突发事件的应急处理预案(总则及一级).doc

突发事件的应急处理预案n 突发事件的应急处理预案总则 预案说明： 制订预案的目的是让所有管理者、员工熟悉突发事件应急处理的流程及方法； 紧急情况的应急处理将根据现场具体情况，以事件现场的最高领导指示为准； 突发事件处理现场，临时指挥部为最高指令下达部门，所有部门无条件接受指令。n 对各类突发事件内部呼叫通用代号的统一规定：1号：防爆流程；2号：防火流程;3号：防台风流程;5号：防抢流程;6号：防暴力事件流程如：发生暴力事件，正确呼叫为：“各部门请注意！各部门请注意！现全员进入6号预警状态”。n 紧急报告电话：邹明贵（总经理）：25983329、2598338福琴（副总经理）：25983618光华（重庆店总经理）023-67877555明（珠海店店长）13824101333王显烽（防损部经理）：25166085警：119 报警：110 急救中心：120n 各分店监控室及广播室电话：东门店：监控室（25162590、25166267）广播室（25162686）总服务台（25190911、82222000）和平店：监控室（25855010）广播室（25855050）总服务台（25855050）华强店：监控室（83019109）广播室（83019030）总服务台（83210000、83019060）深南店：监控室（83696626、83696629）广播室（83696699）总服务台（83696699）珠海店：监控室 广播室 总服务台0756-2123315）重庆店：监控室 广播室 总服务台023-67712345）n 突发事件的应急处理预案（一级） 恐吓电话的流程（投放炸弹）：接电话人防损部经理董事会、经营班子、店经营班子（三级）组织人员排查有可疑物未发现 第一时间下达指令无有报警继续排查防损部经理执行防爆流程指挥部（一）各环节工作人员的职责：1、 接电话人的职责：1） 尽可能拖延对方时间，辨别声音，了解目的，并记录来电号码，启动电话录音系统（如无电话录音，则需笔录对话内容）；2） 及时向防损部经理汇报，并做好保密工作，不得向外泄露任何消息；3） 明确记录来电时间及通话时间；4） 在突发事件的处理过程中，此接电话人员必须原地待命，属于此电话的专门接线员。2、 防损部经理职责：1） 第一时间赶到事发现场，同时向三级领导汇报；2） 立即组织应急队员对事发现场进行排查；3） 如发现可疑物时，根据情节严重第一时间向三级领导汇报，确认必要时向当地公安机关进行报警；4） 事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处。注：具体对现场的排查方案由防损部经理和事发地的防损队长现场决定。3、 各级领导职责：1） 总经理和分管副总赶到事发现场，并临时组织指挥小组；2） 调度防损部力量以外的所有资源；3） 通知事发地点的各部门负责人到现场待命；4） 根据情节严重程度做出是否报警的决策。5） 如发现可疑物时，由指挥部向董事会汇报，同时根据事发现场的具体情况，通知收银部做好保护资金安全的预警状态。4、 排查小组职责：1） 由防损部应急分队组成，对事发现场进行地毯式清查，清查地点包括：事发地的每个死角、洗手间、垃圾桶、天花板、专柜试衣间、仓库、货贺底部、顶部、员工通道、各消防通道、衣服袋、办公室、桌子抽屉、花盆等；2） 各楼层员工坚守岗位，不得擅自离岗；并做好本楼层的正常经营工作，但随时接受调度；3） 在有顾客询问时，统一回复为：帮助顾客寻找贵重物品；4） 排查人员必须将排查结果即时向防损部经理汇报。5、 如排查人员发现可疑物时，由防损部经理报警并汇报指挥部，同时组织人员保护好现场，疏散顾客；6、 如排查人员未发现可疑物时，由防损部经理向指挥部汇报，并组织排查人员继续排查；注：可疑物现场的保护措施，由防损部经理和现场指定的负责人拟定方案执行。（二）防爆流程：1、现场保护流程防爆流程2、资金安全流程3、人员疏散流程4、协助公安机关处理现场5、消防监控中心监控1、现场保护流程：（由防损部与公安部门负责）在公安机关未到时，由防损部经理安排应急队组成人墙，安排警戒线等对事发现场进行保护，防止破坏；公安机关到位后，现场保护工作由公安部门负责，防损部协助。2、资金安全流程：（由防损部、收银部及现金房负责）根据临时指挥小组确定的交款路线和收款地点将资金运送至安全位置；如事发地点发生在特殊位置（如现金房），则按防损部、收银部与现金房制定的方案进行资金疏散。3、人员疏散流程：（由营运部负责）根据消防疏散的原则，按照就近的原则安排各楼层顾客在规定时间内通过消防通道或其他安全通道疏散顾客；在顾客疏散完毕后，进行员工的疏散，疏散责任人为各楼层当值的所有管理人员。4、协助公安机关流程：（防损部负责）对事发现场的保护措施以及对人员的疏散工作。5、消防监控中心流程：按照指挥部的要求，对各出入口以及各事发现场进行监控、录像，以备事后备查（在保证生命安全的前提下），并随时准备启动消防系统和广播室保持密切沟通，随时发布相关信息。注：发生在现金房的突发事件，资金疏散方案必须落实，防损部、收银部和现金房内部要很清楚。 恐吓信流程/电话敲诈勒索流程：收到恐吓信第一时间传到防损部经理或防损队长处，由防损部接信时在场的最高领导向三级领导汇报，并立即形成应急方案，根据领导指示是否向公安机关报警。具体流程如下：收信人防损经理董事会、经营班子、店经营班子（三级） 第一时间 查看汇报 根据指示报警防损部经理a、对收信人要求：1） 各店指定专人收信；2） 在半个工作日内传递至收件人；3） 如是收到恐吓信/敲诈信，立即（5分钟内）提交至防损部经理；4） 收信人对信件内容保密。b：对防损部经理要求：1） 查看信件，根据内容向三级领导（店经营班子、公司经营班子、董事会）汇报；2） 第一时间赶到事发地点，根据内容组织应急队员分别进行排查（防爆、纵火、人质、 投毒等），确认后做好相应预防措施准备；3） 根据指挥小组指示，执行报警工作；4） 事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处。c、领导指挥小组：根据情节严重第一时间做出决策（是否报警），启动预防措施。注：如报警，由防损部协助公安机关做调查。 防投毒流程（一）、在饮用水、食物中投毒流程1、 预防措施的：指定专人定期检查清洗水箱、饮水机，并将水箱及饮水机进水口上锁保护；2、 发生投毒事件后的处理流程：封锁水源停用水报警急救中心(120)临时救护确定毒源 专业机构 不准食用停止供应食物 封存食品协助调查 防损经理 汇报董事会、经营班子、店经营班子（三级）报110指示1、确定毒源时各部门同时需要安排的工作：1） 事发现场负责人、店长、防损部经理第一时间赶到现场，客服人员携带急救药品到现场待命；2） 防损部经理：调派人员对现场进行排查，同时成立现场秩序维护小组，安排专人组成临时护送小组，报警；事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处。3） 店长：安排停水、清洁、通知停止销售有问题商品、做好顾客的安抚及现场秩序的维护，广播系统配合等店内协调工作，并另行安排备用水源；4） 客服人员：报120急救中心，依医护人员指示进行临时急救，医护人员到现场后协助急救工作；5） 指挥小组（三级领导）：赶赴现场指挥，组织人员分工，分别负责不同渠道的协调工作。 防抢流程（针对在卖场及在押钞途中的营业款的安全） a当事人不清醒发生抢劫应急措施呼救报告人按报警器清醒bc d防损部或监控中心a、当事人（清醒状态）：1） 保护营业款及自身人身安全；2） 大声呼救；3） 要求周边同事报告；4） 打电话给监控中心或直接拨110。b、报告人：事发现场及周边所有人员（自营导购、专柜导购、营运管理人员、防损员、清洁工等）：报告人的共同职责：1） 利用金行的报警器报警或打110报警；2） 保护昏迷的当事人、营业款及周边人员的安全；3） 堵、追、围、打犯罪分子；4） 报当值防损员或营运管理人员；5） 用对讲机呼叫（报告人为持对讲机人员时）当班防损队长安排围堵方案。c、防损部或监控中心：1） 防损员：围堵犯罪分子，具体人员安排及采取措施由防损部现场确定方案；2） 监控中心：录像、汇报给店内及公司领导、组织、布控；3） 防损部的责任人为防损部经理；4） 事故结束后，由防损部经理提交事故报告书至至商厦秘书处。d、应急措施：1） 维护现场秩序，保护好现场；2） 收银主管赶赴现场协助公安机关破案（取指纹、录口供等）；3） 收银主管通知所有收银员坚守岗位，提高警惕；4） 楼层营运管理人员坚守岗位5） 店长及部门负责人第一时间赶至事发现场，做好秩序的维护工作。 防盗流程a、夜间防盗通知外保封堵各出口并上报外保上级由外保采取措施启动监控录像监控室启动红外线报警系统 发现可收市后后门岗出入控制通知防损部经理疑情况组织应急二级领导相关部门的工作职责要求：1、监控室的工作职责：1） 监控室在发现可疑情况时，第一时间通知防损部经理以及当值外保封堵各出口；2） 通知当值夜班防损领班以及防损员赶至事发地点；3） 调整监控探头和显示屏在事发地点和事发楼层。 2、外保的工作职责：1） 当日值班外保接到监控室通知后，第一时间通知外保经理或队长；2） 当值外保在接到通知后，第一时间通知其他岗位外保封堵各出口。 3、防损部经理的工作职责：1） 第一时间赶到事发地点，根据情况组织应急队员分别进行排查，并做好相应预防措施准备；2） 同时向二级领导（店经营班子、公司经营班子）汇报；3） 根据指挥小组指示，执行报警工作；4） 事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处。 4、外保经理的工作职责：接到通知后第一进间赶到事发地点，并调动外保人员协助排查，做好预防措施准备； 5、二级领导中，分管领导及部门领导赶赴现场，进行临时指挥；注：具体排查方案由防损部根据现场决定。b、夜间外围防盗报警（110）撬门二级领导汇报通知防损部经理通知消防中心实施应急方案组织应急汇报外保上级砸玻璃外保 通知相关部门的工作职责要求：1、外保的工作职责：1） 发现情况后第一时间通知消防监控中心、汇报至外保上级领导（外保防损部经理）、以及报警（110）；2） 对事发现场进行保护；2、监控室的工作职责：1） 在接到外保通知后，第一时间通知防损部经理；2） 通知当值夜班防损领班以及防损员赶至事发地点；3） 调整监控探头和显示屏在事发地点。3、防损部经理的工作职责：1） 第一时间赶到事发地点，保护好现场，并做好相应预防措施准备；2） 同时向二级领导（店经营班子、公司经营班子）汇报；3） 根据指挥小组指示，执行报警工作并协助公安机关破案；4） 对各个楼层进行排查，看是否有人潜伏，以防内外勾结作案；5） 事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处。4、外保经理的工作职责：1） 接到通知后第一进间赶到事发地点，并调动外保人员协助排查，做好预防措施准备；5、二级领导中，分管领导及部门领导赶赴现场进行临时指挥。注：具体排查方案，由防损部根据现场决定。 对可能是假卡的预警流程立即赶到现场收银员以需确认授权为由请顾客稍等立即通知收银主管或经理确认收银员认为是可能的假卡暗语通知应急队赶赴现场确认为真卡确认为假卡立即与银行确认暗 语立即用暗语通知监控中心带人去办公室向顾客说对不起、耽误其时间等移送至公安部门正常操作暗语：你好，我是茂业百货*楼*号收银台，我要刷卡。相关岗位的工作职责规范：1、收银员的职责：1） 熟练掌握辨别真假卡的业务；2） 遇到可疑人员时，沉着冷静，面部表情自然，故意延长顾客的逗留时间；3） 同时拨打收银主管和监控室电话；4） 拨打电话时，要严格使用暗语沟通且语音保持正常；5） 机警的持顾客的相关证件在手中，不予以归还。 2、收银主管或经理的职责：1） 接电话时，立即赶至现场；2） 途中通知防损部采取应急措施；3） 如时间允许，请同时通知店长或当日总值班；4） 事故结束后，由收银部经理提交事故报告书至商厦秘书处。 3、防损部的职责：1） 接通知后，立即赶赴现场，根据收银主管的认定采取放人或留人的措施；2） 捉拿犯罪分子时，要求尽量在不惊动顾客的情况下，采取包抄方式；3） 遇抵抗或者采取暴力行为的立即报110。 4、现场营运人员或店领导的职责：1） 接到通知后立即赶赴现场；2） 维护现场秩序；3） 恢复现场秩序；4） 协助抓犯罪分子。 5、监控中心的职责：1） 接到暗语电话后，立即通知防损部队长采取应急措施；2） 调整监控探头和显示屏在事发地点和事发楼层；3） 同时向店长汇报或通知突发事件。 客流高峰期疏导流程：到岗防损部店长需求部门应急小组执行疏散方案紧急疏导方案1、 要求各店成立临时疏导小组1） 组长成员：分管安全的店长或客流高峰楼层的分管店长；2） 组员：防损部、其他部门、企划部门、工程部工作人员等。3） 职能：调度资源、请示援助，现场执行疏导工作。2、防损部工作职责：1） 防损部在各直升电梯口派专人引导顾客进出电梯；2） 防损部在各楼层上下扶梯口做好顾客疏导工作；3） 各店重点区域重点防范（如东门店二楼、三楼、四楼中厅等）；4） 对兑券的现场秩序进行维护和顾客的疏导工作；5） 对收银台的现场秩序进行维护和顾客的疏导工作。3、营运部工作职责：1） 所有人员的班次全部改为直落；由各区域经理安排定岗及各通道定岗；2） 检查各区域通道，保证通道畅通；3） 引导收银台的顾客买单；4） 加强巡场，对卖场设备的运行及时监控；5） 及时向上级汇报现场客流疏导情况。4、企划部工作职责：1） 制作各种指示标识；2） 根据现场需求及时修改指示标识；3） 协助现场的人员疏导工作。5、备用设备：1） 指示袖章；2） 扩音器；3） 隔离杆等。 注：分店各部门在重大节假日或重大活动前，必须拟定明确的疏导方案，并做好充分的人员资源准备。 消防火警流程（一）、消防火警流程 消防中心系统自动报警：火警119报警确认系统自动报警 公司内部报警成立抢救指挥部预警收银员：1：第一时间整理营业款及票据、公章2：由员工通道统一疏散到1楼后门，上缴财物消防中心：1：启动消防系统2：监控设备运行3：事故录像4：现场情况向公司领导报告防损部：1：灭火战斗组 2：疏散抢救组3：现场警戒组楼层：（火灾现场）1：组织员工疏散顾客2：抢救伤员重要财物、文件系统复位现场再次确认楼层反馈现场情况至中心中心值班员将误报情况知会当值防损主管及楼层管理员事故现场抢救现场保护、调查事故分析、报告中心备案1、系统自动报警：1) 消防监控中心火灾自动报警系统发出火警报警信号；2) 中心消防报警主机自动显示火警具体位置；3) 火警报警自动记录；4) 中心消防系统根据火警报警程度（预警或火警）是否执行设备自动联动。2、公司内部报警1) 事故发生单位向公司三级领导报告2) 为确保事故单位消防中心通讯畅通，在事故发生后事故单位消防中心向相邻单位的消防监控中心报警，由相邻单位消防中心向公司各相关部门及负责人通报事故情况，并要求赶赴现场支援抢救3、消防监控中心值班员职责：1) 第一时间确认火警信号（预警、火警） 2) 根据现场确认情况向三级领导汇报并报1193) 通知义务消防队立即赶赴现场抢救4) 根据现场情况启动、监护消防设备、设施运行5) 利用监控系统对事故现场进行全方位监控、录像6) 随时保持消防中心通讯畅通，并随时向指挥部汇报现场情况4、客服务中心职责：1) 火警信号时及时准备救护器材、物品2) 实时与指挥中心保持联系，处理临时急救任务3) 联系、协助120急救人员的抢救任务4) 及时通过事故广播系统发布事故发展情况及指挥命令5) 公司交付其他紧急协助任务5、各级领导职责：1) 总经理和分管副总赶到事发现场，并成立指挥部；2) 调度防损部力量以外的所有资源；3) 通知事发地点的各部门负责人到现场待命；4) 根据情节严重程度做出是否报警的决策。6、收银部员工职责：1) 遇到火警信号（发布疏散命令）收集现场所有现金、重要物、票；2) 在本楼层员工通道处集合统一由员工通道疏散至1楼后门员工通道上缴财物3) 分布至一楼各出入口协助防损员疏散、引导顾客及员工7、 收银主管或经理的职责：1）接到火警信号时，立即赶至现场；2）指挥收银员采取应急措施；3）员工通道处协助、监护收银员上缴财物8、 现场营运人员或店领导职责：1） 接到火警信号后立即赶赴现场；2） 组织员工做好疏散工作3） 维护现场秩序；4） 恢复现场秩序；5） 协助灭火抢救工作。9、 工程部职责： 1）火警信号发出时，第一时间赶赴现场切断相关电源，启动应急设备2）监护现场应急设备运行，及时处理现场工程设备故障3）配合消防抢救人员处理现场相关工程事宜10、 防损部经理职责：1） 第一时间赶到事发现场，同时向三级领导汇报；2） 立即组织应急队员对事发现场进行抢救；3） 履行其他突发事件处理任务；4） 事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处。11、 指挥部职责1） 第一时间赶到事发现场，成立火警抢救指挥部；2） 组织、调度公司内部一切后备力量全力抢救3） 分工落实各项抢救任务4） 做好各项后勤保障工作5） 随时向公司领导汇报现场情况12、 义务消防队职责1） 按规定时间赶赴事故现场2） 对一般部位的抢救原则“先救人、后救火”“先控制、后灭火”，采取“内攻近战、快速歼灭”战术措施进行扑救3） 对重点部位的抢救原则：贯彻“里外夹击、先控制、后消灭”和本着“先救人、后救火”的战术原则，采取“集中优势兵力、快速歼灭”的战术措施进行扑救4） 灭火战斗组：利用一切灭火器材全力扑救火灾，疏散抢救组：负责配合楼层疏散顾客、员工以及重要财务等疏散撤离工作，现场警戒组：保护事故现场、控制出入人员(二)消防火警流程 现场报警：报警者119报警 火警现场报警消防中心报警者现场扑救、控制火势事故分析、报告成立抢救指挥部公司内部报警收银员：1：第一时间整理营业款及票据、公章2：由员工通道统一疏散到1楼后门，上缴财物消防中心：1：启动消防系统2：监控设备运行3：事故录像4：现场情况向公司领导报告楼层：（火灾现场）1：组织员工疏散顾客2：抢救伤员及重要财物、文件防损部：1：灭火战斗组 2：疏散抢救组3：现场警戒组事故现场抢救现场保护、调查事故周边人员（专柜员工）向消防中心及时汇报现场情况消防中心备案1、报警者职责：1） 发现火灾发生及时向消防中心报警，火势情况严重可直接向119报警2） 就近使用灭火器材扑灭、控制火灾2、 公司内部报警1）事故发生单位向公司三级领导报告2）为确保事故单位消防中心通讯畅通，在事故发生后事故单位消防中心向相邻单位的消防监控中心报警，由相邻单位消防中心向公司各相关部门及负责人通报事故情况，并要求赶赴现场支援抢救3、 事故周边人员（专柜员工）职责1） 发现火灾事故发生，及时配合防损人员疏散现场员工2） 随时向消防中心汇报现场情况4、 消防监控中心值班员职责：1） 第一时间确认火警信号（预警、火警） 2） 根据现场确认情况向领导汇报并报1193） 通知义务消防队立即赶赴现场抢救4） 根据现场情况启动、监护消防设备、设施运行5） 利用监控系统对事故现场进行全方位监控、录像6） 随时保持消防中心通讯畅通，并随时向指挥部汇报现场情况5、 各级领导职责：1） 总经理和分管副总赶到事发现场，并成立指挥部；2） 调度防损部力量以外的所有资源；3） 通知事发地点的各部门负责人到现场待命；4） 根据情节严重程度做出是否报警的决策。6、 防损部经理职责：1） 第一时间赶到事发现场，同时向领导汇报；2） 立即组织应急队员对事发现场进行抢救；3） 履行其他突发事件处理任务；4） 事故结束后，提交事故报告书至商厦秘书处。7、 指挥部职责1） 第一时间赶到事发现场，成立火警抢救指挥部；2） 组织、调度公司内部一切后备力量全力抢救3） 分工落实各项抢救任务4） 做好各项后勤保障工作5） 随时向公司领导汇报现场情况8、 义务消防队职责1） 按规定时间赶赴事故现场2） 对一般部位的抢救原则“先救人、后救火”“先控制、后灭火”，采取“内攻近战、快速歼灭”战术措施进行扑救3） 对重点部位的抢救原则：贯彻“里外夹击、先控制、后消灭”和本着“先救人、后救火”的战术原则，采取“集中优势兵力、快速歼灭”的战术措施进行扑救4） 灭火战斗组：利用一切灭火器材全力扑救火灾，疏散抢救组：负责配合楼层疏散顾客、员工以及重要财务等疏散撤离工作，现场警戒组：保护事故现场、控制出入人员。9、 收银部员工职责： 1）遇到火警信号（发布疏散命令）收集现场所有现金、重要物、票；2）在本楼层员工通道处集合统一由员工通道疏散至1楼后门员工通道上缴财物3）分布至一楼各出入口协助防损员疏散、引导顾客及员工10、 收银主管或经理的职责：1）接到火警信号时，立即赶至现场；2）指挥收银员采取应急措施；3）员工通道处协助、监护收银员上缴财物11、 现场营运人员或店领导职责：1） 接到火警信号后立即赶赴现场；2） 组织员工做好疏散工作3） 维护现场秩序；4） 恢复现场秩序；5） 协助灭火抢救工作。12、 工程部职责： 1）火警信号发出时，第一时间赶赴现场切断相关电源，启动应急设备2）监护现场应急设备运行，及时处理现场工程设备故障3）配合消防抢救人员处理现场相关工程事宜13、 客服务中心职责： 1）火警信号时及时准备救护器材、物品2）实时与指挥中心保持联系，处理临时急救任务3）联系、协助120急救人员的抢救任务4）及时通过事故广播系统发布事故发展情况及指挥命令5）公司交付其他紧急协助任务 防洪防台风流程：准备防台风物资准备抗洪抢险投入抗洪抢险防损部通知清洁部做相应准备调度后备资源准备物资行政部做好后勤保障工作和信息发布工作客户服务中心服从防洪小组安排服从防洪小组安排保护资金安全分店职能部门收银部做好防洪准备投入抗洪抢险成立防洪小组组织资源调配设备设施检修防洪设备准备投入抗洪抢险准备抗洪抢险营运部工程部召开会议、布置工作防台风领导工作小