苏州供电公司生成计划内工作需求.doc

苏州供电公司生成计划内工作需求1. 范围本流程适用于苏州供电公司创建计划内工作需求，包括工作需求时间预约。2. 控制目标以工作人员任务安排为基础，提供需求任务预约，使客户服务和计划效率最优化。3. 主要涉及部门q 大客户经理/客户经理q 客户服务人员（电话中心/营业厅）4. 主要前提和假设q 客户服务人员都可通过同一个系统生成客户需求并转发到任务派发及服务控制员处q 假设所有创建的工作单（工作需求将被发送到任务派发及服务控制组/服务提供方工作中心）将定期被各个负责方获取q 任务派发及服务控制员能够进行工作裕量计划，制定可提供的预约时间段，供客服人员/客户选择5. 主要控制点q 每处房产信息均应包含一个字段，以识别与之相关联的供电设施。这个数据应该在一项新的用电点创建时，由数据维护组创建q 基于储存在房产数据里的供电设施信息，新的工作需求将自动与其相关联q 每个供电设施都由服务提供方工作中心来确定工作组负责。每个工作中心应该能灵活地保持工作组日常的工作时间。由于人力资源多变，并且取决于年休假、培训和会议，预约时间段肯定需要调整，而且可能每天都有变化q 每个服务提供方都应该有指定的计划员（负责本部门工作的分派和监督执行）q 计划员应该根据预定的用于跨部门流程的交流和职责指导方针进行操作q 计划员负责工作任务安排，在工作中心能力的基础上管理可提供的预约时间q 一旦建立了预约，由计划员负责指派员工参加工作组q 每个可能提供给客服人员/客户的预约时间段内，应该根据那时候可提供的工作组数量安排尽可能多的工作任务。当所有可提供的小组都在一定时间和场所分配到了任务，预约时间段应该显示为满q 当取消或者改变一个预约，该工作组的可提供能力应自动更新q 如果技术允许为客服人员提供一个工作日历，那么客户服务人员（电话中心/营业厅）应该预约到首选的空闲时间，将其纳入工作需求内，并确保该客户在未来24小时内收到一个电话或者手机短信，以确认预约时间q 工作单的优先级应以客户类型和工作类型为基础。客户类型方面，客户等级应该有个指标（虽然工作单是基于设备/房产创建的），以指明该项服务的重要性（敏感度和关注程度）。工作类型方面，如相对于金额小的停电催款单，金额巨大的停电催款单会自动分派到一个较高的优先权q 在从客服人员作生成工作需求到工作需求转至任务派发及服务控制员/计划员处，这两步之间，应该没有授权的步骤q 应该收集每个工作单的详细时间和材料成本，这样可以分析服务成本6. 流程说明步骤说明负责人输出1.核对客户房产和电表1.1.在发出工作需求前，客户服务人员应当检查与本房产相关所有未完成工作单客户服务人员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理2. 如有冲突，则取消/ 调整前一个工作单2.1当一现有工作单与新工作单相冲突时，现有工作单就应当被取消，这由一自动/或人工步骤来完成2.2如当客户迁入一房产时，应进行检查以取消任何未完成的停电工作单客户服务人员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理3. 生成客户接触记录3.1如果未形成客户接触记录，那么就应当对此次客户接触进行记录，工作需求将与客户接触记录相关客户服务人员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理4.生成工作需求4.1客服人员发出工作需求，该工作需求包括标准工作需求类型和工作需求活动例如：q 停电工作单(空置房屋/欠 费停电)q 重接电工作单（客户搬入/付清欠款）q 电表检查工作单（过高/ 过低耗电量/ 非法接电/ 定期检查）q 安装检查工作单（客户需求/ 定期校验）q 电表更换工作单（电表损坏/ 电表工作异常）4.2 以工作类型和客户为基础，应当优先级自动插入的工作需求4.3 供电设施和计划员应当在工作单内设置成缺省默认，并通过工作流将工作单传递至合适人员处客户服务人员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理工作需求5. 生成业扩需求5.1 .当客户需求是有关业扩时，应记下客户详细信息并将工作需求转至电力营销部以对整个流程进行管理5.2该工作需求应当通过工作流自动传递。当客户经理在时，客户服务人员（电话中心/营业厅）应当将电话转接至客户经理处。如这些人员不在时，客服人员应当告知客户在当天内会回电给客户。客户服务人员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理工作需求（业扩）6. 是否需要增容？6.1当工作需求有关增容时，工作需求将被自动转至下一环节进行判断6.2当工作需求无需增容时，工作需求将会进行预约或计划及分派客户服务人员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理7. 是否需转配电勘查？7.1 如客户增容部分超出一定的容量限制或需改变电压等级供电时，需转至配电运营部处理7.2 其他增容需求将利用工作流进行预约或计划及分派客户服务人员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理8. 工作需求转至配电运营部处理8.1 判断现有供电方案是否可以提供给客户所需增加部分的供电容量8.2 如果现有供电方案可行，则利用工作流将工作需求转回至营销部门；否则将进入流程3.3.2.2生成业扩需求配电运营部9. 生成工作需求预约9.1 在工作需求形成后，必要时候可进行预约9.2 根据与客户用电点相关的供电设施的人力服务资源裕量，提供给客户预约时间段9.3 建议预约时间段设置成在一能够达到的时间范围内，如以90分钟为每一间隔。这将提高工作人员满足客户预约时间的可能性9.4 客服人员应当对预约时间段进行实时更新。如当客户取消一预约时，客服人员应当马上看到该一时间段变空9.5 如果客户未准备马上进行预约，应当给他们一参考号码，并使他们有机会日后通过自动语音应答系统/互联网进行预约客户服务人员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理工作需求预约10. 更新预约时间10.1 在进行初始预约后