浙江省汽车维修服务质量规范.doc

附件2浙江省“汽车维修服务质量规范”现场评审表评 分 标 准 及 说 明A、评分标准 本评分标准严格按照汽车维修服务质量规范制定，分为9部分，总分为1000分，分值分布为：一、质量管理职责60分；二、业务接待60分；三、车辆维修120分；四、价格结算60分；五、异议处理50分；六、质量管理400分；七、安全生产和环境保护100分；八、检查和改进100分；九、其他要求50分，另设加分50分。评审总分850分以上（含850分）为合格，750-850分为基本合格（需整改），750分以下（不含750分）为不合格。B、说明1、本评分标准作为汽车维修企业维修服务质量控制考核的要求； 2、本评分标准作为评审专家组对汽车维修企业维修服务质量考核的评分依据；3、表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分。一、质量管理职责（60分） 序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明1企业领导10企业领导中应有专人负责企业的质量工作并能履行其职责。企业领导应熟悉行业相关法规。l 企业未规定某领导负责企业的质量工作或该领导不履行其职责，扣10分。l 企业领导对行业法规不熟悉，扣5分。l 该领导对职责规定不了解或未有效履行职责，扣5分。l 没有对质量负责人的职责进行书面的规定，扣5分。2组织机构、职责和沟通10应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。l 部门、岗位职责没有做出规定，扣10分。l 部门、岗位职责、权限规定不合理，扣5分。10对汽车维修过程质量和服务信息定期进行沟通。l 未制定内部沟通的制度或没有定期召开质量分析会议，扣10分。l 查到有重大质量服务事件没有有效沟通和处理，扣5分/件。3质量方针和质量目标10应结合实际制定质量方针，质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。l 无明确的质量方针，扣10分，l 有明确的质量方针，宣贯不到位，扣5分。10应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。l 无明确的质量目标或者没有贯彻落实，扣10分。l 有质量目标，缺乏合理性，扣5分。l 没有对目标进行考核，扣5分。10应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。l 无明确的方案或者方案措施没有执行，扣10分。l 方案缺乏合理性，扣5分。二、业务接待（60分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明4.1服务公示4.1.1证照悬挂5应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌和道路运输经营许可证。l 没有悬挂，扣3分/项。l 证照不整洁，扣2分。4.1.2服务公示10应在经营场所公示内容：业务受理程序；服务质量承诺；客户抱怨受理制度；行业管理部门投诉电话和企业投诉电话；维修工时定额、收费标准及结算方法；质量保证期；企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员照片、工号。l 没有公示，扣2分/项。l 公示内容缺乏美观、整齐，扣5分。l 企业公示的维修工时定额和工时单价标准没有经当地维修管理部门备案，扣5分。l 承诺的质量保证期低于国家规定，扣10分。4.1.3配件展示10应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。l 没有展示区或没有明码标价，扣10分。l 常用主要配件没有展示，扣5分。l 标识不清楚、不统一，扣5分。4.2接待服务10业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。l 服装不统一，扣5分。l 没有佩证上岗，扣5分。业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。l 没有书面的礼仪规范规定或者不了解礼仪规范，扣5分。l 违反礼仪规范，扣5分。业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。l 没有业务接待流程或业务接待管理制度，扣5分。l 发现有违反业务接待流程的，扣5分。4.3进厂检验15应规定接车及进厂检验人员职责、告之事项、接车及进厂检验流程。l 没有接车及进厂检验人员职责，扣5分。l 没有接车、进厂检验流程，扣5分。l 进厂检验人员对职责和流程不熟悉，扣5分。应按进厂检验规范文件实施检验。l 没有进厂检验规范，扣5分。l 没有专用的预检工位（区域），扣5分。接车及进厂检验时应详细记录客户陈述，填写进厂检验记录，并交客户签字确认。业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行记录，并交客户确认、签字。l 没有进厂检验记录，作为否决项。l 抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。l 对应说明事项不明确，扣5分。 4.4合同签订10应根据进厂检验结果确定维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同(或协议)。应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并妥善保管。l 不按国家规定签订合同的，扣10分。l 抽查近6个月合同10份，合同内容不完整，扣5分。l 无专(兼)职人员负责合同管理，扣5分。l 没有合同登记台账或合同保管混乱，扣5分。三、车辆维修（120分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明5.1维修派工10应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。l 抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。l 抽查近6个月记录10份，维修项目不合理，扣10分。维修过程中发现需要追加的项目，企业应与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。l 追加项目缺少客户确认，或记录不规范，扣5分。5.2维修作业25待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。l 车辆没有清洁冲洗进入维修区（视情况），扣5分。l 没有放置座椅套、方向盘套、脚垫进入维修区（视车型情况），扣5分。业务接待员应跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度，工期延长或维修项目变更时，应向客户作好解释和说明。l 现场核实客户反馈的方式，无客户反馈要求或规定，扣5分。l 了解有针对该事件的投诉，查实后，扣5分。维修人员应按规定着装，佩证上岗。l 服装不统一，扣3分。l 没有佩证上岗，扣3分。5.3过程检验25应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。车辆维修各过程应有主修工签字，维修单随工序流转。维修过程状态应标识清楚。经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。l 未能提供过程检验的依据，扣5分。l 抽查近6个月记录10份,未按要求实施过程检验及检验记录不规范，扣5分/份。l 未对维修过程状态进行标识或标识不清，扣5分。l 抽查检验不合格作业项目的处理情况，未按要求处理或未保持处理后的相关记录，扣3分/次。5.4竣工检验20质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，检验不合格的车辆不得交付使用。l 没有竣工检验记录，作为否决项。l 抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣10分。二级维护、总成修理、整车修理应签发机动车维修竣工出厂合格证。应建立合格证领用、签发登记台账。l 倒卖、伪造及签发虚假机动车维修竣工出厂合格证，作为否决项。l 没有建立合格证领用、签发登记台账，扣10分。5.5修复交车20应指定人员按照规范和规定线路试车，并做好记录。l 无试车规范，试车线路不明确，扣5分。l 抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。应做好交车准备（清理车辆，查看外观，清点随车物品），价格结算员汇总全部单据。通知客户验收接车，验收前企业应做好车辆清洁。l 交车准备不充分，扣5分。l 未做好车辆清洁，扣5分。应配合客户对修竣车辆验收，填写验收交接记录，客户签字确认。应告知车辆故障原因、今后行车注意事项。l 抽查近6个月记录10份，发现记录不规范扣5分。l 发现不履行告之事项，发现一起扣5分。5.6车辆返修20按规定企业应实施车辆返修，企业应建立车辆返修记录，对返修项目定期进行技术分析，制定和落实应对措施。l 了解有针对该事件的投诉，企业没有及时处理，查实后，扣20分。l 车辆返修无记录，扣10分。l 抽查近6个月记录10份，记录不规范，扣5分。l 没有返修率统计分析或采取应对措施，扣10分。四、价格结算（60分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明6.1价格结算40应严格按照公示的维修工时定额和收费标准核定维修价格。结算单中应注明原厂配件、副厂配件和修复配件。企业应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。抽查近6个月记录10份。l 结算单中没有注明原厂配件、副厂配件和修复配件，扣10分。l 价格结算不清，混乱，扣10分。l 不按规定向客户出具结算票据和费用清单，扣30分。6.2结算过程向客户解释说明20在结算过程中，价格结算员应主动向客户解释说明各项收费及依据。当客户对维修作业项目和价格有疑问时，价格结算员应认真听取客户的意见，耐心细致做好解释工作。l 了解有针对该事件的严重投诉，查实后，扣20分。l 不主动向客户解释说明各项收费及依据，扣10分。五、异议处理（ 50分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明7异议的受理和处理50应明确部门（或人员）负责受理、处理客户异议，应规定客户异议的受理和处理流程。应向客户做出办理时限承诺，并协助客户收集异议处理时所需的相关资料。应保持异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。l 未明确异议受理部门或人员及处理流程，扣10分。l 未明确规定或想客户说明承诺办理时限，扣10分。l 抽查5-10份异议处理记录，未按规定及时处理或未保持处理记录，扣30分。六、质量管理（400分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明8.1人员管理8.1.1岗位要求20企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件应符合浙江省机动车维修业开业条件的规定。应规定各级人员的岗位职责、任职条件和工作要求l 人员配备不符合浙江省机动车维修业开业条件的规定，作为否决项。l 检查岗位描述文件，缺少一个岗位，扣5分/个。l 岗位描述文件制订不合理，扣10分。8.1.2人员培训20应针对维修服务活动和人员能力，制定培训计划，并保持培训记录。培训内容包括上岗培训、技术培训、学历教育。应对培训效果实施考核评估。l 没有培训计划，扣10分。l 培训内容有缺失，扣15分。l 培训效果评估不合理，扣5分。8.1.3人员测评10企业应每年对员工的工作表现、能力和职业素质进行测评。l 没有人员的考评制度，扣10分。l 人员的测评记录不规范，扣5分。8.2设施管理8.2.1办公区域10办公区域应布局合理、标识清楚，办公用品和资料合理定置，保持整洁卫生。l 办公区域物品摆放混乱，杂乱无章，不整洁，扣10分。l 办公桌面较乱，扣5分。8.2.2业务接待室10业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境并保持整洁卫生。l 茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统少一项，扣5分。l 桌面、地面发现垃圾没有及时清理，扣5分。8.2.3卫生间10卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂，有专人负责清洁打扫。l 配洗手、干手设施、洗涤剂少一项，扣5分。l 卫生间不整洁，扣5分。8.2.4厂区环境10厂区环境保持清洁,裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。l 厂区有发现垃圾乱扔，扣5分。l 裸露地面缺少绿化，扣5分。l 指示标志和划线缺少、不清楚，扣5分。l 缺少警示标志，扣5分。8.2.5生产车间10生产车间应合理布局，工位划分清楚，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。l 生产厂房是简易工棚，扣10分。l 厂房不清洁，扣10分。l 通风、照明不符合要求，扣5分。8.2.6停车场10停车场地面平整，停车标识和地面划线清楚。l 占用公共场所和街道扣10分。l 停车场未硬化或地面不平整，扣5分。l 停车标识和地面划线缺少、不清楚，扣5分。8.3设备管理8.3.1设备配备20设备、仪具规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；设备条件应符合浙江省机动车维修业开业条件的规定，且维护完好。l 设备、仪具规格和数量不符合浙江省机动车维修业开业条件的规定，作为否决项。l 存在设备、仪具已不能满足生产工艺要求的，扣10分。8.3.2设备标识10设备标识清楚，技术性能满足生产要求，布局合理。l 缺少设备标识，扣5分。l 设备布局影响生产、有安全隐患，发现一处扣5分。8.3.3设备使用20应建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。计量检测设备应定期检定、校准，满足生产检验要求。l 没有设备台帐，扣5分。l 没有设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理等记录的，扣10分。l 计量检测设备没定期检定、校准，扣10分。8.4配件管理8.4.1配件采购30应对配件供应方进行选择、评价和重新评价，收集、保管配件供方的评价资料，不得采购三无、伪劣配件。应建立配件管理档案，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息，保持配件验收、使用、更换及报废的记录。l 发现采购三无、伪劣配件，作为否决项。l 供方选择、评价和重新评价记录不全,扣5分。l 未收集供应商的合法证明资料（如营业执照），扣5分。l 未建立配件管理档案，扣10分；档案不完整，扣5分。l 配件验收、使用、更换和记录不完整，扣5分。8.4.2配件验收10应实施配件验收（检验），并做好配件验收的记录，配件验收时应查验产品合格证等相关证明。l 抽查近6个月配件验收（检验）记录10份，记录不规范，扣5分。l 主要配件不能提供产品合格证或相关证明，扣5分。8.4.3配件保管和使用30配件的贮存场所应满足配件的保管要求。配件分类保管，存放货位编号定位，标识清楚，遵循先入先出的原则。企业应建立详细的配件出入库明细账。l 仓库环境不符合贮存要求，扣10分。l 贮存货架不够，扣5分。l 配件标识不全，扣5分。l 分类保管但比较混乱，扣5分。l 出入库台账账目混乱，扣5分。原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保，并纳入汽车维修质量保证期，其它配件的质量保证期不得低于法规规定的最低质量保证期限。l 配件的质量保证期低于法规规定的最低质量保证期限，扣10分8.4.4旧配件管理20应制定旧配件管理制度，保持旧配件的更换、使用、报废处理的记录。应统一保管更换下的旧配件，维修人员不得私自保存。车辆竣工出厂后，旧配件应归还客户，客户不需要时，按企业的旧配件管理制度执行。应对修复配件作好，并与原厂配件、副厂配件明确区分，供客户选择。l 未制定旧配件管理制度，扣10分。l 抽查近6个月配件管理记录，记录不完整，扣5分。l 更换的旧配件没有规定保管人、保管区域，扣5分。l 修复配件未作好标识，扣5分。8.4.5客户自带配件10客户自带配件，企业应进行质量鉴定，提出使用意见。采用客户自带配件，企业应做好登记，客户确认签字。配件由主修工保管，并做好标识。l 未对客户配件实施鉴定就使用的，扣5分。l 客户自带配件使用登记记录不完善（包含客户未确认），扣5分。8.5现场管理40应按功能设置独立的作业区域，钣金、油漆等特殊作业场所应单独设置。l 作业区布局不合理,工位划分不清楚，扣10分。l 采光照明明显未达到要求，扣5分。l 钣金、油漆特殊作业场所未单独设置，扣10分。作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。l 无安全操作规程，扣5分/岗位。l 安全操作规程没上墙，扣3分/岗位。应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚。维修作业执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）、“三不落地”（工具、配件、废料油污不落地），保持作业场所的清洁。l 工具、物料摆放杂乱，未进行标识，扣5分。l 未执行“三清”、“三不落地”，扣5分。应实行作业看板(可视化)管理。l 未实行看板（可视化）管理，扣5分。8.6文件和资料管理50应识别和收集与维修服务相关的法律法规和要求。应具备车辆维修技术标准和承修车型的相关维修技术资料。必要时，应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。l 相关法规或技术标准缺少，扣2分/份。l 无主要维修车型的全套技术资料扣10分，资料不全扣5分。l 工艺、检验指导文件不完整，扣5分。应建立车辆维修日登记台账，登记客户信息、进厂时间、维修项目、出厂时间，每月进行统计。l 没有建立日登记台帐，扣20分。l 抽查近6个月10份日登记台帐，填写不完整，扣5分。l 没有每月进行统计，扣5分。应建立车辆维修档案，应包括维修合同，进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算凭证和工时、材料清单等。l 没有建立一车一档，扣10分。l 抽查近6个月10份车辆维修档案，少一项记录，扣5分。应制定文件管理制度，对文件的编制、审批、发放、使用、保管和作废作出规定。l 未制定文件管理制度，扣10分。l 文件的编制、审批不符合文件管理制度的规定，扣5分。l 发现有作废文件在使用，扣5分。应对记录的标识、贮存、保护、检索和保存期限作出规定。l 未制订记录管理制度，扣10分。l 不能提供在用的记录清单，扣5分。l 发现有记录丢失或其他保管不当的情况，扣5分。应对客户信息、维修档案、配件等实行计算机管理。应规定对电子文档的管理要求。l 未实行计算机管理，扣10分。l 未规定电子文档的管理要求，扣5分。8.7客户服务50应实行承诺服务，公示服务内容和服务流程，制定服务规范，确保服务承诺的有效实施。l 没有公示承诺服务，扣10分。l 服务承诺不能兑现，扣10分。应提供车辆维修预约服务及提醒服务，保持服务记录。提供车辆维修救援服务的，公示24小时服务电话。 l 无服务记录的，扣10分。应明示客户投诉处理流程，公示投诉电话，及时处理客户投诉，保持相关记录。l 管理部门年度内接到有一起投诉且责任在企业，扣5分。超过三次（含三次）有责投诉作为否决项。l 有一起媒体监督报道且责任在企业，扣5分。超过三次（含三次）媒体监督报道且责任在企业作为否决项。l 企业未制定投诉处理流程，扣5分；l 对投诉没有处理结果或没有记录的，扣5分。应定期对客户进行回访，征求客户意见，积极创新服务项目，改进服务质量，满足客户需求。l 没有定期回访制度，扣10分；未按要求实施顾客回访，扣10分。l 抽查近6个月的回访记录，记录填写不规范，扣5分。七、安全生产和环境保护（100分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明9安全生产50制定安全生产责任制度，建立安全领导小组，明确各级人员安全职责。企业应开展安全生产教育，提高员工安全生产意识。l 企业发生重大安全生产责任事故（查实），作为否决项。l 无正式文件确定专人负责安全生产、没有规定安全职责，扣10分。l 没有安全生产教育和安全生产检查，扣10分。应确保生产设施、设备安全防护装置完好。企业应按照规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志、安全通道。 l 安全防护装置失效，扣10分。l 消防设施和器材没有配备或者失效，扣10分。有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存储应符合国家有关规定的要求。l 不符合规定，扣20分。10环境保护50废弃物实行分类收集，按规定处理，保持废弃物处置记录。l 没有实现固体废物分类，扣10分。废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施，危险废弃物应委托专业回收部门定期回收。l 缺少危险废物收集场所和容器，扣10分。l 发现有危险废物混入到一般垃圾，扣5分。l 危险废物处置无协议、或处置单位无资格，扣10分。环保设施应符合国家有关规定的要求，并维护良好。l 环保设施运行异常，发现一处扣5分。l 油漆车间无专用废水排放及处理设施，扣10分。l 采用干打磨工艺的无粉尘收集装置或除尘设备或通风设备，扣10分。l 调试车间或调试工位未设置汽车尾气收集净化装置，扣10分。八、检查和改进（100分）序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明11内部检查和考核20应确定客户满意度调查的方法、调查内容、调查的时机，收集分析客户满意或不满意的信息，为维修服务质量的提高提供依据。l 没有进行满意度调查工作，扣10分。l 对日常客户的建议意见没有登记，扣10分。l 对客户的意见没有进行分析处理，扣1