香格里拉物业服务方案.doc

惠民县香格里拉项目物业服务方案惠民县香格里拉项目物业服务方案 BJDXKX XGLL2011BJDXKX XGLL2011 北京东旭凯旋物业北京东旭凯旋物业管理管理有限公司有限公司 二零一一年八月二零一一年八月 郑重声明郑重声明 本建议书内容涉及我公司和惠民县泰隆置业有限公司合作的商业机密 仅对 有合作意向的惠民县泰隆置业有限公司公开 本公司要求惠民县泰隆置业有限 公司收到本物业管理服务方案时做出以下承诺 本方案书仅供惠民县泰隆置业有限公司在选择 北京东旭凯旋物业管理服务 有限公司 前期物业管理服务服务合作单位和考虑相关物业管理服务服务事宜 时使用 妥善保管本项目方案书 未经我公司同意 不得以任何理由 任何形式向第 三方公开本方案书内容 否则 我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造 成损失的索赔权 若本方案书的内容未被贵公司采纳 则我方将予以收回 特此申明 北京东旭凯旋物业管理有限公司 二零一一年八月十五日 摘摘 要要 根据惠民县的物业管理服务 市场环境 香格里拉项目 的项目定位 建 筑设计标准 详细 物业管理服务 服务需求分析 惠民县泰隆置业有限公司 对本项目物业管理服务 的要求 我公司 香格里拉项目建议 提供一站式无忧 物业管理服务 着重于管理服务的每一个细节 满足尊贵业主的各种需求 以卓越的物业管理服务 理念 先进的 物业管理服务 方式创造 安全 整洁 舒适 文明 的居住环境 北京东旭凯旋 物业现所涉及的 物业管理服务 项目包括写字楼 居住小区 综合商务楼宇等 有较长 配合房产公司销售的 管理服务经验积累 并具备 从中总结出了大量优秀的 物业管理服务 经验 并严格按照 ISO9000 2000 版的要求 在公司内部建立一套规范 系统 实用 高效的质量管理体系 同时形成了完善的服务模式 能够成为为 香格里拉提供规范化 人性化 合理化 质量化的 物业管理服务 服务的有效保障 关于 香格里拉项目 的合 作 我公司以品牌和技术的优势与 借助我公司承接的乐安花苑项目部优势 以北京市东旭凯旋物业管理有限公司分公司的模式 来管理服务该项目 我公司将香格里拉的管理标准定位为专业 物业管理服务 提供物超所 值的物业管理服务 服务 现在我公司提供 2 种方案供惠民县泰隆置业有限 公司选择 A 全委物业管理服务模式 B 前期顾问式物业服务 目目 录录 郑重声明 01 页 摘 要 02 页 目 录 03 页 前 言 04 页 A 部分 香格里拉项目物业服务方案 06 页 第一章 香格里拉项目物业服务理念和目标 06 页 第二章 对本项目销售的建议 15 页 笫三章 北京东旭凯旋物业管理有限公司项目配合销售的措施 17 页 第四章 香格里拉项目接管方案及有关事宜 18 页 第五章 合作方式 24 页 第六章 香格里拉项目物业服务费用测算 26 页 B 部分 香格里拉前期物业顾问服务方案 29 页 第一章 项目简介及顾问模式建议 32 页 第二章 物业顾问服务运作方式概述 33 页 第三章 物业前期介入顾问工作 34 页 第四章 物业管理机构筹建顾问工作 41 页 第五章 营销配合和促进工作 42 页 第六章 验收和整改顾问工作 42 页 第七章 交付和装修管理顾问工作 42 页 第八章 正常期管理顾问工作 42 页 第九章 香格里拉质量跟踪及保证措施 42 页 第十章 香格里拉物业顾问服务安排和报价 43 页 结束语 44 页 前前 言言 首先感谢惠民县泰隆置业有限公司 对我公司的信任 我公司对本次合作 机会非常重视 将全力以赴 力争把握住这次机遇 希望能够充分展示北 京东旭凯旋物业 的形象 在 山东惠民创建 二级品牌 我公司有多年的 物业 管理服务的经验 管理的物业类型众多 我公司在掌握北京 深圳等地先 进物业管理模式的基础上 能迅速有效的把一线城市的物业管理理念和二三 线城市实际情况有机结合 物业的管理特色和理念 我公司管理 香格里拉项 目 能够在管理和运作上充分发挥出新理念 新模式的优势 为业主提供值 得信赖的物业管理服务 为开发商销售业绩保驾护航 本方案仅针对已在建的香格里拉项目 提出初步物业管理服务方案 将 作为今后开展 物业管理服务 工作的基本执行框架 更为详尽的管理实施计划 将在签订物业管理服务 合同后提出 由于时间紧促 资料尚不够详尽 本方 案若有遗漏和疏忽 敬请原谅 第一章第一章 香格里拉项目物业服务理念和目标香格里拉项目物业服务理念和目标 一 北京东旭凯旋物业服务公司简介北京东旭凯旋物业服务公司简介 北京东旭凯旋物业管理有限公司在孕育组建的发展过程中 具备了对大型 社区物业服务项目的成功实际管理经验 自 2003 年始至今公司中 高层管理人 员 均为北京市昊宇家园一二三期 项目总建筑面积 32 万平方米 2700 户 等 大型项目 全程经历了前期顾问 接管验收和后期物业服务 积累了很多丰富 的管理经验 北京东旭凯旋物业服务企业对管理水平和管理理念的追求是永无止境的 随着国家十二五规划的出台 中国即将迎来城市化建设的关键时期 作为城市 配套服务行业必将成为市场积极的参与者 惠民县香格里拉物业服务项目的合 作将会给我们一个展示管理高水平 新理念的舞台 我们将把握这次合作的机 会 将积累多年的先进经验融入利达 香格里拉项目的物业服务当中 派出公司 管理精英提供专业的物业服务 把惠民县香格里拉项目打造成惠民县乃至滨州 市的物业服务优秀典范 为顺应物业服务朝着社会化 专业化 市场化的发展需要 公司下设分公司 人力资源部 品质管理部 工程维修保障部 经营拓展部 财务部 环境维护 部及公共秩序维护部 提供物业服务及其咨询服务 室内装饰 水电安装 车 辆保管及物业服务业务培训服务等 高标准的服务质量是企业发展的生命线 是我们参与竞争的资本 为适应 市场竞争需求 把管理服务这一无形产品推向更高层次 我公司在长期的管理 服务工作中 培养和造就了一支综合素质好 业务能力强 服务意识佳 专业 化程度高的物业服务团队 现在公司汇集了土建工程师 电器工程师 给排水 工程师 园林工程师 会计师 律师等专业管理人才 20 多人 共有员工 260 多人 管理层大专以上学历的占 90 以上 员工持证上岗率达 100 北京东旭凯旋物业管理有限公司山东分公司在 2011 年 6 月的滨州市惠民县 政府采购中 顺利中标 30 万平米的本地高端政务住宅区 乐安花苑 的物业服 务提供商资格 并以对该项目提供全面前期物业服务 公司网站 欢迎浏览了解 二 香格里拉项目概况与分析二 香格里拉项目概况与分析 一 一 物业特点及分析 物业特点及分析 香格里拉 1 1 香格里拉 位于山东省惠民县 东临南关大街 南临文安路 北邻护城河 本项目是一个集商业 住宅 多层 高层 会所 幼儿园等大型综合体楼盘 本项 目规划总用地面积约 114981 平方米 总建筑面积约 181833 平方米 其中 商业建筑 面积约 14562 平方米 住宅建筑面积约 158578 平方米 其它 会所 活动中心 幼 儿园等 建筑面积为 8693 平方米 规划总户数 1462 户 项目由合作企业 惠民县泰 隆置业有限公司 开发建设 2010 年底开始进入前期工程阶段 二 开发商对物业服务的需求分析开发商对物业服务的需求分析 1 1 创造品牌的需求创造品牌的需求 按照一些小型开发企业的普遍做法 楼盘销售完毕交付使用后 楼盘给开发商带 来的直接经济利益的时代已经结束 开发商忽略了交付使用后的楼盘还具有开发价值 还可以给开发商带来潜在的品牌效应 即 通过专业物业服务企业的管理经营 创造 楼盘的 名气 带动开发商的新一轮开发 业内碧桂园房地产开发商就是最好的例 子 当年 给你一个五星级的家 的物业服务承诺实现了广东省碧桂园销售的火爆 现在 碧桂园房地产开发商凭借 给你一个五星级的家 的物业管理服务创造出的碧 桂园品牌相续开发了 顺德碧桂园 华南碧桂园 广州碧桂园 物业管理创造 品牌使开发商受益在这里得到了最好的体现 现阶段 广大市民的物业管理意识在提高 作为购房考虑的因素之一 物业管 理服务受到的关注也已经越来越大 因此 如何将物业服务作为楼盘的一个卖点是销 售策划人员考虑的问题 选择一家具有一定宣传价值 外来的物业服务企业管理销 售的楼盘将是上上之选 北京东旭凯旋物业管理有限公司作为北京本地注册 在山东设分公司的物业服务 企业 具有北京一线城市物业服务和二线 三线城市物业服务相结合 借鉴 融合的 成功经验 根据 外来的和尚会念经 和客户 业主的 逐外追新 的从众心理 可 以在销售中创造出关于物业管理服务方面的卖点 我公司认为贵公司在惠民县应充分重视楼盘滚动开发 滚动入住的特殊情况 加 强对国家法规新政的重视 加速项目建设速度 注意营造品牌效应 更需要理性的借 鉴广东省碧桂园房产公司的包装和操作理念 在前期交付的 B 区板块 要重视安置房 物业管理服务工作对后期楼盘销售的带动 示范的作用 建议采取开发商垫付部分资 金 全面提升和改革当地物业服务模式的方法 来实现房产售后维保速度质量和后期 物业服务相配合的完美尊贵推销理念 a a 对客户负责的需求对客户负责的需求 楼盘销售出去以后 开发商需要一家有实力的物业服务公司为客户提供服务 解 决后顾之忧 北京东旭凯旋物业管理有限公司有一套完善的物业管理运作方式 公司高层均有 在大型物业服务企业从事物业管理的经验和任职履历 管理经验丰富并了解市场 因 此 开发商将楼盘交给北京东旭凯旋物业管理有限公司管理是放心的 是对客户负责 的 b b 楼盘适用的管理模式楼盘适用的管理模式 香格里拉项目为大型住宅居住区 建成面积将达到 181833 万平方米 我们将根 据 物业管理条例 对此楼盘的物业管理采用业主自治与物业服务企业管理相结合的 形式 在管理初期 物业服务企业将集中精力搞好装修管理 公共关系管理环境管理 和安全管理 管理一年后将根据开发商和业主的需要分阶段成立业主委员会 让业主 参与管理 三三 香格里拉项目物业服务定位 香格里拉项目物业服务定位 香格里拉项目作为惠民县大型中高端城市综合体 安全 安静 整洁是作为商住 的首要条件 在保证安全的同时又不失礼节 在维护公共秩序的同时又不影响正常生 活是作为物业服务企业为居住场所提供物业服务的水平体现 作为一家具有先进物业 服务经验的成熟的专业物业服务企业 我们将完全控制此类事件的发生 针对香格里拉项目以及开发商建设开发理念 人性化的项目规划 设施 设备配 套 景观 绿化率 建筑容积率等开发建设要求 深刻感受到开发商充分体现以人为 本的开发理念 作为物业服务企业 我们将以合作者的身份将委托方的开发理念不断 延伸和体现 为此 我们高度重视香格里拉项目项目 在项目管理上高标准 严要求 以体现客户利益 维护客户权益 定位一 高效率的管理机构定位一 高效率的管理机构 物业服务无小事 事事皆重要 香格里拉项目物业服务处的高速运转 及时有效 地为客户解决实际困难 提升物业品牌的关键就是需要具备一个高效健全的管理机构 在机构设置定位上要求精兵简政 直线式管理 令行禁止 政令畅通 简化流程 以 切实解决客户困难进行管理机构定位 定位二 高素质的服务队伍定位二 高素质的服务队伍 鉴于香格里拉项目项目对于贵我公司在惠民县的品牌营造 战略发展上的重要 性 我公司对于该项目香格里拉项目物业服务处的团队组合非常重视 在香格里拉项 目物业服务处核心结构和重要岗位组成中 抽调公司总部物业服务经验丰富的高级管 理人员及在其他项目中服务多年的具备良好业绩的工作人员组成 严把用人关 通过 健全的岗前培训使每一位在岗员工都能具备良好的服务意识与服务技能 防范物业服 务水平本土化 以保证管理目标的彻底落实 定位三 高质量的服务水平定位三 高质量的服务水平 根据香格里拉项目的开发理念 业主构成 响应委托方要求制定相适应的服务准 则 通过拟定服务标准 服务要求 服务流程的现场实践以及委托方的意见反馈 从 中检验服务的缺陷与不足 进行标准 要求 流程再造使物业服务水平适合业主 定位四 高品质的社区形象定位四 高品质的社区形象 1 通过对居住区设施 设备 景观 公共部位等项目的良好维护 确保社区基 础设施的完善与良好启用 2 建立多种形式的交流平台 给业主 商户以认识 交流机会 融合社区 3 组织多种类型的社区活动 活动组织可分为三种形式 1 开发单位组织 2 物业服务企业组织 3 业主自发组织 开发单位 物业服务企业予以扶持 协助 通过组织健康 有益的社区活动 使业主 开发单位 物业服务企业相得益彰 有效的弥合相互之间的某些隔阂 有效的加深和密切相互之间的关系 有效解决和处 理各种潜在矛盾 促进形成良好 健康 和谐社区氛围 4 在委托方 CIS 已建立的情况下 充分根据项目实际运用 VI 视觉标示 MI 行为标示 使项目社会影响扩大 印象加深 并通过建立主题社区开社区建设之 先河 香格里拉项目的低容积率 高绿化率特性 以 绿色社区 为主题开展一系列 的 CI 活动 定位五 高要求的管理标准定位五 高要求的管理标准 要达到高层次的管理目标 就必须依靠严格的管理标准 对于香格里拉项目项目 我们将参考惠民县优秀住宅居住区标准制定严格的 高要求的内部管理标准 使管理 项目务必做到精益求精 四 香格里拉项目物业服务具体实施措施四 香格里拉项目物业服务具体实施措施 措施一 措施一 安防 电梯等配套设施设备管理上 做到 二个到位 我们拟成立设 备技术攻关小组 多方培训并吸纳专业人才 在充分研究各种配套设备的基础上制定 了运行方案 维护方案 在具体操作上我们强调 二个到位 1 专业技术操作员和 管理人员培训到位 确保香格里拉项目物业服务处每一位工作人员都了解配套设施设 备的基本性能 懂得基本操作 技术人员和主要管理人员还要掌握系统的工作原理 懂得基本维护 故障排除知识 此外 我们要求所有管理人员都要具备中专以上学历 会电脑 必须通过配套设施设备岗前培训与考核才能上岗 2 配套管理制度 操作 规程制定 实施到位 为各系统正常运行提供制度保障 措施二 措施二 在治安管理上 运用我公司在管项目治安防范的经验 运用现代科技手 段 四防 相结合 以确保香格里拉项目安全 居住区安防配套完善 功能涉及面广 三防 结合是我们的基本治安思路 三 防 结合即是人防 物防 技防 消防相结合 人防 上我们实施治安快速反应体 系 由控制中心统一指挥调度 强调多重结合 即固定岗与流动岗相结合 全面防范 与重点防范相结合 整装与便装相结合 白天宽松与夜晚严密相结合 小围合与大围 合相结合 物防上统一采用通透式围栏 防盗窗 监控等手段提高防范能力 在充分 强调人的因素的前提下 以技防为主 运用居住区已有的智能化保安设施如闭路电视 监视系统 周边红外防御 门禁对讲 警卫和游动哨等 结合控制中心的统一管理 快速调度 确保治安防范万无一失 消防上我们强调 隐患胜于明火 责任重于泰山 合理利用园区已建立的消防设施设备 明确区域防火责任人 抓落实重成效 措施三 措施三 精心养护园区内绿化 实施垃圾分流 加强园区环境文化建设和环保建 设 针对居住区布局和环保要求 我们将设置环境维护部 以保障居住区环境清洁 养护居住区园林 并对居住区噪音 水质 空气等环保要素进行监控 全面加强居住 区环境文化和环保建设 井在此基础上做好各项工作 1 维护好已有的园林绿化 实施由地面向空中延展的立体式绿化工程 加强对 小内环保意识的灌输 使每个住户都自觉热爱居住区内的环境 2 垃圾分类收集 建立分类回收系统 3 开展环境社区文化建设 实施社区环境形象战略 整合社区环境形象 统一 规划居住区的各种自然景观和人文景观 我们拟制订全面的环境管理方案 我们深信 经过我们的努力和科学管理 居住区必将成为一个绿色环保居住区 措施四措施四 运用科技手段 进行合理调度 有序停车 我们将在车辆主要出入口和停车场出入口 车管员现场指挥 加强对住户停车的 引导 对于乱停乱放的问题 我们将尽力向车主劝说 令其改正 对于乱停乱放 碾 压绿化植物的问题 我们将尽力向车主劝说 促其改正 以维护园区的停车秩序 措施五 措施五 实行大区域整体管理与居住区域局部管理相结合的管理办法 香格里拉项目在整体规划布局上分期开发 分区入住的实际情况 为顺应这种规 划布局的要求 我们在管理上也相应采取大区域整体管理与居住区域局部管理相结合 的办法 这种办法体现在管理机构 人员安排 治安 社区文化活动安排等各个方面 我们以客户服务中心为指挥机构 统一集中管理 由专人具体分管区域的保安 清洁 绿化 水系 社区文化等事务 治安巡逻也采用大区域与居住区域巡逻相结合的办法 避免施工区域和居住区域 施工人员和业主群体的少接触 零接触 真正做到有条不 紊 散而不乱 措施六 措施六 发挥北京东旭凯旋物业优势 实施对机电设备 秩序管理等方面的专业 化物业服务 在居住区物业服务工作中 针对居住区机电设备多 周边治安环境复杂等特点 我们将充分发挥北京东旭凯旋物管的规模优势和技术优势 实现秩序管理 绿化 机 电维修等各专业联动管理 统一调度 全方位降低管理成本 力争为住户提供更多的 无偿服务 充分体现北京东旭凯旋物业 业主至上 服务第一 的经营方针 让居住 区广大住户真正受益 措施七 措施七 充分借鉴成功经验 开展卓有成效的社区文化活动 向社区文化要物业 服务的社会效益 环境效益和经济效益 一手抓服务和经营 一手抓精神文明建设 是我们成功管理的一条重要法则 居住区的社区文化定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合 我们将在环境文 化 行为文化 制度文化 精神文化 网上文化等五个方面全方位展开 通过循序渐 进 潜移默化 寓教于乐的社区文化建设 提高居民素质 培养社区精神 增强社区 凝聚力 发挥社区文化的凝聚功能 激励功能和约束功能 在居住区文化建设上 我 们还注重大与小 老与少 教与乐 雅与俗的结合 我们将实施名牌与形象战略 积 聚居住区无形资产 创造名牌 我们规划的各种活动如住户讲座 节日活动 各种仪 式等 富有新意 切实可行 针对业主的需求 我们将实行全方位的服务 规范服务行为 同时超前挖掘住户 的潜在需求 满足住户深层次的物质和精神需要 住户想到的我们一定尽力做到 住 户没想到的我们也要想到并且做到 五 五 香格里拉项目物业服务模式香格里拉项目物业服务模式 1 1 建立和实施完善的物业服务质量体系建立和实施完善的物业服务质量体系 物业服务要达到高质量高水平必须建立并实施一套高标准的质量保证体系 在香 格里拉项目物业服务工作中 从一开始我们就要坚持做到高标准 高起点 科学管理 规范服务 依据住宅物业的特点和要求尽快建立和实施符合本物业特色的科学的 具 操作性的质量保证体系 2 2 提供高素质的员工队伍提供高素质的员工队伍 人才是物业服务企业最重要的资源 在人才管理上 我们重点抓好两个环节 一 是 引进关 通过制定实施科学的员工录用标准和操作规范 确保引进的人才具有 较高的专业技能和较好的综合素质 二是 培训关 我们每年都要针对不同的岗位 分别制定出详细的培训计划 以内部培训为主 辅以 请进来 走出去 的培训方 式实施培训 使员工素质逐步提高 培养一支高素质的精干的员工队伍 确保向客户 提供高标准 规范化的专业物业服务 3 3 发挥业主自治 自律功能发挥业主自治 自律功能 广大业主共同参与物业服务 变香格里拉项目物业服务处单向推动为香格里拉项 目物业服务处与广大业主双向共管 是当今物业服务发展的要求和趋势 只有发动广 大业主共同参与物业服务 增强业主自治 自律功能 使业主自治 自律与专业化物 业服务相结合 才能真正做好物业服务工作 我们将充分发挥业主内部组织网络的作 用 通过社区文化活动等方式 潜移默化地增强居住区业主参与管理的意识 我们相 信在我们双方共同努力下 居住区业主自治 自律功能将不断增强 对此 我们设想 如下 1 建立业主 管委会 参与物业服务机制 实行业主自治管理和香格里拉项目 物业服务处管理相结合的 共管模式 前期有引导性的成立业主委员会 有利于预防 业主自发成立以后涉及房屋建筑 维保及物业服务企业等焦点不利因素的发生 2 建立联合会议制度 物业服务工作需要委托方和香格里拉项目物业服务处的 密切配合与合作 通过定期召开联合会议 香格里拉项目物业服务处向业主报告并讨 论重大的物业服务问题 以达到沟通目的 促进问题的解决 我们不认为安置房的业 主难于管理 我们只认可前期物业是一张白纸 其关键是要看房产公司和物业服务企 业怎样在这张白纸上描好第一笔 3 报告制度 定期报告工作情况 及时反映工作中存在的问题 按合同要求公 布管理费及代收费收支情况 4 监督检查制度 按照有关法律法规和物业服务合同实施规范的管理 虚心接 受业主和委托方的检查监督 六 香格里拉项目管理服务目标六 香格里拉项目管理服务目标 1 总体目标 在物业服务合同期内 把居住区管理成 安全 文明 优美 舒适 的示范居住区 在居住区达到硬件指标后 所有建筑物及配套设备设施完善 全部正 式竣工验收并交付使用后的两年内 达到 滨州市物业服务优秀小区区标准 三年 内达到 山东省物业服务优秀小区标准 2 分项目标 1 房屋及公共配套设备设施完好率达 98 以上 其中大型设备完好率 99 以上 中小 型设备完好率 95 以上 消防水系统设备完好率达 100 其它消防器材完好率达 98 公共照明完好率 95 以上 2 卫生合格率达 98 环境绿化完好率 95 3 实行 24 小时电话报修服务 房屋零修 急修及时率 100 维修质量合格率达到 100 4 管理人员专业培训合格率 100 5 业主对物业服务满意率 95 以上 年有效投诉率不超过 0 2 投诉处理率 100 6 维修服务回访率达 85 7 服务区域内车辆停放有序 交通秩序良好 8 做好消防设施 设备的检修保养 保证随时启用 9 有效投诉处理和回访率达 100 第二章第二章 北京东旭凯旋物业管理有限公司结合以前服务项目的北京东旭凯旋物业管理有限公司结合以前服务项目的 物业服务经验对本项目销售的建议物业服务经验对本项目销售的建议 作为惠民县著名的房产开发公司 惠民县惠民县泰隆置业有限公司和新鹏集团有 限公司的企业形象早已深入人心 其所开发的物业必将具有一定的品牌感召力 这在 其他项目热销更是极好地证明了这一点 但在房地产市场日趋理性 营销竞争逐澌升 级的今天 我们认为 在香格里拉项目的销售上 如能采取如下一些措施对以往的销 售方式予以改进 将会进一步提高销售率 会所提前投入运营 会所概念的迅速普及 使得会所正成为物业销售业绩的新的支撑点 建议提前将 香格里拉项目的会所装修完毕 并在正式开盘后投入运营 以便购房者在参观样板房 的同时可实地感受未来的娱乐休息场所 这无疑将极大地增加购房者的信心和兴趣在 销售过程中 亦可根据准业主们的意见反馈对会所的功能不断进行改进 以便使其更 加实用 美仑美奂和雅致实用的会所必将为香格里拉项目带来更好的销售业绩 二 实现客户承诺的统一 物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性 是造成客户投诉的主要因素之 一 同时也给日后的物业管理带来很大的隐患 建议销售部加强销售员在此方面的管 理 具体做法是 所有对客户的承诺 必须交由工程部门 销售部门及物业服务部门 三方审核并形成书面材料 公司领导批准后对销售员进行专题培训 从而保证对客户 的一致口径 同时在对销售及策划人员的业绩考核中 强调销售的后续服务 确保物 业销售不留后遗症 三 成立销售协调小组 在物业的开发过程中 建筑 监理 销售 管理等各方通常各自为政 缺乏沟通 从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来 引起客户投诉 而业主在购房过程 中或购房后面临房屋存在的问题 常常无法找到合适的投诉和解决的渠道 这无疑对 开发商的整体形象起了负面的效果 建议在香格里拉项目的销售过程中 从上述各单 位抽调精干人员建立流程小组 定期召开例会 并就销售中存在的问题共同探讨并研 究对策 以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间 四 提供毛坯样板房 近年来 一些发展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在的缺 陷 导致业主在收楼时怨声载道 抱怨货不对板的报道时时见诸报道 建议在香格里 拉项目的销售中 为业主提供明确的交楼标准 同时针对香格里拉项目的主推户型 分别提供精装修的样板房和毛坯房的样板房 以便客户做出对比 此举可有效减少业 主投诉 亦可有效增加业主信心 五 持续增加房产销售卖点 近年来随着 社会信息 知识经济 的迈进 信息技术应用进入建筑乃是必然 建筑智能化 也顺理成章形成了住宅的新卖点 我们建议在后期的配套设备中增 加如 出入口控制 公共场所监控 边界防范 巡更及电梯刷卡等属于智能化系统的 基本要求 技术条件成熟且性价比合适的系统 已满足购房客户持续增长的期望值 增加楼盘销售的性价比 六 签订物业管理服务合同 规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提 如本次洽商我们能有幸被贵公司确 定为物业服务提供商 我们将依据 物业管理条例 等物业管理法律 法规的规定 就香格里拉项目的物业管理服务以及前期物业管理服务与泰隆置业有限公司签定正式 的物业管理服务合同 将物业管理服务的内容 深度 标准 双方的权利和义务以及 管理用房的划拔 工程保修金的支付等重大问题以合同的具体条款形式明确 并就销 售中心的前期管理亦签定具体的物业管理服务协议 明确物业管理服务的范围 费用 内容 期限等事宜 为销售中心的正常运作提供良好的保证 笫三章笫三章 北京东旭凯旋物业管理有限公司项目配合销售的措施北京东旭凯旋物业管理有限公司项目配合销售的措施 北京东旭凯旋具有在北京多年为开发商保驾护航和与各类业主的交往经历 使我 们对开发商和业主的各类需求有着较为全面的认识和把握 为了配合香格里拉项目的 销售工作 我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务 一 提供物业管理咨询服务 前期物业服务合同签署后 我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场 负责物 业管理服务方面的咨询服务 同时开通热线电话 就业主及销售员提出的问题给予解 答 二 提供物业管理培训 为销售人员提供必要的物业管理知识培训 以减少因此而产生的销售纠纷 并就 销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案 增强业主信心 三 提供护卫及保洁服务 为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务 维持销售现场的良好环境 同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受 对于销售中心的服务人员 我 们建议将其纳入销售员的考核激励体系 保证销售主管对其有足够的监督权和调配权 具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确 四 提供有形展示 在销售现场 我们将提供北京东旭凯旋物业的各种宣传资料 图则及标识等 同 时根据销售部门的要求 在适当时候举行物业服务企业形象展示或其他等活动等 增 加销售现场的气氛 五 协助举办展销活动 协助开发商定期举办展销会 业主嘉年华及其他庆祝或促销话动 六 开展业主意见征询 在销售过程中 我们拟通过问卷 电话 面谈等方式开展 2 3 次业主意见征询 就业主及购房者对物业管理服务 会所管理方面的需求加以收集和统计 及时修订和 调整物业管理服务方案 确保日后物业管理服务的适用性 通过上述各项我们所提供的优质服务 我们有理由相信 香格里拉项目的销售业绩必 将达到新的高峰 能够实现 发展商满意 业主满意 的双重目标 第四章第四章 香格里拉项目接管方案及有关事宜香格里拉项目接管方案及有关事宜 第一节 前期物业服务工作计划方案 一 香格里拉项目物业服务处整体工作流程 拟定管理方案 订立规章制度 人员聘用 培训 考核 物业的接管 验收 日常管理 香格里拉物业服务中心 公共秩序服务 公共环境服务 工程维修服务 一站式客户服务 门岗 水系景观 消防 清洁 绿化 维修 设备管理 便民服务 咨询 投诉 接待 档案管理 巡视 道路 楼层 垃圾清运 水系清洁 绿化养护 二 工作计划 根据拟定的管理模式和管理运作流程 我们将工作计划划分为前期服务工作 入 住期服务工作和进入正常运行期的服务工作 按照轻重缓急有序进行 具体计划如下 一 前期物业服务工作计划 项目内容时间 前期介入 参与规划 设计 建设 1 研究规划设计意图 掌握工程施工现状 2 与开发商沟通 3 从物业服务的角度提出合理化建议 拟定物业服务方案 1 对项目展开深入的调查研究 2 针对项目实际情况 拟定管理方案 组建物业服务队伍 1 人员的选拔 2 人员的培训 3 人员的上岗 完善管理及办公条件 1 安排管理用房 2 安排员工宿舍 3 准备管理用物质装备 制定管理规章制度 1 制定切合实际的各项制度 2 导入 ISO9000 质量保证体系 物业的验收与接管 1 依据标准 逐项检查发现问题 督促整改 2 办理书面移交手续 做好遗留工程备案 二 入住期物业服务工作计划 序 号 项目内容时间 1 办理入住手续1 准备入住资料 举行入住仪式 2 合理设置办理入住手续的流程和岗位 3 为业主办理入住手续 提供便利服务 2 装修管理1 装修申报审批 装修施工人员管理 2 装修施工过程管理 3 装修的验收 3 档案的建立 和管理 1 收集档案资料 2 科学分类 3 建档 4 档案运用 三 正常运行期的物业服务工作计划 序 号 项目内容时间 1 房屋及公共设施 维修保养 1 制定房屋养护和维修计划方案 2 维修资金的管理 3 房屋的维修管理 4 房屋的养护服务 2 机电设备1 设备的资料管理 的维修养护2 设备的运行管理 3 设备的维修管理 4 设备能源和安全管理 3 治安消防管理1 治安管理 2 交通车辆管理 3 消防管理 4 安保智能化系统管理 4 小区环境管理1 园林绿化管理清洁卫生管理 2 环保管理 3 园区水系景观的维护保养 5 财务管理1 财务账务 2 费用收取 第二节 接管期物业服务各项工作流程 1 业主入伙流程 2 员工招聘流程 3 员工培训流程 4 档案建立工作流程 5 住户搬入 出 管理流程 6 装修管理流程 7 住户报修 投诉管理流程 8 维修工作流程 9 维修语言流程 10 治安管理运作流程 11 火警报告流程 12 公共设施维修 保养流程 13 园林绿化管理流程 14 保洁管理流程 15 社区文化活动开展流程 16 不合格服务控制工作流程 17 服务质量评价工作流程 第三节 接管期项目管理重点难点工作方案 我们认为 前期物业服务中的入住期装修管理 日常治安管理和设备运行管理及 水系管理是工作中的重点和难点 我们将依据小区自身特点和小区周边环境状况 在 具体的管理服务过程中 牢牢把好三个关口 以求得最佳的管理效果 1 把好装修关 平稳度过危险期 由于向业主交付的是初装房 业主办理入住手续后的第一件事必然是进行装修 况且 房屋集中交付 业主装修基本同时展开 使得小区几乎变成二次装修的大工地 尤其在二次交付时 后期业主装修必然对前期已入住业主的正常生活造成干扰 因此 装修期是一个严重的危险期 混乱期 也是对物业服务的一个严峻考验 为使小区平 稳度过这一时期 确保不出乱子 不出危险 不发生违章 我们将严格控制每个环节 一是搞好宣传培训 对住户 装修单位和员工进行装修制度 装修要求等方面的宣传 和培训 做到明示制度 法规清楚 有据可依 二是把好施工队伍关 物色几家装修 正规军 或者引进几家北京的知名装修公司推荐给业主 杜绝 装修游击队 的乱 敲乱打和野蛮作业 三是把好审批关 各住户必须把装修计划 图纸 施工队伍资质 施工人员基本情况 防火措施等一一详报香格里拉物业服务处严加审查 并签订 装 修管理服务协议 明确各方权利义务 四是严格督查 工程维修部 客户服务中心和 公共秩序维护部相互协作 齐抓共管 重点抓好房屋墙体 地面内预埋管线的防护 下水道的覆盖防堵 各种危险火情的防范 业主物品的防盗 装修时间的控制等几个 方面 将装修中的违章行为 危险苗头消除在萌芽状态 2 把好安全关 确保小区安全万无一失 安居才能乐业 安全管理是小区管理的头等大事 我们把它摆在头等重要的位置 并发挥我们的一切优势 运用各种手段 确保安全工作万无一失 对此 我公司已根 据项目实际情况编制相应治安防范方案 3 把好设备关 确保高效运行 1 与设备生产安装厂商和维保承包商保持紧密联系 确保设备保修期内的维护保养和 保修期后的维保及时 高效 使各类设备始终处于最佳技术状态 2 发挥北京东旭凯旋物业管理有限公司技术优势 聘请总部高级工程技术人才为本项 目的技术顾问 担当设备管理 维保的技术指导 使管理 维保工作紧密衔接 规范 进行 3 进行操作 细心护理 严格按照设备性能特点和操作规程开机 监视运行 关机 严格按预定计划组织检查保养 对出现的任何不良苗头 准确记录 及时汇报 妥善 处理 并定期做好清洁工作 在装修期 安排专人负责电梯的管理和运行 防止在此 期间电梯遭受破坏 4 把好水系周边的安全提示关 严防溺水等事件发生 确保无重大责任事故发生 第五章第五章 合作方式合作方式 第一节第一节 北京东旭凯旋物业管理公司提供的合作方式北京东旭凯旋物业管理公司提供的合作方式 1 开发商将楼盘全部 含未建 委托给北京市东旭凯旋物业管理有限公司进行物业管 理服务 同北京东旭凯旋物业管理有限公司签定 前期物业管理委托合同 2 合同期限不低于三年 3 开发商提供物业服务企业用房和员工宿舍 4 开发商提供开办费用 5 物业服务费标准应为 按建筑面积 此标准只作为供甲方参考 洽商的价格 最终 收费价格将按照开发公司和物业服务企业最终签订的服务合同价格为准 多层住宅 0 55 元 月 平方米 小高层住宅 0 90 元 月 平方米 商业住宅 0 90 元 月 平方米 其他物业 0 70 元 月 平方米 电梯使用费按照 月 户 地面首层业主免费 向向业主及使用人收取 车位使用费同开发商或业主政府指导价按照另立协议协商确定 5 空置房的物业服务费 1 第二期交楼之后空置房的管理费 开发商按照管理费的 70 补给物业管理公司 6 物业服务费用按年度交纳 业主或物业使用人首次应交纳 1 个年度的物业服务费 此 后 每年1 月31 日前交纳当年的物业服务费用 第二节第二节 合同签定后的具体运作方式合同签定后的具体运作方式 1 北京东旭凯旋物业管理有限公司派驻主要管理人员对楼盘进行管理 其他人员在本 地招聘 2 日常管理时期 北京东旭凯旋物业管理有限公司独立负责物业管理工作 并协助开 发商处理销售遗留问题 3 顾问物业服务方式见一下章节 第六章第六章 香格里拉项目物业服务费用测算支持表格香格里拉项目物业服务费用测算支持表格 第一节第一节 香格里拉项目经营预算情况表香格里拉项目经营预算情况表 序序 号号项项 目目金金 额 年 额 年 备备 注注 一收入收入 1725298 001725298 00 100 收费率 1 多层物业费 287677 5 收费面积 43587 5 0 55 元 月 建筑面积 2 小高层建筑 1241897 4 收费面积 114990 5 0 90 元 月 建筑面积 4 商业物业费 157266 3 收费面积 14561 69 0 90 元 月 建筑面积 5 其他建筑物业费 38456 88 收费面积 4578 2 0 70 元 月 建筑面积 二支出支出 1753818 001753818 00 1 人员工资及福利保险 839526 96 附表 1 2 餐费 34944 0 附表 2 3 电费 156250 00 公共照明 设备运行 节日景观照明 项目未交付估算 4 水费 5000 00 办公 保洁 景观用水 项目未交付估算 5 维修工具及耗材 63000 00 维修费 5000 元 月 维修工具 3000 元 年 6 电梯年检费用 48825 00 35 部梯 项目未交付估算 7 电梯养护费用 175000 00 5000 元 部 35 部 8 水箱清理 检验 3800 00 清洗费 200 吨 7 元 吨 2 次 年 检测费 1000 元 年 9 绿化养护费用 31500 00 9000 3 5 元 项目未交付估算 10 保洁工具及耗材 13260 00 85 元 月 人 13 人 12 月 11 生活垃圾清运费 109500 00 150 元 车 2 车 天 365 天 年 12 外网清掏与维护 18183 30 181833 0 1 元 建筑面积 13 物业管理责任险 3000 00 设定保额 500000 0 6 14 办公费 6000 00 500 元 月 办公家具 耗材 印刷 维修等 15 电话费 6000 00 500 元 月 16 手机费 5400 00 项目经理 200 元 月经理 100 元 月管理员 50 元 月 17 交通费 3600 00 采购用车等 300 元 月 18 服装费 19900 00 管理 秩序 1000 其他 300 二年摊销 19 固定资产折旧 10000 00 办公设备等 20 公共秩序维护费 2600 00 200 元 人 13 人 寝具 器械 记录等 21 教育培训费 3000 00 参观 交流 培训 学习等 22 社区文化 亮化彩 化 10000 00 端午 中秋 圣诞 新年 春节等 23 企业利润 94097 356 24 税金 91431 265 5 三收支差额 28520 28520 物业公司利润内承担 第二节第二节 香格里拉项目物业费第二套收支均衡建议香格里拉项目物业费第二套收支均衡建议 物业类型建议收费标准收费面积 户数总额 年 备注 多层物业费0 50 元 月 43587 5 261525 00 小高层建筑0 80 元 月 114990 5 1103908 80 商业物业费0 90 元 月 14561 69 157266 25 其他建筑0 70 元 月 4578 2 38456 88 一 电梯使用费 30 元 月 户1400 户 504000 00 约 1400 户 首层户不收 合计 2065157 002065157 00 二支出支出 1753818 001753818 00 见上表 收支差距 311339311339 第三节第三节 物业费收费标准制定说明物业费收费标准制定说明 1 因贵公司提供的数据不完整 物业服务企业在做支出预算时对能耗方面不能详 尽计算 本方案中支出部分均为估算 支出按照最低标准提供 2 物业公司建议贵公司按照二节建议制定物业服务费用收取标注原因如下 1 多层电梯物业在惠民已建成的住宅中 除乐安花苑正在施工尚未交付的 5 栋外本 项目属于第一个中高端以小高层为主的综合社区 2 鉴于电梯运营及二次供水决定 本项目公共能耗要高于其他如 世纪花园 怡水 龙城等住宅项目 如果按照第一套物业服务费标准收费 势必造成业主在购买房产是 对以后的物业服务费用产生疑虑 而导致影响项目销售的诟病产生 3 采用第二套物业服务费标准收费 既能降低字面上的物业费用额度 又能实际保 证电梯的能耗费用收取 但在前期施工时置业公司应加装刷卡计费装置 以保证物业 服务企业前期在此方面不背负较大成本压力 建议置业公司在前期物业合同中对该笔 费用支出以划分年度综合入住率的方式按季度适当补助 3 建议过公司能按照我公司数据求证表格重新提供相关数据 我公司调整测算表格 以便我公司制作的方案更详尽 附表附表 1 1 管理服务人员的工资 合计管理服务人员的工资 合计 4444 人 人 序号序号部门部门岗位岗位人数人数 月工资月工资 标准标准 人人 月月 人缴纳的人缴纳的 各种社会各种社会 保险额保险额 月月 人人 其他其他 费用费用 月月 工资工资 合计合计 1 服务处项目经理 135001702 0552 55254 55 经理 12000972 6303002 60 管理员 31300632 1919 55855 072 客户服务中心 维修工 41300632 1919 57806 76 经理 12000972 6303002 6 维护员 131000486 31519516 9 清洁工 101000486 31515013 0 3 公共秩序维护 部 绿化工 51000486 3157506 5 4 财务部会计兼出纳 12000972 6303002 6 合计39 人69960 58 合计小计 年 小计 年 839526 96839526 96 RMBRMB 元 元 说明 社会保险 按工资总额的34 63 计算 其中养老24 63 医保8 失业2 奖金福利费 按 工资总额的14 计提 培训费 按工资总额的1 5 计算 附表附表 2 2 餐费汇总表 餐费汇总表 序号序号人员人员人数人数单价单价天数天数月份月份金额金额备注备注 1 管理人员 108261224960 0 2 工程人员 4826129984 0 合合 计 计 1414 34944 034944 0 香格里拉项目物业管理顾问方案香格里拉项目物业管理顾问方案香格里拉项目物业管理顾问方案香格里拉项目物业管理顾问方案 BJDXKX XGLL2011BJDXKX XGLL2011 北京东旭凯旋物业北京东旭凯旋物业管理管理有限公司有限公司 二零一一年八月二零一一年八月 目目 录录 第一章第一章 项目简介及顾问模式建议项目简介及顾问模式建议 第二节 香格里拉项目顾问服务需求 第三节 顾问模式建议 第二章第二章 物业顾问服务运作方式概述物业顾问服务运作方式概述 第一节 顾问 驻场 服务模式 第二节 顾问运作方式 第三章第三章 物业前期介入顾问工作物业前期介入顾问工作 第一节 物业前期介入的必要性 第二节 物业前期介入顾问工作事项 第四章第四章 物业管理机构筹建顾问工作物业管理机构筹建顾问工作 第一节 物业管理机构成立顾问内容 第二节 规章制度建立顾问内容 第三节 人员招聘与培训顾问内容 第五章第五章 营销配合和促进工作营销配合和促进工作 第一节 定期举行沟通会议 第二节 参与营销及租售中心的整体施工和装饰 第三节 规划良好的销售现场服务工作 第四节 对销售人员进行物业管理专业知识培训 第五节 销售现场派驻高级物业经理 第六节 宣传自身背景和优势 展示强大服务商面貌 第六章第六章 验收和整改顾问工作验收和整改顾问工作 第一节 建筑质量的验收顾问 第二节 设备设施的验收顾问 第三节 验收质量问题的整改顾问 第七章第七章 交付和装修管理顾问工作交付和装修管理顾问工作 第一节 交付期物业管理的顾问内容 第二节 交付分工 安排与准备内容 第三节 装修管理期顾问内容 第四节 装修管理的组织安排 第八章第八章 正常期管理顾问工作正常期管理顾问工作 第一节 正常期物业管理的基本顾问事项 第二节 正常期客户服务的顾问内容 第三节 正常期安全管理的顾问内容 第四节 正常期设备及房屋养护维修的顾问内容 第五节 正常期清洁保洁的顾问内容 第六节 正常期环境绿化的顾问内容 第七节 正常期客户室内维修与商务服务的顾问内容 第九章第九章 香格里拉质量跟踪及保证措施香格里拉质量跟踪及保证措施 第一节 质量跟踪阶段 第二节 质量保证措施 第十章第十章 香格里拉物业顾问服务安排和报价香格里拉物业顾问服务安排和报价 第十一章第十一章 服务承诺服务承诺 结束语结束语 第一章第一章 项目简介及顾问模式建议项目简介及顾问模式建议