存量客户如何管理.doc

精品文档存量客户如何管理香港银行业曾作过的一个调查表明：一个满意的客户会引发8宗潜在的生意，其中至少一宗成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向；而获得一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-10倍。再次光临的客户可带来25%-85%的利润。全面盘活存量客户，是实现网点销售增量的重要来源，可以有效提升银行网点产能。下文将从存量客户分类管理、存量客户分配管理、理财经理的存量客户管理，以及存量客户提升移交管理方法等四个方面分述。存量客户分类管理低柜理财经理和贵宾理财经理就将本人归户管理的客户，根据客户的资产总量和客户的购买意愿（近期购买产品的频次）将客户划分为A、B、C、D四个类别，进而确定各类客户的联络频次。A类客户：客户的资产总量大且购买意愿较强，能在短期内可以实现销售的客户，排名靠前的高端客户，约占管户总量的20%；B类客户：约占管户总量的30%。客户的资产总量中等，有一定的理财产品购买意向的客户；客户的资产总额较大，理财意向不明显的客户；C类客户：资产质量一般，理财意向也一般的客户；D类客户：尚未了解具体资产质量和理财倾向有待盘活的客户。低柜理财经理/贵宾理财经理可以根据以上分类对自己的客户进行分类，相应地对分类的客户提供不同类别的服务。服务内容包括检视客户账户余额异动情形，客户联络提供金融市场信息，介绍本行最新金融产品等相关项目。理财经理必须对管户的活跃客户（A、B、C三类）跟踪管理，并对D类客户编制一定周期的盘活计划，每三个月应当对所管客户进行至少一次有效联络。存量客户分配管理营业经理负责客户分配、客户回收二次分配以及客户体系管理质量的评估工作。营业经理负责将厅堂新增客户、片区市场开发的新增客户进行列表，每月底提出分配计划，经行长审批后实施。分配的基本原则是将5-50万的客户分配给低柜理财经理跟进，50万以上的客户分配给贵宾理财经理跟进。分配给理财经理的客户，由营业经理进行维护情况的监督，如果理财经理和客户经理的客户联系管理不到位，营业经理可以将该客户收回，每月重新进行分配。营业经理每个季度对客户管理情况进行综合评估，评估内容包括客户交叉销售率、总资产提升率等。低柜理财经理/贵宾理财经理的存量客户管理1.低柜理财经理和贵宾理财经理对分配到的客户进行分析建档，补充相关信息，填写每日联络客户计划表，通过短信问候和电话邀约，建立客户关系，促成产品销售。跟进过程中低柜理财经理和贵宾理财经理要逐步了解客户资产信息，判断客户的跟进价值，跟进5次后没有成交的客户可以暂停跟进，将客户资料放入不常跟进的分类中。2.存量客户管理要求：客户建档：对归户的客户填写中高端客户信息管理表。通过跟进客户，收集中高端客户信息管理表里需要填写的客户基本信息、家庭情况、资产结构、历史交易及联络记录，要有完整的信息。客户建档率：对于管理的存量客户要求达到一定的建档率。50万以上的客户建档率100%，5-50万的客户建档率70%以上；对建档客户进行适销产品分析，并根据适销产品类别建立客户索引表；对建档客户进行持续跟进。3.存量客户盘活建议轮次：（说明：这是基本轮次，根据客户情况，可以跳过一定轮次操作，建议不要跳过太多轮次，以足够掌控客户。）存量客户提升移交管理办法根据客户分层管理的要求，低柜理财经理管理5-50万的客户，贵宾理财经理管理50万以上的客户。当低柜理财经理管理的客户经过提升，资产日圴超过50万时，应当转移给贵宾理财经理管理。提升后的客户每月移交一次。客户移交的管理步骤如下：1.低柜理财经理填写客户提升移交审批表，写明客户情况及移交资料，包括中高端客户信息表及其他有关客户资料，经营业经理审批后，将客户资料交给指派的贵宾理财经理；2.贵宾理财经理接收后，应仔细研究客户资料，向低柜理财经理详细了解有关客户情况，并由低柜理财经理向客户发短信说明专属理财经理更换情况，向客户介绍和推荐贵宾理财经理。可参考如下的推荐话术：尊敬的*，由于您长期以来对我行的信赖与支持，现您已升级为我行贵宾客户，并将为您配备专属贵宾理财经理，为您提供贵宾一对一理财顾问服务。感谢您对我工作的支持，请您于方便的时间莅临我行，我将为您介绍专属于您的贵宾理财经理，并进行贵宾面谈3.在低柜理财经理向客户介绍了贵宾理财经理以后，贵宾理财经理应在两日内电话联系客户，表明身份建立联系，然后按照存量客户对移交的客户