研科CRM客户呼叫中心技术方案.doc

研科CRM客户呼叫中心技术方案在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。随着“以产品为中心”到“以客户为中心的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临，“客户”已成为企业争夺的焦点，如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。 深圳研科软件有限公司一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理（CRM）理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，率先自主研制了核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。它的特点是通过电话传真、邮件、E-mail、网上交谈（Chat）、手机、短消息、Web、VOIP等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数据库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。客户呼叫中心是企业一个统一的电话门户。能否让用户方便的得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。现代企业很多都申请了统一的 客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在与此提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线系统而言，客户呼叫中心在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。此外，非常重要的 一点就是呼叫中心引入了数据库功能，能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。 客户呼叫中心（CRM）如以下图: 客户呼叫中心功能：一、IVR语音导航 1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 二、智能选择话务员ACD 自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配 三、全程录音功能 全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。 四、语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块 五、来电弹屏功能 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。 六、话务员管理 七、知识库功能 八、主动呼出功能图如下： 话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。 九、实时监控 任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表。1、服务器构成：MVB2000系列产品一套 1-4口数字中继（E1、T1）接口卡或模拟中继板卡 系统服务器一台 2、呼叫中心系统构架：PSTN电话中继线宽带网络（包括路由器、交换机等） MVB2000呼叫中心服务器（内置中继接口卡）若干VoIP网络电话，人工座席。优势与特点：1、实现语音与数据网的完全融合通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系统使用一套网络设施，省去了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化，而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁，大大提高了整个系统的运行效率。2、系统实现低成本扩容：呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，极大地保护了客户的前期投资。方便坐席分布式办公：呼叫中心可以扩展到不同地域，不受地理位置的限制，业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统。可以自动地对呼叫（话音）和数据进行异地转移，将本地或异地的客户请求直接分配给最合适的业务代表。 由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备投入及运营成本。研科呼叫中心详细功能列表：客户呼叫中心系统主要功能列表序号功能模块模块功能描述一、通讯服务器平台系统1.1自定义呼叫接入流程可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程；1.2自定义接出流程可根据业务发展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等1.3自动语音功能IVR播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。1.4自动传真功能客户自动传真索取；来电通过语音引导的电话按键，选择事先准备好的传真文件自动接收到客户传真机上，无需人工干预。客户也可以自动发送传真到系统电脑存储。客户传真自动接收到电脑进行浏览、分发、转发、签字、盖章、打印等管理。1.5通话录音及留言功能通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。1.6智能接入及话务分配功能由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；来电可自动转拨外部电话或手机。座席通话后也可转移到任意外线或手机号码；可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略；如：自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等；最优来电等候转接策略：如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等；通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。1.7黑名单及来电分类管理功能可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。1.8自动来电弹出、信息协同转移座席振铃或接听来话时,统自动将来电号码或会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。并且现实该电话所在的地区。1.9服务满意度评价及调查回访系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：满意请按1，不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。2.0问卷调查及调研坐席页面可以自定义脚本，坐席代表根据脚本进行呼出，并且根据脚本点击，生成个案，统一到数据库中2.1知识库、资料库功能座席可以在知识库和资料库中查询自己不知道的知识，查到后也可以让电脑自动播放给客户听。2.2报表功能管理人员可以每日从系统中导出报表，报表内容如：每日通话量、平均通话时间、接触成功率、访问成功率、接触成功访问不成功等信息内容2.3查询功能无论是坐席或是管理席，最短的时间内能在知识库或是各字段表中查询到需要的信息2.4自动拨号根据设置自动拨出单个号码或者批量拨号二、坐席功能2.1登录/注销坐席分配唯一的工号后，座席在上班时的话务登录、下班时的注销。2.2暂停/继续服务临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。2.3保持通话座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。2.4恢复通话与被保持等待的来电继续进行通话。2.5转接来电来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。2.6多方通话/会议多个人员进行通话。2.7代接来电可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。2.8转自动将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。2.9传真收发通话时在线接收或发送传真;支持自动传真接收及群发。2.10设置代理话务员可随时设置或取消将来电进行自动转接，由设置的某个代理话务员进行接听。2.11查看来电队列可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。三、班长坐席功能3.1监听实时监听任意座席的通话内容。3.2拦截将正在通话的座席挂线，由拦截者和客户直接通话。3.3强插插入正在通话的座席进行三方通话。3.4强拆将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。3.5紧急呼叫班长紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和班长进行通话，如果目标座席当时正在与外线通话，则外线自动放音乐等待，通话结束再恢复与外线通话。3.6强制注销将目标座席强制注销从系统登出。3.7强制示忙强制目标座席暂停服务，停止接听来电。3.8强制示闲强制暂停服务座席继续接听来电。3.9座席监控台管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：座席的登录状态、在线工作状态、呼叫队列状态等；310手机短信收发提供手机短信接及群收发功能，发送自动与客户资料绑定;支持多路GSMModem或第三方短信平台收发。四、支持和管理工具4.1传真信息制作管理制作编辑传真信息供客户自动索取，可将Word、Excel、Bmp、TiF等文档直接转换成传真信息文件。4.2座席资料设置管理详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应的接入、话务分配；可配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应答转移策略等；可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限。4.3客户资料设置管理提供通用的CRM管理系统，客户资料录入、编辑、维护、黑名单、VIP等管理，来电直接弹出客户信息。4.4呼叫流程编辑管理任意制定、编辑呼叫流程，满足企业服务需要。4.5话务统计分析管理生成各类话务统计