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作业指导书(1) 南京天印新材料科技有限公司销售作业指导书1.0目的为了规范作业流程，确保销售工作合理有序进行；已提升工作效率及客户满意度。 2.0范围适用于本公司产品销售，样品寄送，产品报价，合同签订，货款回收跟进，售后服务，客诉处理，客户维护。 3.0职责3.1销售部经理根据企业总体战略，进行客户开发与管理，以完成企业的整体销售目标。 3.2销售部销售人员在销售部经理的领导下协助负责本区域市场的基础建设，人员培训，物价控制，竞品信息的反馈，市场的开拓。 确保基本市场通路顺畅，销售网络健康稳步发展。 3.3销售部助理协助销售经理做好日常销售工作。 4.0作业流程4.1产品销售4.1.1电话销售基本流程 （1）主动问好； （2）主动报出自己的姓名，公司名以及想要和谁通话； （3）开门见山，设法找到要找的人，触及关键话题； （4）第一时间找出对方感兴趣的地方，寻求突破点； （5）认真倾听对方的反应，并有意识的提出相关问题； （6）知悉客户需要的服务并给予相应承诺。 4.1.2拜访客户基本流程 （1）给预期拜访客户打电话询问其是否可以安排出时间； （2）得到客户同意后，需确定拜访的时间、地点并征求客户意见； （3）对所要拜访的客户要充分的了解，相关资料； （4）明确拜访客户的目的； （5）准备相关资料，包括公司介绍，产品样品，个人名片等； （6）按约定的时间，地点，提前到达等待客户； （7）和客户交谈时应简明扼要，把握重点。 4.2样品及资料寄送4.2.1样品寄送基本流程 （1）通过电话、邮件、书面等形式获悉客户是否需求样品； （2）填写送样单，详情包括客户名，客户地址，收样人及其联系方式，样品种类、规格型号、样品数量，送样人及送样日期； （3）将送样单转交仓储部并填写领料单，准备样品； （4）填写快递单详情，寄送样品； （5）样品寄出后及时跟踪客户，了解样品的到达情况以及客户的使用情况并做记录。 4.2.2资料寄送基本流程 （1）通过电话、邮件、书面等形式获悉客户需求的公司资料是哪些，并做记录； （2）准备相应的资料； （3）将客户需要的资料给研发工程师判定是否涉及公司机密等不可外泄的内容，如有涉及及时与客户沟通说明情况； （4）在确保资料可寄并与用户的需求相一致的情况下填写快递单，寄送资料； （5）资料寄出后及时查询快递的到达情况，并告知客户。 4.3产品报价4.3.1产品报价基本流程 （1）收到客户要求报价的信息； （2）由报价业务员填写报价表经市场开发组长批准后，报价单方可报出； （3）将报价表存入电子档； （4）将报价单传给客户； （5）收到客户关于对报价结果的意见，协商妥当； （6）收到客户签字确认后的报价单，由报价销售内勤建档保管。 4.4合同签订4.4.1合同签订基本流程 （1）销售合同的签订是一件非常重要的事情。 所以业务员在签订合同的时候，要同客户就合同的内容反复协商，达成一致，并签订书面合同。 做到彼此满意，形成双赢。 （2）业务员在签订合同的过程中，一定要对合同所具备的主要条款逐一审明，详尽规定，使之清楚、明确。 如标的、数量和质量、价款或酬金、履行期限、地点、方式违约责任等。 （3）销售合同管理细则。 （4）签订销售合同的原则，遵守国家的法律和政策，遵守平等互利、协商一致、等价有偿的原则，遵守诚实信用原则。 （5）销售合同的签订程序，要约和承诺。 （6）销售合同签订前，公司相关组织要对合同进行评审，产品质量、交货量、交货日期是否能够满足合同的要求。 5.0客诉处理作业指导书5.1客诉定义指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。 5.2客诉处理办法 （1）销售部收到客户投诉后，依据客户投诉的内容，对客户致歉并承诺客户解决问题需要的时间其。 填写客诉单和品质异常反映单，并转交品管部或技术部。 （2）品管部或技术部接收到销售部的品质异常反映单和客诉单后第一时间针对客诉问题进行分析确认，如果客诉问题属公司原因则召集相关人员进行讨论并制定解决办法，（包括及时解决办法、短期应急预案、永久解决办法）。 如果客诉问题属客户原因造成则将品质异常反映单和客诉单转交销售部，并由销售部将信息转达客户。 （3）品管部或技术部在确认客诉问题后与相关部门讨论出解决方案。 （4）根据制定