《前厅管理》实训指导书.doc

前厅管理实训指导书 前厅管理实训指导书实训学时18适用专业酒店管理编编写写者王玉审审查查者赵萍编写日期xx-12修订日期xx-99成都信息工程学院银杏酒店管理学院酒店系编写电话礼仪实训学时1学时实训地点模拟总台，实训目的与要求通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握接听电话的程序、技巧、礼仪。 实训设备及材料笔、电话、记录本。 实训重点分小组互换角色模拟演练，注重学生语言交流。 预习资料学习接听电话工作流程。 情景模拟练习要求1.两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工。 2语音语调柔美，音量适中。 3.依然要面带微笑。 4.熟练掌握接听电话流程。 5注意拿听筒的姿势与站姿。 实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.接听电话准备 （1）检查有无线路故障。 （2）准备好记录本。 （3）调整好情绪。 （1）发现故障及时维修。 2.接电话 （1）听到铃声响起立即接听。 （2）铃响三声内必须接听。 （1）注意轻拿轻放。 3.电话接听 （1）自报酒店名称或岗位。 （2）如拨错号，请给予提醒。 （3）做好记录。 （1）注意语速，要别人听清所报内容。 （2）注意语音语调柔美。 4.挂电话 （1）重复对方所陈述的内容。 （1）等客人先挂电话，不可直接挂电话。 客房预订服务实训学时1学时实训地点模拟前厅实训目的与要求通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客预订服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料签字笔、预订单、房价表、电话。 实训重点分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料酒店礼仪理论及下载相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求1两人一组，一人扮演客人，另外一人扮演员工，相互角色互换。 2学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3.掌握预订服务程序。 4面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求项目名称工作流程工作要求11迎接客人 （1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？” （2）A如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；B如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。 （3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 （4）如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 （1）问好； （2）双手呈递资料； （3）接听电话时，需目光给客人示意。 22介绍客房 （1）根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房，并介绍各种房间的特点:A客人指明房间种类时，应推 （1）掌握语速； （2）推销技巧。 荐该房类中最好的房间；B客人未指明房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 （2）在电脑上查找客人需要的房间类型。 33询问并填写订房预订单 （1）逐项填写订房预订单抵离店时间、房型、房间数量、房价、特殊要求等。 （2）检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 （1）双手呈递预订单； （2）注意放置签字笔的位置及笔尖不得对准客人； （3）复述预定项目。 44送别客人 （1）告诉客人预订号，向客人讲解抵店后的登记手续。 （2）礼貌送别。 （3）感谢客人选择我们酒店，告诉客人预定房间保留的最后期限。 （1）礼貌送别； （2）告诉客人预留期限。 55资料，录入电脑 （1）及时将预定信息输入电脑。 （2）将订房预定单按要求放入预定资料架存放之前应将预定交预定组领班审查；当月内预定按日期放入相应资料柜；次月以上的预定单按散客和团队分类保存。 礼宾迎客送客服务实训学时2学时实训地点模拟礼宾台，实训目的与要求通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人进入酒店时礼宾员迎接程序及相关对客服务语言技巧。 实训设备及材料行李箱、包、出租车牌、雨伞、雨伞架、伞套机。 实训重点分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料学习酒店礼宾服务流程。 情景模拟练习要求1散客迎接是两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；团队迎接是十人一组，二至三人扮演员工，余下人员扮演客人。 2可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。 3面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求项目名称工作流程工作要求11宾客步行到店 （1）迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅。 （2）行李员（门童）为客人拉开酒店正门。 （3）如果客人携带行李，行李员应主动帮助客人提取行李。 注意手势；22宾客车辆抵店 （1）迎宾员把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。 （2）汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候。 （3）对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，为客人护顶，防止客人碰伤头部。 （4）开完车门后，如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或用手招呼行李员来卸行李。 （5）下雨天迎宾员替客人开门后进行打雨伞服务。 （6）记录客人乘坐的出租车车牌并交客人。 （1）僧人忌护顶； （2）笔和出租车卡必备出租车卡至少备五张； （3）下雨时雨伞机放在大厅门口。 33宾客离店 （1）当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如一帆风顺，欢迎再次光临等。 （2）对乘车离店的散客，迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。 待行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。 （3）送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。 （4）记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌并交与客人。 关车门时注意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等。 44团体宾客抵店 （1）团体大客车到店前，迎宾员要做好接车的准备工作，车子停稳后，迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车，对一般客人要点头致意并问好，扶助行动不便的客人下车。 （2）对随身行李多的客人，应帮助客人将行李码放在行李车上以便送至客房。 客人下车完毕后，迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。 55团体宾客离店 （1）送别团体客人时，迎宾员站在车门侧面，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现行动不便的客人，扶助其上车，客人上车后，导游通知迎宾员，人已到齐，迎宾员示意司机开车。 （2）若是大客车，迎宾员应站在车的斜前方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店。 行李寄存服务实训学时2学时实训地点模拟礼宾台，实训目的与要求通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人寄存行李的工作流程及相关语言技巧。 实训设备及材料行李箱、包、行李牌。 实训重点分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料学习酒店礼宾岗位为客人办理行李寄存的流程。 情景模拟练习要求11两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工。 2可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。 3掌握行李寄存流程。 4.面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.填写行李寄存卡 （1）若客人需要寄存行李，对行李作大致检查，对破损情况向客人明示，并在寄存单上详细注明。 向客人报明件数并与寄存单核对。 同时请客人在填写好的行李寄存单上联签字确认。 将寄存单下联交给客人，并告诉客人小心保管，凭此联领取行李。 （2）在行李房存放情况报告上填写行李件数，寄存人姓名、寄存时间、行李单号码和经手人姓名等详细情况，将寄存单贴在客人的行李上。 （1）向客人了解寄存物品的情况，告诉客人按照公安部门和饭店规定易燃、易爆、易腐烂物品不予寄存 （2）提醒客人贵重物品及现金也不能寄存行李房，请客人自己保管或存于饭店贵重物品寄存处或作其他处理。 2.存放行李 （1）按区存放行李，做到规范有序，如一位客人有2件以上行李，应用行李带连在一起，以免错拿。 （2）对寄存的易碎等行李应在寄存单上写明“小心轻放，勿压”的字样。 （3）住店客人寄存。 非住店客人不予寄存。 （1）寄存手续在5分钟内办妥。 3.提取行李 （1）客人持寄存单提取行李，请客人在寄存 （1）双手呈递资料单下联签字。 （2）请客人稍候，礼宾员根据行李房存放情况报告所示区位，寻找寄存单下联所示的号码，并仔细核对寄存单上下联的号码和客人签名。 （3）取下行李上的寄存单上联，将行李取出交客人验收。 （4）将寄存单下联写上“已取”字样后连同上联一起存放，并在行李房存放情况报告上注明领取时间，经手人等。 （5）若客人请人代领行李而无行李寄存卡客人或丢失行李单时，则由主管/大堂副理/当班负责人验明客人身份和寄存物品，复印身份证件，请客人在身份证复印件上写下行李收条（时间、行李件数、原因、签名）后才能为客人提取行李，同时应在行李房存放情况报告备注栏上注明，请主管/当班负责人在上联签字并与客人身份证复印件订在一起后存放。 填写入住登记表实训学时4学时实训地点模拟总台，实训目的与要求通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握国内、境外住宿登记表的形式与内容。 实训设备及材料笔、登记单、电话、模拟证件。 实训重点分小组互换角色模拟演练，注重学生语言交流。 预习资料入住登记表填写内容。 情景模拟练习要求1.两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工。 2.能认识各种证件，了解其内容。 3面带微笑，态度诚恳。 4.掌握入住登记表登记内容。 5.至少与客人有两次以上的眼神交流。 实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.填写内宾登记表 （1）姓名中文全名。 （2）性别填写性别男或女。 （3）籍贯根据客人身份证或中国护照填写。 （4）出生年、月、日。 （5）证件类型及号码有效证件名称及号码。 （6）抵离日期进店及离店日期。 （7）房号客人入住房号。 （1）至少两次称呼客人。 （2）必须掌握填写内容及填写格式。 22填写境外临时住宿登记表 （1）填写内宾登记表的内容。 （2）填写护照号、护照有效期、VISA号、VISA有效期。 （3）填写国籍。 （1）检查护照有效期是否有效。 （2）检查VISA有效期是否有效。 贵重物品寄存服务实训学时2学时实训地点模拟前厅实训目的与要求通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握贵重物品寄存服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料签字笔、贵重物品寄存登记卡、保险箱。 实训重点分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求1两人一组，一人扮演客人，另外一人扮演员工，相互角色互换。 2学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求项目名称工作流程工作要求11迎接客人 （1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮您吗？” （2）A如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；B如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。 （3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 （1）问好（三米面带微笑迎接客人，一米问候客人）； （2）双手呈递资料； （3）接听电话时，需目光给客人示意。 22填写贵重寄存登记卡询问客人姓名，请客人出示房卡和钥匙；询问客人需要寄存的物品，并根据客人寄存物品的大小选择合适的保险箱，协助客人填写贵重物品寄存卡，仔细核对贵重物品寄存卡，并请客人确认；易碎、易爆、易腐蚀、违禁的物品不存。 33办理入住登记要求客人出示身份证，进行扫描，扫描过后归还客人；并取出RC单登记主要信息，交客人签字确认；收取押金一般为在房价基础上另收400元/天的押金；询问客人付款方式现金取出现金单，填写客人应支付的现金并收取，并交客人签字确认，交押金单第一联交客人保存，并告知退房时凭此押金单退多余款额；刷卡（POS机）刷一定金额的预授权，第一卷交客人签字确认，并留存；第二卷交予客人保存；手续办理完毕后，双手奉上房卡“XX先生/女士/小姐，这是您的房卡，请你收好，您的房间在X楼，礼宾员会带领上房间。 凭此房卡您可以我酒店享受的早餐，早餐在XX（地点），时间是XX至XX。 祝您入住愉快”。 （1）掌握语速； （2）推销技巧。 44后续工作电脑房间状态C/I，并通知客房部房间入住信息，并记录在通知簿（时间、对方姓名）；将未登记完的RC单登记全，将客人的个人信息、押金详情录入到电脑里；客人单据（各酒店财务要求略有不同），并按要求放入指定的FILE夹存放前交当班领审查；大厅接待模拟操作实训学时2学时实训地点模拟礼宾台，实训目的与要求通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人进入酒店时礼宾员运送行李的工作流程及相关对客服务语言技巧。 实训设备及材料行李箱、包、行李牌。 实训重点分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料学习酒店礼宾岗位为客提供行李服务的流程。 情景模拟练习要求1散客迎接是两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；团队迎接是十人一组，二至三人扮演员工，余下人员扮演客人。 2可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。 3面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求项目名称工作流程工作要求11迎接客人 （1）宾客抵达酒店时，迎宾员为其打开车门，向宾客问候致意，并询问是否携带行李。 （2）由行李员将宾客行李从车上卸下，并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品。 （3）凡宾客携带行李超过两件以上，均须使用行李车。 （4）如果几批宾客同时抵店，必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。 （如分开放置或吊挂行李牌等） （1）贵重及易碎品轻拿轻放包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒等。 2.等候客人登记 （1）引领宾客至前台接待处进行住店登记，并在宾客的行李上吊挂行李牌。 （2）宾客办理住店登记手续时，应该携行李在宾客身后1.5米处等候，直到宾客办理完住店手续。 （1）行李牌填写内容为日期，时间，服务内容，行李件数，车牌号，行李员签字。 33带客进房 （1）待住店手续完成后，行李员从前台接待员手中接过房间钥匙，引领宾客至客房。 （若宾客至携带随身小包或密码箱之类，则无需勉强客人接受行李服务） （2）引领宾客至电梯，并为宾客按电梯。 （3）电梯叫到后，用手挡住电梯门，并请宾客先进电梯，然后将行李提入电梯。 （4）电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯， （1）把握客人先进先出原则。 随后赶上走在宾客左前方引路。 （5）到达房间后，将行李置于门旁，轻轻敲门两次，自报身份（BELL SERVICE），然后打开房门。 （6）开门后，首先应接通房间的总电源，然后请宾客先进房。 （7）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按宾客要求放置，外套挂入衣柜。 （8）征询客人意见决定是否为其介绍房间。 4.客人离店时行李服务 （1）当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 （2）行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。 （3）在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾客或交给行李部经理； （4）行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房间号码，站在一旁等候宾客。 （5）确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。 （6）为宾客打开车门，请宾客上车。 （7）向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”(欢迎再次光临)。 （8）待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。 大堂副理岗位场景模拟操作实训学时2学时实训地点前厅实训目的与要求通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握酒店大堂副理处理投诉的技巧、原则。 实训设备及材料大堂副理工作台、休息区设备、笔记本、笔。 实训重点分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料学习酒店大堂副理岗位工作职责。 情景模拟练习要求123人一组，其中一位扮演客人。 2可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。 3面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求项目名称工作流程工作要求1.对设备的投诉 1、向客人致歉，询问、记录设备故障的表象。 2、征求客人维修或换房意见。 3、根据客人要求维修或换房。 4、工程维修完毕后立即通知服务中心，有服务中心安排人员恢复客房。 5、如工程维修不能在半小时内完成，大堂副理应再与客人联系协商换房事宜。 6、做好记录。 2.对服务态度或服务质量的投诉 1、认真倾听记录投诉内容。 2、根据投诉内容与相关部位协调，将处理意见及时回复客人。 3、重大投诉应通知相关部门经理。 4、准确、详细记录在宾客意见本上。 3.处理投诉的原则 1、真心诚意帮助客人解决问题。 2、不与客人争辩。 3、不损害饭店的利益。 外币兑换服务实训学时1学时实训地点模拟前厅实训目的与要求通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握外币兑换服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料签字笔、水单、电话、外币、电脑。 实训重点分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料酒店礼仪理论及下载相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求1两人一组，一人扮演客人，另外一人扮演员工，相互角色互换。 2学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求项目名称工作流程工作要求11迎接客人 （1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？” （2）A如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息；B如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。 （3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 （1）问好； （2）接听电话时，需目光给客人示意。 22辨别钱币的真伪 （1）美元的识别-美元纸张是乳白色，纸质坚挺，红蓝纤维丝是在纸中，对1996年版钞票还要检查水印。 -精细的雕刻凹看到印刷，尤其正人像，网状花边等处，手触摸线纹有凹凸感，用放大镜放大手线纹，油墨有溢出现象，呈现毛刺状，假钞多是平版胶印手感光滑，注意检查库印和连号的凸印特征。 -透射式安全线和微印刷文字（对1996年版着重检查面额数字上的缩印安体）是否清晰。 -检查正背面图案设计，特别是正面人像线纹细微处的不同。 1美元华盛顿美国国玺图2美元杰斐逊立宣言签字仪式图5美