物业公司清洁服务资料大全.doc

物业公司清洁服务资料大全物业公司清洁服务承诺书范本清洁卫生管理制度(范本）清洁质量管理制度清洁安全作业制度及程序清洁服务客户联系沟通及满意度调查程序附件：清洁质量意见征询表清洁质量反馈意见执行调查表回访记录表物业清洁服务项目合理化建议书范本小区楼道保洁员考核标准保洁员行为规范物业保洁工作总结及工作计划保洁部2010年上半年工作总结范本保洁合同及费用测算模板物业公司清洁服务承诺书范本 一、物业清洁服务承诺目标和指标我司将从物业清洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对XX进行服务，通过XX省XX甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。1、服务目标（1）服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。（2）专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。（3）树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助科技XX树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。2、服务指标我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为XX省XX项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺：序号指标名称投标指标管理指标具体内容1客户满意度98%客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率100%按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善清洁卫生管理制度(范本）为进一步改善住宅小区的卫生面貌，提高清洁卫生工作的效率，现制定小区的清洁卫生管理制度。1、按划分的清洁卫生范围实行包干负责制。2、遵守各项管理制度，按时上下班，搞好本职工作。3、环境卫生每天清扫，楼梯、通道隔日拖擦一次，所属清洁区全天保洁，不留卫生死角。4、对各清洁区定期进行检查，采用评分制进行考核，标准为满分100分，按月公布评分情况。5、工资划分为基本工资85%，奖金15%。6、每月得分在90分以上（含90分）者，发给全部基本工资和奖金。7、每月得分在80分以上（含80分）90分以下，发全部基本工资和80%奖金。8、每月得分在70分以上（含70分）80分以下者，发给全部基本工资和60%奖金。9、每月得分在60分以上，70分以下，只发基本工资，扣除全部奖金。10、连续三个月得分在90分以上者（不含90分）将给予一定的奖励。11、连续三个月得分在60分以下者（含60分）将给予辞退。12、原则上不能请假，如有特殊情况需请假，应提前安排好工作，最长请假3天，如无故缺勤者，一次扣分15分，二次扣分30分，三次将除名。13、每星期五下午2点在物业办开总结会，应按时到会。14、以上各条自公布之日起执行。清洁质量管理制度公司的宗旨就是“客户永远是对的”。我们的工作就是服务，服务就是让客户满意。所以要为客户提供最完善的清洁服务，使之展示最美好的形象。清洁质量是企业的立足之本，清洁质量好可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。所以清洁质量是管理经理最重要的管理职责，也是衡量管理经理素质高低的重要标准。清洁质量管理差的经理是不允许也是不可能继续担任管理工作的。当班经理必须不断地巡视所管辖的项目管理处。检查员工的劳动情况，观察员工的清洁质量，指导员工工作，并将每次检查的情况（包括做得好的和做得不够的方面）做出书面记录。发现问题要及时尽快地想尽一切办法处理好，不得拖延到下一班或第二天处理。如遇到特殊情况，不能当天处理必须交班向接班经理强调。但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必须马上报告公司。在工作中，经理须指导、监督员工正确使用清洁材料，不能轻易丢掉。应指导员工将材料用在其他适合需要的地方，做到物尽其用。清洁质量要保证做到完好如初的效果一、地面：干净、明亮、无垃圾、无尘土、无污垢、无水渍、无杂物，墙边、墙面、货柜边缘无积蜡。地坪蜡质效果光亮、平整，给人一个光亮如新的感觉。二、装饰材料：门、窗、皮质及木质家具、收银台、照明及器具、百叶窗要清除装修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无漂浮物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四周、灯饰等，不锈钢表面（电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面），铜器表面（招牌、烟缸）光亮。三、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻璃无法水渍，大小便器干净无黄色污垢，垃圾箱干净无污渍，定时除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾和洗手液，保证不缺用，定时进行彻底大清洁。四、外围：外围一般较大，行走顾客较多，应特别注意保持无垃圾、无污渍、无杂物，无尘土、无烟头，发现香口胶要及时清除。草地要保证水足、肥够，及时清除杂草，定时剪草、杀虫，使草坪体质平整、干净，给人一种回归大自然的感觉。晚上彻底冲刷外围、地面及墙面（注意保持下水道口的清洁）。五、垃圾房要整洁干净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。教育员工每次送完垃圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、冲洗干净方可离开，每天定时清扫垃圾房，用水冲洗干净。并将垃圾桶排列整齐，冲洗干净。如有油渍则要用稀释解脂油及消毒液冲洗。处罚条款：1、 商场、写字楼、商住楼、工厂等物业（清洁承包范围内）的清洁质量有两处或两处以上不合格者，罚款150元。清洁质量达不到处罚的，分别给予提醒或警告；在一个月内，提醒三次，累计一次处罚；警告二次，累计一次处罚；警告、提醒各一次，累计一次处罚。2、 品质部经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净、头发不按公司要求梳扎的，使用工具（地扫、垃圾箕、卫生桶等）过脏的，每例处罚经理记过一次。3、 经理应主动自觉地巡视项目管理处的每一个角落，特别是一些死角和一些不太留意的地方去发现问题，然后清洁干净，而不是让公司领导或甲方投诉你之后才去做，这样反映出我们的经理管理水平落后、被动。清洁质量差，被客户投诉，每次记过或记大过一次。4、 上班睡觉、休息、看书、无故离开项目管理处或在项目管理处范围内玩耍以及其他违纪行为者，处罚记大过一次，并通报批评，如被客户投诉则除名。5、 品质部经理或经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净，头发不按公司要求梳扎的，使用工具过脏，每例处罚经理记过一次。五、安全管理制度经理应提高安全意识，加强对员工作业时的规范化管理，在做每件事情时，要充分考虑员工的安全保障以及相关财物的安全保障，尽量防范一些有安全事故隐患的危险操作。1、 设立年终奖，在一年内没有出现较大责任事故的经理，公司设立安全年终奖。2、 因经理督查不严，致使工人因操作不当或其他原因而造成公司财物、甲方财物或第三者财物损坏的，经理处罚记过或记大过一次，并且责任人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。3、 如果项目管理处发生偷盗，经理处罚记过或记大过一次，扣安全年终奖10%，发生两次，安全年终奖全扣，造成损失的，直接责任人已走的，经理赔偿80%的损失。4、 项目管理处发生偷盗等其他重大安全事故，经理应立即通知公司，如果经理知情而隐匿不报的处罚记过或记大过一次。5、 各项目管理处员工所拾纸皮等杂物，必须当日带走，否则将造成极为严重的火灾隐患，如果发现员工没有当日带走纸皮等杂物，则处罚经理记过一次。6、 外围机动人员和外墙清洗人员或其他人员到项目管理处作业，该项目管理处主管经理必须认真负责的对相关人员的作业过程及行为规范进行严格管理，如果因经理管理不力而造成事故，或甲方投诉的，处罚记大过一次，如果造成经济损失的，责任人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。六、清洁材料、工具用品管理制度有计划地进行管理是经理的重要工作内容。因此经理应根椐各项目管理处的合同要求和具体使用情况制定一份详细的清洁计划。并按计划布置整个项目管理处的清洁任务。为了确保清洁质量，必须制定每月工具用品及清洁材料用量上报公司，以便公司及时配备所需材料。每月月底盘点一次固定资产、工具用品及材料库存。造册月初（3日前）上报公司（材料工具用品是客户提供的，要分别造册上报）。领用材料按公司领用制度执行。经理对所管辖项目管理处的保管室要经常进行检查。对保管室内的工具材料物品的数量及摆放要心中有数，做到保管室内清洁卫生、物品摆放整齐，教育员工自觉爱护保管室的清洁卫生。清洁材料要妥善地放置和保管，要经常调查，掌握材料的配发、用量及使用等情况。在保证项目管理处卫生质量的前提下，合理地定量发放材料，防止浪费及盗窃情况的发生。清洁工具机械的摆放要科学合理。要指导员工熟知机械的性能，掌握正确的操作方法，严格按照规范的操作规程操作。平常要做好机械的维修保养工作，确保使用做到快捷、方便。每次使用完毕，必须及时清洗机器及充电等保养工作。公司领导每月巡回检查一次机器的使用情况和保养情况，发生问题及时处理。处罚条款：1、 不按时盘点造册上报，不提供清洁计划表、材料计划单，保管工具房不整洁者记过一次；2、 不按实际情况盘点存货的，处罚记大过一次；3、 机器使用完毕，不清洗、不保养，发现一次记过一次；4、 机器设备须指定专人管理使用，如果因使用不当而损坏时，经理处罚记大过一次，事故责任人赔偿60%的损失，主管经理赔偿20%的损失，如果查不出责任人的，则由经理赔偿80%的损失；5、 如果经理让非专业人员使用机器设备，从而造成机器设备或其他财物损坏的，则由经理赔偿50%的损失，员工赔偿30%的损失；6、 清洁材料、工具用品流失的，经理处罚记大过一次；7、 如配有对讲机的项目管理处，要爱护使用，有损坏的、丢失者由经理自负；8、 每月公司配发材料，主管、经理必须到现场清点物料并签字验收，到项目管理处前由公司提前15-30分钟通知，主管、经理必须按时到位，没有按时到位的每次记小过一次，接到通知没有到位的每次处罚记过一次。清洁安全作业制度及程序1.0目的为应付自然灾害（如台风）、紧急情况（如火灾、危险品泄露等）的发生，制定本程序2.0适用范围 本公司内或与本公司有关的紧急情况下。3.0职责3.1紧急应变组织3.1.1公司安委会为紧急应变最高组织。统筹全公司的安全或紧急安全工作。3.1.2各项目项目管理处成立本项目项目管理处紧急应变组织。督促本项目项目管理处安全检查、整改，组织相关演习。各项目项目管理处主管对本项目紧急应变组织总负责。3.1.3公司及各项目项目管理处有警戒组、消防组、救护组等应变小组。由管理者代表及各项目管理处最高分管领导。警戒组：一般由男性组成，负责报警，引导消防车及消防队员，迅速打开各通道及疏散口，维持秩序，组织员工疏散。消防组：即灭火组，由年轻、反应敏捷之男性组成，接到火灾报警后协助消防人员携带消防工具和器材迅速赶到现场，有组织、计划地进行扑救或控制火灾蔓延。救援组：由警戒组、消防组兼任，负责搜寻、抢救围困人员。救护组：由女工组成负责救护受伤人员。4.0定义紧急情况：具危险性，对环境产生严重影响或可以造成重大人员伤亡或伤害的事件，如火灾、危险品泄露等。5.0程序5.1火灾预防管理和响应5.1.1预防5.1.1.1各仓库禁止吸烟，有易燃品仓库周围十米内严禁明火。5.1.1.2危险品仓库要符合消防的有关规定。5.1.1.3公司消防器材由仓库统一管理，严禁挪用。5.1.1.4动火作业要远离易燃易爆物品（大于10米），并事先熟知周边消防器的摆放位置，便于紧急时使用。5.1.1.5风力达五级以上时，各区域内严禁动用明火。5.1.1.6一切电气设备应按电气标准、规定、规范安装，并按负荷规定安装保险丝。5.1.1.7公司、仓库等要有消防设施，并定期维护，保证异常情况时可正常使用。5.1.1.8定期进行安全检查并监督整改：消防器材是否完好，是否有火灾隐患等。5.1.2响应5.1.2.1现场火情在可控范围内时，尽可能最快扑灭，并同时呼叫或用其它方式让他人知道火情状况。5.1.2.2当火势较大时，应立即报告主管或顾客（甲方）之保安人员，最快地发出警报，包括拨打119火警电话和120急救电话。如果失控，险情急增，应第一时间通知所有人员撤离，等待消防人员到场扑救。5.1.2.3警报发出后各紧急应变小组成员均应到场，项目项目管理处要听从甲方安排，投入应急响应。5.1.2.4加强宣传，劝说危险人员听从疏散组人员指挥，按顺序疏散。当烟火较大时，要尽量靠近地面行走，可能时用湿毛巾、湿布等物护面，迅速撤离现场。5.1.2.5消防组人员做到尽职尽责，配合消防队员或顾客（甲方）之需求扑救或控制火灾蔓延。5.1.2.6扑火时可用消防栓、灭火器、沙土等。5.1.2.7消防栓的使用：打开消防管，一头接到消防用水管网线上，另一头接上消防喷枪，打开水龙头，将喷枪对准火焰根部射水。（切勿对着电气喷水）。5.1.2.8二氧化碳灭火器的使用：拨去保险销，站在火焰上风，压下握把，尽可能靠近火焰将喷头对准火焰根部喷射（有效距离仅23米）。常用于扑灭电气设备、精密仪器等火灾。5.1.2.9干粉灭火器的使用：同二氧化碳灭火器。常用于油类、仪表、可燃气体、电气设备的初起火灾。5.1.2.10救护人员随时准备救护伤员，如清创、止血、包扎、人工呼吸等。有重伤人员的，要组织马上送医院急救。项目项目管理处注意听从顾客（甲方）的安排。5.1.2.11火警解除后尽可能保护现场，配合调查，查找原因，处理并公布处理结果5.1.2.12清理、整改现场。5.2危险品泄漏响应5.2.1溶剂泄漏易燃易爆溶剂泄漏眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。少量泄漏：现场通风，切断现场一切热源，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，切断现场一切热源，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引起火灾和爆炸，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。现场严禁使用对讲机等容易产生静电和火花的不安全工具，如果溶剂泄漏时遇火源着火燃烧或爆炸，即转入消防程序进行处理。5.2.2有毒有害溶剂泄漏眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理。大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水管道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，以免再次交叉污染。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，视实际情况向地方专业消防队报警，要讲明是有毒有害溶剂大量泄漏。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。5.2.3腐蚀性酸泄漏眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，将泄漏现场隔离警戒，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，最好以苏打粉覆盖泄漏区或用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。当溶剂泄露发展到应急都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警，要讲明是腐蚀性酸泄漏。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。5.3应急设施管理5.3.1安全监控各项目项目管理处工作人员密切注意监控系统工作情况。有紧急情况时要接警或报警。5.3.2消火栓系统消火栓内的专用物品要保持其完好，不得将消火栓当作储物箱存放其它无关物品；通往消火栓的通道必须确保其宽度不小于80公分，其它物品的摆放不得阻拦消火栓的正常通道；消火栓系统由签约之消火工程公司或保安部门每月进行一次压力、渗漏等状消火栓的阀门、驳头、软管、水袋、枪头等设备和压力、渗漏等状况由安委会组织每季度进行一次检查。5.3.3灭火器、消火应急物品灭火器由仓库每年进行一次称重等全面检查；任何人不得挪用/移动灭火器，不得使用消火应急物品专用之物品。5.3.4消防通道、防火门、应急指引、照明装置任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放杂物；消防通道的宽度不得小于120公分；所有应急指引和照明装置均属消火专用设备，任何人不得损坏或转为其它用途；应急指引和照明装置由品质部每月进行一次性能检查。5.3.5灭火器、消火栓、应急灯由仓库统一管理。填写消火栓设施台帐和消火设施检查表。5.4行政部接到台风预报时上报管理者代表，管理者代表决定是否放假，台风来临前关闭好门窗，灾后做好救灾工作。5.5当清洁人员在清洁活动中发现尸体、残肢、枪支、毒品、易爆等物质，立即通知保安，主管或打110报警，不得破坏现场。如发现针头，类似毒品或危险易爆等物质且自身无法判断时，立即通知保安、主管、并逐层上报，直至可判定是否需要报警。且发现者有保护现场的义务。5.6安全检查和安全事故报告程序各部门必须配合安委会组织的安全检查，有安全隐患的部门必须按照安委会下达的隐患整改意见执行。凡发生安全事故，事故发生所在部门应在事故后24小时内报告安委会和行政人事部，由安委会考虑是否组织相关部门进行事故调查。5.7演习管理程序根据实际情况定期举行消火或化学危险品泄漏等演习，积累应变经验。项目项目管理处可与甲方协商，考虑是否配合甲方之演习。5.7.1组织由公司安委会及各项目项目管理处紧急应变单位组织，公司全员协同参加。5.7.2记录每次演习都有详细记录或小结，包括演习内容，参加人数，暴露的问题等并通报至各部门。5.7.3改善措施针对演习中出现的问题，组织者要负责逐条列出，发到各责任部门，并督促定期整改和复查。清洁服务客户联系沟通及满意度调查程序1.0 目的建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能及时处理。2.0 适用范围 本公司对客户提供服务的控制。3.0 职责3.1 公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施计划，经经理批准后实施。3.2 管理处、品质部根据需要编制客户意见征询或调查活动计划，经分管领导批准后实施。4.0 工作程序4.1客户意见征询或调查活动4.1.1活动频次a）客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；b）管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。4.1.2活动计划4.1.2.1在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“征询表”或“调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。4.1.2.2计划的批准a） 由客户服务部编制的活动实施计划，由公司分管领导审核、批准；b） 品质部编制的活动实施计划由部门经理批准。4.1.3“征询表”或“调查表”a）设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述本公司服务项目中需经客户评价的项目和内容。b）客户可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。4.1.5统计分析4.1.5.1管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。4.1.5.2对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：“合格项”数目100%“合格项”数目+“不满意”项数目客户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。4.5.1.3统计分析结果应形成统计分析报告。4.5.1.4行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。4.2回访4.2.1客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。a）客户服务部的回访工作由项目经理进行；b）品质部的回访工作由品质部经理进行；4.2.2品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满意、是否符合质量要求。4.2.3如客户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访。4.2.4对确定的不满意项，按不合格项目管理处控制程序处理。4.3联络为方便与客户进行沟通和联络，公司根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集客户信息。4.4信息服务 客户服务专门收集和整理与客户反馈有关的信息资料。5.0 相关文件5.1 清洁质量反馈征询表后附表一5.2 反馈意见执行调查表后附表二5.3 回访记录表后附表三附表一XXXX物业管理有限公司清洁质量意见征询表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客户：DearCustomer 感谢您对本公司的支持和关心! Thank you for your support and attention! 为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您对本公司的服务提出宝贵的意见。 To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service.谢谢！ Thanks again!意 见： Your feedback 客户： Your name日期： Date附表二：XXXX物业管理有限公司清洁质量反馈意见执行调查表客户名称反馈意见品质部意见管理处执行记录品质部验收客户验收执行人执行时间附表三：XXXX物业管理有限公司回访记录表项目管理处回访内容及处理结果客户满意度签名回访人员签名日期ABC注：其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意”。记录： 日期： 物业清洁服务项目合理化建议书范本一、XX物业进驻后，将推行项目经理责任制，项目经理下设一个现场客户服务部，三个业务部。客户服务部对内向下监督品质，向上汇报客户信息；对外收集、处理客户信息；业务部分块对综合陈列馆、楚文化馆、编钟馆等清洁业务负责，业务部下辖班组长，做到业务分包到户、责任分干到人。二、现场客户服务部设助理一人，配24小时无阻尼手机一部，为甲方提供专属沟通服务。三、在维护清洁服务的同时，保洁员主动维护垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人为损坏；保洁员主动承担盆栽植物的浇水工作；保洁员主动预防游客损坏公物的现象；在保洁员队伍中导入“六员角色”意识，即我们员工是保洁员，也是维修员、防损员、消防员、管理员、服务员。四、结合保洁队伍管理特点，推行晨会和班后会制度，以会代训。五、雨天洗地，节约用水。六、实施游客高峰期回避服务。周一闭馆期间集中作业；开馆前和闭馆后突击作业；易脏地方（如厕所）专人跟进作业等作业方式交叉进行，以满足XX清洁服务需要。七、扩大日常保洁的范围，协助XX范围内的杂物清理。将物件和块地责任到人，推行现场“网络式”管理模式，每一小格，都有主人。八、导入物业管理概念，从物业清洁服务的角度切入，为XX提供其他专业支持，如大型活动时水电服务协助、保安服务协助等等。九、现场配置电脑等办公用具，保持信息流通，提高现场管理水平。十、保洁办公室、保洁库房推行5S管理。十一、发挥班组长的巡视功能，尤其早、中、晚三个时间段。十二、严格推行BI。在做好清洁服务工作的同时，引导员工遵守服务礼仪，养成良好的坐、立、行、走习惯。小区楼道保洁员考核标准工作范围工作内容工作要求考核标准标识保洁员工作标识打扫楼道时，将工作牌挂在单元门上，佩带胸卡。未使用工作标识扣1分日常工作负责清洁所辖区楼宇单元内1-7楼 （包括地下室）公共区域内卫生清洁楼梯每天扫抹一遍，每两天拖一遍；楼道窗每周彻底扫、擦一遍。不符合要求的扣1分打扫地面楼道内地面无灰尘、无烟头、纸屑、果皮、痰迹等杂物，楼道内无灰尘、广告纸、宣传单等。每项不合格扣1分清洁地面（拖地）由上至下拖地，拖布必须干净，严禁从楼上往下倒水，拖后无积水，无浮土，无油渍、无污迹，楼梯内、外、侧面无积土，无花印。每项不合格扣1分楼道保洁（擦）相关设施每天擦一遍，要求：单元门内外面无积灰、泥点、油渍 、灰网、水印等；楼梯扶手无油渍、无灰尘，铁栏杆无灰尘，栏杆之间无尘网；电表箱、电铃电源箱、报箱、电话线箱、牛奶箱、消防栓箱表面等无灰尘、无污物；窗户每天擦内面、窗台、窗框一遍，每周末内外彻底擦一遍。楼道内不得有自行车、杂物堆放。每项不合格扣1分，有业主投诉扣2-3分负责清洁所管楼宇单元内地下室地下室每周末彻底打扫一遍，随时保洁。打扫内容及顺序：用扫帚清理蛛网，用干布清理墙壁灰尘，打扫公共通道地面、清除垃圾，用拖把拖洗地面。地下室无乱堆、乱放、乱贴、乱画、乱拉、乱扯现象。每项不合格扣1分公共设施负责检查楼道内公共设施楼道窗、声控灯、墙壁、电表箱盒、暖气管道等有损坏及时报修。不及时报修每个扣1分其 它在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。情况属实加2-10分保洁员行为规范一、目的 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。二、适用范围 适用于保洁员的管理。三、内容（一）行为规范1、仪容仪表1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。2）发型：男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女员工不留怪发型。3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。4）工牌：员工上岗期间佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2、行为举止1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。2）上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。5）不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。3、礼节礼貌1）微笑服务，树立“顾客就是上帝”的意识。2）顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，并说：“您好”、“您先请”。3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。5）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”6）谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。7）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4、劳动纪律1）按时上下班，不迟到不早退。请事假须按行政人事工作手册中考勤管理规定执行。2）工作时间不许干与工作无关的事。3）工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。4）服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。5）自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。6）工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。7）不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为8）工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。9）如无工作安排，下班后不得在小区逗留。四、相关文件 考勤管理规定物业保洁工作总结及工作计划时光飞逝，岁月匆匆，转眼间2008年的工作已接近尾声，在这短暂而忙碌的一年里，我们全体保洁员始终保持艰苦奋斗的工作作风和默默奉献的精神，为xx的保洁工作取得了较好的成绩，使全年的保洁任务划上了圆满的句号。下面我将xx大厦2006年的保洁工作以及2007年的工作计划做如下总结汇报。一、2008年的保洁工作总结：根据公司的要求和管理处领导的安排，我们在八月份建立了保洁各项管理制度及操作规程。主要有员工管理制度卫生保洁管理制度环境绿化管理制度员工岗位职责保洁、绿化作业指导书及清洁标准保洁工具、清洁用品、机械设备的使用并制定了详细的卫生清洁计划和培训计划1、保洁全年清洗（清洁）情况：主要完成了大厦雨塔、外墙四周低处玻璃幕墙清洗计22次；大门玻璃清洁计96次；外围地砖清洗88次；楼层公共区域大理石墙面、地面清洗计50多次；卫生间墙面、地面清洗计96次；楼层空置房清扫计12次；楼层公共区域顶部管道、出风口、灯饰清洁计12次；消防楼梯处玻璃清洁计12次；车库顶部管道、墙面、柱子掸尘计12次；车库地面清洗2次、清扫积土48次；挡车杆、车位线清洁计24次。2、大厦环境消杀完成情况：卫生间消毒计540次；雨水漏、污水井、垃圾桶消杀计30次；灭鼠放药计4次。3、除了完成以上主要工作外：还协助清洁三层总部办公室的保洁开荒工作计4次（其中晚上加班2次）；协助410房间清洁卫生计2次；协助处理九层菲菲办公室管道漏水突发事件2次。4、在评优期间：保洁部在人少活多的情况下，大家加班加点、齐心协力、毫无怨言的完成了工作任务，迎接了评优小组的全面检查工作，并得到检查人员对保洁工作的好评。5、员工培训情况：对新入职的员工每月培训4次，主要培训员工管理制度和保洁工作的相关内容，并填写在培训记录表中，作每月员工考评内容。老员工也不定期进行培训些相关知识。目的是让每个人能熟记熟知公司的各项规章制度和保洁工作流程，确保工作操作的安全性和卫生质量达标。6、员工管理方面：严格执行公司的规章制度，落实上级领导安排的工作任务，做好员工的培训、指导、监督工作。按照制定的保洁每日工作流程，每天坚持检查员工的个人形象、服务礼貌、工作完成情况，做好巡检记录，每月对员工进行一次全面考评，填写在员工考评表内，作为评选优秀员工的依据。坚持每周一次员工会议，具体内容：总结本周工作完成情况、工作中存在的问题、下周主要工作安排。其实也是与大家一次工作上的沟通，目的是让员工增强团队意识，能及时纠正错误，弥补漏洞，顺利开展下周的工作任务。7、节支创收方面：根据公司提昌节支降耗的要求，严格把关，尽量把物品使用量降到最低。在创收上，大厦保洁人员在缺编的情况下，为满足客户的需求，提供了入室保洁有偿服务，为公司曾创收入。8、2006年工作中的不足：由于人员流动较大，一些新入职的人员不能尽快适应保洁工作，在有限的时间内达不到我们的工作要求，因此在这期间影响了整个大厦的环境卫生。二、2009年重点工作计划回首过去，展望未来。在新的一年里，我们将一如既往地保持好前面的工作成绩，紧跟公司发展的步伐，将保洁工作制定一个更新的目标，为公司创造更好的业绩。具体工作从以下几点开展：1、加强员工的思想教育，稳定员工团队，严格控制人员的流失。2、主抓保洁人员的业务技能、专业知识、操作规范等培训工作，制定出详细的培训计划，并按员工考核标准进行实施。3、严格提高每位员工的自身素质和服务水平，坚决淘汰人品伪劣，有损公司名誉及影响工作的员工。4、严格控制用料、降低成本费用，增创经济效益。在成本控制上，我们为了节约，主动提出建议并与公司采购部协商，把卫生间使用的卫生纸从原来一箱纸费用为115元，更换成现在一箱纸费用95元的价格，毎箱节约20元，按使用量计算，大约每年将节约3000多元以上。相应我们还会从其它物料上再降低费用。在创收方面，我们将会更多的为大厦客户提供入室保洁有偿服务，曾取在去年的基础上翻一翻，为公司多创收。在今后的工作中，我将会带动大厦全体保洁员工，以顽强拼搏的精神和脚踏实地的工作作风，顺利开展好来年的各项工作任务。同时也希望能在公司发挥自己的余热，为xx物业美好的明天而努力。 xx大厦管理处保洁部：xx2010年*月*日保洁部2010年上半年工作总结范本绿化部分工作总结2008年上半年即将结束，保洁绿化组在期间做了大量的园林养护管理、园林改造及招标工作，现将具体工作总结如下：1、 东冉村二路两侧国槐的修剪原树型过密，影响通风、透光，容易发生病虫害。通过修剪，树型美观、通风、透光性强，不易发生病虫害，减少养护管理难度。2、 外包单位入场1） 北京七彩园林公司北京七彩园林公司07年3月1日入场，负责二区A、D区地面及D区云顶的园林绿化养护工作，同年底负责二区B、C区地面园林绿化养护工作。该公司工作积极努力，能认真配合物业工作。08年三月份前做了大量的春季准备工作，如：草坪内垃圾杂物进行了彻底清理；花灌木、乔木、干枯草花进行了后期修剪；拆除了园区内的防寒风帐；对草坪浇了多遍返青水。2）北京克劳沃公司北京克劳沃公司08年3月16日入场，负责云顶及A、D区的园林养护管理工作，我组在该公司前期入场、后期管理工作中做了大量的工作，如：带该公司养护人员熟悉现场，（水源的位置、各处地形地势特点、养护边界线等）3）深圳四季青园林公司深圳四季青园林公司08年4月21日入场，负责三区A、B区部分园林养护管理工作，我组在该公司前期入场、后期管理工作中做了大量的协调管理工作，具体内容同北京克劳沃公司。4）北京市海淀区百花园艺工程部北京市海淀区百花园艺工程部，08年3月25日入场，负责二、三区的樱桃移植（二百六十八棵）、养护管理等工作，该公司员工能够积极配合物业的管理工作，使得此项工作顺利完成。上半年个人工作总结本人在08年上半年绿化管理工作中，工作认真负责，不怕酷暑严寒，工作中每天进行绿化工作检查，并做好记录，不合格项及时整改努力完成了如下工作：积极协调、监督及配合六家外包园林公司工作，尽量将园区养护工作做到最好；完成开发公司安排树木移植近137棵；1.四号底墒前草坪修剪等养护工作；2.向园林、开发公司发整改函10余次3.对养护人员进行技术培训20多次；4.各类文件、请示30多件；5.冬季现场指导绿化养护人员完成树木修剪；6.带领员工清理积雪；7.积极配合开发公司三区北京园林整改等工作。8.完成园区内路边草坪补栽、五一花坛花卉栽植工作；保洁部分一、工作总结2008年上半年即将结束，保洁绿化组与各外委公司合作比较愉快，在此期间做了大量的工作。1、 日常保洁工作管理。保洁绿化组根据现场实际情况制定了工作计划和培训计划，在工作过程中，保洁绿化组做到了工作前的安排及培训、过程的监控、对工作结果的检查，并对结果进行分析，以防止问题不再重复发生。对跑水等突发事件及领导安排的临时性事务，做到了不折不扣的执行。在我司与外委公司的密切配合下，基本上按照要求完成了工作，保证了业主满意度。2、 外墙清洗工作。经过公司物控招投标，管理处在4月份进行了外墙清洗工作，保洁绿化组协助清洗公司的进场，对清洗过程进行监督，并于4月29日，由公司品质管理部、物控部，保洁绿化组一起进行了验收，对不合格项进行了整改。4月30日，重新验收通过。3、 消杀工作。消杀工作是环境卫生管理的重要环节。保洁绿化组于2008年4月份，更换了二区鼠、蟑药，6月份更换了三区鼠、蟑药，并在日常工作中做到及时灭杀蚊蝇，保证了园区卫生整洁的生活环境。4、 装修垃圾场管理。在外委公司积极配合下，保洁绿化组做到了及时协调外委公司清运装修垃圾，并将垃圾场垃圾进行分类存放，平时做到多检查，及时安排清洁。保证了环境卫生，同时也得到了业主的赞扬。5、 生活垃圾场管理。在外委公司积极配合下，上半年生活垃圾场工作质量比去年有了显著的提高，保洁绿化组每天例行检查垃圾场，并在消杀、作业等过程进行了严格控制，保证有充足的消杀药剂、保证消杀频次、保证工作人员按照规定进行分解垃圾，保证垃圾及时清运。每天就检查出的问题做到了及时与外委公司沟通，并对重复出现的问题进行了严厉的处罚。现垃圾场工作情况良好二、具体工作本人在08年上半年保洁管理工作中，工作认真负责，不畏劳苦，工作中每天进行检查，并做好记录，不合格项及时整改。积极协调、监督及配合外委公司工作，尽量将园区环境卫生工作做到细致。努力完成了如下工作：1.完成了园区消杀布药工作；2.协调完成了生活垃圾场改造及日常管理工作；3.协调完成了装修垃圾及时清运及日常管理工作；4.完成了日常保洁监督管理，日常培训，突发跑水、降雪等事务处理工作；5.完成了外墙清洗及部分楼宇的粉刷工作6.完成了园区玻璃钢垃圾桶盖子更换工作；7.完成了园区垃圾桶、果皮箱等固定资产编号贴标签管理工作；8完成了领导交付的其它临时性工作。以上是保洁绿化组对上半年的工作总结，在下半年工作中，我组会认真完成部门工作。如有不足之处，请领导指正。保洁合同及费用测算模板甲方：乙方：为了搞好桂芳园东大街商铺内外卫生，创造洁净、优美的环境，经甲乙双方代表共同研究、协商，甲方同意由乙方承包有关清洁工作，订立本合同，双