酒店公司楼面部运作指南.doc

酒店管理有限公司（粤菜酒楼）楼 面 部运作手册手册版本： A/0 生效日期： 2004年5月20日 手册受控： 手册编号：/YZ022004 发放编号： 酒店管理有限公司目 录 楼面部组织结构图1页岗位职责 222页旅游团队的接待 23页VIP的接待要求24页特殊情况下的接待要求 25页点菜程序 26页工作流程与标准27-47页服务小毛巾 48页托盘使用及服务49-50页服务餐巾 51页烟缸更换要求 52页替换热骨碟 53页服务汤 5455页服务鲜鱼 56页葡萄酒服务要求 5758页转盘处理 59页清擦及处理玻璃器皿程序 60页清擦及处理餐具程序 61页清擦及处理瓷具程序 62页布草接收流程 63页紧急事件处理程序 64页紧急事故事件处理程 65页消防安全责任 66页经理日常检查标准 67页餐厅卫生标准 68页获得顾客好评的服务 69页让客人讨厌的服务 70页个人卫生检查标准 71页员工评估标准72-73页楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ -2004修改状态A/0标题： 楼面部组织结构图页 码第 1 页 楼面经理楼面主管A班领班B班领班替班领班C班领班传菜领班服务员服务员服务员传菜员吧台组长茶师组长迎宾组长茶师撤台员、清洁员吧台服务员迎宾行李生冰点服务员鲜啤生毛巾服务员编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-25 修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 2 页 职务：主管部门：楼面部直属领导：楼面经理工作摘要：负责协助楼面经理搞好餐厅一切服务，按质量保证标准进行管理。职责与权限：1. 负责餐厅的整体运作；2. 对属下员工及领班进行培训；3. 在服务过程中，按服务标准及服务规范进行检查；4. 发挥带头人作用，保持与各岗位的沟通及指导；5. 妥善处理顾客投诉及反馈意见；6. 每天检查各岗位员工的考勤情况及仪容、仪表；7. 对每天的工作进行统计和记录；8. 按卫生标准检查餐厅范围内及用具卫生；9. 确保餐厅结束工作按程序进行，并做好交接班工作；10. 积极了解属下员工的思想动态及思想教育，关心员工的日常生活；11. 实施楼面部的各项规章制度，解决人员问题；12. 评估员工、实施员工培训计划，提高服务质量。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-26修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 3 页 职务：领班部门：楼面部分部：服务部直属领导：楼面经理工作摘要：按照质量保证标准进行管理，监督并指导楼面的一切业务。职责与权限：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 协助楼面部经理监督前厅服务和技术指导；3. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；4. 能熟练掌握宴会、散客的服务规程；5. 检查开餐前的一切准备工作；6. 检查员工的仪容、仪表、工服是否符合标准；7. 处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的要及时向经理汇报；8. 检查餐台的摆设，台椅定位情况家私柜的餐具是否已摆放整洁、齐全；9. 对顾客反馈的意见及时采取补救措施，以免发生投诉现象；10. 做好每天的工作记录和交接班工作；11. 积极了解员工的思想动态，重视员工的思想教育；12. 积极学习食品卫生法；13. 持证上岗；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-27修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 4 页 职务：传菜部领班部门：楼面部分部：传菜部直属领导：楼面经理工作摘要：协助楼面部经理监督传菜部的服务，安排传菜部的工作。职责与权限1. 严格把好饭菜食品质量关；2. 与厨房部合作并监督菜肴准确不误送至餐桌；3. 按标准做好每日的统计记录工作；4. 确保所有用具处于洁净、良好状态；5. 检查每天的酱料及其它调味品；6. 检查本部人员仪容、仪表、制服要符合标准；7. 确保结束工作按程序进行；8. 负责安排工作范围内一切卫生工作；9. 对新来员工进行岗前培训；10. 持证上岗；11. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；12. 熟知食品卫生知识；13. 与点菜服务员和厨房内堂保持良好的联系；搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系；14. 完成上级交派的其它任务。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-28修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 5 页 职务：替班领班部门：楼面部直属领导：楼面经理工作摘要：按照质量保证标准进行管理，监督并指导酒吧、迎宾、撤台、茶师组等的一切业务。职责与权限：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 协助楼面部经理监督前厅服务和技术指导；3. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；4. 能熟练掌握酒吧、迎宾等服务规程；5. 检查开餐前的一切准备工作；6. 检查员工的仪容、仪表、工服是否符合标准；7. 处理工作中发生的问题，处理不了的要及时向经理汇报；8. 检查边柜、茶杯是否已摆放齐全；9. 检查餐厅各个部位的卫生情况；10. 对顾客反馈的意见及时采取补救措施，以免发生投诉现象；11. 做好每天的工作记录和交接班工作；12. 积极了解员工的思想动态，重视员工的思想教育；13. 积极学习食品卫生法；14. 持证上岗；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-29修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 6 页 职务：迎宾组长部门：楼面部分部：迎宾组直属领导：替班领班工作摘要：按照服务标准安排、监督迎宾员的工作。职责与权限:1. 协助经理监督管理迎宾组的服务工作；2. 熟悉餐厅的情况和菜单；3. 熟悉候机楼的情况；4. 安排迎宾组日常工作，确保日常工作的正常进行； 5. 持证上岗；6. 保证迎宾仪表、仪容、制服符合标准；7. 精通迎宾服务知识及服务技巧；8. 对员工严格要求做到标准化服务；9. 每天对员工的工作情况进行记录；10. 对迎宾组员工进行培训；11. 掌握食品卫生知识；12. 保持和其它岗位的配合、沟通；13. 遵守餐厅的各项制度；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-30修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 7 页 职务：吧台组长部门：楼面部分部：吧台直属领导：替班领班工作摘要：负责协调人员按工作管理要求对吧台的所有工作进行监督检查；职责与权限1. 持证上岗，做到岗前自查；2. 监督吧台组的日常工作；3. 按工作标准安排每天记录统计工作；4. 按卫生标准检查工作区域及用具卫生；5. 掌握食品卫生知识；6. 熟练掌握吧台的有关知识和工作程序；7. 按标准要求对各种酒水、价格进行标识并检查保质期；8. 精通各种酒水产地等有关知识；9. 对每天酒水的质量记录及销售、结存记录进行检查；10. 保持和其它岗位的沟通、协调；11. 遵守餐厅各项制度及工作程序；12. 确保日常工作正常运行。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-31修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 8 页 职务：茶师组长部门：楼面部分部：茶师组直属领导：替班领班工作摘要：负责调配人员，并按照工作要求对茶师组的工作范围进行监督检查；职责与权限1. 带头做到持证上岗并自查；2. 协助经理严格要求并监督茶师组的日常工作；3. 按标准安排每天的统计记录工作，做到每日查；4. 对茶师仪表、仪容进行岗前检查；5. 熟悉食品卫生知识；6. 按卫生标准检查工作区及用具卫生；7. 熟练掌握配茶、倒茶、有关知识和技巧；8. 每天检查配茶的质量；9. 按标准检查茶及配料、控制不合格品出现；10. 精通倒茶技术，做到不定期对茶师员的培训；11. 每天做到茶及配料的质量记录和销售记录；12. 保持和其它岗位的协调、沟通；13. 遵守餐厅各项制度并落到实处；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-32修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 9 页 职务：迎宾部门：楼面部分部：迎宾组直属领导：迎宾组组长工作摘要：根据本餐厅客流量带客入座。职责与权限：1. 根据顾客的人数和餐厅当时就餐的情况适当安排座位；2. 妥善安排吸烟区和非吸烟区的宾客；3. 对个人的仪容仪表进行自我岗前检查；4. 按标准工作；5. 保持和其它岗位的配合、沟通；6. 遵守本餐厅的管理制度；7. 面带微笑，使用礼貌用语；8. 协助组长做好迎宾组的一切服务工作；9. 做好每天的交接班工作；10. 带位时走在客人的右前方，随客人的步履带客人入席；11. 开餐前掌握厅房，团体或订餐情况，包括名称、人数、时间、安排或席号等；12. 顾客离开餐厅应热情礼貌道别、并祝旅途愉快。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-33修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 10 页 职务：厅房服务员部门：楼面部分部：服务组直属领导：楼面领班工作摘要：按照服务操作标准来服务厅房宾客；职责与权限：1. 熟练掌握服务知识和技巧；2. 服务时要做到主动、热情、耐心、礼貌、周到；3. 负责接待客人，熟知菜单上各种酒水、茶水、菜肴的名称、价格、口味特点及服务到桌大致时间；4. 仪表、仪容、制服符合标准；5. 按照卫生标准检查工作区域及用具卫生情况；6. 遵守餐厅各项规章制度；7. 做好餐前的准备及交接班工作；8. 掌握食品卫生知识；9. 持证上岗；10. 妥善安排旅客就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面；11. 做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；12. 遇到客人投诉应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求；13. 严格执行工作程序和卫生要求，努力提高服务质量。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-34修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 11 页 职务：服务员部门：楼面部分部：服务部直属领导：楼面部领班工作摘要：负责协助领班尽心尽责为顾客服务。职责与权限：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 按规定着装，保持整洁，服从领导的安排；3. 熟知食品卫生知识，做好餐前准备工作；4. 必须持证上岗；5. 严格执行工作程序，服务程序和卫生要求；6. 主动、热情、耐心、礼貌、周到，不断完善服务态度；7. 负责接待客人，熟知菜单上各种酒水、茶水；菜肴的名称、价格、口味特点及服务到桌大致时间；8. 注意客人用餐情况，及时更换餐具烟缸和清理桌面；9. 分工不分家，团结协作，又快又好地完成各项工作任务；10. 上班时要精神集中，及时为顾客提供服务；11. 上班时要控制情绪，保持良好的心态；12. 遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求；13. 负责每天的清洁卫生工作；14. 餐厅营业结束后，做好收档工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-35修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 12 页 职务：传菜部服务员部门：楼面部分部：传菜部直属领导：传菜部领班工作摘要：负责配合后勤服务工作及传菜服务工作职责与权限1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 按规定着装，保持整洁，服从领导指挥调动；3. 熟知食品卫生知识，负责餐前的卫生工作；4. 上岗时必须佩带证件；5. 备好各种调味品及传菜所用工具；6. 负责将点菜服务员开出的并经收银员盖章的饭菜订单传到厨房；7. 熟悉餐厅各区域台号，严格执行传送菜的服务规范，确保准确迅速；8. 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的饭菜有权拒绝传送；9. 与点菜服务员和厨房内堂保持良好的联系；搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系；10. 负责传菜用具及传菜部的清洁卫生工作；11. 积极参加各种业务培训，提高服务水平；12. 完成上级交派的其它任务。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-36修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 13 页 职务：行李生部门：楼面部分部：迎宾组直属领导：迎宾组组长工作摘要：保管好旅客的行李物品，礼貌待客。职责与权限：1. 持证上岗；2. 负责工作范围内的卫生；3. 保管好行李牌和行李网；4. 保管好顾客行李物品，并询问有无贵重物品，有贵重物品提醒客人自行保管；5. 保持和其它岗位人员沟通；6. 遵守餐厅各项规章制度；7. 仪容、仪表、制服要符合标准；8. 迎宾不在岗时应礼貌问候，热情带客入座；9. 顾客取拿行李、衣物时，必须对号取拿；10. 客人离开餐厅时，要热情礼貌地向客人道别。编制/日期审核/日期审批/日期 楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-37修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 14 页 职务：吧台服务员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责客人进餐时酒品、茶水、饮料的供应工作；职责与权限：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 按规定着装，保持整洁、服从领导的安排；3. 上岗时必须佩带证件；4. 严格执行工作程序，服务程序和卫生要求；5. 擦试所用酒水服务专用的杯具和服务用具；6. 备好开餐所需用的酒水饮料，提前做好降温、冰镇等工作；7. 各种酒水明码标价，字迹清晰美观；8. 每日清点出售酒水、茶水做好各种帐目的登记；9. 熟悉各类酒水的名称、价格、型号、产地，特点，把好商品质量关，不卖过期变质的酒水；10. 搞好酒吧台面，场地及物品清洁卫生，及时清理包装物等；11. 与楼面部服务员保持良好的合作关系；12. 主动招呼客人，热情介绍酒水；13. 认真作好每日销售统计工作，保存好各种酒水订单，以备核查；14. 负责营业结束后的卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-38修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 15 页 职务：茶师员部门：楼面部分部：茶师组直属领导：茶师长工作摘要：保质保量按照倒茶的标准服务于顾客。职责、权限及相互关系：1. 执证上岗，做到岗前自查；2. 应保证倒茶工作的正常运行；3. 对自己严格要求，高标准进行日常工作；4. 按倒茶的标准化程序进行工作；5. 熟练掌握倒茶技巧及有关知识；6. 做到配茶快、倒茶准、卫生知识熟知；7. 听从安排，协助茶师长尽心尽责完成每天的工作；8. 发现问题及时汇报上级；9. 遵守餐厅各种制度；10. 做好下班前的一切工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-39修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 16 页 职务：吧员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责客人进餐时酒品、茶水、饮料的供应工作；职责、权限及相互关系：1 自觉遵守员工手册及餐厅的各项规章制度；2 按规定着装，保持整洁，服从领导的安排；3 上岗时必须佩带证件；4 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求；5 擦试所用酒水服务专用的杯具和服务用具；6 备好开餐所需用的酒水饮料，提前做好降温、冰镇等工作；7 各种酒水明码标价，字迹清晰美观；8 每日清点出售酒水、茶水做好各种账目的登记；9 熟悉各类酒水的名称、价格、型号、产地、特点，把好商品质量关，不卖过期变质的酒水；10 搞好吧台面、场地及物品清洁卫生，及时清理包装物等；11 与楼面部服务员保持良好的合作关系；12 主动招呼客人，热情介绍酒水；13 认真作好每日销售统计工作，保存好各种酒水订单，以备核查；14 负责营业结束后的卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-40修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 17 页 职务：撤台员部门：楼面部分部：撤台组直属领导：楼面部领班工作摘要：负责顾客就餐后的台面清理工作；按服务规范进行操作；职责、权限及相互关系：1 按规定着装，保持整洁，服从领导的指挥调动；2 严格执行餐厅的各项规章制度；3 熟知食品卫生知识及开餐前各项准备工作；4 必须持证上岗；5 严格执行工作程序、服务程序、卫生要求，做好日常工作；6 确保营业时有充足的替补用具；7 负责清理客人就餐后的台面，随时满足客人的服务要求；8 并协助各组人员，做好各项服务工作；9 负责做好每天保洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-41修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 18 页 职务：拖地员部门：楼面部分部：撤台组直属领导：楼面部领班工作摘要：负责搞好楼面各区域地面清洁工作职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 熟知食品卫生知识；3. 按规定着装，保持整洁；4. 服从分配，接受临时下达的工作任务与检查；5. 上岗时必须佩带证件；6. 保持餐厅各区域的清洁，维护餐厅的整洁，定期进行特别清洁；7. 必须保持地面无杂物、地砖无灰尘；8. 负责做好餐厅植物的保养工作；9. 将清洁工作用具放到指定位置处理；10. 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导、对不符合要求的必须重做；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-42修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 19 页 职务：冰淇淋推销员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责供应顾客的冷饮，符合食品卫生质量标准；职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守餐厅各项规章制度；2. 按规定着装，保持整洁；3. 熟知食品卫生知识；4. 懂得基本服务规范，按正规的服务方式为顾客服务，并掌握推销技巧；5. 确保供应顾客冷饮器具符合卫生质量标准；6. 了解所供产品的生产日期及有效期，不卖过期变质的冷饮；7. 并协助楼面服务员做好服务工作；8. 负责每日销售统计工作；9. 负责每日清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-43修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 20 页 职务：扎啤服务员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责供应顾客的啤酒，符合质量标准；职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守员工手册及餐厅的各项规章制度；2. 熟知食品卫生知识；3. 必须持证上岗；4. 负责自检仪容、仪表、保持整洁；5. 精通业务，熟练掌握吧台各种工具、器皿的使用方法；6. 认识了解所供啤酒的特性、生产日期、把好啤酒质量关，不卖过期变质的啤酒；7. 严格执行工作程序、服务标准和卫生要求；8. 善于向客人推销啤酒，努力做好服务接待工作；9. 完成每天的清洁卫生工作；10. 与楼面部服务员保持良好的合做关系，严格按餐饮卫生标准要求完成每天卫生的工作；11. 负责每日销售统计工作。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-44修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 21 页 职务：榨汁员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责有符合食品质量标准的鲜榨汁供应于顾客职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守员工手册及餐厅的各项规章制度；2. 熟知食品卫生知识；3. 必须持证上岗；4. 按规定着装，负责自检仪容、仪表，保持整洁；5. 懂得基本服务规范，按正规的服务方式为顾客服务，并掌握推销技巧；6. 确保供应顾客果汁器具符合卫生质量标准；7. 确保供应顾客鲜榨汁的原料新鲜卫生；8. 与楼面部服务员保持良好的合作关系；9. 负责每日销售统计工作；10. 负责每天结束后的清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-45修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 22 页 职务：环保毛巾推销员部门：楼面部分部：吧台组直属领导：吧台组组长工作摘要：负责每天有符合卫生质量标准的消毒毛巾供应顾客；职责、权限及相互关系：1. 自觉遵守员工手册及餐厅的各项规章制度；2. 熟知餐饮卫生知识及服务规范程序；3. 按规定着装，保持整洁；4. 必须持证上岗；5. 懂得基本服务规范，按服务标准为顾客服务；6. 积极参加各种技术培训，不断提高服务水平；7. 上班时要精神集中，及时为顾客提供服务；8. 有较强的推销意识；9. 并协助楼面服务员做好服务工作；10. 按规定的消毒比例方法对毛巾进行消毒；11. 负责每日销售统计工作；12. 负责每日的清洁卫生工作；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.2-1修改状态A/0标题： 旅游团队的接待要求 页 码第 23 页 一团队接待的准备a. 如有提前预订的团队，必需问清楚人数，订餐标准，特殊要求，具体时间。b. 按人数摆好餐具，准备好酒水、饮料，如有茶、凉菜，提前5分钟上桌。c. 由领班安排好服务员，客人到后投入工作，让饭菜尽快上桌。d. 没有提前预订的团队，应由经理迅速安排好台位，按客人要求，人数服务。二团队的服务a. 迎宾员引领客人入座，值台服务员立即上前问好，座满一桌后再坐另一桌。b. 如提前预订，按预订的要求及时上酒水，饮料，有酒水的情况下，必需为客人斟第一杯酒，并报凉菜名、按照斟酒方法斟酒。c. 按上热菜的方法上菜，做好巡台工作，及时撤换餐具。d. 如果没有提前预订，由经理直接同带队人联系，及时给客人服务。三团队的结束工作a. 结帐时先让带队人看订单，由收银台算清楚，带队人看后，结帐应说道谢语。b. 经理、迎宾向客人送别，说道谢语。c. 撤台员立刻收拾台面，动作要快，尽快恢复台面，迎接下一批客人。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.2-2 修改状态A/0标题： VIP的接待要求 页 码第 24 页 根据VIP的国籍、人数、用餐时间、用餐标准。特殊要求制订VIP的接待计划并随时保持同有关部门的联系。一做好接待的一切准备工作a. 从当日贵宾预订单内了解客人姓名、人数、菜单、厅房名称等。b. 在客人到达一小时前与楼面经理一同检查厅房，如有不当及时纠正。c. 经理在迎宾口迎接VIP到来。d. 客人抵店，由副经理及迎宾在门口，面带微笑，热情欢迎问候。e. 引客人入厅房，为客人打开房门，让客人先入，为客人拉椅就座。二服务VIPa. 询问客人是否有特殊要求，根据情况给顾客上饮料，酒水等。b. 按厅房的服务程序与标准服务，由经理带领。c. 询问客人用餐情况。三客人离开餐厅送客、站在门口，面带微笑，敬语道谢并欢迎下次再光临。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.2-3修改状态A/0标题：特殊情况下的接待要求页 码第 25 页 特殊情况下的接待要求根据天气预报进行预测，如遇恶劣气候有可能使航班不能正常起飞、降落，旅客的用餐人数将大大超出餐厅的容量，为了能够满足旅客的就餐需求，在这种情况下餐厅将供应盒饭，特此制定特殊情况下的接待计划：1. 由总经理决定是否做特殊服务的准备工作。2. 做好特殊服务的一切准备工作，a. 提前安排好各岗位人员，安排好加班人员；b. 厨房制定特殊服务的菜单，定购食品原料，根据成本同财务部门一同定价；c. 做好原料不足的准备，能够及时通知送货。d. 餐厅准备好足量的酒水、餐具、用具等。3. 首先使餐厅坐满，委婉要求旅客尽可能合桌，在还不能满足旅客需求时，由总经理决定供应盒饭。 4. 供应盒饭应做好下列几项工作：a. 外卖盒饭位置应设置在适当的位置，不能影响餐厅正常的工作；b. 在旅客集中的地方摆放垃圾桶，c. 由厨师长安排人员发放盒饭，d. 由餐厅经理安排人员售酒水饮料，e. 由财务部经理安排收银员。5. 以良好的服务，亲切的语言安慰旅客。6. 随时留意机场的广播通知和电视显示器并提醒旅客。 编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.3-1修改状态A/0标题： 点菜程序 页 码第 26 页 点 菜 程 序1. 预备笔、菜单等。2. 问候客人，有礼貌的向客人打招呼。3. 把菜单打开至第一面，从客人右手边递菜单。4. 站在客人的右侧，距客人半步远，身体前倾，给客人一段时间。5. 询问客人是否可以点菜。6. 询问客人是否赶时间，赶时间的客人，建议顾客点快餐。7. 问清客人的具体要求，推荐菜肴，帮助客人点菜。8. 询问客人是否需要酒水，推荐酒水，帮助客人点酒水。9. 重复订单内容并报每一道菜的价格，经客人确认后下订单。10. 准确、分类填写订单不得涂改，不得有模糊不清之处，人数、时间、台号、 服务员姓名缺一不可。11. 唱收唱付，如没有特殊要求的应先买单，若没买单的要做好标记。12. 订单下至吧台打单后连同款项交收银台，由收银员将菜肴订单送至传菜部，服务员将酒水订单送至吧台取酒水，服务酒水、摆台，传菜部将菜肴订单分类送入厨房并控制速度。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.9-24修改状态A/0标题： 早班工作流程与标准 页 码第 27 页 流程 要 点标 准1. 签到到餐厅必须先换工服签到后方可上岗。a. 仪容、仪表必须符合规定要求。b. 按规定时间6:10准时上岗。2.餐前卫生清洁厅房及前厅各区域的环境卫生。打扫墙壁、衣架、工作台及各种饰物，清扫地毯，必须符合规定标准。3.检查设备早班员工正式工作前，必须对桌椅及照明灯进行检查。a. 桌椅无损坏。b. 一切照明灯是亮的。4.餐前准备做好早餐前的准备工作，确保营业工作正常运行。a. 备齐所用餐具、用具，必须品种齐全，充足、清洁卫生。b. 桌布干净、无油渍、台面摆放必须按规定的位置，做到整齐划一。5. 开早餐按早餐服务程序及标准进行操作。6.结束早餐开午餐做好转接午餐各项准备。a. 立即处理还未上完的早餐订单。b. 了解和熟悉当日菜单和沽清。c. 在10:00点换午餐菜单。d. 按午餐服务程序及标准进行操作。7. 开例会仔细听例会内容。8. 继续开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。9. 收尾做好下班前卫生工作。打扫员工用餐地面及台面的清洁卫生工作。10. 签退中餐结束后，做好交接。经领班同意后，15:00点方可签退下班，如有特殊情况，临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.9-25修改状态A/0标题：晚班（A）工作流程与标准 页 码第 28 页 流程 要 点标 准1. 签到员工到餐厅必须先换工服、签到。a. 仪容、仪表必须符合规定要求。b. 按规定时间10:50分准时签到。2. 开例会必须详听例会内容。3. 开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。4. 卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必须做到地面无油迹、水迹，无灰尘。5. 开晚餐按晚餐服务程序及标准进行操作。6. 下班前卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必须做到地面无油迹、水迹，无灰尘。服务员轮流清洗地毯。7. 收尾营业结束后，收回台面上所有餐具用具。将台面所有摆放的餐具、用具收回工作台归类，并按规定的位置摆放整齐。8. 签退晚班结束后，按规定时间换工服下班签退。经领班同意后方可签退下班，签退时间要准确，特殊情况，另行通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.9-26修改状态A/0标题：晚班（B）工作流程与标准 页 码第 29 页 流程 要 点标 准1. 签到员工到餐厅必须先换工服、签到。a.仪容、仪表必须符合规定要求。b.按规定时间10:50分准时签到。2. 开例会必须详听例会内容。3. 开午餐按午餐服务程序及标准进行操作。4. 卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必须做到地面无油迹、水迹，无灰尘。5. 开晚餐按晚餐服务程序及标准进行操作。6. 下班前卫生打扫前厅地面卫生。清扫前厅地面，必须做到地面无油迹、水迹，无灰尘。服务员轮流清洗地毯。7. 收尾营业结束后，收回台面上所有餐具、用具及清洁员工用餐后的台面。a. 将台面所摆放的餐具、用具收回工作台，归类，并按规定的位置摆放整齐。b. 做好员工用餐的台面卫生清洁工作。8. 签退按规定时间换工服、签退。经领班同意后方可签退下班，签退时间要准确，特殊情况另行通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.9-27修改状态A/0标题： 吧台早班工作流程与标准 页 码第 30 页 流程 要 点标 准1. 签到到餐厅必须先换工服，签到后方可上岗。a. 仪容、仪表必须符合规定要求。b. 按规定时间6:10分准时上岗。2. 清点清点存放的酒水、饮料。每天清点存放的酒水饮料，由领班核对并做记录。3. 设吧清洁和准备所用物品，酒品服务用品。按设吧程序标准进行。4.领取酒水将领取酒水饮料必须入帐、贮存。a. 在酒水销售报表上正确填入领取数量、名称。b. 将领取的酒水按类分别贮存或冷藏。5. 发放早餐发放酒水饮料。接受酒水饮料订单时，根据订单内容核发。6. 打帐单开发票打帐单开发票做到迅速、准确、无误。a. 根据订单上实际金额来打帐单，并准确迅速。b. 如客人需要发票时，根据订单上的金额如实开票。7. 开例会晚班上岗5分钟后开例会，开例会时必须仔细听例会内容。8. 发放午餐发放酒水饮料。接受酒水饮料订单时，根据订单内容核发。9. 交接做好下班前的交接手续。交接事情要写清楚，并注明时间并签名，或口头说清。10. 签退做好下班前卫生，准时签退。a. 做好员工用餐后的台面清洁卫生工作。b. 经领班同意后15:00点方可签退下班，签退时间必须要写清楚。c. 如有特殊情况，临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.9-28修改状态A/0标题： 吧台晚班工作流程与标准 页 码第 31 页 流程 要 点标 准1. 签到到餐厅必须先换工服、签到。a. 仪容、仪表必须符合规定要求。b. 按规定时间10:50分准时签到。2. 开例会必须仔细听例会内容。3. 发放按订单上的规定发放酒水、饮料。接受酒水、饮料订单时，根据订单内容发放。4. 打帐单开发票打帐单开发票做到迅速、准确、无误。a. 根据订单上实际金额来打帐单，并准确迅速。b. 如客人需要发票时，根据订单上的金额如实开票。5. 清点清点当天剩余的酒水、饮料。清点剩余量进行汇总、统计，由领班核对并做销售报表。6. 申领单晚餐结束后，开好第二天的申领单。按营业情况实际需要及冰箱库存情况开足第二天的采购申领单。7. 下班前卫生下班前，做好吧台、地面、冰箱及环境卫生。冰箱及环境卫生，必须符合规定标准。8. 收尾做好下班前收尾工作。a. 做好员工用餐后的台面卫生清洁工作。b. 按餐厅规定，下班前必须锁上冰箱、吧台柜子，关上照明灯。9. 签退按规定时间换工服签退下班。经领班同意后方可签退下班，特殊情况，根据营业需要，临时通知。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.9-29 修改状态A/0标题：传菜部早班工作流程与标准 页 码第 32 页 流程 要 点标 准1. 签到传菜部员工到餐厅必须先换工服，签到后方可上岗。a. 仪容、仪表必须符合规定要求。b. 按规定时间6:10分准时上岗。2.餐前卫生清洁传菜部工作台及区域卫生。清洁工作台区域卫生必须符合规定标准。3.餐前准备做好早餐前的准备工作，确保营业正常运行。所备的餐具、用具、调味品品种齐全，充足清洁卫生，必须按规定的位置摆放整齐。4.开早餐接到厨房部传出的早点，经划单员确认后，并按指定的区号、台号迅速、准确传送。对厨房部传出的早点必须进行检验，符合质量标准的，并按划单员指定的区号、台号准确无误的传送，并按上菜程序进行操作。5.结束早餐继续开午餐做好转接午餐各项工作。立即处理还未上完的早餐、订单。6.开例会仔细听例会内容。7.继续开午餐接到厨房部传出的饭菜，经划单员确认后，并按指定的区号、台号迅速、准确传送。对厨房部传出的饭菜必须进行检验，符合质量标准的，并按划单员指定的区号、台号准确无误的传送，并按上菜程序进行操作。8. 卫生下班前做好传菜部的卫生及员工用餐区卫生。清扫传菜部的地面卫生及员工用餐区域卫生，并符合卫生要求。9. 签退中餐结束后，做好交接,签退。经领班同意后15:00点方可