瑜伽馆策划经营管理心得分享.doc

。工作流程前言这是一个简易的操作流程体系，具体的细节另外阐述；所有流程并非一成不变，应根据实际和环境的变化而不断修正优化；流程是为了正确地经营，并非为了限制创造力；这个工作流程是为了努力达到“创新、量化、统一管理”的有效营运模式。二、关于广告宣传1、开业前广告宣传在开始装修时，应先做临街的招牌或开业预告；尽快申请并取得电话号码、邮址、网址、地址等联系方式印制名片派发；尽快拍摄老师教学照片印刷海报张贴；尽快制作瑜伽小册子作定时定点派发；尽快取得商圈内目标客户的名单、电话、邮址等资料直接营销；尽快策划有目标客户参加的开业活动典礼；尽快编写软文在媒体发布；尽快开通教练博客进行初步网络营销；必须拨出10%以上投资作为首期广告宣传费用。2、开业后广告宣传每月定期一次户外巡回宣传活动；每周定期定时派发瑜伽练习小册子；每天定时通过电话、互联网发信息和联系目标客户；尽快开发自有网站开展网络营销；尽快联络企业单位的团体业务；尽快开展异业联盟置换广告计划；增加软文的发表和开发新的广告方法；每月拨出5%以上营业额作为广告宣传费用。三、关于客户接待 1、来点咨询客户 问清并记录对方的姓名、来意、电话，方便日后营销； 询问对方从哪里了解到我们的，方便统计和打开话题； 不要轻易在电话里报价，必要时只报最优惠的单价或促销单价； 尽快掌握对方的信息，让对方跟我们的思路； 电话结束前必须获得一个结果（如邀约、再电、拒绝）。 2、来访参观客户 问清并记录对方的姓名、来意、电话，方便日后营销； 询问对方从哪里了解到我们的，方便统计和打开话题询问对方了解瑜伽有多久了，方便了解对方的基础和需要；运用电脑、文化墙、销售辅助工具展示有形的专业性；通过调动对方的五官促进销售；直接提出购买建议；最少要让对方购买私人启蒙课程或交订金；来访结束时必须获得一个结果（如邀约、再电）；赠送小册子等小礼物加深印象。3、参加体验课或启蒙课的客户提前半天再次确认课程时间和准备事项；提前安排接待事项；关注客户的个人感觉和细节；获得签单或者一个结果（如客户评价）。4、会员提前半天发短信告知课程及时间；根据预约人员提前安排接待事项；统计预约出勤数字；通过对话获得更多个人信息并记录；离开前预约下次课程或获得一个结果（如客户意见）。四、关于人力资源系统1、经营者兼总经理经营者必须兼总经理，尽快熟悉掌握行业的运作和规律；经营者必须懂专业或懂经营，懂专业会更有主动权；必须有一份合适的工资和职责。2、教师兼健康顾问（教学+销售）教师负责上课及销售工作；一天最多安排2节大课、1节私教，或不能超过3个课时，以合理安排体力和营销工作；教师的基本课时费按一个客户付出的最小课程单价计算，以控制成本；教师最好自己培养并聘为专职，以控制服务质量；教师必须参加沟通和销售技考课程，以增加教师的技能和收益；所有销售额均与个人资金挂钩，以增加教师的收益收入；教师要安排在晚上的黄金时段上班，以体现教师的最大价值。3、兼职人员兼职人员可以计时工资加补贴形式出现；兼职人员主要用于黄金时段的销售协助、清洁、定时定点派发小册子、每月户外宣传活动等。兼职人员必须接受岗前培训；兼职人员一般可聘请大学生和退休人员。4、总结销售人员和教师是公司人力成本中比例最大的，将两者角色合二为一可增加教师的收入，减少人力浪费和管理问题；经营者必须亲自抓营销，依赖某一个专家或销售经理也只能解决一时的问题，而且付出的成本或代价可能远远超于收益；利用优化工作流程，实际销售绩效、预测工作量等手段和数据，算出最优化的人员组合和工作量。五、关于课程的安排1、课程安排原则课程安排主要通过制作每月会员课程表完成；开业初期每天安排2-3节课为宜，之后再逐步增加；课程表的元素包括：时间段、课程名称、备注说明、咨询电话、排版风格等；每月安排应根据上月出席率、会员意见、习惯规律等统计数据综合微调；应考虑课程难度的渐进性、延续性、变化和趣味；要预测季节、天气、节假日对客户的影响；新课程推广应提前1-2周预告并举办公开课调查；新课程推广前应在员工内部试课调整；每种课程均应有候补的教练；增加课程或减少课程均应考虑会员的反应；每月均应统计每天每种课程的出席率和实际人数。2、课程预约原则提前一周公布下月的新课程表，方便会员预约更新；必须公布预约守则，并严格按照守则处理出现的相关问题；按照预约的情况安排工作人员和接待方案；记录并确认预约及出勤的具体数据；3、总结课程安排关系到老师的产能、公司的最大接待量、会员的满足度等重要因素；课程安排应结合公司的各部实际情况和公司战略谨慎处理六、关于客服的内容1、会员客服跟进每天13：00、15：00或17：00，群发当天课程预告手机短讯；提前一周准备会员生日礼物及当天祝词；每天课程结束后的现场预约课程服务；2、信息调查反馈设立意见和建议登记部；接受会员投诉和建议，限期答复；每月定期开展会员调查，每月不同主题并设立奖励；公布口碑传播、转介绍奖励计划并调查反馈；3、会员资料统计整理会员基本资料统计（住址、职业、作息、收入、生日、家庭、介绍人、交通、目标）；会员预约、出勤率及请假记录；会员奖励及积分统计；会员满意度和建议统计。4、总结会员是积聚人气、口碑传播、转介绍、数据调查、续卡销售等一系列营运最重要的元素；会员服务是每天必做的长期工作，无法回避也不可马虎；会员服务工作量大，耗费人力成本，随着会员量的增加，最终必须通过电子智能化设备和客服软件处理；七、关于开发新的赢利项目瑜伽及其他体育产业经营正趋向休闲化、专业化、针对化三大定位 定位休闲化可增加美容、按摩、营养餐、心理舒压、素质培训、舞蹈、文化沙龙等流行项目； 定位专业化可增加教师培训、私教课程、各流派瑜伽课程、冥想、呼吸控制法高级课程、瑜伽文化课程、讲座、户外、爱好者交流等项目； 定位针对化可增加人群细分课程、特殊人群课程、上门服务课程、私人教练服务、理疗课程、纤体课程、小组课程等； 新项目有助于开发会员二次消费和组合捆绑消费； 新项目开发成功的重点在于掌握技术和控制成本及会员营销。 八、关于客户销售 客户可能处于购买期、准备期、了解期，尽快让他们进入购买期；根据当地客户情况制定会籍销售策略 有时客户也不知他们想要什么，直接建议他们作出投资健康的决定；避免提供过多选择 我们与客户的关系应该是平等和互相尊重的，而且我们训练有素，拥有专业的能力服务客户； 降低门槛，加快销售进度，如提供99元/2节启蒙课程让客户现场作出购买决定； 任何一次销售都要获得一个结果和跟进的理由，记录要点并开展跟进； 每次销售后最起码要留给客户一个好印象。 九、关于员工的工作安排 工作安排分固定安排和计划安排。固定安排应该是定时定期的；计划安排分缓急轻重，运用ABC法则处理； 员工入职前就应该清楚每天要做的事和如何做事； 销售、客服、学习是员工每天工作的三大安排；十、关于瑜伽教学提供个人启蒙课程，协助会员尽