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文档简介

文秘知识/规章制度 酒店礼宾部规章制度 1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;为客人叫车时，应动作迅速;4.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;6.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;7.接待国内国外客人时应一视同仁;8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;9.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;11.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;12.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;13.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;14.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;15.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位;16.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;17.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;18.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;20.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;21.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;22.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);24.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;25.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的
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