家福乐前期策划方案.doc

家福乐2店前期预测管理方案摘 要；在经济飞速发展人民生活水平快速提高的今天，百货超市也是城市经济发展水平的重要体现。阆中市这个千年文明古都，经济发展较快人民生活水平有了很大的提高，但现在的发展却没有跟上人民生活水平的发展。在这种条件下投资者的挑战与机遇同时存在。第一章、市场分析1、市场状况：阆中市现有大大小小商场共有16处；大型超市有德慧超市、乐乐超市、沃尔玛，好又多这几个市场，这些超市均卖的产品都不齐全。现在阆中经济发展很快，市场的硬件设施、管理水平均得到了较大的提升，城市市容越来越美观，市民的生活水平也越来越高。但阆中的百货市场却没有跟上经济发展的步伐。现在有百货市场基本上没有硬件设施，“脏乱差”的环境面貌让市民很有意见，规划布局也非常不合理： （1）百货市场早上人流量大，购买力也大，可是现在有硬件设施条件差，交易条件较差，环境也没有规范没有文化体现价值。（2）全市范围内百货市场较多，但市场缺乏统一规划管理与良好的环境，先进的科技。（3）现有商场基本上没有广告宣传（只有超市会在外面的宣传，栏上写上特价农副产品）没有完整的POP策划。（4）超市内的农副产品大多数不新鲜，而且摆放也不合理，百货产品也不齐全，价格没有一定的规范。（5）产品的利润相对其他经营者不高。3、竞争状况：目前阆中百货市场上的主要竞争是卖家与卖家之间的竞争，表现为价格、产品的质量、新鲜程度、相似产品、服务质量的竞争。第二章 超市的营销战略第一节、开业前期广告策划4一、 广告目标 1 、长期目标：通过广告宣传，在一年内或更短的时间内，扩大家福乐在阆中的影响，引导阆中消费者消费时尚，确立家福乐在阆中地区经济发展中举足轻重的地位，完善成为在阆中具有较高知名度、美誉度、管理规范化的中型超市，争创阆中地区的一流企业。 2 、中长期目标：通过广告宣传活动，重塑家福乐在阆中的良好企业形象，进一步提高它的知名度和美誉度，实现销售率的稳定增长，并保持良好的市场占有率，扩大市场。提高家福乐在阆中地区同其他超市的竞争能力，使家福乐在激烈的市场竞争中占有一席之地。 3 、近期目标： （1） 抓住良好市场机遇，通过 广告宣传，使整个阆中地区广告消费者尽快获知家福乐2店将有新的举措。 （2） 在近期内抓住机遇增加嘉华隆的销知名度，达到家喻户晓。二、 广告对象 首先广告诉求的对象是阆中的消费者，在此基础上可向邻近地区的消费者辐射，扩大广告诉求对象的范围，可以分不同的阶段确定不同的广告对象 （1） 在刚刚进行广告宣传时，主要的诉求对象就是阆中地区的消费者。 （2） 当在阆中地区已经有了一定的消费群体基础，有了一个比较稳固的经济地位与竞争实力时开始扩大为它周围地区的消费者。三、 广告传播区域 它与广告诉求对象是同步的，最主要的地区还是在阆中市内，然后在此基础上向周围地区辐射，它与广告诉求对象一样，也是分在不同阶段不同时期逐步扩大它的传播范围。 （1）首先的选择地区是阆中，进行较多的频繁的不同样式和类别的广告宣传。 （2）配合诉求对象的传播，以及当它在阆中有了一定的竞争实力和一部分消费者时，在阆中地区的广告可以适时的，有选择的减少，这样就可以增加在周围地区或更大范围地区的广告传播。 四、广告创意： （一） 广告手法的采用 家福乐作为在消费者心中还有一定知名度的大中型超市，广告不适宜一直采用理性诉求的方式，更多的应注重在感情的诉求上，情理接合，以情为主是最佳的诉求方式。（二） 各媒介和网络上的广告由于经费问题应力求简洁而又有吸引力，就针对目前的前期宣传，可以采取以下广告形式： （1） 报纸广告 在这个座千年文明古都，创五A级旅游城市的阆中以入住两家大型百货连锁超市，“家福乐”家福乐百货抱着以求新、求美、求精、求全，的服务宗旨把一颗热心、耐心、诚心、爱心，奉献给您。家福乐有着庞大的规模，完善的管理制度，优质的服务，诚信的品牌。现在广大社会招商各大诚信品牌。招聘各类人才。招聘各部门管理人才30名，各部门员工300名。家福乐；现广大招商诚信品牌，招商电话00000000招聘广大人才，招聘电话00000000（2）电视广告 阆中这座千年古城，坐落在四川东北部、嘉陵江中游，东枕巴山、西倚剑门、雄峙川北，为国家历史文化名城，中国AAAA风景旅游区。物华天宝，文化厚重，如一颗璀璨的明珠，熠熠生辉。在这座文化名城里有这先进的时尚潮流和悠久的历史文化，为了阆中人民的美满生活，在这座时尚与文明的城市之中，以入住两家大型百货连锁超市，他就是“家福乐” 江南江北精品荟萃，家福乐携手与您比翼齐飞，近水楼台至此一家，悠然自得别无意处。 家福乐百货抱着以，诚信至上、值得信赖 ，服务品质，顾客至上，领导流行、展现品位。的服务宗旨竭你共创美好生活。家福乐尽请您的期待、家福乐；现广大招商诚信品牌，招商电话00000000 招聘广大人才，招聘电话000000000（3）杂志广告 杂志是一种定期的刊物,在杂志关高尚要多用理性诉求来介绍嘉华隆以及在今后家福乐将有的一系列新举措与优惠活动.杂志广告可有一定的广告画面,可把嘉华隆的消费者最有吸引力与诱惑力,能国际大的激发并促成消费者的购买行为,有代表性的商品集中摆放在上面以增强广告的说服力 （4）网络广告 网络广告最重要的形势是以小的活动图片的形式来吸引受众,让他们得到关于这一企业的王占的相关信息,网络广告学要制作有明显的吸引消费者的眼球,引起消费者的好奇心的广告图画与语言形式. （5）传单广告 传单广告应配合公关与营销活动的开展而配合之相关的内容选择实施的时机进行发放. （6）霓虹灯广告 家福乐某一商品或部分商品为背景制成霓虹灯广告同时写上“家福乐提醒您,注意全!”总结:此广告形式是进期采用的形式,现所采用的广告策略随以后的各项公关与营，关于如何搞好促销，尤其是节日促销这一老话题，许多业内人士都不屑一顾，似乎人人都会做促销。可现实是真正达到目的的促销真是不多。像上面提到的活动，看似无懈可击，其实许多地方都值得商榷。 整合传播促销节日期间是促销的最好时间，为此企业必须把握住，争取在最短的时间内收到最大的效果。整合促销就是企业整合内部最有资源，进行全方面的宣传和双向的沟通，企业在节日内可以采用软硬广告，空中、地上广告等组合方式实现信息的垂直落地和传播。这种策略尤其适合企业的新品上市或者开发新的目标市场以及品牌营销等用途。在整合促销时要注意运用5w1h原则，即 为什么传播(why) 宣传的目的 向谁传播 (who) 确定信息接收者 传播什么（what） 传播信息内容 何时传播（when） 传播时间选择 在哪里传播(where) 传播信息的接触点选择 如何传播（how） 传播媒体的选择 解读雀巢咖啡中秋节促销案例 一、促销场景 中秋节前夕，潇潇秋雨的一个周末下午，在济南的某一大型超市门前，雀巢咖啡举行免费促销活动。促销小姐穿着鲜明、个性、统一的公司服装，面带微笑热情的为每一位路过客人递上一杯热咖啡；另一边的电视播放着公司的简介和味道好极了!的广告语。 二、促销巧妙之处 （一）促销时间的选择（when） 中秋节前夕的周末，人们开始高度关注节日的到来，对节日的注意力开始提高，人们开始大量购物过节，此时搞促销，容易引起人们的关注，这体现了注意力促销。 中秋节虽然月饼是主角，但咖啡可以与月饼互补，进行互补营销，在吃月饼的同时喝上一杯芳香的咖啡，那感觉一定很不错。消费者在买月饼时会顺便买咖啡，因为广告语告诉你味道好极了。 （二）地点（where） 人们在超市购完物以后，一般都比较累比较渴，再加上秋后的小雨给人一丝丝凉意。此时热情的促销小姐为你送上一杯热咖啡，以解您的劳累和口渴，消费者的心里心存感激，这一杯咖啡是一杯温情和芳香。消费者会从心里大大增加对雀巢咖啡的美好印象，为以后的消费打好了基础。这体现了亲情促销。 （三）促销对象（who） 这一大型超市属于档次较高的超市，逛超市者绝大部分都是年轻人和中年人，他们年轻并且有购买力，正是雀巢咖啡的目标消费者，在这里做促销针对性强、有效性高。 （四）促销内容（what） 在促销中，服装统一、热情礼貌漂亮的促销员体现了雀巢公司的良好企业形象；味道好极了体现了公司品牌形象的宣传；品尝咖啡宣传了雀巢咖啡所具有的良好品质。 （五）如何促销（how） 在超市门口促销，体现了决战终端的促销策略，消费者可以近距离感受到雀巢咖啡所具有的品质和魅力。 既采用了人员推销，又采用了电视推销，体现了整合传播促销。 免费品尝，体现了整时营销、晚赢利的策略。现在的免费让不知道雀巢咖啡的人知道它，让潜在的消费者变成现实的消费者，让现在的消费者增加对雀巢咖啡的满意度和品牌忠诚度。 灵活的节日促销技巧1、 限量销售争相抢购 利用消费者节日期间的消费心理，限量销售是一种提高销量的有效办法。限量销售只让一部分消费者得到实惠，因此常能形成争相抢购的销售局面。 姗拉娜收腹霜靠着一场场大的促销活动，把市场做得风生水起。限量销售就是其成功秘诀之一。 姗拉娜每次促销广告登出时，都有这样的内容：“如果您是到现场咨询的前50名，我们承诺为您报销到现场的打车费，（凭票限50元以内。）当场购买还可获得礼品；如果您来晚了，对不起，购买时只能获得赠品。”这种手法看似简单却着实管用。一些看广告后有兴趣的人，很早就来到现场排队，这样不仅为姗拉娜的促销增添热火朝天的活动氛围，而且这种火热的局面有力地推动了产品在其他地方的销售。 2、限时购买创造高潮 将节日促销活动分出层次，限时购买的方法是把促销活动推向高潮的有力之举。由于时间所限，促使许多犹豫不决的人下决心购买。当然要想销售形势火爆，必须和其他优惠措施相结合才能更加有效。 3、 赠送牵制销量倍增 利用节日吸引消费者，活动方只提供赠品或部分赠品和优惠服务，消费者要想得到完整的馈赠或服务必须继续消费，直到满足活动设定条件。这种方法常让人有欲罢不能之感，就象用长线钓鱼一样，一步步地钓着消费者胃口。 4、广告前置，提前行动 即在节日之间就宣传某种产品，诉求产品的功能性价值，引起消费者的注意力，给产品一种神秘感，造成一种“犹抱琵琶半遮面”的感觉。曲美减肥药在上市前三个月，就采用了广告前置策略，造成了市场的饥饿感，等到上市时引起了轰动效应。2003年中秋节，“美龄”月饼在济南促销时也采用了这一策略。他们在六月就开始推出“月月升”招商方案和预约销售的方式促销。 此外，节日的时间是比较短的，在节日期间促销竞争又很激烈，因此我们可以适当把节日促销分为节前、节中和节后三个阶段，延长节日促销 第四章 家福乐超市运营方案第一节、人员管理1.人员招聘（1）招聘需求调查：每一次招聘活动的确定都必须进行招聘活动的调查，根据公司的发展战略目标，结合实际经营需要，进行调查。（2）招聘计划编制：根据招聘需求调查结果编制招聘需求计划表，包含招聘岗位，招聘人数，基本资力要求，招聘范围，招聘渠道和招聘方式等内容。2.员工培训（1）培训制度设计方案包括以下几个方面1 员工培训制度方案设计概述2 培训流程图3 培训需求分析及评估4 培训计划制度5 培训方法的选择6 培训实施7 培训评估（2）培训形式与方法1 培训形式包括公司内训，自我培训，部门内部培训。2 培训包括入职前培训，岗位技能培训。入职前培训师新进入员工均需参加的培训，岗位技能培训师根据公司发展规划及各部门工作需求，对不同员工进行技能培训。3.员工考核（1）考核目标：为了考核员工的工作表现，同时也是为了对员工的工作情况作一个及时反馈，帮助员工反思工作中的经验教训，明确以后的工作目标、方向。（2）考核办法：采取个人自我评价、部门领导对该员工的评价，人力部门综合评价。第二节、财务分析1财务部主要职能1.会计核算根据国家集团的会计制度建立完善百货超市的财务核算体系；及时准确对百货超市经济业务进行账务处理；准确及时编制百货超市财务报告；参与百货超市的经营分析；为百货超市生产经营决策提供准确及时的财务信息。2.资金管理筹措百货超市生产经营资金；合理高效调度超市资金；定期对超市的资金营运能力进行分析；对百货超市的债权债务控制进行分析；为超市的生产经营提供良好的资金支持。3.成本控制拟定超市的成本控制措施；下达超市各产品或项目目标成本；监督成本的开支范围；审核超市各项费用的真实性、合法性；对成本进行成本分析并提出初步处理意见；为超市的经营投标报价提供准确的成本数据。4.内部控制检查评价超市的内部会计控制并提出改进措施。2超市财务管理的几个主要方面1.资金管理 （1）资金管理的原则 统一使用与授权使用相结合的原则。超市资金由财务部统一筹措、集中管理、统一使用。 统一控制费用的原则。各部门的费用由财务部统一核定、统一支付。财务经理有节约费用开支的责任，总经理有审查费用使用情况的权力。 （2）资金管理办法 提高资金的运营效率和效益，积极采取措施盘活资金存量，加快资金周转。财务部门要同市场、采购等部门密切合作，通过销售时点管理系统对超市的进、销、存实行单品管理，要从调整商品结构入手，分析哪些是畅销商品、平销商品、滞销商品，哪些是增殖库存和不良库存，加强财务对超市经营的指导、监督和制约作用。 在财务管理上要积极引进现代化的预算管理制度、成本核算制度和投入产出分析制度，要加强投资决策和投资项目的经营管理，建立投资责任制，提高投资回报率。 由于超市在资金上采取统一与授权相结合的管理办法，完善企业内部审计制度，形成有效的监督机制。 树立勤俭办超市的精神，开源节流。2.资产管理（1）流动资产的管理 超市的流动资产主要指存货部分（即：由超市自采的商品）和低值易耗品部分。 流动资产的管理原则是： 财务部分级负责的原则。 合理设置库存的原则。对进入百货超市配送中心的商品加强管理，加快对超市的配送，减少装卸损失，降低商品损耗率； 分类指导的原则。库存控制指导小组。（2）流动资产管理的具体内容存货占流动资产比重较大，一般约为40%60%，而对于商业企业这个比例可高达80%，存货利用程度的好坏，对超市财务状况影响极大，因此加强存货的规划与控制，使存货保持在最优水平上，已成为财务管理的一项非常重要的内容。要想保持一定量的存货必定有一定的成本支出，而备存货的有关成本主要包括：采购成本， 储存成本，缺货成本。加强商品销售管理，有条件的要逐步过渡到实行单品管理，并建立实物负责制，以保证账实相符。超市要定期对商品进行盘点，由财务部核定商品损耗率，超过部分由财务部从超市的工资总额中作相应扣除。3.成本管理超市的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、销售费用率三大指标进行控制。 成本管理的具体内容：(1) 超市要严格控制自身的费用开支，（如宣传广告费、人工费以及其他费用开支等）。 (2)超市采用先进先出法按商品大类计算毛利率。 (3)财务部要建立毛利率预算计划管理，对百货超市实行计划控制。对超市的综合毛利率进行定期考核，对影响效益的骨干商品的毛利率进行重点考核。 (4)规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。 (5) 超市对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划细到各个商品大类。(6) 超市的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要建立费用率预算计划管理。超市的直接费用（如业务招待费、人工费等）要与超市的利益直接挂钩。对达不到预算计划的部门，超市通过督导制度，帮助其分析造成奋勇增长，费用率上升的原因，并提出调整改进措施。4.利润管理利润=收入-费用提高收益的两条途径：(1) 增加收入 保证蔬菜质量的同时，控制其价格，充分满足顾客的需求，进而产生规模效应。(2) 节减费用减少不必要的开支，严格控制费用开支，超过一定金额需征求总经理的同意。3加强超市财务管理的措施建立健全适合超市发展的财务控制系统1.实行全面预算管理“全面预算”就是对超市的一切经营活动全部纳入预算管理范围。具体的做法是在每年的年末对当年的财务预算执行情况作全面地分析，在此基础上，公司会同有关部门对下一年的经营目标进行研究，然后根据上报的业务预算和专门决策预算进行修正补充，做出财务预算初稿，最后由总经理通过后下达。 2.积极参与投资决策 3.加强结算资金管理 4.加强存货控制 加强库存管理有利于超市进一步降低运行成本。超市商品具有周转快、流量大、品种多和规格齐的特点；在销售形式上，以敞开货架陈列和顾客自选为主。鉴于这些特点，超市要在进货环节、储存环节、退货环节加强对商品的管理。第五节、后勤保障后勤部主要由清洁员、保安员、仓库管理员组成，主要职责是保持店面卫生，保障超市经营安全，对仓库加强管理。后勤部是超市组成的一个重要部分，蔬菜超市的后勤工作对整个超市的经营都有一定影响，对于追求洁净、绿色、健康、舒适的经营环境的食品超市来说，做好后勤工作是实现这一切的重要保障。1卫生方面 1.经营人员的卫生要对超市经营人员的着装作统一要求，对于个人卫生更要严格要求，身体不得有污垢异味，指甲、头发、面部等细节部位都要认真对待，要用最严格的方式要求自己。2.店面环境的卫生每日认真清理店面卫生，保持店面的整洁干净。超市内的货架及各种设施，地面、墙面、门窗等等都要进行细致入微的清洁。注重对卫生人员的培训，努力打造一个确保超市环境质量的优秀团队。定期或不定期对超市清洁工作进行检查，发现问题及时解决，保证良好的超市环境。2安全方面1.公共安全管理(1)消防安全管理消防安全管理工作的范围包括：火灾预防及抢救；各项消防安全设备的定期检查和管理；消防水源的定期检查和管理；消防安全的教育及宣传。(2)卖场陈设安全管理货物陈列安全：货物陈列过高或摆放不整齐时，容易因人碰撞而倒塌或掉落，易造成顾客成员的意外伤害。所以，应特别注意这方面的管理，加强巡视。货架装设安全管理：要将货架的位置摆放得当，不要有凸角，以防顾客在购物时发生意外。卖场装潢安全：超市装潢除讲究美观外，更要注意其安全性，不应用太多玻璃装饰，要追求安全与美观的平衡。地面安全：地面湿滑或有水迹时，若未能及时清理，也会造成顾客在行进时滑倒受伤。2. 内部安全管理(1)开（关）店的安全管理(2)开（关）店必须由特定人员在规定的时间，开（关）保全设定，并依照正常的规定开（关）门，负责人员除了必须在记录簿上记录并签名外，还必须有至少两名人员的附属签名。除必须的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头亦应拔掉。检查店内每一角落，包括仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等，防止有人藏匿于店内。(3)保安报告管理超市发生的任何状况，如偷盗、抢劫、火灾等意外事件，后勤部应及时配合有关部门上报上级，以便进一步做更有效的处理或跟踪。(4)业务侵占的防范(5)保安人员应按照规定程序，定期抽查员工储物柜，严禁员工携离超市的手袋及物品，员工储物柜内不得放置任何超市物品，易燃品及非法物品，以防员工的侵占行为。(6)防盗管理(7)防范对象除一般顾客外，亦不可忽视超市内部工作人员。除防范歹徒在一般的营业时间盗窃外，在超市打烊后也要防盗。保安人员必须每天二十四小时确保有人值班，保护超市的财物安全。(8)顾客的扰乱行为(9)进出超市的顾客人数众多，层次不一，有些顾客来到超市并不购物，而带有其它的扰乱或暴力行为。例如：谩骂、醉酒、打砸商品、蓄意破坏，以言语纠缠超市员工，干扰员工等。所以，超市保安人员应密切注视超市内的情况，保证正常的营业秩序。(10)实行全面预算管理停电应变处理(11)电力是超市营业必备的条件，一旦停电，处了加速需低温陈列商品的损坏外，也可能造成失窃，保安部门应拟定一套应变作业程序，以避免损失。3库存管理方面1仓储布置对于非制造业而言，仓储业是中占比重很大的一个行业，它可以通过其仓库布置来缩短存取货物的时间、降低仓储管理成本具有重要的意义。从而，从某种意义上来说，仓储仓库类似于制造业的工厂，因为物品也需要在不同地点（单元）之间移动。因此，仓储仓库布置也可以有很多不同的方案。一般的仓储仓库布置都是寻找一种布置方案，使得总搬运量最小。因此，可以借助于类似负荷距离法等方法。实际上，这种仓储仓库布置的情况比制造业工厂中的经济活动单元的布置更简单，因为全部搬运都发生在出入口和货区之间，而不存在各个货区之间的搬运。这种设施布置方案与很多制造业企业几乎是一致的。 详细点的说，其布置大致可以分为两种情况： （1）当各种物品所需货区面积不同时；需首先计算某物品的搬运次数与所需货区数量之比，取该比值最大者靠近出入口，依次往下排列； （2）当各种物品所需货区面积相同时；在这种情况下，只需把搬运次数最多的物品货区布置在靠近出入口之处，既可得到最小总负荷数。 这种布置方案是以最小总负荷数为首要标准的一种相对比较简单易行的布置仓储仓库货区的方案。然而，在实际中，根据情况的不同，仓库布置可以有多种方案，多种考虑目标。例如，不同物品的需求经常是季节性的，在元旦、春节期间应把电视、音响放在靠近处入口处。又如，空间利用的不同方法也会带来不同的仓库布置要求，在同一面积内，高架立体仓库可存储的物品要多得多。由于拣运设备、存储纪录方式等的不同，也会带来布置方法上的不同。再如，新技术的引入会带来考虑更多有效方案的可能性：当计算机仓库信息管理系统可使得拣运人员迅速知道每一物品的准确仓储位置，并为拣运人员设计一套汇集不同物品与同一货车上的最佳拣出行走路线； 对于仓储仓库的合理布置，目标是很明确的：方便快捷，提高周转周期。但根据不同的企业，不同的物品要求，设计方案是独特的。对于别人的优秀方案，我们可以借鉴，但不能硬套。该如何合理布置仓储仓库，这是一个需要仓储人员用心去回答的问题：用心去观察，用心去总结。只有这样，才能让仓储仓库发挥它的最大作用。2仓储管理的任务1、利用市场经济手段获得最大的仓储资源的配置。 2、以高效率为原则组织管理机构。 3、不断满足社会需要为原则开展商务活动。 4、以高效率、低成本为原则组织仓储生产。 5、以优质服务、讲信用建立企业形象。 6、通过制度化、科学化的先进手段不断提高管理水平。 7、从技术到精神领域提高员工素质。3仓储管理的基本原则 1、效率的原则。仓储作业管理的核心是效率管理。 2、经济效益的原则。作为参与市场经济活动主体之一的仓储业，也应围绕着获得最大经济效益的目的进行组织和经营。 3、服务的原则。仓储管理的主要活动 1、企业仓储活动的类型 企业可以选择自建仓库、租赁公共仓库或采用合同制仓储为库存的物料、商品准备仓储空间。 1）自有仓库仓储，相对于公共仓储而言，企业利用自有仓库进行仓储活动可以更大程度地控制仓储，管理也更具灵活性。 2）租赁公共仓库仓储，企业通常租赁提供营业性服务的公共仓储进行储存。 3）合同制仓储，合同仓储公司能够提供专业、高效、经济和准确的分销服务。 一个企业是自建仓库还是租赁公共仓库或采用合同制仓储需要考虑以下因素： 周转总量； 需要的稳定性； 市场密度。 2、仓储的一般业务程序 1）签订仓储合同。 2）验收货物。 3）办理入库手续。 4）货物保管。 5）货物出库 3、仓储管理的内容 1）订货、交货。 2）进货、交货时的检验。 3）仓库内的保管、装卸作业。 4）场所管理。 5）备货作业 4超市货架布局情况布局是否科学合理、是否形成特色，不仅关系到超市的商品销售，同时也是超市整体品牌形象在店面和卖场内部的直接表现。布局说起来非常简单，无非就是超市店面的设计、卖场通道的规划以及商品的陈列展示等等。然而，聪明的超市店主往往能够通过巧妙的商业设计和卖场布局，增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力。曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式了，自由曲线虽然更容易浪费卖场面积，但根据研究顾客在卖场购物时的自然路线而规划通道，能够创造一种和谐、活跃的卖场气氛，便于消费者在卖场中浏览和停留，并可尽可能增加即兴购买机会。5改进不合理地方的建议：1、生鲜果蔬类商品是顾客的必用品，而且超市具有其他零售点无法比拟的放心和实惠，因此可以将生鲜区开辟在卖场相对往里的位置，尽可能避免卖场死角的空置。而对于一些冲动性购买的商品，则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买；2、店铺的货架走道设置在8090厘米左右，不同于超市的设计。根据门店的高峰期合理安排商品的布局，将难挑选的商品和畅销商品分开，以避免高峰期购物者堵满走道，不便于其他顾客的购物。一般超市由于店面小，顾客购物速度较快，所以货架布局可以不强求顾客存包，以便于节省顾客的购物时间。3、保管条件不同的不应放在相邻货区。干货与瓜果蔬菜离得太近，潮湿影响干货质量。5、海鲜类地面太潮湿，过道有个抽风机，可保持地面干燥，可当人多的时候，造成过道拥挤，这是个安全隐患。6、苹果，梨释放的气体有催熟的作用，千万不要和容易坏的蔬菜水果放到一起。每天清理坏掉的蔬菜水果，不能让坏的混在好超市安全管理超级市场的安全管理项目相当繁多，除了有关公共的范围外，也有超级市场本身的内部安全管理，包括人员及财物部分，主要有以下几方面内容：一.公共安全管理1.消防安全管理其范围包括： （1）火灾预防及抢救； （2）各项安全设备的定期检查和管理； （3）消防水源的定期检查和管理； （4）消防安全的教育及宣传。 2.卖场陈设安全管理。不安全的卖场陈设，容易使顾客在购物区域活动时，发生意外事故，因此需特别注意下列事项： （1）货品陈列安全。货品陈列过高，或是摆放不整齐时，容易因人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。 （2）卖场装潢安全。超市经营者为了吸引消费者，往往在装潢上作相当大的投资。但是美观之余，还必须注意其安全。例如：部分超市卖场喜欢利用玻璃做装饰，但因玻璃制品易碎，除了容易引起伤害之外，还不容易清理干净。 （3）货架装设安全。货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。 （4）地面安全。地面湿滑或有水迹出现时，若未能立即处理，也会造成顾客在行进时滑跤而受伤。 3.员工作业管理。员工作业方式不当，可能会造成顾客或员工本身的伤害。例如：补货作业不当、大型推车使用不当、卸货作业不当，都可能造成商品掉落，砸伤或压伤顾客和员工。 二.内部安全管理 大部分超市在非作业时间内，并未安排人员留守。但是为了防止窃贼夜间闯入窃取财物，通常会与保安公司合作、安装保安系统。因此有必要对开、关门的作业加以规范，以确保卖场的夜间安全。有关的管理内容如下： 1.开店必须由特定人员（如店长、副店长，或其他干部）在规定的时间开（关）保安设施，本人在记录薄上加以记录并签名，还必须附有至少二位人员附属签名作为证明。 2.开店后，当值主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏迹象。 3.关店前后应做好以下事项： （1）清点现金，检查收银机、金库、店长室并且上锁。 （2）除必要的电源外，其他不必要的电源应关掉，所有插头也应拨起。 （3）检查店内每一角落，包括仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等。防止有人藏匿于店内。 （4）员工安全检查。例如检查员工撤离公司的手提袋及物品。 （5）开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。 三.超市安全工作常用处理技巧 （一）顾客偷窃事件的防范技巧 1.禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于服务台。 2.顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为。 3.加强卖场巡视，尤其要留意死角和人多聚集处。 4.注意由入口处出去的顾客。 5.顾客边走边吃超市的食品时，应委婉口头提醒，请其至收银后结帐。 6.有团体客人结伴入店时，应随时注意，遇有可疑情况，应即主动上前服务。 7.条码纸要妥善保管，以免给人有可乘之机。 （二）员工偷窃事件的防范技巧 1.检查现金报表。主要有：现金日报表、现金损失报告表、现金投库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等等。 2.检查商品管理报表。主要有：商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、坏品及自用品统计表、商品调拨表、商品退货单、盘点统计表等。 3.为防员工监守自盗，须制订处罚办法，并公布通知，严格执行。 4.员工购物应严格规定时间、方法及商品出入手续。 5.严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。 6.装置电子监视系统。 （三）顾客偷窃事件的处理技巧 1.在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品的顾客说“你要商品吗？”，“让我替你包装商品”等，提醒顾客“购买”。 2.如果提醒之后，顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间。”再将其带入办公室，并做适当的处理。 3.在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静自然，尽可能往顾客“弄错的”角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度对待顾客。 4.如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的谅解，必要时应亲自到顾客家中致歉。第五章、防盗常识与方案第一节、防盗常识与技巧 一、防盗工作的重要性 由于超市是一种实行敞开式售货、顾客自助服务的购物场所，所以，它也是一些想不劳而获的不法分子光顾的主要场所，在正常经营的情况下，超市商品的失窃率高于千分之五时，超市经营就不能正常的发展，也因此超市的经济效益也会受到很大的影响。这也是一些大型超市、购物广场把防盗工作作为超市正常运作之重点工作的直接原因。所以，购物广场防盗工作的好坏，也直接的体现了其管理水平所在。二、防盗原则 宁可漏不可错，是维持购物广场工作正常进行、维护购物广场形象和声誉的首要原则。三、防盗常识 被盗，一直是超市行业最敏感、最棘手的问题。而偷盗又是一种社会现象，我们无法绝对的杜绝，但我们如何的把这种现象压低到最低限度呢？首先就要求我们全员加强防盗意识，全员参与，加强工作的责任心，树立主人翁的责任感。1、从现象上识别小偷 顾客在选购商品的时候，不慌不忙，平心静气的对商品的“三期”、“三址”等进行一系列的了解，选择他所需要的接近他消费水平的商品，而小偷则不同，他们选择商品时，心不在焉，东张西望，以选择商品为掩护，观察四周的动静，看是否有机可乘，与顾客相比，他们往往会在商场中东溜西窜，以寻找商场无人的角落对商品进行收藏，而后若无其事的走出收银口，所以他们在选购商品时显露出很强的随意性。 2、商场主要盗窃失窃商品的种类 从小偷的心理来讲，他们的是一些易拿易藏的商品。 A 文体用品：笔、橡皮、电话本、扑克等。 B 食品：巧克力，小袋糖果、冰淇淋等。 C 洗涤用品：香皂、小瓶香水、化妆品头饰等。 D 针织：文胸、内衣、袜子等。 E 保健品：钙中钙、鳗钙、万基洋参含片等。 F 对于较大、贵重物品的盗窃，一般都是取附带作安工具以及团伙调包的方式。（案例）3、小偷的类别 A 单个小偷： ?这类小偷中包括一些有意识的小偷和一些顺手牵羊、贪小便宜的小偷，这类小偷中有60%是学生，他们有的是见财起异，因商品小，四周又无人注意的时候，他便会产生贪念。另外一种是因别人的煽动。 B 团伙性的小偷： ?随着防盗水平的提高和防盗力度的加强，小偷们也在不断的窥探超市工作人员的死角，寻找盗窃作案的实破口，所以就构成了三五人的偷盗团伙，四处伺机作案。这类小偷也是最难抓，最难处理的；超市中较重大的失窃一般都发生在这类小偷的身上。所以我们应加强防范。 4、小偷盗窃的主要形式 A.认准死角，伺机行窃。（案例） B.佯装购物，观察动静。（案例） C.部分买单，部分匿藏。（案例） D.利用死角，大吃大喝。（案例） E.偷梁换柱。 偷梁换柱这种手段通常叫调包，顾客通过调包而达到低价买走高价的商品的目地，调包的手法主要有三种：1、直接对商品的标签进行调换，如茶叶。2、外包装的商品进行内在物品的调换，如牙膏。3、另外一种调包是属于团伙性作案的调包，他们事先计划周密，手段高明，所调物品也是极其贵重的。（案例） 四、 防盗技巧 在我们防盗的过程中，一定要注重方式和方法，严格遵循商场的防盗原则和有关防盗的规定。1、从不同角度观察，寻求有力的证据。 一般的小偷注意的只是表面上的东西，所以我们在取证的时候，选择一些让小偷觉察不到的视角去观察他们的一举一动，取证之后，等他未买单走出收银口时再将其抓获。2、远距离跟踪，记住特征 在对某个可疑的顾客进行取证的时候，我们不要跟得太紧，以免引起他们的警觉，我们可以先看清楚他手中的商品，而后记住他本人的特征，进行流动性的跟踪。同时我们一定要确认他有偷盗行为，达到放线钓鱼之效。3、佯装购物，立地取证 我们在对可疑顾客进行取证的时候，也可佯装成顾客，在商场中选购商品，以达到监视的目的和效果。4、全员联防，无机可乘 针对于惯偷，我们一定不要操之过急，要注意取证的方法，与员工相互进行联防。5、 流动服务，营造气氛 针对于团伙性的小偷，我们以防范为主，这就要求大家增强流动性服务，不要给他们偷盗的机会。如果在有把握取证的情况下，应事先报告管理人员以及保存安，以免发生意外事件。6、前后呼应，忙而不乱 当有发现小偷进行调包的时候，我们一定要及时与收银员联系，待其买单后再将其带到办公室处理。（同时，收银员也应加强对商品的了解，打包的时候注意商品的核对查验工作，检查规格品名是否与价格一致，能对调包情况有效的防范。对收银台、酒柜的一些贵重物品，一定要做到先买单后打包。）7、场外跟踪 对于可疑顾客，对对商品进行盗窃又不能确定的时候，又不能有其它的取证方法之时，我们可以将情况立即报告管理员而后进行场外跟踪，按实际的情况进行处理。（案例）五、小偷抓获后的处理 当导购员或是管理员抓到小偷之后，最棘手的问题可能就是如何处理的问题。1. 首先让其立下字据，将其偷窃行为叙述清楚,并要签章（手印）;2. 利用现有的监控设备进行试探，引出他是否有前科;3. 处理过程中，严禁动手搜身，并注意语言方式和处理人员相互间的配合;4. 不要辱骂、殴打小偷，做好善后的处理，扣留时间不得超过两小时;5.根据实际情况进行罚款，最大限度为偷一罚十，而后按公司规定及时给员工奖励，提高员工防盗的积极性和主动性; 六、正确辨别员工的偷窃行为 员工通过不法或违法的手段使超市的财物和金钱受到损失的行为即为偷窃。以下列举一些员工偷窃的主要行为： 1、直接偷窃超市的商品、赠品、用品； 2、未按有关程序而故意丢弃超市的商品，以逃避责任； 3、员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动； 4、偷吃超市的商品或未经许可试吃； 5、利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品价格结帐； 6、未经超市的程序，私自将现场的文具、工具、用具拿来自己使用； 7、未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品； 8、未经正常程序，故意将价格标低，使自己朋友、亲人受惠； 9、收银员从收银机中盗窃钱款； 10、收银员为亲属、朋友等少结账或不结账； 11、收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款； 12、利用退货、退款等手段偷窃超市钱款； 13、员工接受供应商的回扣，礼品、招待、用餐、消费等形式的馈赠等。 七、防止员工内盗的措施 1、进行预防教育和利用早会、例会以及内部刊物和其他活动时进行。 2、实行严格的审查与担保加强人事部对招、聘员工的审查，重要岗位的人员要求有相应社会知名人士的担保。 3、建立内部举报制度? A、内部举报必须以实名为主。对举报者的姓名、内容给予保密； B、为员工举报提供方便，比如设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报； C、对于举报内容的查证，要认真在规定的时间内完成； D、对于举报经查实属实者，给予相应的奖励（经济和物质） 4、进行日常的防盗检查 5、制定严格的处罚办法，并公布告知，严格执行。 6、规定员工购物时间，方式及商品出入手续。要求员工按相应规定的出入口出入，并接受管理人员的检查； 7、安装电子监视系统。 八、员工内盗的处理程序 1、发现内盗现象.通过内部举报、监控系统提供资料、保安员的监控等手段发现； 2、证据取证.根据内盗现象，进一步进行取证核实。 3、确定当事人.确定内盗的当事人，包括盗窃的执行者各协助者、策划者等； 4、谈话记录.与当事人的谈话作好记录，并让其确认，签印； 5、处罚处理.根据盗窃性质，决定执行超市相应的处罚： A、无论金额多少，商品多少，一旦确认，一律给予解聘； B、超市有权通过合法途径追回被盗物品和要求赔偿的金额； C、根据其盗窃行为的情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理； D、所有的内盗事件必须在处理后及时的内部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用； E、所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料； F、 内盗事件的曝光只能在超市范围内进行，不得在公共媒体上进行。第二节、电子防盗报警类型1声磁系统音叉只有在振荡频率相同情况下才引起共振。声磁系统(AcustoMagnetic)正是应用了这种物理原理,实现几乎零误报的操作,固定在商品上的声磁系统标签进入系统的检测区域时,会产生共振,但只在接收器接收到连续四次的共振信号(每1/50秒一次)后,才发出报