业户服务质量投诉处理规程.doc

业户服务质量投诉处理规程1.0目的确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。2.0范围适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。3.0职责3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。4.0程序要点4.1 接待、记录、处理业户投诉4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记，组织处理，及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内，由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给客户服务中心。4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于业户投诉记录表上，并将投诉函件保存于本部门；4.1.3管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制”的原则）4.1.4如果投诉是由上级转来的，管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于业户投诉记录表上之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。4.1.5管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉报修服务需求求助报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理. 4.2分析投诉内容，提出处理办法4.2.1管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的，应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的，应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人，分析投诉内容及产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的办法，由管理处经理审批不合格品/服务记录处理单，交责任人执行“纠正措施”。4.2.3责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写不合格品/服务记录处理单之“不合格内容”栏，必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施，由经理审批后交由责任人具体执行“纠正措施”。4.2.4如果投诉的内容本管理处自行无法解决的，管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理，分析投诉内容及产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写不合格品/服务记录处理单，交责任人具体执行；4.2.5如果造成业户经济损失在500元以上的，管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因，提出纠正措施并填写不合格品/服务记录处理单。不合格品/服务记录处理单报物业公司管理者代表审批后，交责任人执行“纠正措施”。4.3投诉处理管理处各相关责任部门根据不合格品/服务记录处理单，在限定的时间内抓紧处理，处理工作按以下几种情况进行：4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的，应向业户说明原因，并赔礼道歉，再次向业户提供合格的服务；4.3.2因员工过失造成业户经济损失的，应根据实际情况决定处理方式，如赔偿损失或给予修复等；4.3.3属于其他业户的过失而引起的投诉问题，要分两方面进行处理，第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决；第二、管理处主动找其他业户协调解决；4.3.4属于开发商的遗留问题而引起的投诉，公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。4.4处理后回访处理完投诉，管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理，客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于业户投诉记录表。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于回访工作记录表。回访的主要内容是：4.4.1征询业户对投诉处理的意见，并检查处理的效果；4.4.2征询业户对于类似问题的预防措施意见；4.4.3了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议；4.4.4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。4.5预防措施4.5.1管理处经理审批的不合格品/服务记录处理单结案后，管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议，对处理结果和回访意见进行分析和总结，必要时应制定预防措施，形成纠正/预防措施报告。4.5.2由公司总经理签发的不合格品/服务记录处理单结案后，管理处