浙江大学学习心得体会 阮继锋.docx

浙江大学医院中层管理干部高级研修班学习心得2014年03月05日03月09日我有幸参加浙江大学的中层管理干部高级研修班。在短短的三天时间里听取了窦令成教授、于斐教授、成国良教授、姚凯教授、钱锦国教授等五位大教授的讲课并用了半天时间参观了浙大邵逸夫医院立整个行程紧凑，课题结合实际，针对性强。虽然时间短促，但是自己受益良多，获益非浅！通过对窦令成教授的当前形势下的医患沟通与医患纠纷处理学习，我们明白了目前的医疗形式是：医院逐渐走向市场 ，竞争加剧，而医学知识更新的周期缩短，并且以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标，导致患者的就医模式发生变化，患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。医患纠纷在上述社会经济背景下增长迅速，而医学界却没有跟上时代的快速发展，医生的应变措施还是停留在几十年前。这些都促使了医患纠纷的多发和恶化，对医疗界造成了严重的伤害。那么我们该如何应对？首先，医院应该正确定位，医院的核心价值是服务。大型医院的诊断准确率只有50%。医院的核心价值定位治愈的话那么所有的医院都要关门，我们定位是服务，很多是解决心理问题，卡耐基说60%患者到医院是寻求心理安慰，美国有位医生的墓志铭上就刻着：有时去治愈， 常常去帮助， 总是去安慰。这是一种人性的传递，也说明了安慰、鼓励性的语言在医学服务中的重要性。这些积极的语言不仅使患者感到温暖和安全，同时也能调动患者的积极因素，及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心，并最终战胜疾病。 第二，我们在现行体制和文化下承载了太多的医生和医院无法负担的责任。这无可避免地成为了很多纠纷的来源。通过有效的沟通交流我们可以传递出我们的信息、可以解决矛盾，沟通交流需要很多技巧，医生和医院应该更加注重这方面的能力培训。牢记沟通要领： 脸笑嘴甜腰软手脚勤。第三，医务人员要抓住所有的机遇沟通，有时候还要动用社会力量，比如居委会、邻居、朋友，甚至找到同乡会都要去沟通，但是最核心是我们自己要讲建设，讲内涵。比如我们可以在接待室增加高脚凳、鲜花、饮水机、并提供医患沟通心卡，在墙上张贴宣传我们为您的宝宝做了什么，或宝宝在新生儿科的一天是如何过的。于斐教授的医院风险管理告诉我们当今医疗行业危机特征是面临信息化时代，也是一个自媒体时代，有着全民化、情绪化、快速化的特征。因而有突发性、不确定性、严重破坏性、敏感性及社会性的特点。对医院及个人危害显而易见，如何危机公关意识考验医院战略成熟度。危机处理的原则是：在战略高度上重视，争取民心更重要，处理时要考虑实际的人文环境。因此我们要在制度上重视（强化危机预警）、意识上灌输（反复强调、学习、分析）、管理上预练（做好预案），尽量减少危机的发生，也要学习解除危机的十一个方法。成国良教授的医院绩效管理讲明了绩效考核的概念、考核类型，考核方法及其标准，并通过波音公司的具体案例对绩效管理有了清晰的认识。今年我科的将运用有关知识制定合理的绩效考核方案，同时以充分调动员工的积极性，并促进大家与科室共同成长。姚凯教授的医院文化建设与品牌建设强调医院文化是奠定医院可持续发展和谐发展的基础。明白了医院文化在医院的每一个角落，在每一位员工的组织行为中。我院的2个一工程说明省级平台正是要在产品竞争与服务竞争的脱颖而出体现；港式服务更是要在服务竞争及文化竞争中取得先机。同样我院一直在倡导关爱员工，关心病人的医院文化建设，包括对员工体检、甲状腺普查、网球学习、推行电话礼仪等等，我们每一个员工都要理解医院文化，并养成自觉遵守，自觉宣扬医院文化的习惯。包括对每一个新员工说：欢迎来到古镇人民医院。对每一个病人或家属先说你好，请问有什么可以帮到您。也包括增加接待室的高脚凳，摆放花、饮水机、更换医护更温馨的工作服、科室正面消息的宣传等等细节管理进行科室子品牌建设。钱锦国教授的医院中层干部执行力提升令我对执行力和领导力有更深的理解。执行上必须先按照上级的指示执行后才问为什么。领导的能力决定团队的方向，不能提升下级素质就是领导的错。如何提升团队的执行力就是实现信息的共享、强化共同的目标、实现无边界合作、建立学习型组织。可见科室执行力的提高首先要科室的各医务人员都能知道本科室的各种信息，包括生活、医疗等各方面。其次反复强调科室发展的目标，令科室人员明确奋斗的目标。不断的进行各种培训、学习，使我们在医疗活动中无缝配合。调动各医务人员的学习积极性，达到互相监督，互相促进，共同进步。对邵逸夫医院的参观更让我们感到对先进医院的差距是如此大，包括