心理学在客户沟通中的运用..ppt

心理学在客户沟通中的运用 理赔操作部分 1 心理学概念2 心理学技术与效益3 理赔操作中运用心理学技术4 理赔人员自身心理素质的修养5 客户沟通中对客户心理类型的测量6 问题赔案件中心理学技术的融入沟通7 争议件中心理学技术有助优化结案 1 心理学概念 心理 生理 病理 心理 健康心理 智力正常 情绪健康 自我意识健康 意志品质健全 个性结构完整 人际关系和协 有较强的社会适应能力 心理行为符合年龄特征 性心理结构健全 生理 生物学属性经各种检测 各种器官发育正常 生物代谢 各种理化功能正常 体质健壮 精力充沛 良好的活动效能状态 病理 病原因子和机体反应机能的相互作用下 患病机体的有关部分的结构 代谢和功能都会发生种种病理性改变 导致人体产生疾病的过程 心理学概念 心理构成 心理现象 1 心理 是研究人脑的机能和客观现实反映的综合性心理学科 心理就其内容来说 是人对客观现实的反应 2 心理构成 揭示各种心理现象之间的关系 分个性心理 个性心理倾向和个性心理特征 心理现象是复杂奇妙的 认知 意识 情感 动机 兴趣 信念 气质 性格 行为 能力 这些心理过程在每一个人的表现中都有其个性特点 心理学将这种个性特点称个性心理 心理过程与个性心理的有机的结合 就构成了心理现象 心理 心理过程 个性心理 心理 心理过程 认识过程 感觉 知觉 记忆 想像 思维 情绪情感 喜 怒 哀 乐 爱 恶 倶 意志过程 有意识克服困难的决断 坚持等 个性心理 个性心理倾向 需要 动机 兴趣 信念 世界观 理想 个心心理特征 气质 性格 能力 2 现代心理学技术与效益 心理学技术相对性技术成本低 产能高 心理学技术运用与科学经济发达成正比 国外心理学是必修课程 保险展业中运用心理学促成率提高 保险柜面工作 话务工作运用心理学有助工作的展开 理赔运用心理学操作 平抑争议 问题赔案中的优化结案 控制风险有大量的工作可以研讨 3 理赔操作中运用心理学技术 学会融入心理学技术接待与客户沟通 提升客户服务技术 提升客户沟通成功率 话术中有机地融入心理学技术原理 强化心理语言技能 规范话术套路 自我心理学接待模拟培训 观察人的心理个性特点 对应沟通技巧 4 理赔人员的自身心理修养的提高 1 繁重的工作中保持心理情绪的健康 2 保持做到理赔团队间人际关系的和谐 3 有较强的岗位适应能力与优秀的工作业绩能力 4 有复杂事态的处置 把握 驾驭能力 5 有忍辱负重 默默无闻地奉献 默契配合的度量意志 5 理赔操作中客户类型的测量问题赔案客户沟通 1 静观客户述说 观察客户对赔案处理中的心理过程 情绪表现 2 感受客户的心理素质 能力素质 个性心理倾向 个性心理特征 需要动机 3 触摸客户心理行为 个性特点 索赔方式 4 寻找对方心理的弱势点 接洽点 必要的平衡点 问题赔案中心理学技术融入拒赔案例举 投保重大疾病10000元保额 一年后患肝癌 查病史 1 被保险人李孝明在保单免责期内患肝癌 2 查门诊CT室记录李孝明是投保前患肝癌 3 再查病史李孝明投保前是肝硬化住过院 如何融入心理学技术锁定信息 与投保人沟通时心理个性的观察 发现心理信号 信息锁定 拒赔成功 争议赔案中运用心理学有助优化结案 被保险人投保康终险18万元风险保额 附加疾病保险1万元保额 二年后诊断为肺癌 调查信息 门诊病