喜来登餐饮部品牌标准.doc

餐饮部品牌标准h.01: 餐厅的供应h.01.01.01 food and beverage (f&b) | level 1 酒店必须供应早餐，午餐和晚餐给客人。三餐的供应可以通过放到一个餐厅，或者由几个餐厅分别供应不同的餐段来执行这个标准。当一个餐厅营业结束后，必须使用酒店专用指示牌来指引客人去另外正在营业的餐厅就餐。 2009年临时标准: 到2009年12月31日为止，营业时间可以自行按照营业需要调整。 apd 没有全日餐厅的话 酒店必须供应早餐，午餐和晚餐给客人。三餐的供应可以通过放到一个餐厅，或者由几个餐厅分别供应不同的餐段来执行这个标准。当一个餐厅营业结束后，必须使用酒店专用指示牌来指引客人去另外正在营业的餐厅就餐。 假如餐厅在晚上10点半之前就营业结束了，酒廊必须提供一定数量的冷热食品。 餐厅最多可以在午晚餐之间关闭3个小时，这段时间酒廊或者其他餐厅，或者客房送餐必须供应食品。 至少一个餐厅的营业时间符合以下标准：周一至周五，早上6点半至晚上9点；周六和周日，早上7点到晚上9点。h.01.01.02 food and beverage (f&b) | level 2度假型酒店至少有2个餐厅，不包括游泳池边上的酒吧。其中一个餐厅可以在淡季的时候不用三餐都供应。h.02: 常规设置和摆台h.02.01.01 food and beverage (f&b) | level 3每个餐厅都必须有非吸烟区.h.02.02.01 food and beverage (f&b) | level 4所有的摆台风格都必和餐厅的主题一致。餐厅内的摆台必须做到一致，摆台物品参照集团的要求，包括以下物品：匹配的餐具，装饰物，口布，吸烟区摆放宴会缸，盐胡椒盅，匹配的玻璃器皿， h.02.02.02 food and beverage (f&b) | level 4餐桌必须使用桌布或者餐垫（不可以用塑料的），除非餐厅使用的是高质量的木制或者石质的匹配餐厅设计风格的摆台。 h.02.03.01 food and beverage (f&b) | level 4 纸质或者塑料的杯子和盘子只可以用在打包或者游泳池吧。餐巾纸除了用作鸡尾酒巾和特殊的主题宴会设计要求外，不可以用在酒店室内的宴会服务里。 ap 纸制杯子和盘子不可以用在游泳池吧h.02.04.01 food and beverage (f&b) | level 3自助餐必须使用专业的菜牌，确保所有的菜牌都是专业的，高质量的，并且是被放在高档的吸引人的菜牌架里。h.02.05.01 food and beverage (f&b) | level 4全日餐厅每天都必须提供至少2种免费的报纸给客人。其他餐厅在客人要求的情况下再提供免费报纸。 h.03: 餐厅服务 h.03.01.01 food and beverage (f&b) | level 2午餐和晚餐时间段必须提供鸡尾酒h.03.02.01 food and beverage (f&b) | level 4 餐厅的服务要能体现喜来登服务文化，温暖，热诚好客，积极主动。 总体服务标准： 当客人来到餐厅的时候，微笑，保持目光接触，给客人热忱的喜来登式迎接。 客人要被及时带到座位上去。 摆台根据客人数的变化及时做调整。 假如需要菜单和酒水单的话，要在客人落座以后及时呈递。h.03.02.02 food and beverage (f&b) | level 4假如客人没有点瓶装水，厅面服务员在向客人问候的时候，主动将冰水上给客人。h.03.03.01 food and beverage (f&b) | level 4清台： 当一桌所有的客人都用完餐以后，才可以收掉客人的盘子。 ap, eame, lad, nad 玻璃杯的清台必须使用托盘，并且必须在新的饮料上之前就把空杯收掉。 面包屑的清理时机要适当，最晚要在甜品和咖啡茶服务之前。h.04: 食品和菜单h.04.01.01 food and beverage (f&b) | level 3菜单包括以下几点： 菜单的内容要和餐厅的主题匹配 ap 除非餐厅主题规定，菜单不可以使用多过2种语言 菜单用英语打印，本地语言和本地特征可以加到适当的位置上，多种语言可以一起印在一本菜单上，也可以印在单独分开的菜单上。 菜的介绍用简洁的语言，充分介绍清楚菜的情况。 菜单至少用12号的字体打印。 菜单要用高级的纸张，除非主题要求，不可以用薄的纸张。h.04.01.02 food and beverage (f&b) | level 3菜单上至少要有一种全素菜，特殊的菜式要求可以的话一定要被满足。h.04.01.03 food and beverage (f&b) | level 3儿童菜单要提供，并且价格要合理。 必须要提供价格合理的儿童菜单。 ap 3至12周岁的儿童在全日餐厅可以享受食品和酒水的5折，包括标准菜单和自助餐，假如选择的是儿童菜单，不可以打折。 ap 3周岁以下儿童在全日餐厅点儿童菜单或者自助餐可以享受免费待遇。h.04.02.01 food and beverage (f&b) | level 3执行备注：nad: 新的规范至 2010年12月31日 优质咖啡，根据集团要求，普通咖啡和低因咖啡必须是现磨的，且在餐厅和客房送餐服务的时候必须搭配奶油和各种牛奶可供客人选择。配咖啡和茶的配料必须在咖啡茶服务之前就放到客人的桌子上。 ap 服务咖啡和茶的时候，冷热牛奶都有提供给客人。 h.04.03.01 food and beverage (f&b) | level 4必须有提供全脂牛奶，低脂牛奶，脱脂牛奶以及一种人工合成牛奶。h.04.03.02 food and beverage (f&b) | level 4 必须要提供各种常规的，风味的，低因的茶叶，至少要提供四种茶叶。服务茶的时候，冷牛奶和柠檬要可供选择。 ap 散茶的服务必须符合规范，必须和每种茶的传统服务程序相一致。h.04.03.03 food and beverage (f&b) | level 4至少供应2中水 一种带气的，一种不带气的h.04.03.04 food and beverage (f&b) | level 4按照集团要求，必须提供各类的优质碳酸饮料。第三方管理的餐厅和酒吧可以不遵循集团的标准。h.04.03.05 food and beverage (f&b) | level 4不可以使用浓缩橙汁 ap 必须提供冷冻的橙汁和西柚汁，不可以用浓缩的。鲜榨的橙汁和西柚汁可根据各自情况决定。h.04.04.01 food and beverage (f&b) | level 4所有的菜都要跟配汁酱，对于本地特色的汁酱要符合汁酱的使用规范和要求。汁酱的服务要符合以下标准： 客房送餐使用的番茄酱要盛在密封的玻璃扎杯里。 糖浆要用小份的装在密封的玻璃扎杯里。 至少提供四种色拉汁酱，包括油醋汁和低脂汁。 三餐都必须提供瓶装的国际有名的品牌番茄酱 餐厅里服务番茄酱的时候必须使用小盘盛。 至少提供2种芥末。 ap 所有的食品使用适当的汁酱。 西餐汁酱服务的时候要符合以下标准： 全日餐厅使用国际知名的番茄酱和芥末，整瓶或者小份装的服务。 特色餐厅可以小盘子或者其他适合的容器。 开过的独立包装的汁酱瓶和盘子不可以重复只用。 大瓶装的汁酱不可以补充或者拼起来。 独立的包装的果酱不得少于30克。 本地特色汁酱要搭配合适的食品。 h.04.04.02 food and beverage (f&b) | level 4黄油或者人工黄油的服务温度要合适，并遵循以下标准：人工黄油必须要有供应。新鲜黄油必须要供应。除非法律规定或者户外餐厅，单独包装黄油不可以使用在任何地方。h.05: 早餐h.05.01.01 food and beverage (f&b) | level 2早餐在提供自助餐以外必须提供产品丰富的早餐零点菜单。h.05.01.02 food and beverage (f&b) | level 2喜来登早餐计划的所有组成部分都是显著出现的， eame 在客人的桌子呈递账单，不可以进门就让客人签单。 eame - 餐厅装备有全自动咖啡机，并且特色咖啡也必须向客人提供。 eame - 当客人来的时候，员工只能询问客人的姓名，不能问客人的房间号码。 eame - 冷热食品的分量指导必须遵循 eame 食品的种类要求标准必须执行。 eame - 鲜榨橙汁是服务上桌的。 eame - 假如早餐自助提供热食，为保证质量和新鲜，鸡蛋必须等客人点了才可以做。 ap 我们喜来登特色的牛角包必须上桌服务给早餐自助餐客人。h.05.01.03 food and beverage (f&b) | level 2早餐的自助餐必须保证食品的新鲜，高品质，温度适宜，补充及时。自助餐包括本地特色和传统的早餐食品。 nad, svo 至少提供3种麦片 nad 早餐必须提供蜂蜜 ap 所有菜的温度控制必须遵循集团的食品安全标准 nad 早餐必须提供调料。 nad 早餐必须提供黄油和人工黄油 nad 早餐必须提供百吉饼，丹麦包和现烤牛角包。 nad 早餐必须提供3种时令新鲜整果。 nad, svo -早餐必须提供3种时令新鲜切片果。 nad, svo 早餐至少提供1种原味的，2中低脂的酸奶。 nad 早餐至少提供5种现烤面包 nad 早餐必须提供3种果酱，必须有无糖的果酱。 ap 自助餐展示食品必须做好充足的污染防护。参照集团食品卫生安全标准，通过适当的温度控制和加单独的菜盖等措施来实现这一目的。h.05.02.01 food and beverage (f&b) | level 3早餐时间段，在客人就座后，区域服务员问候客人的时候，手中拿好咖啡和果汁壶。h.05.03.01 food and beverage (f&b) | level 2 在机场酒店，早餐必须每天都要提供，可以通过客房送餐或者食品打包来执行这一标准。h.05.04.01 food and beverage (f&b) | level 2早餐的服务时间： 客人可以在30分钟内完成他们的全部早餐体验。 早餐的食品必须在点单后10分钟内上桌。h.05.05.01 food and beverage (f&b) | level 4早餐的账单呈递：当主菜服务后或者客人自助餐点好后，从自助餐台返回的时候，服务员可以把准确的早餐账单放到客人的桌子上。假如客人的房间含早餐，就不必准备账单了。所有的账单都必须是干净的，金额正确的。必须使用专用的账单夹和酒店专用笔。h.06: 午餐h.06.01.01 food and beverage (f&b) | level 2午餐食品的服务时间可以根据餐厅的服务风格做调整。nad 午餐时间段，主菜必须在12分钟内服务给客人。h.06.03.01 food and beverage (f&b) | level 4午餐的账单服务： 服务员在客人要求结账之后3分钟之内递上准确账单。 确保账单时干净的，金额精确的，用酒店的专用账单夹呈递，并配上酒店的专用笔。 h.07: 晚餐h.07.01.01 food and beverage (f&b) | level 2午餐食品的服务时间可以根据餐厅的服务风格做调整。nad, svo 晚餐的主菜要在20分钟之内服务给客人。h.07.03.01 food and beverage (f&b) | level 4晚餐的账单服务： 服务员在客人要求结账之后3分钟之内递上准确账单。 确保账单时干净的，金额精确的，用酒店的专用账单夹呈递，并配上酒店的专用笔。h.08: 啤酒，葡萄酒和烈酒h.08.01.01 food and beverage (f&b) | level 3 酒水计划参照集团的标准。 (ap/eame - wines of the world) wines of the world 计划是全部区域内连锁酒店的首选。h.08.02.01 food and beverage (f&b) | level 4鸡尾酒服务： 鸡尾酒必须适当的做一下装饰。 混合饮料必须配备搅拌棒。 最好杯子在服务之前都是冰镇过的。 杯子服务的时候必须捏住杯子的脚或者底部。 鸡尾酒的调制必须遵循酒店的鸡尾酒配方和制度，必须使用量器。 啤酒的服务温度要合适，具体参考集团标准。 各种酒水的出品必须使用合适的杯具。h.08.02.02 food and beverage (f&b) | level 4啤酒出品标准参照集团的标准。 必须提供至少5款进口和本国本地区啤酒。 假如合适的，可以有1种生啤。可以根据市场需要，增加本地啤酒。h.08.02.03 food and beverage (f&b) | level 3烈酒的选择遵循集团的酒水计划。 挑选烈酒要考虑国际客人的需求以及品牌知名度。 烈酒除了要选择优质的，不可以选择普通的品牌。 传统的混合饮料，鸡尾酒，以及其他的含酒精和不含酒精饮料的出品选择参照集团的标准。h.08.03.01 food and beverage (f&b) | level 3杯卖酒和瓶卖酒的标准参考集团的wine of the world计划。h.08.03.02 food and beverage (f&b) | level 4假如饮用酒是合法的，酒单里的瓶卖酒，半瓶卖酒和杯卖酒也可以同时列在菜单里。假如半瓶装的红酒数量很有限或者没有，杯卖酒的数量增加以做弥补。h.08.03.03 food and beverage (f&b) | level 4葡萄酒服务： 杯卖酒是在客人面前展示酒并服务给客人的。 酒杯必须握住酒杯的脚或者底部。 至少要有一个葡萄酒抽气装置，以保证杯卖酒的质量。葡萄酒服务温度如下：红酒大约18度，白葡萄酒大约11度。 整瓶服务的时候必须做展示，并得到主人的同意以后才可以服务，并且按照女士优先，顺时针的原则，最后才服务给主人。葡萄酒的服务温度要合适，把酒冰镇在酒桶里。h.09: 酒廊和酒吧h.09.01.01 food and beverage (f&b) | level 1 至少有一个独立的或者是属于餐厅一部分的酒吧或者酒廊。 营业时间根据当地的法律和市场需求自行调整。 参考当地的法律，酒吧或者酒廊的最低营业时间标准如下：周一至周六，4pm至11pm; 周日，4pm至10pm。假如餐厅在午晚餐之间关闭，酒廊在这段时间必须提供食品服务。h.09.02.01 food and beverage (f&b) | level 4向酒廊的客人提供免费新鲜的小吃。h.09.03.01 food and beverage (f&b) | level 1所有的员工都必须熟练学会酒水服务。酒水的推销和推广不是鼓励客人过度消费，不能违反集团的酒水推销计划的宗旨h.09.04.01 food and beverage (f&b) | level 3酒吧服务要体现喜来登的服务文化，向客人提供一个温馨，积极，热忱好客的服务。整体服务标准如下： 迎宾要在客人30秒内向客人问候，欢迎他们的到来。 在酒吧，酒水必须在点单之后3分钟之内服务给客人。假如在餐厅，酒水在2分钟内服务给客人。特殊的饮料可以超过这个时间限制 除了主菜外，其他的食品要在点单后15分钟内服务给客人。h.09.05.01 food and beverage (f&b) | level 4所有的饮料必须用优质的托盘给客人服务，而且在服务的时候都必须垫上杯垫或者鸡尾酒巾，除非桌子上铺有桌布。收杯子的时候也一样要使用托盘。带脚的玻璃杯，比如葡萄酒杯等就不需要垫杯垫或者鸡尾酒巾了。h.10: 客房送餐h.10.01.01 food and beverage (f&b) | level 1所有的酒店都必须提供24小时的房内用餐服务。h.10.01.02 food and beverage (f&b) | level 3 房内用餐的菜单要放到客人的服务指南里，或者放在客用写字台上，或者登到内部电视上。 亚太区的酒店送餐菜单和服务指南分开来放，醒目的直立的放在客用写字台上。 所有酒店的送餐菜单都必须符合区域的送餐菜单菜单设计模板和要求。 另外，酒店可以有选择的把菜单放到房内娱乐系统里。 h.10.02.01 food and beverage (f&b) | level 2深夜客人也可以通过送餐菜单和门牌菜单（设计必须符合集团要求）来点早餐。早餐必须在15分钟内送到。h.10.02.02 food and beverage (f&b) | level 3早餐菜单的要求：美式，欧陆式和零点必须提供。菜单必须反映餐厅的早餐菜单，可以在每个大分类下选择几款食品。h.10.02.03 food and beverage (f&b) | level 3送餐菜单的要求：菜单必须包括前菜，三明治，甜品，本地食品，含酒精和无酒精饮料。酒店的客房送餐菜单必须有来自于特色餐厅的菜。这些菜必须被注明是特色菜，并且菜单上必须有儿童菜单。h.10.02.04 food and beverage (f&b) | level 3服务费等必须清晰在菜单上注明。h.10.03.01 food and beverage (f&b) | level 3所有的客房送餐点单员都必须具备很好掌握的英语和本地语言。h.10.03.02 food and beverage (f&b) | level 3客房送餐点单员必须熟知喜来登的服务礼仪，通过语音向客人展示热情好客的一面。整体服务标准如下： 必须提前告知客人任何的送餐延误。 向客人重复点单。 确认送抵时间。 在点单过程中称呼客人的名字。 服务员必须熟悉菜单的任何一个部分，能够回答客人的任何关于菜的问题，能向客人做积极推荐。h.10.03.03 food and beverage (f&b) | level 3送餐的摆台和出品展示： 确保盐胡椒盅干净整洁，并装有适当的盐胡椒。. 在本地法律允许的前提下，每次点单都必须自动服务纯洁水，除非是客人已经点了水。 为了卫生和温度控制，所有的产品都必须加盖或包裹，并确保适当的服务温度。h.10.04.01 food and beverage (f&b) | level 2 在接到单子以后，必须在30分钟之内将正确的物品送到客人房间。假如在30分钟之内没有送到，在送到的时候酒店方必须告知客人这个单子是免费的。在菜单再印的时候，必须在菜单上注明30分钟免费这一条。对于其制作时间会超过30分钟的，必须在这个菜的边上做上注释，以便让客人提前知晓。 假如度假酒店的客房和厨房的距离需要花费超过10分钟的，可以不参加这个送餐30分钟保证。h.10.04.03 food and beverage (f&b) | level 2客房送餐服务员必须熟知喜来登的服务文化，在送餐时候向客人展示积极，温馨，热情好客的服务风范。以下的服务程序必须遵循： 在离开客人房间的时候，必须向客人致谢道别。 服务员要询问客人是否需要进去给他们摆放食品。 假如需要的话，在服务的时候，服务员要注意以下事宜：不要把东西洒出来；要把所有的菜盖和保鲜膜拿下来；把所有的东西都放到托盘上或者房内用餐的桌子上；所有的物品都是整齐干净的摆放；服务员要给客人服务饮料。 即便客人用餐的时候不需要用到托盘或者餐车，服务员也要把托盘和餐车留在客人的房间以方便收餐。 假如可以的话，服务员进门的时候可以顺便把门外的报纸拿给客人。 服务员向客人说明收餐事宜。 服务员进门前要敲门，表明自己的身份，并用姓名称呼客人。h.10.04.04 food and beverage (f&b) | level 4在酒店内，除了写字台之外不要再给客人其他的桌子，例如茶几。客房送餐车是用来做托盘的替代品，托盘必须是高质量的木头或者金属材质。托盘垫和餐车布必须使用适当的尺寸和匹配客房主题的设计风格。符合集团设计标准的，批准使用的带酒店标志的纸托盘垫也是一个可接受的选择。h.10.05.02 food and beverage (f&b) | level 4托盘必须符合集团要求。h.10.06.01 food and beverage (f&b) | level 3托盘必须在客人要求后15分钟内收回来。h.10.07.01 food and beverage (f&b) | level 2参加集团房内送餐意大利面计划的酒店，必须在客房内放置该计划的宣传品。h.11: 游泳池吧的食品和酒水h.11.01.01 food and beverage (f&b) | level 3不违反当地政策法律的前提下，度假酒店的池畔吧从早上10点半开始提供酒水服务，早上11点半开始提供食品服务。h.11.01.02 food and beverage (f&b) | level 4在不违反本地法律的前提下，池畔吧可以有一本专门的菜单或者使用客房送餐的菜单。h.11.01.03 food and beverage (f&b) | level 4用适当的，醒目的标志或者菜单告诉客人我们有食品供应以及食品供应的时间。h.11.03.04 food and beverage (f&b) | level 3假如客人是通过电话点单，接单者必须熟练使用喜来登的电话礼仪，向客人展示积极主动，热诚好客的服务态度。总体的服务标准如下： 向客人确认送单时间 向客人重复点单。 服务员必须对菜单非常熟悉，能够回答客人任何关于菜单的问题，并能向客人做积极的推销。 对于非住店客人，预先向客人确定结账方式，以及客人的所在地点。 在点单过程中，一直称呼客人的姓名。 假如有任何的时间延长，必须提前知会客人。h.11.03.05 food and beverage (f&b) | level 2送餐时候向客人展示积极，温馨，热情好客的服务风范。以下的服务程序必须遵循： 服务员要提醒客人需要收餐时，拨打客房送餐电话。 服务员要帮客人做必要的食品服务和酒水服务。 服务员用本地的礼仪和敬语问候客人。服务员在将服务做好以后，询问客人是否可以把托盘留给房内。h.11.04.01 food and beverage (f&b) | level 4池畔吧不可以使用纸质、玻璃和瓷器用品，可以使用高质量的塑料用具h.11.04.02 food and beverage (f&b) | level 4茶几要靠近躺椅，以方便酒水和食品的服务。至少在2个躺椅配一个茶几，以方便服务。宴会销售j.01: 会议 餐饮j.01.01.01 banquet and catering | level 3宴会销售的工作时间要合乎本地市场的惯例。宴会销售员工再上岗前要经过良好的培训，并且至少每天都有一段时间可以接受宴会预定。j.01.02.01 banquet and catering | level 4每张桌子的摆台都必须有餐桌装饰物，具体参考喜来登风格指南。餐桌或者自助餐台不可以使用围裙。j.01.03.01 banquet and catering | level 4不可以向客人暗示或索取小费。j.01.04.01 banquet and catering | level 4要提供瓶装的带气的，不带气的矿泉水，并且保证服务的时候是冰的。冰水可以在宴会开始之前提前摆放。j.01.04.02 banquet and catering | level 4宴会酒吧要提供优质的烈酒。j.01.04.03 banquet and catering | level 3遵照集团要求，宴会要提供优质的普通咖啡和特殊的咖啡。j.04: 会议的摆台，器具和供应物。j.04.01.01 banquet and catering | level 2会议服务要每天都能提供。j.04.02.01 banquet and catering | level 3在酒店有会议期间，会议的协调员或者服务员每天至少上班10个小时去跟进会议服务。下班以后还需要再制定一个人替代者以方便服务客人。j.04.03.01 banquet and catering | level 4effective note: new set-up 12/31/09所有会议室的摆设都必须遵循喜来登会议室风格指南，并同时提供： 带气或不带气的矿泉水给每位客人 符合os&e标准的带酒店标志的笔 提供免费咖啡的机器。 玻璃杯 每四位客人提供一碟独立包装的糖果。 符合集团标准的记事本j.04.04.01 banquet and catering | level 2会议室必须装备一下设备： 至少提供一条临时线路。 所有的灯泡都是装好并点亮的。灯的亮度都是可以调节的。 房间要有窗帘。j.04.04.02 banquet