中小型物流企业绩效评价体系研讨.doc

摘 要 我国的物流行业正处于低端市场向高端市场过度的阶段 物流的运营也越来越 复杂 中小型物流企业如何评估自身物流经营业绩和效益的合理性 确定适合企业 本身的战略目标也日趋关键 这就需要一套绩效评价体系来衡量 本文主要针对中小型物流企业的实际经营状况 在调研分析和实习的基础上 通过网上搜集资料 探索建立一种适合国内大部分物流企业使用的绩效评价指标体 系 文章首先阐述了中小型物流企业的发展现状 指出需要建立绩效评价体系的必 要性 介绍了绩效评价的相关定义 设计步骤 建立的原则和要求 然后较为具体 的论述了建立绩效评价体系的指标内容和评价的方法 本文从五大指标考虑 通过 两种评价方法结合进行考核 最后运用实际案例验证上述的绩效评价指标体系能够 较为真实地反映出中小型物流企业的实际运营状况 从而对提高企业竞争力 企业 管理水平 客户服务水平等方面起到积极的促进作用 关键字 中小型物流企业 绩效评价 指标体系 评价方法 Abstract China s logistics industry is at the stage of low end to the high end market logistics operations are becoming more complex how to evaluate small and medium logistics enterprise their own performance of logistics rationality and efficiency to determine the appropriate strategy of the enterprise are becoming increasingly important which needs to require a performance evaluation system to measure This article is intended primarily for small and medium sized logistics enterprises in the actual operation based on the analysis research and practice establishing a suitable performance evaluation index system for most of domestic logistics enterprises by collecting information on the Internet First explaining small and medium logistics enterprise of development status which indicates that it is necessity to established performance evaluation system Second describing performance evaluation of related defined design steps established of principles and select of requirements Later establishing performance evaluation system of index content and evaluation method specificly this article establishes five large indexs and evaluates in two evaluation methods In the Last using an actual case explains the above performance evaluation index system which can reflect small and medium logistics enterprise s actual operation status improve enterprise competitiveness enterprise level and Customer service levels and so on Key words Small and medium logistics enterprise Performance evaluation Index system Evaluation methods 目 录 前 言 1 1 中小型物流企业 2 1 1 物流企业 2 1 2 中小型物流企业定义 2 1 3 国内外物流发展现状 2 2 中小型物流企业绩效评价的意义 3 3 中小型物流企业绩效评价体系研究理论介绍 4 3 1 企业绩效评价的定义 4 3 2 企业绩效评价体系的建立步骤 4 3 3 中小型物流企业绩效评价体系建立的要求和原则 5 3 3 1 中小型物流企业绩效评价指标体系建立的要求 5 3 3 2 中小型物流企业绩效评价体系建立的原则 6 4 中小型物流企业绩效评价体系的建立 7 4 1 中小型物流企业绩效评价体系具体研究内容 7 4 1 1 人力资源绩效评价 7 4 1 2 财务绩效评价 9 4 1 3 业务绩效评价 10 4 1 4 顾客服务满意度绩效评价 15 4 1 5 物流信息系统绩效评价 16 4 2 中小型物流企业绩效评价方法 17 4 2 1 平衡计分卡 18 4 2 2 关键性指标 18 4 2 3 国有资本金绩效评价体系 18 4 2 4 层次分析法 AHP 18 4 2 5 模糊综合评价法 21 5 中小型物流企业绩效评价体系的应用 23 5 1 山东佳怡物流的绩效评价指标现状 23 5 2 佳怡物流的绩效评价体系建立 23 5 3 运用层次分析法确定指标权重 24 5 4 运用模糊综合评价法进行评价 28 结 论 32 致 谢 33 参考文献 34 附 录 35 前 言 随着国家十大振兴行业的提出 物流成为一个新的经济热点 但是物流企业自 身的经营管理水平 业务能力欠缺 物流基础设施和装备条件依然较低 严重影响 着物流效率的提高 如何使正处于发展初期的物流行业能够健康 有序地发展壮大 成为当前需要解决的迫切问题 随着我国物流理论的逐步健全和物流实际操作的不 断改进 客观上要求建立与之相适应的物流企业绩效评价指标体系 并确定相应的 绩效评价方法 以科学 客观地反映物流企业的实际运营情况 1 正是基于上述 认识和考虑 选择了国内占据主流的中小型物流企业绩效评价作为本文的研究对象 传统的财务绩效评价过分重视净利润率 而忽视对物流企业正常运营和长远获 利能力有重大影响的其他因素 例如顾客满意度 人力资源绩效 物流信息等因素 在国内对物流绩效评价体系的研究中 主要有张铎等人指出 物流系统评价指标 多且划分为不同层次 有些指标又难以量化 因此采用综合评价方法对物流系统进 行评价 建立评价模型 孙宏岭等人从物流活动方面对物流绩效进行了分析 主要 包括物流顾客服务 运输 存货 物流成本控制等 王瑛等在 基于两阶段的物流 系统综合评价 DEA AHP 法 一文中 在构建物流评价指标体系的基础上 将 DEA 和 AHP 算法融合 建立了两阶段评估模型 2 通过分析发现 这些都不适合中小 型物流企业的绩效评价 本文将采用 AHP 和模糊综合评价算法融合进行评价 本文主要是结合中小型物流企业自身特点 探索建立一套较为科学 合理的物 流企业绩效评价指标体系 在进行调研和实习的基础上 真正到中小型物流企业了 解企业的实际运营状况 然后搜集相关资料建立的一套绩效评价指标 包括人力资 源绩效 财务绩效 业务绩效 客户满意度 物流信息绩效五大部分 客观地评价 物流企业的经营绩效和运营效率 选择较为合理的将 AHP 和模糊综合评价算法融合 建立两阶段评估模型来最终评价中小型物流企业绩效 最后运用山东佳怡物流的实 际运营案例证明这套指标体系的合理性 能够能够客观 实际的反映物流企业的绩 效和业绩以及内外部生产运行的状况 1 中小型物流企业 1 1 物流企业 物流企业是指至少从事运输 含运输代理 货物快递 或仓储一种经营业务 并 能够按照客户物流需求对运输 储存 装卸 包装 流通加工 配送等基本功能进 行组织和管理 具有与自身业务相适应的信息管理系统 实行独立核算 独立承担 民事责任的经济组织 1 2 中小型物流企业定义 所谓中小型物流企业 是根据企业固定资产 年营业额 年上缴利税以及企业 员工规模划分的一类企业形态 当前一般指那些固定资产 1000 万元以下 年营业额 数百万至数千万 企业员工 500 人以下的为中小物流企业 3 按照这一标准 我 国大部分的物流企业为中小物流企业 1 3 国内外物流发展现状 国外各国都加强了对本国物流行业的关注 如美国的多式联运法 欧洲的统一 法 日本的综合物流施策大纲等 国外的物流起步较早 各种物流设施比较完善 他们的人才培训和教育体系教健全 为物流人才的提供做出保障 特别是信息技术 和自动化技术的广泛应用 使国外的物流业相当发达 如一些物流国际巨头 联邦 快递 联合包裹 已经被收购的 TNT fedex 他们占据了国外物流快递行业的几乎 全部市场 美国物流企业在规模化方向发展相比欧洲日本要突出些 欧洲物流企业 则更趋向于提供个性化服务 日本更加注重的是向精细物流方向发展 广泛采用共 同配送 我国的物流企业由于规模 资金 技术 信息 管理等方面的原因 它们的生 存和发展正面临着许多困难和问题 当然也有机遇 特别是中小型物流的整体水平 不高 很多是传统的运输 仓储企业转型来的 而且我国的物流起步较晚 必然存 在了某些异于国外的物流发展问题 从而限制了中小型物流企业的快速发展 具体 总结如下 物流企业规模小 融资困难 物流观念落后 现代物流知识和专业物流 管理人才匮乏 设备陈旧落后 服务功能不全 利润单一 信息化严重落后 但是 易于转型 易形成核心竞争力 资源市场较大 加上有国家政策支持 还是存在较 大的发展机遇 2 中小型物流企业绩效评价的意义 因为我国大部分的物流企业属于中小型物流企业 所以 本文以中小物流企业 为主进行分析 在国外物流水平远超于国内物流的现状下 我国的物流企业不仅要 抵抗来自国外的物流业挑战 还要应对国内物流行业间的竞争 但是 由于我国物 流企业大部分规模过小 运输能力 仓储配送能力 服务范围都有限 造成服务成 本相对较高 规模效益难以实现 由于固定资本本来就少 很难获得银行的融资 而且传统的物流观念跟不上现代化的物流变更速度 导致经营专一 利润单一 从 而导致中小型专业性的物流公司难以快速发展 通过对国内外物流企业的发展现状 分析 我们发现我国的物流企业需要一套合理的操作管理规范来指导 评价企业的 发展 这就需要我们建议中小型物流企业的绩效评价体系 中小型物流企业的绩效评价体系研究就是对企业经营过程和结果进行价值判断 地过程 中小型物流企业绩效评价体系的建立有利于以下方面 1 发现自己的优劣势 更好地发展 由于中小型物流企业规模逐渐扩大 经 营业务越来越复杂 内部的绩效考核和外部的管理日益复杂化 有效的绩效评价体 系可以帮助管理者了解企业发展 2 更好地评价与激励员工 保证战略计划的实施 提升企业竞争力 帮助实 施者更好地完成企业目标 3 合理的绩效评价体系可以提高企业内外部的运作效率 使企业的战略目标 更加明确 是企业经营人的管理有条理有说服力 有利于提高中小型第三方物流企 业的管理水平 4 有助于企业树立品牌形象 是中小型企业走上高端服务水平的保证 5 物流绩效评价体系得出的物流企业数据 可以对物流作业进行监督 控制 和指挥 以达到人力 设施设备 资金的有效合理配置并且向客户提供较好的有效 服务 实现物流企业的目标业绩和利润要求 6 可以为国家制定相关政策提供依据 从而进一步为整个物流行业提供积极 的指导 在我国物流还处于低端市场向高端市场转型的阶段 无论是大型物流 还是中 小型物流都将面临着激烈的市场竞争 如何在全方位的竞争中求得生存 企业的绩 效评估是一个十分重要的问题 特别在现时期 国内物流水平远低于国外物流水平 的前提下 企业的绩效评价就非常必要 首先有利于正确评估企业的经营业绩和效 益 建立有效的企业激励和约束机制 其次 更好地为企业投资者调整投资方向和 力度 提高投资决策的质量服务 最后 有利于企业本身发现问题 纠正错误 加 强管理 使物流企业形成良性的发展 所以物流企业进行绩效评价十分重要 4 3 中小型物流企业绩效评价体系研究理论介绍 3 1 企业绩效评价的定义 针对中小型物流企业的绩效评价 无论是仓储型的还是运输型 再或者是配送 型的物流公司 绩效评价的大概含义常规性理解 绩效是业绩和效率的结合体 就 企业来说 是组织或个人为了达到某种目标而采取的各种行为的结果 业绩是企业 及其经营者在经营管理过程中所取得的成果 他直接关系企业的生存和发展 好的 评价体系也为企业业绩提升加大筹码 效率是指在一定的时期内 企业投入产出的 比例关系 可以理解为企业的成本投入与利润产出的关系 绩效管理以考察经营者 业绩和企业运营效率为核心内容 包括对人力资源 财务 业务 信心化等的考核 与评价 是现代企业的一种新型的管理模式 将企业各项业务管理 各个部门管理 物流信息化 公司战略目标 技术创新学习等各环节的有机的结合在一起 形成系 统 彼此相互关联以确保个体利益与公司整体战略利益保持一致 并且通过合作共 同提升公司的利润 提升公司的形象 增强企业的竞争力 企业绩效评价指运用一定的评价方法量化指标和评价标准 实现企业所安排 的战略目标而进行的综合性评价 其目的是为了更好地企业运作 实现企业一定经 营期间内的生产经营活动过程及其结果做出客观 公正和准确的综合评判 企业绩 效评价是评价理论方法在经济领域的具体应用 它是在会计学和财务管理的基础上 运用计量经济学原理和现代分析技术而建立起来的剖析企业经营过程 真实反映企 业现实状况 预测未来发展前景的一门科学 5 适合企业发展的企业绩效评价就是对企业所有活动的过程和结果考核以及人力 资源方面的评价 阐述从哪些指标与方面着手能使企业内外部活动更加合理化 操 作性更加现实化 企业绩效评价具有指导和约束的性质 也是企业能够发现问题 解决问题的一个有效地途径 不同企业针对自身的运作制定合乎企业本身的绩效评 价体系指标更符合现实中物流公司的利益 而不是使用他人的评价指标体系来解决 本公司的问题 3 2 企业绩效评价体系的建立步骤 不同形式的物流公司绩效评价的侧重点不同 如仓储型 运输型 配送性等等 但是他们大体的设计步骤相仿 具体设计企业绩效评价体系一般包括以下步骤 1 根据企业运营情况 找到企业的利润点 确定绩效评价的目标 2 具体分析企业绩效的评价标准和评价指标 3 根据各个部门的情况 对企业绩效评价指标进行分解 确定其评价指标 4 选择适合的绩效评价方法进行绩效评价 5 总结相关评价信息 形成绩效评价体系 6 反馈 形成可实施的企业绩效评价指标体系 首先根据企业的战略目标或者年度计划 找到自身的业务利润点 如在运输方 面有较强的竞争力 利润很高 那么如何使运输方面的利润扩大化 就需要制定相 应的操作规范 相应的考核指标 来确定怎样的经营数据才是企业追求的关键 从 而再具体选择评价的指标和标准 如运输方面的实载率 燃油费用 准时度等等 并且这些指标达到多少才满足企业的要求 通过这些指标随时间的累计 与公司的 运营利润相比较 及时反馈更新运输方面的指标 使其完善且更符合现实意义 最 终确定绩效评价指标体系 运用合适的指标评价方法如层次分析法 平衡计分卡等 进行评价得出结论 从而形成一套符合公司本身使用的绩效评价指标理论 这样企 业的发展将更加明朗 各部门具体到人也明白自己的职责要求 明确自己的努力方 向 3 3 中小型物流企业绩效评价体系建立的要求和原则 3 3 1 中小型物流企业绩效评价指标体系建立的要求 国内大部分物流企业是中小型物流企业 其类型主要包括仓储型 运输型等 它们经营的侧重点也不同 根据中小型物流企业的实际运营现状 结合我国物流的 发展现状 对中小型物流企业的绩效评价体系建立的要求主要有以下五个方面 1 适用性 我国的物流有着自己的不足和特色 所以不能直接运用国外甚至 是同行业国内的一些已有绩效评价体系 但是可以借鉴他们的制定方法 根据实际 的企业运作具体制定出适合本企业的一套指标体系 2 综合性 中小物流企业的运作相对较简单 但有句话叫 麻雀虽小五脏俱 全 中小企业的指标体系虽不同于大型物流企业的 但同样应该是综合的 全面的 应从人财物等多方面进行评价来获取更加全面准确的物流运营信息 单纯用财务指 标衡量企业的绩效是无法满足现实中的物流企业运作的 从企业的内外部对业务完 成度 消费者满意程度 财务 人力资源以及物流信息化程度等组成的综合指标体 系进行全面考核 才能给与企业合理的定位和指导 才能引导企业获得更大的利润 额 3 动态性 现实中物流企业的评价体系一旦建立 几年内很少进行更改 动 态性没能得到重视 绩效评价体系应是随着市场的变化 经营环境的改变而做出适 当的调整 这样的绩效评价指标才能够适应企业适应市场需求 中小物流企业缺少 相应的及时反馈信息的方法 但仍应尽可能地采用实时分析和评价的方法 把绩效 评价的范围扩大到能反映企业现行物流运营的信息上去 做到动态的更新 适应市 场和需求的变化 不断地寻求更好地评价指标 4 目标一致性 每一个企业都会制定相应的战略目标 基本分季度和年度两 种形式 中小型物流企业绩效指标选取应具有和企业发展规划相结合的性质 要达 到的效果和企业经营目标一致 根据战略目标的要求 绩效指标体系提供解决现实 运营问题相应的途径和更好地解决思路 5 可控性和激励性 对经营管理者的评价必须将评价范围限制在他所能控制 的范围内 他才能接受 对经营管理者也公平 如运输实载率要求 100 或者更高 那么这对于经营者来说就是不现实的 市场的需求 环境的变化限制了这个标准的 可实施性 不过可以作为公司的一个目标 衡量业务的发展空间 对于表现突出的 员工 要及时给与奖励 这样员工的效率才会更高 其他的员工才会效仿 合理的 激励制度可以给企业带来活力和效益 3 3 2 中小型物流企业绩效评价体系建立的原则 我们做任何事情总要有依据和约束条件 伴随中小型物流企业的不断增加且日 趋完善 合理的绩效评价体系也要随之建立 再设计绩效评价体系时必须遵循一些 基本原则 这些原则既是企业绩效评价的重要理论依据 同时又是良好的 行之有 效的绩效考核体系应满足的基本条件 应遵循的基本原则大体如下 1 系统性原则 物流活动贯穿于这个企业运作 任何物流企业的绩效都离不 开人 财 物 信息 业务服务水平等各种因素 因此 不再是传统意义上的只对 财务进行考核 而是要全面评价能影响企业利润的直接与非直接的所有因素 制定 系统性的评价指标体系全面 准确地反映中小型物流企业的各个方面情况 并且能 将各个评价指标与系统的总体目标有机的联系起来 组成一个层次分明的整体 以 便全面反映评价对象的优劣 2 代表性原则 指标体系在满足了系统性 比较全面的考虑所有影响因素 然而指标之间并不是独立的 相互之间可能存在效率背反的情况 或者指标之间的 作用相同等情况 那么指标就应该有些较强代表性能综合反映物流企业绩效的指标 要以它为中心 来建立相应的指标体系 而不是随便的一组指标的组合 3 可接受性原则 绩效评价指标建立后 要投入使用 试运行 那么通过执 行和反馈的的情况 可以知道是否使用本企业 若评价指标让人无法接受无法认同 那么得出的评价结果就不准确 不能客观地反映公司在这方面的实际经营状况 也 就失去了绩效评价的本质意义 所以 绩效评价的设计必须要满足可接受的原则 4 可操作性原则 这也是绩效评价指标体系设计必须考虑的重要原则 若一 项指标体系设计出来后 无法实际操作 那么他只能存在于概念中 再好的构想也 枉然 指标体系应与现实紧密联系 若无法应用到现实中去 只能修改 完善指标 争取让企业可以在实际的运营中使用 5 通用性原则 一套好的评价指标体系既能对中小型物流企业绩效的某一方 面进行重点考核 又能对物流企业绩效的总体情况进行评价 6 同时在同行业中 可以相互使用 只需修改小部分即可 4 中小型物流企业绩效评价体系的建立 4 1 中小型物流企业绩效评价体系具体研究内容 结合我国中小型物流企业的现状 中小型物流企业的绩效评价指标体系必须要 建立 且要有一定的原则和要求 从实际的物流公司经营来看 以及网络上整合的 资料 这里主要从人力资源 财务 业务 顾客服务满意度 物流信息化五个大方 面进行建立绩效评价的指标体系 需要人力资源 财务 客户 物流信息的密切配 合 这样才能更加有效率的完成企业制定的战略目标 4 1 1 人力资源绩效评价 人力资源作为公认的第二利润点 在建立绩效评价指标体系时要特别给予关注 企业的运作归根是对人的管理 怎样使员工更有效率的完成公司的业务 要有一套 合理的评价指标 否则不能赏罚分明 不能促使员工更加积极地工作 那么公司就 算拥有再好的资源 再好的设施设备也是没有用的 对企业来讲 必须建立一套客 观 公正的绩效评价系统 而这种绩效评价系统必须是能够与整个人力资源管理系 统相契合的 从大框架上工作态度 创新学习能力和专业水平对中小物流企业的人 力资源绩效进行评价 具体如下 1 工作态度 工作态度是对工作所持有的评价与行为倾向 工作态度作为工作的内在心理动 力 影响着工作的知觉与判断 促进学习和提高工作的忍耐力等 这些因素都直接 关系到工作绩效的大小 积极的工作态度能提高工作效率 取得良好的工作绩效 工作态度可以从敬业精神 团队合作 行为规范三大方面进行考核 具体如图 4 1 所示 图 4 1 工作态度考核图 Fig 4 1 attitude assessment 2 创新学习能力 创新学习是现代所有企业追求的效果 是企业在知识经济时代求生存和发展的 重要手段 也是企业获得竞争优势的最佳途径 企业要进行有序 有力 有效的创 新学习 就必须对职工进行创新能力的培养和积累 在现代企业职工培训中 要树 立新的理念 强化创新能力的培养 培养出具有创新学习能力的员工 然后反过来 更好的为公司发展努力 因此 企业的绩效考核中 员工的创新学习能力也成为人 力资源考核的重中之重 可以从以下几个方面进行考核 如下表 表 4 1 创新能力学习考核表 Tab 4 1 Innovation ability to learn the examination table 所属部门姓名职称 工作内容 评分项目初评分数复评分数评语 问题发现能力1234512345 技术改进能力1234512345 产品创新能力1234512345 新环境适应能力1234512345 提出新方案能力1234512345 学习推广能力1234512345 主管日期 通过创新学习 提升发现问题 技术改进 产品创新的能力 从而更加适应新 环境 促进企业更好的发展 逐渐形成一个良性循环 不断地提出新的方案 使企 业从内部产生不断前进的强大动力 7 创新学习是一门脑力活 创新学习是一门技术活 运用创新思维找到多种解决 方案 跳出传统思维的框框 建立新的思维方法 解决日益复杂的新问题 跳出传 统的拍脑袋做法 建立新的执行体系 实现个人学习的价值 跳出传统产品完善功 能方法 建立新的产品创新法则 跟上世界新兴市场的步伐 抓住机遇 左右逢源 3 专业水平 企业对员工的专业水平考核主要看以下相关内容 学历 专业 专业职称和资 质 专业工作经验 专业知识与技能水平 专业研究成果 工作业绩 职位贡献 专业问题处理效率等 这些要素构成了员工专业水平的绩效评价指标体系 下表为物流专业水平的评分标准 表 4 2 专业水平职称评分标准表 Tab 4 2 professional level titles score table 颁布部门证书名称分值后续教育加分 高级物流师103 物流师82 国家劳动和社会保障部 助理物流师61 高级物流师83 物流师62 物流与采购联合会 助理物流师41 物流经理83 助理物流经理62 高级物流管理员41 中国商业技师协会 物流管理员21 专业水平除了体现在个人的学历技能上 还体现在员工工作岗位的表现 员工 在本职岗位上的输出 获得的成果 处理事情的能力和效率等 这些构成了对员工 专业水平的考核指标 可以给予经营管理者考核员工绩效 衡量企业竞争力的重要 依据 4 1 2 财务绩效评价 中小型物流企业财务绩效评价在整个物流运作涉及的绩效评价中尤为重要 财 务评价指标对于已发生的资金流向问题 做出详细的分析 同时对将来的资金使用 情况给出建议和意见 财务绩效指标评价过去经营状况和预测未来现金流向等具有 独一无二的作用 物流业务是集商流 资金流和信息流的一个综合的运行过程 其 中资金流贯穿于整个的经营过程 所以所有的企业都有自己的财务部 准确把握企 业的资金情况 通过财务报表的形式反映企业的经营状况 根据物流运作的特殊性 把中小物流企业的财务绩效评价指标分为以下内容 表 4 3 财务指标表 Tab4 3 Financial Indicators Table 指标计算公式 100 说明 总资产周转率 总资产周转率 总营业额 平均资 产总额 反映资产总额的周转速度 周转越快 企 业的经营能力越强 净资产收益率 净资产收益率 资产净利润率 权 益乘数 资产净利润率 经营净利率 资产 周转率 权益乘数 1 1 资产负债率 这是一个综合性指标 反映整个企业的经 营状况 经营净利率经营净利率 总营业额 总成本 用来衡量单位经营收入带来的净利润的多 少 通过分析经营净利率的升降变动 可 以促使企业在扩大经营的同时 注意改进 经营管理 提高盈利水平 经营毛利率 经营毛利率 总营业额 经营成本 总营业额 是毛利占经营收入的百分比 其中毛利是 经营收入与经营成本的差 是决策是否进 行经营的先决条件 单位产品的物 流成本 单位产品的物流成本 总成本 数 量 面积 根据产品本身的特点可以按单位体积 单 位长度 单位面积 单位产品数量的物流 费用等来衡量产品的物流成本 流动负债率流动负债率 流动资产 流动负债 衡量企业短期债务偿还能力 评价企业偿 还能力强弱的指标 管控比率管控比率 具体成本 具体营业额 成本占营业额的多少 从而整体上掌握成 本与利润的关系 便于调整和管控 应收账款周转 率 应收账款周转率 经营收入 平均 应收账款 与资金流有着密不可分的关系 及时收回 应收账款 不仅可以增加经营业务 也反 应出企业管理应收账款方面的效率 4 1 3 业务绩效评价 业务绩效评价是从物流系统的七大功能要素考虑 着重将活动和过程与作业目 标以及行业标准相比较 物流包括 7 大功能要素主要是运输 仓储 配送 装卸搬 运以及流通加工 包装 信息处理 其中运输和仓储是创造 场所效应 和 时间 效应 的主要物流功能 解决了供需者之间场所和时间的分离 7 配送是与客户 直接接触的终端活动 影响产品和公司的形象以及与客户的沟通 是企业对外的一 个门户 因此下面重点讨论运输 仓储 配送的绩效评价指标问题 1 运输绩效指标 运输是物流两大支柱功能之一 它的作用是把货物从供应地按照指定的要求送 达需求地 进行运输绩效的评价有利于提高运输效率 降低成本 使运输更加科学 合理 中小型物流企业的运输绩效评价指标 主要从经济性 安全可靠性和能力性 三个方面进行评价 首先是运输经济性指标 主要用它反应企业运输成本控制水平和运输作业效益 的高低 8 从单位运输成本 运输费用效率两方面详细介绍 单位运输成本 运输费用 单位运输成本 运输周转量 4 1 运输费用主要包括 燃油 各种配件 养路费 工资 修理 过路过桥费及 其它费用支出 货物周转量是运输作业的工作量 它是车辆完成的各种货物的货运 量与其相应运输距离乘积之和 单位运输成本指标可用来对企业运输作业效益高低 以及综合管理进行评价 100 经营盈利额 运输费用效益 运输费用支出额 4 2 然后是运输安全可靠指标 包括正点运输率和无缺损运输率 事故频率 压货 率 客户满意度五个方面 具体如下 正点运输率 100 正点营运次数 正点运输率 营运总次数 4 3 无缺损运输率 1 100 缺损票数 无缺货运输率 营运总次数 4 4 无缺损运输率 这项指标是运输服务质量的反映 显然 降低损坏程度使顾客 和服务提供商均能受益 事故频率 事故数 事故频率 评价其总行程 4 5 事故频率是指单位行程内发生安全事故的次数 一般计大事故 该指标反映了 车辆运行过程中随时发生或者遭遇行车安全事故的概率 压货率 100 压货件数 压货率 受理总件数 4 6 压货率不仅仅反映仓库的货物数量积压 还反映运输能力的问题 如何优化车 辆和路线 采取相应的措施才能保证积压被解决 保证利润高的同时 兼顾货物的 时效性 最后是运输能力性指标 具体包括以下 迅速交货的能力 在客户要求大批量或者迅速交货的时候 能够满足客户的 要求 完成运输任务 这是一个体现客户服务最大化的重要指标 经营灵活性 即根据客户的特殊要求 灵活制定特殊方案 完成客户下达的 要求 这个体现运输业务中灵活度能力的一个重要指标 客户满意度 100 满意货主数 满意率 被调查货主数 4 7 企业对货主在运输上面的满意度调查 反映了货主对运输服务好坏的基本倾向 及企业补救力度的大小指标 2 运输车辆评价指标 中小型物流公司中 车辆是他们管理的重中之重 也是主要利润波动的因素之 一 车辆的评价考核也就相对非常重要 主要从市内车 干线车或者自有车 加盟 车的角度来考虑 这里主要研究市内车辆的评价考核 具体如下表 表 4 4 市内车辆绩效评价表 Tab 4 4 city vehicle performance evaluation form 评价类别评分人员评分规则 得 分 月运行公里数车辆管理员 月运行 公里以下 分 每增加 公里 加 分 满分 百公里油耗车辆管理员 符合合同规定 分 油耗每减少 升 百公里 加 分 满分 每增加 升 百公里 扣 分 扣完为 止 不合格品不合格平管理员每出现一票不合格品责任扣 分 扣完为止 配送时效车辆管理员每出现一次配送延迟扣 分 扣完为止 服务态度用车部门人员 是否协助连锁店装卸 是否主动进行货物交接 工作 效率高低等 服从调度车辆调度员由车辆调度员根据平时调度实际情况进行打分 客户表扬运输管理员每由一次客户表扬加 分 3 仓储绩效指标 仓储是物流环节中的重要部分 特别是在中国的现实期 仓储是企业增加利润 的重要手段 仓库外包 立体化仓库的应用等 更是使仓储成为了主要的成本输出 点和利润赢利点 仓储作为物流的两大支柱之一 也越来越加为管理者所重视 仓 储评价指标是反映一段时间内 企业吞吐量 周转量和其他经营状况的指标总和 主要从经济效益指标 仓储作业质量 仓库资源利用程度和成果数量性指标进行评 价 首先是经济效益指标 主要从仓库单位运营费用和储存费用水平两个指标来反 应仓储经济效益 仓库单位运营费用主要包括固定费用和变动费用两种 固定费用包括人员固 定工资 建设费用 设备费用等 变动费用包括工人奖金 燃料费用等 是对仓库 运营盈利能力的衡量 储存费用水平 储存费用总额 储存费用 货物周转量 4 8 储存费用水平实质上是保管每吨货物所需的费用开支 货物保管过程中消耗的 一定数量的活劳动和物化劳动的货币形式 这些费用包括人工工资和福利费 固定 资产折旧 租赁费 燃料费 货物出入库全过程中的消耗 修理费 水电费 以及 其他的管理费等 它是企业经济核算中不可缺少的衡量标准 其次是仓储作业质量 仓储作业质量包括收 发货准确率 物资完好率 损耗 率等 仓储作业质量是指准确 及时回应顾客需求 满足货主和用户需要的程度 收 发货准确率 100 期间吞吐量出现差错量 收 发货准确率 同期吞吐量 4 9 出现差错是指错收 错发的情况 不包括因为丢失 被盗等因素造成的损失 物资完好率 100 期间库存量期间丢失 损坏 变质物资总量 物资完好率 同期平均库存量 4 10 丢失 损坏 变质的物资总量主要指没有进行维护保养或维护保养不善以及保 管条件差或保管方法不恰当等造成的物资损失量 然后是仓库资源利用程度 主要通过这个指标衡量仓库堆垛是否合理化 主要 有仓库利用率 设备利用率等指标 仓库利用率 100 库房 货棚 货场占地面积之和 仓库利用率 仓库总占地面积 4 11 仓库利用率是现代物流中非常重视的一个方面 它不仅反映了仓库能力的利用 情况和仓储的合理性 还能看出仓库规划水平的高低 设备利用率 100 期间设备作业总台数 设备利用率 期间设备应作业总台数 4 12 最后介绍成果数量性指标 包括吞吐量 库存量 具体指标如下 吞吐量 它指进出库物资的总量 吞吐量 入库量 出库量 直拨量 物资入库量 是指 运到仓库经过签收入库记账的物资数量 出库量 是指按出库手续已经移交承运单 位或客户的物流数量 直拨量 是指办理完提货手续后 直接从车站 码头 专用 线站点及供方存货地点转运给用户的物资数量 9 库存量 它反映了仓库平均库存水平和库容利用状况 衡量企业一段时间内的大致业务 情况的指标 具有现实指导意义 在附表 3 中详细介绍了相应的入库工作考核的情况 4 配送绩效指标 装卸搬运 流通加工 包装对于中小型物流企业来说比较简单 所以这里就 不介绍 不做重点分析 配送是在经济合理区域内 根据用户要求 对物品进行拣 选 加工 包装 分割 组配等作业 并按时送达指定地点的物流活动 10 配送 的绩效考核指标如下 表 4 5 配送绩效考核表 Tab 4 5 Distribution of performance appraisal table 序号指标权重绩效目标值 考核得 分 1配送计划完成率25 配送计划完成率 2发运总量10 货物发运历史最高水平 3配送管理费用管控15 配送成本降低在 以上 4单位配送成本降低率5 单位配送成本降低在 以上 5客户满意度10 客户满意度在 以上 6配送及时率15 配送及时率 以上 7配送货损率10 配送货损率 以上 8配送差错率5 配送差错率 以上 9车辆利用率5 车辆利用率 以上 合计100 配送做为与消费者接触的最终环节 面向客户 可以与客户满意度相联系 共 同完善配送的整体流程 配送追求实效性 合理的配送环节可以降低货损货差 降 低配送成本 提高车辆利用率 提高客户满意度 所以配送是物流指标体系中的不 可或缺的一个重要环节 他在服务质量的决策中占据重要地位 4 1 4 顾客服务满意度绩效评价 现实的市场经济形势下 顾客是所有企业追求的资源 拥有顾客群的大小也直 接决定了企业的市场竞争力的大小 顾客是上帝 不在是一句空话 也随着顾客消 费观念和消费形态的变化 确立了顾客在买卖双方的主导地位 在这种买方市场下 评判产品的标准转变为顾客是否满意 顾客已经成为企业最重要的竞争资源 顾客满意是对一个产品可感知的效果与期望值相比较后 顾客形成的愉悦或失 望的感觉状态 由于客户服务的外部绩效指标是由顾客定义的 因此 在制定外部 指标和标准时 需要进行客户调研 仔细 客观地定义客户对企业的要求 这里我 认为应该使用 服务层 5 个指标体系说 中小型物流企业顾客满意度评价指标体系 应该包括服务可得性 可靠性 快速响应性 专业性 完整性等 5 个一级指标体系 11 具体的指标如下图 图 4 2 顾客满意度指标体系图 Fig 4 2 Customer Satisfaction Index System Fig 服务层 5 个指标体系 全面阐述了顾客所能进行评价的内容 无论是运输形 式上 还是收到货物的时间上 不论是货物的质量上 还是后续的沟通交流上都能 体现企业在对待客户上尽心尽责 争取客户的满意 也就是争取企业的需求市场 在我国还有其他比较流行的顾客满意度指标的体系 如 过程层 3 个指标体系 说 信息层 7 个指标体系说 以下为我国在顾客满意度方面的较著名的指标考核 体系 表 4 6 顾客满意度其他指标体系表 Tab 4 6 customer satisfaction index system table 指标类型 指标体系名称 一级指标二级指标 交易前 企业信誉 技术能力 财务状 况 组织结构和企业设备设施 过程层 3 个指标体系说 交易中 定单方便性 定单满足率 定 单响应时间 定单处理正确率 平均运送时间 定单跟踪 价 格正常率 货损率和货差率 交易后 准时回单率 定单完成率 运 输准点率 投诉率 投诉处理 时间和赔付及时率 运输服务保障性 运输业务服务质量 物流成本评价 员工服务水平 物流企业品牌效应 快速响应能力 信息层 7 个指标体系说 顾客抱怨 顾客满意度越来越为服务型企业看重 特别是物流行业鱼龙混杂 竞争激烈的 现时期 拥有车辆 人力资源 财务可以成立企业 但没有顾客就没有市场 没有 市场就没有销售 没有销售就没有收益 没有收益就没有利润 没有利润就不是企 业了 所以对待顾客满意度的指标体系将很大程度上决定企业市场前景 企业需求 衡量企业市场占有率等重要因素 4 1 5 物流信息系统绩效评价 在众多的绩效评价指标中 我个人的观点是 信息作为从事一切物流活动的先 决条件 是物流企业能够正常运行必不可少的最为重要的资源 信息化是现代物流 的核心 信息的共享是物流企业的大趋势 但是如何才能获得足够准确实用的信息 需要前期的投入 后期的努力和优化 物流信息系统的绩效评价就是对物流信息设 施和物流管理进行信息化的运作 以实现物流企业在竞争日趋激烈的市场下提前做 好准备 更好的经营获利 中小型物流在经营中追求物流效率 降低物流成本 满 足客户要求 信息技术在物流领域的应用已经从战术层面深化到战略层面 成为衡 量物流发展水平的重要指标 所以进行物流信息系统的绩效评价在所有评价中最为 重要 根据上面的分析与总结 不难找出中小型物流企业的信息绩效评价体系主要从 两个方面入手 一是物流设备的信息化 二是 物流管理信息化水平 1 物流设备的信息化 物流设备信息化是指条形码 射频技术 全球卫星定位系统 地理信息系统 AGV 小车等信息技术和自动化设备在物流作业中的作用 有的公司购买了这些设备 但没能够在现实的物流运营中有效利用 只是把它作为公司的固定资产 或者宣传 公司形象的一种手段 完全失去信息化的作用 信息技术有很多 根据中小型物流 企业的实际情况 从信息技术投入占固定资产投资比重 网络性能两个方面来评价 信息技术的投入和设施水平 信息技术投入占固定资产投资比重 指信息技术投入费占当年固定资产投资 的比重 理性的信息化武装企业可以让企业快速成长 而不是浪费资金做无用功 100 信息技术投入费 信息技术投入占固定资产投资 固定资产投资 4 13 网络性能 按照局域网的带宽 数据流量 服务器容量 速度 安全性进行综 合评价 12 2 物流管理信息化 物流管理信息化就是通过建立高效的物流信息系统实现物流从决策到流程最 终到客户服务的全程信息化 对物流运作进行科学管理 也是物流管理信息系统 物流决策支持系统等在物流企业中的实际应用 信息时代的来临 导致了物流的背 后其实是信息流 它已经渗透到每一个物流活动中去 因此物流信息系统的建立是 物流信息化的主要内容 通过物流信息系统来监督 控制以及分析商流 物流 信 息流的运作 13 要具有完善的物流信息管理系统来快速 安全 可靠地将数据传 输给企业 必须物流管理信息化 而不仅仅是设施设备信息化就能解决的 4 2 中小型物流企业绩效评价方法 中小型物流企业的常用绩效评价方法主要有平衡计分卡 关键性指标 国有资 本金绩效评价 层次分析法和模糊综合评价法 他们的优缺点如下 基于上面建立 的评价指标体系和各评价方法的优缺点 我们最终详细介绍层次分析法和模糊综合 评价法 4 2 1 平衡计分卡 平衡计分卡是针对杜邦体系的缺陷而设计的一种替代指标体系 它不仅仅用 顾客满意度 企业内部运行 组织的创新和学习等方面的业务指标反映未来财务业 绩的动因 还包含了表明过去行动结果的财务指标 14 平衡记分卡在使用上有着一定的限制 因为它首先是战略管理系统 其次才是 业绩评价系统 因此如果企业的管理水平尚未达到这一要求 就不能使用这一方法 业绩评价是建立在战略管理与日常管理基础之上的 而且评价体系没有对所有参与 者予以足够的重视 如除去股东 雇员 顾客以外的利益相关者就没有涉及 15 4 2 2 关键性指标 关键绩效指标法 Key Performance Indicator KPI 在一定程度上可以说是目 标管理法与帕累托定律的有效结合 它将关键指标当作评估标准 把员工的绩效与 关键指标作出比较 得出结论 它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核 关键指标必须符合 SMART 原则 具体性 Specific 衡量性 Measurable 可达性 Attainable 现实性 Realistic 时限性 Time based 16 但是 KPI 指标比较难界定 它更多的情况下不能定性的给出结果 只能定量 给出指标 这些定量化的指标无法准确表述企业的经营情况 所以实际操作起来很 难界定它的结果好坏 其次 KPI 会在企业产生一些考核上的争端和异议 因为考核 者机械的考核方式 过分地依赖考核指标 而没有考虑人为因素和弹性因素 最后 KPI 并不是针对所有岗位都适用 有很大的局限性 17 4 2 3 国有资本金绩效评价体系 我国的 国有资本金效绩评估规则 是一套较以往相对完善的国有资本金效 绩评估系统 它把企业的四个方面的非财务指标纳入业绩评估系统 有整体素质 内部控制 公众形象 未来潜力 它不仅将工商类竞争性企业绩效评估指标体系分 为三个层次 还对指标采取了综合评分的方法 但该体系和平衡计分卡一样 也没 有将企业对雇员 顾客以外的利益相关者纳入绩效考评范围内 随着企业发展将具 有很大的局限性 18 4 2 4 层次分析法 AHP 1 层次分析法的原理 层次分析法 AHP 是应用网络系统理论和多目标综合评价提出的一种层次权重 决策分析方法 AHP 是一种定量与定性相结合的多目标决策方法 其基本原理是 根据递阶层次结构 用两两比较的方法确定判断矩阵 然后把判断矩阵的最大特征 值对应的特征向量作为相应的系数 进行归一化处理 得出权向量 最后综合出各 方案的权重 它将评价者对复杂系统的评价思维过程数字化 因而可靠性高 误差 小 2 层次分析法的步骤 建立递阶层次结构 即对评价对象进行层次分析 从目标层 到准则层 再到子准则层 从而确定 清晰的指标体系 给出评价对象的因素集和子因素集 分别表示如下 因素集 子因素集 12 m VV VV 12 iiiik VV VV 构建两两比较判断矩阵 通过专家意见分别对每一层次的评价指标的相对重要性进行定性描述 并用准 确的数字进行量化表示 确定两两比较判断矩阵 表 4 7 标度