品质管理（PPT136页）.ppt

作業管理 第七章 品質經營 全面品質經營陳榮貴美國國家品質獎品質規格與品質成本王順恩持續改善Shingo系統李文彬ISO9000服務品質衡量呂豐州結論 個案 何謂品質 早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始 中期轉變以科學與技術來檢驗品質 至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否 製造業的不良率 品質不良成本 1 10 100定律 1 10 100 發現錯誤馬上改正 成本最低 由他人改正 成本較高 被客戶抱怨品質 成本最高 何謂品質 品質是產品或服務適合顧客使用 Juran1974 品質是產品或服務符合要求或規格 Crosby1979 品質是指產品或服務之整體性特徵或特性 具有滿足其所規定或隱含需求之能力 ISO9000 綜合闡述品質是符合需求 做出顧客觀念認為最適用的結果 品質是能符合顧客的需求與滿足 以及持續的改進 全面品質管理的意涵 TotalQualityLeadershipSteeringCommittee 1 全面品質是一種以人為焦點的管理系統 其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度 2 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略 它的運作是跨功能與跨部門的 包括所有員工 由上而下 及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面 3 全面品質是具科學方法 包含系統 方法及工具 美國國防部DoD5000 51 GTQMGuide 全面品質管理是企業經營的哲學 也是一組指導原則 以作為組織持續改進的基礎 它運用計量方法與人力資源發展的方法 以改善產品和服務的品質 及組織內所有作業過程 以符合顧客現在與未來的需求 全面品質管理的意涵 美國聯邦品質協會 FederalQualityInstitute 1992 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具 包含組織文化和環境的管理方式 因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質 而採用完全以顧客為導向的系統 它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式 經由不斷改造工作程序 而達到顧客滿足的目的 全面品質管理的意涵 全面品質經營TotalQualityManagement 是一種哲學是使品質的價值觀 成為領導 設計 規畫 與改善等活動的驅動力不只是很多獎項及品質標準是全面再思考如何經營我們的業務是公司長期財務成功的基石 品質與改善企業績效Kano等人 1983 檢視1961 1980年間26家贏得戴明獎 DemingApplicationPrize 的公司 發現這些公司無論是獲利率 生產力 成長率 償債率及淨值都高於同業的平均水準 美國主計處 USGeneralAccountingOffice 研究 曾於1988 1989年獲得MBNQA獎 MalcolmBaldringeNationalQualityAward 的前20家公司 發現其四項指數 員工指數 作業指數 顧客滿意指數 公司經營指數均明顯的改進 如市場佔有率 平均員工銷售額 資產報酬率 銷售獲利率均提昇 美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward 1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律PublicLaw100 107 即馬康包立治國家品質改進法案 根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎 即採用前商業部長已故馬康包立治 MalcolmBaldridge 之名而命名 該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司 評審架構 評審項目 Whichorganizationshavereceivedtheaward 2003 Medrad Inc BoeingAerospaceSupport CaterpillarFinancialServicesCorp StonerInc CommunityConsolidatedSchoolDistrict15 BaptistHospital Inc andSaintLuke sHospitalofKansasCity2002 MotorolaInc Commercial GovernmentandIndustrialSolutionsSector BranchSmithPrintingDivision andSSMHealthCare2001 ClarkeAmericanChecks Incorporated Pal sSuddenService ChugachSchoolDistrict PearlRiverSchoolDistrict andUniversityofWisconsin Stout2000 DanaCorp SpicerDriveshaftDivision KARLEECompany Inc OperationsManagementInternational Inc andLosAlamosNationalBank1999 STMicroelectronics Inc RegionAmericas BI TheRitz CarltonHotelCo L L C andSunnyFreshFoods 歐洲品質獎EuropeanFoundationforQualityManagement ThefundamentalconceptsofexcellenceResultsOrientationExcellenceisachievingresultsthatdelightalltheorganisation sstakeholders CustomerFocusExcellenceiscreatingsustainablecustomervalueLeadership ConstancyofPurposeExcellenceisvisionaryandinspirationalleadership coupledwithconstancyofpurposeManagementbyProcesses FactsExcellenceismanagingtheorganisationthroughasetofinterdependentandinterrelatedsystems processesandfacts PeopleDevelopment InvolvementExcellenceismaximisingthecontributionofemployeesthroughtheirdevelopmentandinvolvement ContinuousLearning Innovation ImprovementExcellenceischallengingthestatusquoandeffectingchangebyusinglearningtocreateinnovationandimprovementopportunities PartnershipDevelopmentExcellenceisdevelopingandmaintainingvalue addingpartnerships CorporateSocialResponsibilityExcellenceisexceedingtheminimumregulatoryframeworkinwhichtheorganisationoperatesandtostrivetounderstandandrespondtotheexpectationsoftheirstakeholdersinsociety 戴明獎DemingPrize 1 HowwastheDemingPrizeEstablished ThelateDr W E Deming 1900 1993 oneoftheforemostexpertsofqualitycontrolintheUnitedStates wasinvitedtoJapanbytheUnionofJapaneseScientistsandEngineers JUSE inJuly1950 2 TheDemingPrizeandDevelopmentofQualityControl ManagementinJapanTheDemingPrize especiallytheDemingApplicationPrizewhichisgiventocompanies hasexertedanimmeasurableinfluencedirectlyorindirectlyonthedevelopmentofqualitycontrol managementinJapan ApplicantcompaniesanddivisionsofcompaniessoughtafternewapproachestoqualitymanagementthatmettheneedsoftheirbusinessenvironmentandchallengedfortheDemingPrize Thoseorganizationsdevelopedeffectivequalitymanagementmethods establishedthe 中華民國國家品質獎 歷屆企業獎得獎名單 屆別 企業獎得主 第一屆 德州儀器 第二屆 中國鋼鐵 第三屆 台灣國際標準電子 第四屆 中華汽車 泰山企業 第五屆 台中精機廠 美台電訊 聯華電子 台灣國際商業機器 英業達 智邦電子 第六屆 東元電機 台灣松下 光陽工業 台灣通用器材 第七屆 第八屆 台灣山葉機車工業 台灣麗偉電腦機械 第九屆 金寶電子 裕隆汽車製造 第十屆 從缺 第十一屆 正新橡膠工業 中華映管 玉山銀行 全興工業 第十二屆 泛亞電信 中國電器 國泰人壽 第十三屆 安泰人壽 聯發科 第十四屆 6sigma 你的顧客感到很快樂 你不用到處救火 你不是被動地被迫做事 JackWelch commentson6 sigma Whichqualitymanagementsystem processimprovementtoolshaveyieldedthegreatestresult Sixsigma53 6 世界共同的語言 Benchmarking25 0 Iso900021 0 Processreengineering16 1 TQM10 3 6 表示 平均偏離1 5 的情況下 在一百萬元件或機會中 只產生3 4個缺點 品質學派的比較 一 WalterA Shewhart 1891 1967 Alwan 2000 如果有人可被譽為現代品質哲學之父的話 無疑的Shewhart當之無愧 雖然Shewhart最被稱譽的是他發展了統計管制圖 但他對品質領域的貢獻 卻是廣泛得多 在Shewhart的品管經典之作 EconomicControlofQualityofManufacturingProduct 1931 中明確指出 公司需專注於顧客且設法滿足顧客 這正是現代品質管理系統的基本信念所在 二 ArmandV Feigenbaum 1922 Feigenbaum對品質思想的主要貢獻在於他主張全公司所有部門都應參與品質改善工作 他是第一個將品質由技術專家推動到現場工作人員的人 他的名著 TotalQualityControl在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學生時即已出版 書中他即主張以系統的或整體的方式 要求公司所有的部門都參與品質改善而不光只是製造部門而已 三 W EdwardsDeming 1900 1993 Deming被譽為第三波工業革命之父 他將組織視為一個系統 並倡導應用科學方法以使此一系統最佳化 他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異 Deming相信管理人員若缺乏對變異的了解 又將變異的二種型態搞混 將使得事情變得更遭 在1980年代 Deming就估計管理人員應對潛在的改善負94 的責任 Deming一生中的著作頗多 茲將他較重要的著作列舉如下 1 TheoryandSampling 1950 2 StatisticalAdjustmentofData 1943 1964 3 SamplingDesigninBusinessResearch 1960 4 Quality ProductivityandCompetitivePosition 1982 5 OutoftheCrisis 1986 6 TheNewEconomies 1994 三 W EdwardsDeming 1900 1993 Deming於1950年接受日本JUSE的邀請 到日本教導日本人統計品管 是促成日本產品品質提昇的關鍵 1980年美國NBC播出 IfJapanCan WhyCan twe 的影片之後 Deming才廣為世人所認識與推崇 綜觀其核心觀念有下列數項 Suarez 1992 Deming 1994 1 淵博知識體系 TheSystemofProfoundKnowledge 2 PDCA循環 PDCACycle 3 過程改善預防 PreventionbyProcessImprovement 4 品質改善的價值反應 TheValueReactionforQualityImprovement 5 共同原因與特殊原因的變異 CommonCauseandSpecialCauseVariation 6 管理14點 The14pointsofManagement 7 致命的和可怕的疾病 TheDeadlyandDreadfulDiseases 8 各種的障礙 Theobstacles 9 品質金三角 TheThreeCorner sofQuality 三 W EdwardsDeming 1900 1993 四 JosephM Juran 1904 Juran於1924年與Shewhart共事於HawthorneElectricPlantinChicago Juran認為組織中大部份問題是起因於系統的各部份未能適當的一起工作 Juran指出一個品質改善計劃要能成功的建立 必須所有的員工使用共同的語言 四 JosephM Juran 1904 Juran強調品質管制應視為管理控制整體的一部份 因為品質並不是突然發生的 而是應加以規劃的 換言之 品質是沒有捷徑的 Juran認為需要有專業的知識與工作才能成功的執行品質功能 而且要持續的對各部門的顧客有所了解 此處的顧客包括內部顧客與外部顧客 五 PhilipCrosby 1926 2001 在所有品質有關的作者或思想家中 Crosby是行銷其品質專家形象最成功的一位 Crosby於1979年在美國Florida創立PhilipCrosbyAssociates PCA 以及品質學院 他曾在美國ITT工作14年 1989年PCA與AlexanderProudfoot合併 Crosby另於1991年成立CareerIV 以協助進行訓練工作 1997年Crosby又買下PCA而成立PhilipCrosbyAssociates Inc PAC 協助大 小規模的製造業 服務業公司建立品質改善工作 Crosby一生中的著作相當豐富 其中最主要的有下列數種 Leading 1990 Let sTalkQuality 1989 TheEternallySuccessfulOrganizationandLeading 1988 RunningThings TheArtofmakingThingsHappen 1988 QualitywithoutTears TheArtofHassle FreeManagement 1984 QualityisFree 1979 TheArtofGettingYourOwnSweetWay 1972 五 PhilipCrosby 1926 2001 六 KaoruIshikawa 1915 1989 Ishikawa最大的成就是發展與倡導品質的七工具 以促進品質的管制與改善 他認為一個公司要能夠成功 必須讓每個人對統計分析與解釋負起責任 Ishikawa的主要理論貢獻是他強調全員參與品質改善 他所最被稱譽的是QCC QUALITYCONTROLCIRCLE 以及CWQC COMPANY WIDEQUALITYCONTROL 的倡導 六 KaoruIshikawa 1915 1989 Ishikawa在品質的理念核心 可以下列數項來說明 1 品質七工具的倡導與應用 2 品質的11點 3 全公司品質保證哲學 七 ShigeoShingo 1909 1990 Bendell 1998 Shingo曾協助改進製造產品的方法 他的改善原理大大的降低製造成本 使公司能為更多人生產更多的產品 Shingo的方法比較強調生產面而不是管理面 他的座右銘是 那些未曾不滿意的人是無法有所進步的 Shingo相信進步是來自於細心的思考 對目標的追求 對解答的規劃與建制 七 ShigeoShingo 1909 1990 Bendell 1998 在1961 1964年間 Shingo根據品質管制的想法發展出愚巧法 Poka Yoke mistake proofing或Defect 0 的觀念 Shingo強調零缺點可經由良好的工程與調查而達成 而不是許多美國與西方公司品質運動中所用的勸誡與口號的方式 他認為光是公佈不良的統計數據是一種錯誤的做法 而應該是設法找出不良 或缺點 並使他降低下來才是 七 ShigeoShingo 1909 1990 Bendell 1998 Shingo的著作超過14本主要的書籍 其中包括有名的 ToyotaProductionSystem 另外尚有 TheSayingofShingo keystrategiesforplantimprovement 1985 ZeroQualityControl SourceInspectionandthePoka Yokesystem 1988 Non StockProduction 1988 七 ShigeoShingo 1909 1990 Bendell 1998 Shingo於1970年獲頒TheYellowRibbonDecoration獎 並於該年在Toyota公司開創出SMED系統 SingleMinuteExchangeofDie JIT系統的一部分 1975 1979年間教導美國公司FederalMogul有關SMED以及無庫存生產 Non StockProduction 方式 1981年首度擔任海外公司 法國的Citroen公司 的顧問工作 SMED系統主要是在降低裝置時間 Set upTime 使小批量生產成為可能 並降低缺點數到零的程度 八 GenichiTaguchi 1924 Taguchi的方法被成功導入美國是在1980年代 Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產品與過程最適化 而不是透過檢驗來達到品質改善 他的改善品質的方法已被視為與Deming的方法以及Ishikawa的全面品質管制等量而齊觀 Taguchi發現產品特性相對於其規格的變異以及生產現場產品績效的不一致 是造成顧客不滿意或品質損失的主要原因 這是因為雖然產品落入允許的規格範圍內但卻偏離目標值時 仍然會產生損失的 九 TomPeters Bendell 1998 Peters是一個探討美國公司成功秘訣的美國人 他將領導視為品質改善過程的中心 Peters出版了下列名著 九 TomPeters Bendell 1998 Peters視漫步的管理 ManagementbyWanderingAbout MBWA 為領導與卓越的基礎 因為此種管理方式可促使領導者接觸到追求卓越的三個主要領域 顧客 創新以及人們 Peters相信身為一個有效的領導者 至少有三個主要活動要持續的進行下去 1 傾聽 Listening 2 教導 Teaching 3 使便利 Facilitating 十 ClausMoller Bendell 1998 Moller是一個歐洲的丹麥人 他於1988年出版PersonalQuality一書 創立TimemanagerInternational TMI 1975 在接下來的10年中TMI發展出其timemanagerresultstool 並協助數家航空公司建立以人為先 PutPeopleFirst PPF 的觀念 公司若能將員工擺第一位 那麼員工就會將顧客放在第一優先 將ManagementforEveryone的觀念推擴 以使公司的人員能得到更大的工作滿足感以及更大的小組生產力 十 ClausMoller Bendell 1998 Moller視個人的品質為所有其他型式的品質的基礎 在他的著作PersonalQuality一書中提出二個確認個人品質的標準 概念的績效水準TheIdeaPerformance IP level和實際的績效水準TheActualPerformance AP level IP水準是個人品質的目標 AP水準則會受到讚譽與申斥 只知其然與知其然也知其所然 成功與失敗 環境 經驗與技巧 任務性質 可用時間 其他AP水準以及其個人的IP水準等因素的影響 品質規格與品質成本 設計品質之構面 品質經營 品質規格與品質成本品質規格設計的品質一致性的品質來源品質 產品品質源於產品設計 是由公司的策略中產生 品質構面案例 品質經營 品質規格與品質成本 品質經營 品質規格與品質成本一致性品質 ConformanceQuality 產品或服務與設計的規格之間是否相符採取日常性 戰術性行動來源品質 QualityatSource 製造產品的人對產品品質負責零缺點的終極目標 品質經營 品質規格與品質成本 品質管制 品質保證與品質管理 品質管制品質管制是指量測產品之品質特性 並與規格或標準作比較 若有差異時 則採取適當的行動使合乎規格或標準品質保證品質保證是指所有計畫性及系統性之措施 能提供產品或服務具有滿足顧客需求之信心品質管理品質管理是指管理所有為達成公司品質目標之活動過程 美國品管大師建議以品質規劃 品質管制 品質改善作為基本程序 品質經營 品質規格與品質成本 製造業與服務業品質管理比較 品質經營 品質規格與品質成本 品質成本之定義 獲得 品質 之各項成本無法達到100 合格產品 所造成之額外成本根據學者對美國公司之研究顯示 不良品質成本比例 一般公司佔銷貨收入10 20 製造業佔總資產25 服務業佔總資產40 為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本 品質經營 品質規格與品質成本 品質成本之分類 必要成本 盈餘 預防成本 評估成本 內部失敗成本 外部失敗成本 品質成本 營業收入總計 品質經營 品質規格與品質成本 品質經營 品質規格與品質成本 品質成本之功能 評估管理績效之指標適用於評估部門內品質績效的轉變及企業與企業間品質績效的評估 不適合企業內各部門品質績效之評比判斷解決品質問題的先後順序指示企業資源的分配方向 品質經營 品質規格與品質成本 15 03 2020 SIXSIGMA關鍵成功要素 高階承諾 強烈企圖心 使命感 績效產出 財務效益 流程導向 顧客需求 改善團隊 專職 兼職 誘因導向 升遷 紅利 持續改善Shingo系統 防呆設計ISO9000服務品質衡量 SERVQUAL 何謂持續改善 ContinuousImprovement CI是一種挑戰產品及流程永無止境的小改善哲學尋求對設備 物料及人力運用等做改善 並經由團隊成員的意見及參與達到持續改善的目標日本式生產管理的標記內部自醒手法 持續改善的工具與流程SPC工具 流程圖 柏拉圖 折線圖 檢查圖 直方圖 散布圖 魚骨圖 管制圖PDCA循環 1 又稱為戴明循環Demingwheel2 利用PDCA來使企業持續改善的流程可以不斷的且按順序的運轉3 5W2H方法4 QCStory 常用的SPC工具 PDCA 圖表 6 11PDCA 循環 戴明循環 Check Do Act Plan 5W2H QCStory 何謂問題解決 問題就是脫軌 即在正常情形下應有的水準 狀態 基準 標準 目標 與實際的水準 狀態之間的差異 距 問題 應有水準 實際水準 過去 現在 差異 問題 應有水準 實際水準 變化 強調 不良原因的消除重視 現狀的把握 原因的發掘 何謂課題達成 問題可分為發生型 探索型及設定型三種類型 若以時間點來看 現在尚未發生差異的探索型問題及設定型問題 即稱為課題 未來 現在 差異 挑戰課題 望差 設想之期望水準 現況水準 強調 設計期望水準 設定更高的目標重視 突破創新的方法 顧客滿意 課題達成型與問題解決型QCStory改善步驟 課題達成型 問題解決型 1 主題選定 2 活動計畫擬定 判定合適的改善步驟 3 課題明確化 4 目標設定 5 方策擬定 6 最適策追究 7 最適策實施與檢討 2 活動計畫擬定 3 現狀把握 4 目標設定 5 要因解析 6 對策擬定 7 對策實施與檢討 8 效果確認 9 標準化 10 檢討及改進 有效果時 沒有效果時 沒有效果時 Action9 10 Check8 Do7 PLAN1 6 持續改善的標竿管理 持續改善 企業內部自省的手法利用外在的方式來檢驗產業中的對手及卓越表現的企業做法 步驟選出持續改善的主題選定全球表現最佳企業為目標可選擇不同產業與標竿公司管理者接觸及親自拜訪資料分析比較實際流程用衡量指標比較兩方流程的績效高低 SHINGO系統 防呆設計 JIT共同發明人之一 Mr ShigeoShingo為命名兩個重要的層面 如何縮短設備裝置 setup 的時間 利用對源頭的檢查 達到零缺點的目標 縮短設備整備 Setup 時間 豐田一分鐘換模法 singleminuteexchangeofdies 實施程序 1 將換模作業流程劃分 外部整備作業 機器運轉中可同時進行整備作業 內部整備作業 機器要停止才能進行 2 儘可能把內部整備作業改變成外部整備作業 3 消除內部整備所需的調整作業 4 外部整備作業的標準化 5 推動平行作業 6 利用機械提高換模效率 7 其它管理部門的分份配合 8 工作環境的5S運動 利用對源頭檢查及防呆系統來達到零缺點的目標 SHINGO系統 防呆設計認為SQC不能預防不合格品 資訊是事後統計只有在流程中做好控制 才能防止不合格品發生錯誤不是由於員工不勝任 而是因為他們注意力不集中或工作中突然被打斷 亦就是員工所製造出來的 採用POKA YOKE法 傻瓜也會做 亦即使用避免工人出錯的檢查表 checklist 手册 manual 或管理措施 讓員工沒有犯錯機會 SHINGO檢查方法持續的檢查 由流程的下一站做 或透過專職的評估者來進行 不合格的訊息立即反應給製造錯誤的人並採取修正 自我檢查 員工個人來做 來源的檢查 將造成不合格品的錯誤原因找出來 防止再發生錯誤 防呆設計之主要功能對流程中的異常給予快速的回應 以使工作者有及時修正的機會防止因為工作者在流程未開始前的錯誤而導致不合格 防呆設計之手法 應用巧妙存乎一心 顏色的應用分級管理標示管理警示管理形狀的應用 產品組合聲音的應用 ATM使用全自動化 顏色分級法以綠 藍 黃 紅等顏色標示於容器外及看板上 表示不同的等級 農業應用 1 品質的分級包裝 2 大 小的分級包裝 3 地區分類 例如 柑橘分級 芒果分級 草蝦大小分級 在果實套袋上作顏色記號 以利採收選別 顏色標示法在容器外及看板上 便於進行工作流程管理 異常警示及防止錯誤發生 防呆裝置 農業應用 1 農業資材的分類管理 2 異常產物的管理 3 作業頻率的分類管理 例如 飼料 藥品的分類管理 異常豬隻管理 乳房炎牛隻管理 飼料用量的管理 顏色心理法運用不同的顏色 對視覺及心理產生影響 以提高管理者的注意力 或改善工作的環境 農業應用 1 危險區域或物料的標示 2 設施的保養 維護 例如 紅色代表危險 綠色代表安全 蒼蠅較不喜歡橙色及黑色 形狀應用 電腦元件安裝的防呆設計 目前主流的記憶體是以SDRAM及DDR爲主 那麽怎樣區分它們呢 很簡單 我們在記憶體條的金手指上可以發現有一個缺口 這叫防呆口 是爲了防止用戶將記憶體插反而設計了 DDR記憶體只有一個防呆口 而SDRAM記憶體有兩個防呆口 這樣就能區分開來 是不是很簡單 同樣 主機板上的記憶體插槽亦有防呆設計 SDRAM的插槽是無法插入DDR記憶體的 全自動化 自動鎖螺絲機 自動鎖螺絲機Manufacturer 自動鎖螺絲機Products 自動送鎖螺絲機 自動組立專用機 氣密測試機 鎖螺絲防呆計數器 自動送鎖螺絲機 自動組立專用機 氣密測試機 鎖螺絲防呆計數器 什麼是ISO ISO9000 IS014000 ISO InternationalOrganizationforStandardization 是國際標準組織的簡稱 1947年2月23日正式成立 總部設在瑞士日內瓦 供買賣雙方於合約進行時採用之品質管理 品質保證系列標準 ISO9000全球通用的品質管理系統標準 ISO14000評估企業活動對環境影響 其為環境管理標準總稱 每五年修訂或再確認一次 為什麼要實施ISO9000國際上 1 國際採購組織 IPO 要求必須具備 2 統一國際間各國品質管理與品質保證標準與做法 國內 1 標檢局將正字標記及品管列等轉為CNS12680 ISO9000 2 多各行業已將ISO9000認證列為下訂單之基本要求企業 1 方便消費者與採購者之認知 2 提升企業經營管理 過程績效 產品品質水準和企業形象 1 ISO9001 設計 開發 生產 安裝與服務之品質保證模式 2 ISO9002 生產 安裝與服務之品質保證模式 少了設計管制 2000年版已取消90023 ISO9003 最終檢驗與測試之品質保證模式 4 ISO9000 品質管理與品質保證標準 品質系統指導綱要 5 ISO9004 品質管理與品質系統的內容 此為指導綱要 適用內部評鑑 ISO9000 1994年版驗證標準包含下列三種品質系統 ISO9000的要素 品質管理系統管理責任資源管理產品實現量測 分析和改善 ISO9000建置首先 您需要決定組織要做什麼 如何做將它納入文件系統按照所說的去做保證所做的是有效的通過驗證向您的股東及關係人展現對品質的承諾 ISO9000認證自身認證 企業自行進行稽核第二者認證 顧客對供應商進行稽核第三者認證 利用合格的國際標準 或認證代理公司進行稽核 如標準檢驗局 DNV驗證公司驗證 certification 係由公正獨立之第三者 出具書面保證某產品 過程或服務能符合某規定要求之程序 企業取得認證 相當於說明其已經使用了適當的品質標準在其生產流程上 並且也小心地選擇了供應商其所供應的物料 ISO9000 2000新舊標準關聯 ISO9000 1 ISO8402 ISO9000 品質管理與品質系統的規格 選擇及使用指導綱要 品質 辭彙 品質管理系統 原則與辭彙 Normativeref ISO9001 品質系統 設計 開發 生產 安裝與服務之品質保證模式 ISO9003 品質系統 最終檢驗與測試之品質 ISO9002 品質系統 生產 安裝與服務之品質保證模式 ISO9001 品質管理系統 要求 用於驗證 ISO9004 1 品質管理與品質系統要項 指導綱要 ISO9004 品質管理系統 績效改進指引 一致性配套 ISO9000與Baldrige標準之比較企業該先使用BaldrigeAward 包立治獎 或是ISO9000 企業應先推行ISO9000 因為認證將有助企業順利達到BaldrigeAward標準的要求 ISO9000與BaldrigeAward之間有什麼差別 ISO9000重視公司內部流程 特別是技術 製造 銷售 行政 服務等方面 Baldrige重視顧客滿足及業務成果 在參加BaldrigeAward之前是否應先取得ISO9000 參加BaldrigeAward 並不要求企業先通過ISO9000 因BaldrigeAward是假設你的公司流程已經在控制之中 管理系統簡介 21世紀企業運作面臨的挑戰 以上所有都是良性的挑戰 好的企業將會有因應的處理方法 應對程序和標準來接受此挑戰 具備規模的企業則會選擇申請管理系統的驗證 建置和申請管理系統的驗證可幫助企業達到持續改善的目的 採用通過認可的管理系統並結合現有的外部驗證 使企業能夠持續的更新目標 策略 運作過程和服務品質 管理系統驗證 驗證建置狀況與過程的差異公正的第三方驗證驗證基準的達成管理系統的驗證協助企業達成在經營業績和風險管理方面上的持續改善 申請驗證的好處 提高市場競爭的機會成本的降低提升員工的責任感 承擔義務和工作的動機承諾達成正確的事情 來強化股東對您的信心 管理系統類別 ISO9000 品質管理ISO14001 環境管理BS7799 資訊安全管理QS 9000 ISO TS16949 汽車供應產業的品質管理OHSAS18001 職業安全與衛生管理TL9000 通訊電子供應產業的品質管理 環境管理 ISO14001 提供一個架構來協助企業管理對環境的影響 環境管理系統提供了組織運作更為有效 全面的環境管理架構 更重要的是使組織更有效率和競爭力 環境管理系統是在遵守法規的架構下 使組織能持續改進環境績效的標準 環境管理系統ISO14001的驗證 驗證可以幫助 通過管理 減少不確定性增加競爭力 避免國際間貿易壁壘遵守規定要求績效改善 ISO是適用於公司管理環境議題的環境管理系統國際標準 ISO14001組成 一般要求環境政策規劃實施與運作查核與矯正措施管理審查這意味著您需要 鑑別組織活動的環境法規及影響環境的因素制定目標持續不斷改善定期審核 評定是否符合ISO14001 資訊安全管理 BS7799 提供系統化的方式來管理公司與客戶具機密與敏感的資訊之安全 資訊是組織的血液 存在方式各有不同 可以是列印的 手寫的 電子檔的或口述的 當今商業競爭日趨激烈 來自不同渠道的資訊 威脅到資訊的一致性 它們來自內部 外部或意外的 亦有可能是惡意的 隨著資訊儲存 發送新技術的廣泛使用 我們面臨各種風險漸高 我們需要建立廣泛的資訊安全方針以確保安全性 公正性並適用組織內部和客戶 ISMS資訊安全管理系統BS7799成為世界上銷售量最大的產品 資訊安全管理系統是系統的對組織敏感資訊進行管理 涉及到人 程式和資訊科技 IT 系統 目前國際上使用的資訊安全管理系統標準號ISO IEC17799 資訊安全不是用終端防火牆或找一個24小時提供資訊安全服務的公司就可以達到 它需要全面的綜合管理 資訊安全管理系統的引入 可以協調各個方面資訊管理 使您的管理更為有效 BS7799是資訊安全管理系統要求的標準 它可以幫助公司識別 管理和減少資訊通常所面臨的各種威脅 BS7799的十個章節概述如下 安全方針 為資訊安全提供管理指導和支援 安全組織 在公司內管理資訊安全 資產分類與管理 對公司的資訊資產採取適當的保護措施 人員安全 減少人為錯誤 偷竊 欺詐或濫用資訊及處理設施的風險 實體和環境安全 防止對商業場所及資訊未經授權的訪問 損壞及干擾 通訊與運作管理 確保資訊處理設施正確和安全運行 拜訪控制 管理對資訊的拜訪 系統的建立和維護 確保將安全納入資訊系統 商業活動連續性管理 防止商業活動的中斷 並保護關鍵的業務過程免受重大故障或災難的影響 符合法律 避免違反任何刑法和民法 法律法規或合同義務以及任何安全要求 使用BS7799作為資訊安全管理標準 可以向您的股東證實您符合資訊安全要求 汽車產業 QS 9000 TS16949 汽車產業的一系列品質管理系統 QS 9000是汽車供應商生產零件 材料和提供服務的基本品質管理系統 QS 9000由克萊斯勒 福特和通用汽車公司共同開發 最早發表於1994 在1998年3月重新發表 基於ISO9001 1994 並增加了三大公司對品質的要求 1999年3月AIAG汽車工業行動組織第四年度QS 9000調查報告 平均超過6 成本節約 第一年相當於每家公司平均8百萬元美金 此報告亦揭露了以下發現 零配件每百萬缺陷率有48 改進交貨表現有38 改進在汽車市場佔用率提高23 這些事實證明QS 9000經由以下方式可以幫公司降低成本 持續改進預防問題減少浪費減少供應鏈之間的變異 TE附錄是克萊斯勒 福特和通用汽車公司對工業 設備供應商的要求 TE附錄與QS 9000同時驗證 可以幫助企業達到持續改善 預防問題和減少在供應鏈中的浪費和差異 TE附錄與QS 9000和ISO9001 1994的關係 所有ISO9001 1994條款都適用加工 設備供應商 下列QS 9000條款已被修改 管理職責 條款4 1品質系統 條款4 2設計控制 條款4 4採購 條款4 6產品標識和可追溯性 條款4 8程序控制 條款4 9檢驗與試驗 條款4 10檢驗 測量和試驗設備的控制 條款4 10不合格品的控制 條款4 13搬運 儲存 包裝 防護和交付4 15培訓 條款4 18服務條款4 19統計技術 條款4 20 ISO TS16949是一個ISO技術標準 IATF 國際汽車專業團隊 由世界級汽車製造商所組成 與國家貿易協會聯合ISO制訂了ISO TS16949 這個標準整合美國的QS 9000 德國VDA61 法國EAQF和義大利AVSQ汽車產業的品質管理標準 ISO9001 2000與ISO TS16949一起作為汽車行業品質系統要求 包括產品設計開發 生產 安裝和服務 外加汽車製造商之特定要求 ISO TS16949不能替代現有的品質系統要求 然而 根據客戶的特別要求 ISO TS16949已被接受等於QS 9000 VDA6 1 AVSQ和EAQF 它不能取代QS 9000 是一個可選擇的標準 ISO TS16949將取代多重驗證 IATF是國際汽車專案團隊 其成員有BMWGroup DaimlerChrysler FiatAuto FordMotorCompany GeneralMotorsCorporation PSAPeugeot Citroen RenaultSAandVolkswagen plusnationaltradeassociations AIAG America VDA Germany SMMT UK ANFIA Italy andFIEV France Japanesevehiclemanufacturersassociation JAMA 該組織正參與ISO TS16949 2002標準的改進 它將成為正式會員 客戶滿意QS 9000和ISO TS16949都要求將客戶滿意形成檔 這包括趨勢和與標竿的比較 ISO TS16949 2002 增加了公司應該 確定監測客戶感知的