表现的优势所在第二 寻求改善自己缺点的方法第三 使自己习惯于自我工作追踪及管理 有效反馈 方式 给以正面积级的反馈利用负面信息反馈 有效反馈 正面积级反馈 有效反馈 实践 向其它三位你所欣赏的AD或经理访谈只从你自己的公司中选择一位 这样 你就能获得一些不同于自身情况的其它机会 除了你所关心的其它问题 请询问他们 1 他们是如何激励他人的2 他们是如何处理问题的3 他们是如何保持良好态度的 有效反馈 负面信息反馈 你有时 你将不得不给出负面但有建设性的反馈意见 这对于提高绩效和鼓舞士气来说至关重要 如果意识不到错误或不知道错在哪里 又如何能改进工作呢 负面反馈 合理运用 重要沟通技巧一览表请评价你自身的表现并打分 把各项得分相加 几乎没有 很少 有时 经常 大部分时间完成以后 请在你擅长的三个选项旁画 并在你认为有待改善的两个选项旁画 人际交往的黄金法则 我希望别人怎样对待我 我就先怎样对待别人 谢谢大家 这里的故事比比尔 盖茨更值得参考 这里的故事比比尔 盖茨更值得参考 第三阶段教学 第三阶段教学 AD管理中的原则有效时间管理问题解决原则管理的三个原则 管理原则 有效时间管理 有效时间管理 提高效率的良方1 学会分析时间哪儿去的方法2 提高时间管理的技能 并在最差的方面做出改变 有效时间管理 方式 日记周工作总结和计划月工作总结和计划 有效时间管理 日记 有效时间管理 周计划 有效时间管理 月计划 日记时间解析姓名 日期 星期 解析 有效时间管理 分析自己时间 有效时间管理 观察时间 重复观察使用时间养成良好的时间分配习惯是有可能的 你应了解哪些工作需要花费更多的时间 哪些工作可以忽视甚至删除掉 天后重新检查你的日记 找出这 天之中你所从事的 件最有收效和 件无收效的活动 计算出在此活动上花费的时间总额 有效时间管理 分清时间管理 有效时间管理 短片 视频 假如今天是我生命中的最后一天 有效时间管理 找出浪费时间的事情 一些徒劳无功的行为活动是很普遍的 确认你在后两项次数并累加 看看你属于哪种情况 有效时间管理 处理浪费时间 撇弃浪费时间的事情 浪费时间的事情 浪费时间的事情 浪费时间的事情淘汰策略 淘汰策略 淘汰策略 有效时间管理 名言 以下是有关掌握时间的至理名言 帕金森 在有限的时间内做尽量多的工作 柏拉图说 百分之二十的时间投入产生百分之八十的成果效益 有效时间管理 运用秘诀 从公司的角度出发 从客户和潜在客户的角度出发 从自身的角度出发 最高优先级活动 有效运用时间的秘决就是建立优先级 有效时间管理 行动计划 有效时间管理 例表 有效时间管理 控制时间 学会控制处理中断问题的时间 你曾经想过 有中断你工作的情况吗 中断时间需要被控制 有哪些方法来阻止和技巧性地处理这些问题 有效控制时间 办法例 1 在你接电话时需要圆滑的而不是直接地安排通话时间 试着说 工现在很忙 让我待会给你打过去 只要你使用这种方法可以做任何事情 2 最好的方法是有一个助手或者是有电话的接待屏幕 答话机也是比较好的 3 当你回电话时一定要在最佳时间给你的客户打电话 4 为你得电话做好准备 在你拨电话前取出档案或拿出客户资料 5 你的电话简短并切入重点 注意言谈 你好 也可以说 嗨 我现在给你回电话 我能为你做什么 有效控制时间 办法例 5 你的电话简短并切入重点 注意言谈 你好 也可以说 嗨 我现在给你回电话 我能为你做什么 6 给顾客打电话时在你的头脑里要有一个明确的目的 写下主要问题防止离题 当你想要顾客珍惜你的时间时 你也要珍惜你的时间 7 把你的电话分类 例如 销售电话 尤其是开门见山式的电话应该被放在一起 其它类型的电话包括收集 确认约见和解决问题 8 对待电话来访者 尽可能为来访者留出一定时间 通过站起来或暗示会议结束等技巧地结束会议或不中断会议 有效时间管理 分派能力 委任责任和义务是基本的 销售人员的任务如此之多 如果他们希望有效地增加销售量 学习如何分派时间的能力 分派能力 具体方式 适合这个计划的人分派理论和应当承担的责任使工作完全的清楚最后的期限精确的回答所有的问题为更多的分派打下基础 分派能力 分派计划 为了有效地授权 你的日常工作必须让情绪