服务礼仪培训.docx

服务礼仪培训服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效，再加上产品的差异化越来越小，企业要想在竞争中脱颖而出，只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求，掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧，是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意，建立忠实的客户群，树立企业良好的品牌形象。【课程讲师】王艺录 王艺录讲师联系方式：087163210008【课程时间】2天（每天6小时）【课程对象】服务人员、管理人员【课程收益】1、提升服务人员的服务意识，激发爱岗敬业的精神2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性3、掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，提高工作效率4、提升服务人员自身修养， 诚信待人，培养高度责任感，忠诚度，为企业留住人才！培养人才！5、塑造并维护企业形象，提升企业竞争力【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等【培训地点】客户自定服务礼仪培训课程大纲：第一部分：服务理念篇一、 要做好服务先有足够的服务意识1. 服务人员自我肯定与定位2. 服务可产生价值3. 影响客户先有自信和成就感4. 没有客户拒绝就面临失业5. 服务是个性化和无止境的第二部分：服务礼仪篇一、礼仪与服务礼仪概述1. 礼仪的概念2. 服务礼仪的基本原理3. 语言与非语言信息的沟通4. 服务过程中容易忽视的礼仪细节5. 服务人员重新认识自我二、服务礼仪概述1. 为何要学礼仪?2. 角色定位，传达的信息3. 如何学礼仪？第三部分：服务员的礼仪修养篇一、 服务员的形象礼仪1. 仪容的要求2. 着装的要求3. 职业化的服务举止此时无声胜有声服务体态语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）富有亲和力的面部表情语手势语言的运用二、 服务中的基本礼仪1. 服务中的礼仪规范2. 服务细节三、 服务用语1. 服务语言表达的技巧2. 常用的服务礼貌用语3. 服务过程中礼貌用语的灵活使用4. 服务忌语四、 接听、拨打电话的礼仪1. 接听电话的礼仪2. 拨打电话的礼仪3. 注意的事项五、 实施礼仪遵循五原则1.六、 良好服务态度的培养1. 微笑服务的作用2. 微笑服务的培养3. 态度是服务的基础，服务态度决定一切4. 积极的态度你最宝贵的财富5. 点燃服务的热情6. 快乐工作的秘诀7. 良好心态的培养8. 积极自信是人生的最佳状态七、 优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1. 用心服务假如我是消费者2. 主动服务要做的正好是对方想的3. 变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4. 爱心服务服务不仅仅是赚一份工资5. 激情服务）抱怨投诉是必然第四部分：接待服务礼仪技巧篇一、接待服务技巧1. 倾听先让对方说，自己听明白2. 表达解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放3. 感觉读出客户内心语言，制造惊喜4. 灵活服务一定是个性化的5. 赞美善于发现客户的优点，拉近彼此的距离6. 确认不因为经验丰富而过分自信7. 当服务令客户不满时，如何进行补救性服务8. 突发性事件处理原则、技巧9. 非语言沟通的运用10 .服务中如何规避投诉第五部分：客户投诉处理艺术篇一、 正确面对客户投诉和抱怨1. 用心倾听2. 平复情绪3. 确认问题4. 快速解决5. 承诺兑现atp法则二、正确解决客户投诉与抱怨的方法1. 如何倾听让客户把想说的话都说出来2. 如何表达让客户感觉到同情与关怀3. 身体语言靠近对方而不是对立4. 关键话术让客户