恒源家居博览中心导购员培训方案.doc

恒源家居博览中心导购员培训方案第一讲导购销售七步曲一、 自我介绍；二、 学习应有的态度1、 世界上没有总统学校，但是有总统；2、 毛主席说过：学习的目的全在于应用。三、 导购销售七步必杀技1、 故事一：一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子。老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。2、销售的基本原理 A、用户最终购买某个产品的原因必然是该产品满足了客户的某种需求！ B、 销售的过程在技能上是了解并满足客户需求的过程；在情感上是取得客户信任的过程！3、我们必须知道一项研究表明，91的顾客会避开服务质量差的店铺，其中有80的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的商店，20的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱！ 一位不满的客户平均会把他的抱怨转告8-10个人其中20%的客户在不满时，会转告20个人以上企业留给客户一个负面的印象后，往往需要12个正面印象方能弥补回来。4、导购七步曲拦截-吸引顾客：吸引顾客的意义：拦截不到顾客，我们把产品卖给谁？购买家居大多数的顾客都是在卖场才了解产品从而购买的。这些顾客没有品牌忠诚度可言，谁拦截到了基本就是谁的。所以，拦截就是销售的开始。卖家居，从拦截顾客开始我们如何更好的，进行终端拦截？（1）、我们对待销售的态度决定了我们能否做好销售的“第一步”（2）、我们的仪容、仪表、形像对销售有着不可低估的影响（3）、主动出击判断顾客类型互动-留住顾客 留住顾客的意义：顾客多一分钟停留，就多一分购买的可能！我们如何更好的，留住顾客？ （1）、留人留心留孩子-端茶倒水扇扇子。 （2）、利用产品武器-性能演示 （3）、语言互动销售，是通过令顾客舒服的沟通，而引导顾客购买的过程。疑问:在沟通过程中，怎么样更好的进行互动和沟通？ （赞美顾客+用问题引导顾客） 赞美顾客要素1：养成赞美的习惯 赞美顾客要素2：养成及时赞美的习惯 赞美顾客要素3：赞美要真诚而肯定能有效化解矛盾的七句赞美语言：“你说的很有道理”“我认同你的观点”“我了解你的意思”“我理解你的心情”“这个问题问的非常好”“谢谢你的建议”“我知道你这样说是为我好”询问-了解需求了解客户的需求，找到销售的切入点-解决客户的需求，实现销售。了解需求的意义：在你和顾客之间，发问多的人，是掌握和引导销售进程的人！ 通过询问启发顾客的思维，挖掘潜在的需求。提出问题的原则（标准话术，七项了解和话术） 购买角色、是谁使用、什么职业、原用家居 、风格喜好、购买预算、生活习惯 需要注意的问题：问简单的问题，让你的顾客越少动脑筋越好问“是”的问题，让顾客的思绪跟你走问二选一的问题，让顾客选择你想要的答案不要忘记问“你今天选家居，还有什么特别的需求吗？”这样开放式的问题，挖掘需求。 体验-呈现价值 呈现价值的意义（FABE）-“特优利证”是终端销售最有杀伤力的武器！对比-处理异议 如何应对客户异议决定了销售员真正的水平高下！最常见的异议：价格异议示例：这个产品还不错，就是太贵了！买不起注意： 拒绝只是销售的开始！如何能减少顾客异议？1、养成对比的习惯。2、处理完一次异议后，紧接着再提示一次成交。品牌问题 功能问题 售后问题 礼品问题 价格问题异议处理的原则：Yes,but.句式寒暄赞美是应对拒绝的最佳回应引导-建议购买作用：通过促成及时了解客户的心理，处理异议。时机：说明之后，只要客户当时没有异议，马上促成！宣传-真诚送客常用方法：封闭式提问促成；利用礼品促成成交信号：顾客不断点头时；顾客突然不再发问时；顾客话题集中在某个商品上时 顾客不讲话而若有所思时；顾客开始注意价钱时；顾客开始询问购买数量时； 顾客不断反复问同一问题时；当顾客陷入沉思时；当顾客问是否有其它颜色时 当顾客问同伴觉得如何时；当顾客开始套关系时；当顾客迟迟不离开时。成交手法：“您是刷卡还是现金？”不问顾客，直接开票，让顾客交钱拿着票据，很自然的带顾客去收银台引导成交的技巧：在呈现一到两项价值后，即开始提示成交每处理完一次异议，立刻提示一次成交营造一种热销的氛围和感觉！要鼓励顾客成交，给他信心！宣传真诚送客真诚送客的意义