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文档简介
。电话呼叫人员技能考试试题B卷(答案)姓名: 单位名称: 一、单选题(每题3分,共30分)1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的(B),否则就难以胜任呼叫服务工作。A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务2.呼叫中心主要是借助( C )来完成信息交换的。A.文字 B.终端 C.语言3.电话呼叫人员用电话与客户交流时,合理、适度使用会话(A),会达到较为理想的表达效果。A.附加语 B.文明用语 C.口头语4.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、(C)。A.反复重复 B.假装明白 C.忌快言快语和啰里啰嗦5.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统,来电话铃响( C)内必须应答。A.一声 B.二声 C. 三声6.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时采取( B )。A.必要手段 B. 改善措施 C.运作模式7.( B )对于保持与客户的联系是十分重要的,时常的改变,可帮助客户保持注意力。A.语速 B.语调 C.吐字8.电话呼叫人员应始终使自己处于一种(A)的自制状态之中,能对客户所述内容有适度的控制能力,既不游离于外,也不陷入其中。A. 清醒 B.饱满 C.热情9.电话呼叫人员只有掌握一定的( C ),才能与客户建立起畅通的信息渠道,从而提高客户的满意度。A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧10.为了提高工作效率,电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有效地控制通话时间,这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握(A)。A.主动权 B.交流策略 C.谈话内容二、多选题(每题3分,共30分)1.电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外,还必须具有( ACD )三方面的能力才能做好呼叫服务工作。 A.应变能力 B. 分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力2.归音要鲜明干净,不能拖泥带水,也不能音不到位。发音时口腔由()到(),肌肉由紧到松,声音由()到() A开到闭 B. 闭到开 C.强到弱 D.弱到强3.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时,应对客户充满(ABD) A.尊重 B. 通达 C.友善 D.理解4.呼叫人员在倾听中的障碍有(ABCDF) A.物理原因 B.心理原因 C.社会原因 D.偏见原因 E.思想原因F.忽视倾听的重要性5.( BC )有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。 A.标准普通话的使用B.上身保持挺直,呼吸轻松自然,声音清楚明亮 C.微笑,使声音更加温和友善,替代缺失的视觉维度。 6.利用闭式询问可以达到(BCDEF)方面的目的。 A.获取更多的信息 B.获取客户的确认 C.在客户的确认点上,发挥自己的优点 D.引导客户进入要谈的主题E.缩小主题的范围F.确定优先顺序7. 在呼叫服务中,因服务质量引起的客户投诉原因有:( ABC ) 。A.电话呼服务方式不当B.电话呼叫人员态度差C.电话呼叫人员行为不规范D.使用不规范用语8.电话呼叫人员在言语表达上,不要( A )、( B ),或( C )、出言不逊。A. 语言傲慢 B. 语气生硬 C. 缺乏礼貌 D.唯唯诺诺9.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有:(ABCDE)A. 倾听宣泄,适当回应 B. 理解情绪,平息怒火 C.适时提问,控制投诉 D.正面引导,缓和矛盾 E.复述投诉,确认事实10.在进行数据信息收集时,常用的统计软件有(ACDE)等。A. SPSS B.Word C. SAS D.S-PLUS E. Excel三、简答题:(每题10分共40分)1、 什么是沟通、协调能力?答:沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流,是实现目标、满足需要的重要手段之一,协调是使人产在行为趋于和谐,使行为导向指向共同目标的一种 管理活动。2、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些?1). 倾听宣泄,适当回应2). 理解情绪,平息怒火 3).适时提问,控制投诉 4).正面引导,缓和矛盾 5).复述投诉,确认事实6).探讨问题,采取行动3、呼入电话服务通常是指哪些服务?答:呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等,旨在为客户提供信息及解决问题。 4、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂,因而对数据要谨慎选择,电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则?1.保证数据的准确性2.保证数据
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