如何应对大客户的无礼言行？.doc

礼仪/职场礼仪 如何应对大客户的无礼言行？ 在【论语卫灵公篇】中，子贡问曰：“有一言而可以终身行之者乎?”子曰：“其恕乎!己所不欲，勿施于人。”在【论语颜渊篇】中，仲弓问仁。子曰：“出门如见大宾，使民如承大祭。己所不欲，勿施于人。”孔子两次提到了这种推己及人的内心修养方法，可见它在孔子心目中的地位。所以，全世界6000个有影响的宗教人士都认为，孔子提出的人生修养的命题是从古至今处理人际关系的黄金法则。当代的销售人员，特别是做大客户的销售人员，要做到己所不欲，勿施于人，首先在自己的内心有“恕”的理念，即宽容饶恕大客户无礼的言行举止，要做到这一点非常不容易，一定要经过长期的修炼，方可达到这种境界。笔者在这方面有深刻的教训。1990年4月，我作为美国强生的医药代表，首先去开发天津市场。在某医药站，我得到了人生第一次被人扫地出门的待遇，然后去开发某直辖市医药公司，整整谈判了七天，克服了多个大客户提出的难题，终于拿到了人生第一张订单。经验老到的采购员看见写在我脸上的兴奋之情，立即用命令的口气，提出要举办一次产品推广会，而且，推广会的所有条件均由他来决定，我的责任就是出钱。虽然，我已过不惑之年，下海之前在大学任教，但是，在商场上我是菜鸟，不善于用灵活的方法来处理这种难题。我只能强压下自己心中的怒火，勉强地答应了他的指令。第二个月，我们如期举行了产品推广会。当我们进行资金结算后，多余200多元。负责会议的采购员立即拿出一张发票和三条香烟，说：“这几条香烟就算是我们几个同事的劳务费吧!”然后，他就开始分发香烟。我就像一个地主家的奴才，根本没有最基本的尊严可言，况且，我还是一个世界上著名的跨国企业的医药代表。我实在忍无可忍，说：“老张，这件事情应该与我商量一下，你怎么可以擅自做主呢?”就是这句话，该市医药公司与我断绝商业关系，不再给我下订单了，以前所有的努力都付诸东流。恩格斯说：“要明确地懂得理论，最好的道路是从本身的错误中学习，从本身经历的痛苦经验中学习。因为，无论从哪方面学习，都不如从自己所犯错误的后果中学习来得快。”所以，我对自己所犯的错误进行深刻的书面反省，并把它递交给全国销售经理，最后惊动了外方总经理，由他出面进行公关，才恢复了与该市医药公司的商业关系。在这次反省中，我得到了什么深刻的教训呢?与大客户打交道，处处有不好相处的人，时时有难以处理的事。但是，我可以用自己诚信的处事理念、各种专业的知识和灵活的处事方式来处理这些问题，必能化解矛盾，拿到大订单。最后，我与这个老江湖采购员成为了好朋友，在全面开发该市场的过程中，他还为我立下了汗马功劳。到底该如何应对大客户的无礼举止和行为呢?下面的故事颇能说明一个处事理念：从前有一个富翁，他有三个儿子，在他年事已高的时候，富翁决定把自己的财产全部留给三个儿子中的一个。可是，到底要把财产给哪一个儿子呢?富翁想出了一个办法：他要三个儿子都花一年时间去游历世界，回来之后看谁做了最高尚的事情，谁就是财产的继承者。一年时间很快就过去了，三个儿子陆续回到家中，富翁要三个人都讲一讲自己的经历。大儿子得意地说：“我在游历世界的时候，遇到了一个陌生人，他十分信任我，把一袋金币交给我保管，可是那个人却意外地去世了，我就把那袋金币原封不动地交还给了他的家人。”二儿子自信地说：“当我旅行到一个贫穷落后的村落时，看到一个可怜的小乞丐不幸掉到湖里了，我立即跳下马，从河里把他救了起来，并留给他一笔钱。”三儿子犹豫地说：“我，我没有遇到两个哥哥碰到的那种事，在我旅行的时候遇到了一个人，他很想得到我的钱袋，一路上千方百计地害我，我差点死在他手上。可是，有一天，我经过悬崖边，看到那个人正在悬崖边的一棵树下睡觉，当时我只要抬脚就可以轻松地把他踢到悬崖下。但是，我觉得不能这么做，正打算走，又担心他一翻身掉下悬崖，就叫醒了他，然后继续赶路了。这实在算不了什么有意义的经历。”富翁听完三个儿子的话，点了点头说道：“诚实、见义勇为都是一个人应有的品质，称不上是高尚。有机会报仇却放弃，反而帮助自己的仇人脱离危险的宽容之心才是最高尚的。我的全部财产都是老三的了。”最后，总结一下我对自己失败案例的教训，以供销售人员共享与借鉴：1.一言可成事亦可败事，故做大客户的销售人员务须慎言。时刻注意维护大客户的面子，才能减少自己丢脸的机会。2.旧约全书，箴言说：人有见识，就不会轻易发怒。宽恕人的过失，便是自己的荣耀。不会宽容别人的人，是不配受到别人的宽容的，但是谁能说自己是不需要宽容的呢?宽容意味理解和通融，是融合人际关系的催化剂，是友谊之桥的紧固剂。宽容还能将敌意化解为友谊。宽容是解除疙瘩的最佳良药，宽广胸襟是交友的上乘之道，宽容能使你赢得朋友友谊。3.宽容别人对自己的恶意伤害。即使一个非常宽容的人，也往往很难容忍别人对自己的恶意诽谤和致命的伤害。但唯有以德报怨，把伤害留给自己，才能赢得一个充满温馨的世界。佛祖说：“以恨对恨，恨永远存在;以爱对恨，恨自然消失。”愤怒常常使我们失去理智，干出蠢事。在与大客户做生意时，我们也要学会不带着任何的怒气。正确的宽容要有一个坚持的道德底线，一个正确的原则标准。当然这个标准不是自己定的，但也不能为了依附他人而去宽容，更不能失去原则而去原谅。坚持原则的人不会让人觉得是不近人情，因为其所坚持的是应该遵循的原则，而不是纵容或软弱。外圆内方是一种很巧妙的，也是有一定难度的处世技巧，既能靠着外圆的处世为自己开创新的道路，又要坚持内方的本质和原则。圆，其实是一种豁达和容忍的表现，能体现一个人的心胸和能屈能伸的态度。方，则是一种原则和人格的维持，能体现一个人坚持原则不屈服的心态。4.抑制自己情感的过程不能被当作一次性完成的过程，不能认为抑制的结果是永恒的，像生物自被杀之时起便溘然长逝那样;相反，抑制需要持续地进行，倘若停止了这种努力，那么抑制的连续性便找到了破坏，新的抑制行为又成为必需了。我们可以想象，被抑制的情感不断地对知觉施加压力，这样就必须通过引进另一种相反的压力才能取得平衡，因此，必须持续地修炼才能使抑制持久。5.与大客户打交道，要严于律己，宽以待人。严于律己，就是要严格约束自己，做事尽量减少差错;宽以待人，便是对人要宽厚忍让、和气大度。6.一个人不仅要自己的胸怀宽广，度量恢宏，更要注意大客户的自尊。一个人如果损失了金钱，还可以再赚回来，一旦大客户的自尊心受到伤害，就不是那么容易弥补的，甚至可能为自己树起一个敌人。7.人都需要被尊重，特别是大客户，往往自然或不自然地表现出一些清高或傲气。但是为了事业，为了有所成就，与他们交往时，就必须礼让三分。一旦你的诚心感动