物业管理公司内部质量监控管理办法.doc

精品文档物业管理有限公司内部监控管理办法第一章 总则第一条 为了提高物业管理水平，建立健全物业管理监控管理机制，确保物业管理服务优质、高效，切实保障业主需求，特制定本监控管理办法。第二条 本监控管理办法适用本公司所有岗位人员，按照公司的工作布置、有关规定和物业管理服务标准，监控管理全公司物业管理工作的服务质量、服务态度、管理情况；监控管理各类物业管理契约履行情况，确保物业管理各项工作保质保量完成。第二章 监控管理机构及职责第三条 组建公司管理服务三级监控管理网络。一级监控管理网络为项目部经理、主管建立的自我监控管理网络。二级监控管理网络由四个监控管理委员会组成，分别为：1.安保服务监控管理委员会：主要监控安保服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管安保工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。2.保洁绿化服务监控管理委员会：主要监控保洁绿化服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管保洁绿化工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。3.工程服务监控管理委员会：主要监控房屋、道路、设施设备维修维护服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管工程工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。4.客服服务监控管理委员会：主要监控客服服务所属的组织与人员的管理服务行为。公司委派分管办公室工作的副总经理作为主任，抽取四个项目部经理作为成员。三级监控管理网络由总经理、副总经理、项目部经理组成。第四条 公司建立由总经理、副总经理、项目部经理组成的内部监控领导小组。统一领导公司的内部监控工作，研究制定、修改各项物业管理规定、质量标准，定期全面检查与评估公司物业管理服务工作状况。质量部作为公司行政职能部门，是公司内部监控领导小组下属的日常管理机构，在分管领导下，负责公司内部监控规划、管理、监控管理指导。1.质量部是常设机构，应明确专人专责。2.负责主持四个监控管理委员会的日常管理和组织工作。3.核实调查业主和员工所反映的问题，并向有关方面提出改进意见。4.跟踪监控各项目部的物业服务整体运行情况，提出与改革进展相适应的人、财、物配置的指导性意见和政策要求。5.督查物业管理服务标准的执行情况。第三章 监控管理办法第五条 物业管理服务的基本模式为项目合同委托，并通过对履行合同过程的监控，提高服务质量，达到业主满意。第六条 公司制定各项制度（岗位职责、工作标准、工作流程等），作为公司日常管理服务运作的标准和监控管理检查的依据。公司管理部门和服务实体在实际工作中应切实遵循执行。第七条 内部监控管理工作采用多渠道、多形式进行，切实保证监控管理工作落实到位。1.一级监控管理网络各组织，按物业管理服务标准制定具体管理办法、检查方案，并予以落实，实现自查自纠，把问题消灭在萌芽之中。每周组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交监督量化检查周报告，二级监控管理网络各委员会在检查时要核实各服务单位的自查自纠情况。2.二级监控管理网络各监控委员会，每月组织检查一次，每月组织调查测评一次。向质量部提交监督量化检查月报告，每月5日前召开一次会议，并对突出问题进行深入分析，寻找解决办法，上报质量部。3.三级管理网络（质量部）每周收集各项目部的监督量化检查周报告，并及时发布，在核实调查师生所反映的问题的基础上提出改进意见，把有关问题反馈给相关服务单位，进行奖惩；每月收集二级监控网络各委员会提交监督量化检查月报告，于每月10日前完成公司监督量化检查月报告，上报分管领导。同时要完成每季度一次的走访、抽查，撰写抽查报告，完成公司监督量化检查月报告。4.遇到重大问题，各级监控管理网络成员应及时报告分管副总经理或质量部，并在周/月监督量化检查报告上作好记录。第八条 内部监控管理的评估办法。1.考核实行过程考核监督与集中考核相结合，实行周考月测制度，以过程考核监督为主。2.质量部汇总二级监控管理网络上报的的评估分后，取平均值作为项目部当月的评估分；取全年评估分的平均值作为项目部的评估分。3.考核等级的确定：优秀：年考核评估成绩90分。合格：年考核评估成绩85-89分。不合格：年考核评估成绩85分以下。第九条 一级监控网络的考核结果兑现项目部下属人员的奖惩，二级监控考核结果兑现条线主管的奖惩，三级监控考核兑现项目部经理及项目部的奖惩。第四章 奖 惩第十条 奖惩措施1.考核绩效与考核奖发放挂钩，考核以月考核为主，考核基准为各类人员的考核工资部分。2.取得85-90分考核绩效的人员，全额发放考核工资部分；取得90分以上考核绩效的，每高一分，考核奖上浮1%；取得85分以下考核绩效的，每低一分，考核奖下浮1%。3.对项目部经理、项目部下属主管的考核，以所管范围人员考核均分为标准兑现考核工资。4.年度排名进入前三名的项目部经理，公司奖励2000元。5.年度排名进入前三名的各条线主管，公司奖励1000元。6.凡有下列情况之一者，扣除项目经理1000-3000元，并由项目部给予项目责任人相应处罚。（1）因管理不善，造成水电供应不正常，影响业主生产、科研及生活，业主反响较大。（2）造成业主资产流失和较大设备损坏（经专家鉴定，经济损失10000元以上），除赔偿外，还要依据情节按有关规定进行处理。（3）发生紧急情况不立即组织处置，推诿扯皮，在规定时间内不赶到现场并造成明显不良后果。（4）未经报批允许，擅自改变收费项目或标准，引起业主不满的。（5）二年中未达“全国物业管理示范小区、大厦、工业区标准”者。（6）由于工作失职，或未妥善处理来访投诉，师生反响较大或给业主工作造成损失的。7.有下列情况之一，考核为不合格：（1）截留应交给公司或业主的资金。（2）在业主或公司组织的各种重大活动中有重大失误，严重影响公司声誉的。（3）日常服务工作中，由于工作不到位引发事端，造成恶劣影响的。（4）在业主满意度问卷调查中，满意率在60%以下的。8.有下列情况之一者，奖励相应经费：服务项目获国家、省、市等各级先进，按公司的相关规定进行奖励。若具体服务项目有独立的奖惩办法，则按具体办法执行。第十一 其他1.加强对考核工作的管理，确保考核工作的科学性，公正性，通过奖惩，激励广大职工的积极性。2.要把考核与日常管理紧密结合起来，逐级落实责任制。3.加强对服务规范和评估办法的学习和宣传，把规范和各项标准渗透到日常工作中，严格要求。4.从事项目考核的同志必须认真负责履行职责，凡不按要求进行考核督查，导致相关服务不到位，对考核责任人要进行相应处罚。5.为保证本办法实施，公司各级负责人应强化管理，增强服务意识，提高工作效率，凡工作拖拉，不负责任造成工作不到位和损失的，追究相关负责人责任并给予相应处罚。本办法自颁布之日起执行，解释权归公司质量部。附件1 物业管理服务标准