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英式管家服务构建报告xxx豪廷管理处二00七年八月目 录一 传统英式管家之介绍二 xxx豪廷“英式管家”服务构想说明三 xxx豪廷“英式管家”服务人员架构四 xxx豪廷“英式管家”服务人员要求五 xxx豪廷“英式管家”服务人员基本职责六 xxx豪廷“英式管家”服务流程七 xxx豪廷“英式管家”特色服务程序及规范八 xxx豪廷“英式管家”特色服务内容九 xxx豪廷“英式管家”社区文化建设构想传统英式管家之介绍管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成为家政服务的经典。在英式管家享誉世界的最初大约是在中世纪时只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。春秋两季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。 以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。xxx豪廷“英式管家”服务构想说明xxx豪廷的英式管家服务，相对于一般意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项服务外，遵循英式管家的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。一构建一站式服务平台构建起“一站式”服务平台，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。管家服务中心接收到的所有客户服务需求，均于限定时间内以工作表格的形式转达至区域管家，区域管家对每项服务进行全程跟进，直至客户满意为止。二设置区域管家配备管家工作电话（限额度报销话费），向业户提供365天24小时管家服务，于每幢住宅入口大堂制作区域管家服务展示栏，栏内公布管家工作电话，管家服务中心服务专线，贴有区域管家肖像相，并于栏内设置服务指引：“为您服务是我们的荣幸，您的管家24小时为您服务”。业主或住户只需向他们的区域管家提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，每位区域管家背后则有一支训练有素、经验丰富的专业服务队伍，具备保洁、保安、维修、绿化等专业人员，随时为业主提供各种尊贵的服务，并有物业管家监督验工，确保按时、保质完成。在此之外，我们将广泛发动，充分整合资源，社会上的一些分包单位，都是我们的后援单位。通过我们的“一站式”服务平台建立起这些单位与业主的联系，让他们享受到满意的、全面的服务。三建立客户需求档案，创优质生活服务业主在享受高素质硬件设施的同时，也理应享受到高素质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。优质生活是每个人一生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、人性化、最佳性格比。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。我们将为尊贵的业主度身订造优质生活服务，以期业主在使用我们的服务后，会以成为我们的顾客而骄傲。基于以上原因，建立详尽的客户需求档案很有必要，在原有业户档案的基础上增加设立客户服务情况汇总表，由客服前台跟进记录，客户的每宗特约服务、在为客户提供服务的过程中每一件重大事项均详尽记录在案，并以此为特约服务调整及社区文化建设方案制定的根本依据。四推行“亲情服务”其实，经仔细推敲研究，英式管家服务的内涵大体如下：英式更注重讲究礼仪、细节。管理的理念和职责范围都按照宫廷礼仪进行了严格的规范。 管家表示对家庭内外具备随时、贴切、周到的服务，以满足住客居家及工作的双重性需求。英式管家体现的是一种尊贵的服务，客户享受的是尊重、是贵宾式的礼遇，为此在xxx豪廷“英式管家”服务构建体系内，我们将积极推行“亲情服务”，让亲情服务理念深入每一位员工的心底。首先在内部工作环境营造一种互相关心的管理氛围，其次培训上灌输正确的服务意识观念，再次制度上拟定“亲情服务操作规程”，并以此作为所有人员，所有工作的共性考核指标，操作规程内每个岗位，每项工作均有操作标准与指引：如保洁人员工作过程中遇上客户，在三米的距离前就必须先停下进行中的工作，向客户问好、礼让。全员的、持之以恒的“亲情服务”推行，带给客户的将是无时不在、无处不在的尊贵感受。五实行“首问责任制”所有制度及服务，如果由欠缺责任心的员工操作将流于形表，造成服务过程及管理工作极大脱节。为此，在管理工作中我们将一方面通过培训，通过言传身教逐步提高员工的责任心，在此基础上再配合管理制度建设，实行“首问责任制”。首问责任制，要求每一位员工，当有客户首先接触及向其提出问题及服务要求的，该员工为第一责任人，负责将相关信息反馈至客户所属的区域管家，并定时关注问题的解决进度，当进度或处理状况出现问题，应马上向责任部门主管或管理处反映。首问负责制，只需打个电话，或只说一次，第一位接待人员将全程跟踪服务，直到业主得到满意答复。首问责任制的建立，使管理沟通更顺畅，确保每项服务完成的及时性及彻底性。六360全程无忧管家服务 区域管家服务展示栏 首问责任制服务畅通渠道 大堂物业服务/公共服务/房产开发信息展示架于每幢住宅入口大堂处设置报刊资料架，摆放上xxx豪廷“英式管家”物业服务宣传册、xx通迅、xx最新开发楼盘宣传资料、其它针对客户服务需求筛选的公共服务宣传资料，360全程无忧管家服务让服务无处不在、让服务适得其所，更进一步体现xxx豪廷“英式管家”服务的周到、贴心、细致！xxx豪廷“英式管家”服务人员架构管理处经理管理处主任客服中心区域管家值班管家绿化部工程维修部保洁部保安部xxx豪廷“英式管家”服务人员要求l 值班管家基本为女性，年龄在2335岁；区域管家基本为男性，年龄在2335岁；l 设立管家花名册，详细记载其履历、特长、服务经验、业主意见及年度管理处评估，管理处根据业主特点、人员配置等情况安排服务对象，并于住宅大堂向业户公告所属于管家之特长及联系电话（24小时开启）；l 每位管家固定服务洋房大约200户，负责向住客提供全方位的尊贵服务，向各部门转达住客的要求，协调各部门的工作，并监督完成情况，按时确保服务质量；l 每位管家必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。l 管家必须具有较高的自身素质、拥有丰富的专业知识、管理经验、协调能力，品质修养和个人信誉好，为人宽厚、和蔼。xxx豪廷“英式管家”服务人员基本职责值班管家岗位职责：1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；2）负责联络及拓展区内的各类特约服务；3）定期协助组织开展社区文化活动；4）负责与专业机构合作协议的洽谈、跟进签定及实施督促。5）负责有关特约服务手续费等经营收入收缴工作的监督。6）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；7）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；8）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；9）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；10）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；11）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；12）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。13）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。14）协助区域管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。15）完成领导交办的其它工作。基本要求：1） 投诉处理率达100%；2） 管理费收缴率98%；3） 住户月有效投诉率低于2%。区域管家岗位职责：1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。3）负责业户各类特约服务需求的受理跟进工作，回访客户，直至满意为止。4）与各合作业务单位保持经常性联络，及对每项服务的质量进行跟踪。5）负责协助社区文化活动的筹备和实施工作。6）每日将各类邮寄包裹、物品、专业刊物、免费刊物等派送到户。6）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；7）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；8）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。9）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。10）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处报告。11）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。12）负责员工饭堂帐务管理工作13）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。基本要求：1） 投诉处理率达100%；2） 管理费收缴率98%；3） 住户月有效投诉率低于2%。其它人员岗位职责(略,见各部门工作手册)xxx豪廷“英式管家”服务流程客户客户客户保洁部保安部工程维修部绿化部特约服务社会供应商区域管家客服中心客户客户客户为实现“英式管家”的服务模式，管理处及区域管家设24小时工作热线、并专设尊贵管家客服中心，作为接待业户的窗口。 为各业户配置特定专职“区域管家”，业户所有问题，均可由区域管家“一站式”跟进。 “区域管家”定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。 “区域管家”提供全程一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证住户需求在24小时内获得反馈。 “区域管家”倾情奉献英式管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是业户工作与生活的贴心顾问。xxx豪廷“英式管家”特色服务程序及规范一） 特色服务受理程序业户提供： 1住宅房号2联系人姓名、电话3预约服务时间4服务内容业户致电区域管家或亲临尊贵管家客服中心，要求提供特约服务。 尊贵客服中心提出服务价格 业户认可签字尊贵客服中心联系专人 提供特约服务 业户在服务单上签收，并支付相关服务费。 区域管家对业户进行回访，跟踪特约服务质量。注：服务价格需与有关合作专业机构协商后定出特约服务价目表。二） 接待服务规范1. 业户走到尊贵客服中心时，客服中心值班管家应起身“笑脸”相迎，先问好，如：“先生/小姐您好”，“我可以帮到您吗？”如认识业户，最好称呼其姓氏。2. 业户需提出特约服务需求时，客服中心值班管家应认真听取业户提出咨询问题或要求，在查找资料时，客服中心值班管家应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”3. 如有访客到访，客服中心值班管家应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。4. 业户/访客离别时，要主动讲“再见”。5. 所有电话务必在振铃三响之内接听。6. 接听电话应先讲“您好”及报“xxx豪廷客服中心”。必要时将业户提及的问题在特约服务受理登记表上做好记录，采取相应的措施进行处理。7. 与业户通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并等对方先挂断电话后才算通话完毕。三） 仪容仪态、服务规范要求1. 仪容、仪表：要求仪容整洁、仪表庄重大方。1） 上岗前应适当化淡妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。2） 发型应统一，女士头发应盘起。3） 以坐姿工作的客服中心客服中心值班管家，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得脱鞋，不得出现东歪西侧，前倾后靠，驼背等不雅姿势。4） 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，并且做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。5） 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。6） 头发要常洗、整齐，不得有头屑，男性的头发以发不盖过耳部和后衣领为适度，不准烫发。7） 客服中心客服中心值班管家上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。8） 不得佩带任何饰物，留长指甲。9） 上班必须按统一规定佩带工作牌。10） 上班必须保持衣冠整洁，按规定要求统一着装。11） 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。12） 皮鞋（黑色皮鞋、深色袜子）要保持干净、光亮，不准钉响底。2. 讲究礼节礼貌，坚持微笑服务。每位员工都应养成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主/住户的尊重。1） 与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意；2） 与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因事需超越时要说“对不起”；3） 乘坐电梯时要让客人先出入，尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸烟和吃零食；4） 面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕时要背过身用手帕/纸巾将嘴捂住，并说“不好意思”；5） 与客人交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不要用手中的物品指着对方；与业主/住户对话时，如遇另一业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或 请对方稍等，不能视而不见，同时尽量结束谈话招呼业主/住户，如时间较长应说：“对不起，让您久等了。”与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，对方话没说。完，不要随意打断对方谈话，对没听清楚的地方礼貌地请对方重复一遍。6） 在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵和粗言秽语；7） 员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；8） 对业主/住户的问询必须回复或给客户必要的指引，不能以“不知道，不清楚”回答； 对于业主/住户质询无法解释清楚，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。9） 需要业主/住户协助时，首先要表示谦意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业主/住户的帮助表示感谢。10） 对第一次来访的客人，应问：“先生/小姐， “有什么我可以帮到您？”。11） 接受客人吩咐时说：“好！明白了。”、“好，知道了。”若未听清，要说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍。”。12） 对待不能立即接待的客人要说：“对不起，请稍候。”或“说对不起，请您稍等一下。”13） 对稍等的客人要说：“对不起，让您久等了。”14） 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事情。15） 当客人离开时，应说：“再见，请慢走/请走好。”3. 言谈举止1） 递交给客户物件时应用双手捧上。2） 不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱物。3） 对客户提出的要求和意见如自己不能处理应迅速向上级主管汇报，不能自作主张。4） 说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。5） 不要开过分的玩笑。6） 说话要注意艺术，多用敬语。7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。8） 在客户面前，要避免说“不”字，设法为客户提供热情，周到合理满意的服务。9） 不准与客户争吵，牢记服务第一，客户至上的思想。10） 坚持礼貌服务用语十条： XX先生/小姐，请问找哪一位？ 有什么需要，我帮您。 请稍等，我马上帮您查找一下。 对不起，让您久等了。 谢谢。 不要客气。 请指教。 打扰了。 欢迎您。 再见。 4. 进入客户单元要求1） 自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐，工作证等准备工作；2） 如因公务进入客户单元应先敲三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒中左右的间隔，然后缓慢的将门 推开）不可直接推开，用脚踢开和大声叫门，重力敲门；3） 进入客户单元，先说问候语：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“对不起，打扰了”等语，讲名到来的目的，如果要进来某项工作，先向客户出示工作单，经允许才可进行。如客人正在会客，要征询时间，再道别离去；4） 如客户单元内无人，请勿擅自闯入更严禁逗留；5） 进入客户单元前，应加穿鞋套或改穿拖鞋；6） 进入客户单元后，不要东张西望、评头论足，说与工作无关的话，禁止坐客人的沙发桌椅，乱动客户的物品，工作完毕后要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；7） 无论从客户手中接过任何物品都要到谢；8） 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”、“不用客气”，不得毫无反应；5. 礼仪标准、要求：遇见客人时：在公司内遇到客户时：停下问候“您好”，礼让贵宾先行。在公司内遇到客户时：行欠身礼，问好后才继续工作。客户在经过你的工作岗位时：行欠身礼，问好后才继续工作。领导陪同贵宾到你处视察工作时：起立，问好后才继续工作。行走中遇到客人问询时：停下，问好。遇见领导：问候“您好”。遇见同事：问候：“您好”迎送客人时：迎送客人时（大门口）：问候“您好”或“欢迎光临”。在自我介绍或交换名片时：双手递上名片，同时说“我是，请多指点”等。欢送人：说“再见或欢迎下次再来”等，同时，目送客人离开远去。xxx豪廷“英式管家”特色服务内容一） 无偿服务1. 在管理处尊贵客服中心，每天08:0018:00期间有专职值班管家接待业户，且24小时开通服务热线(包括管家的通讯联系),为业户排忧解难； 2. 为业户联系各类型中高档消费场所，业户在消费时出示业户卡便可享受折扣等优惠，使业户真正感受尊贵身份；3. 提供雨伞、手推车借用服务；4. 提供管家客服中心报刊借阅服务；5. 提供住客或访客留言服务；6. 提供住客家居钥匙托管及非贵重物品临时寄存服务；7. 代订报刊、牛奶、瓶装水，并为业户将各类邮寄包裹、物品、专业刊物派送到户；8. 联络优质免费刊物派送给业户；9. 代订飞机票、火车票、船票服务；10. 代订酒店服务；11. 代叫出租车及代客联系租车服务；12. 代预约酒楼订房服务；13. 为业户查询网址服务；14. 代业户查询天气预报，每天在住宅大堂告示天气预报及空气指数；15. 代业户预订鲜花、礼品、生日蛋糕服务；16. 为业户联络家电维修商，每年提供一次免费检修；17. 为业户提供家庭财产保险及人寿保险有关资料；18. 为业户联系及推荐各类型培训班以及网上教育课程；19. 其它无偿服务。以上服务，尊贵客服中心免费代办，需消费支出的项目由业户自行负担。二） 有偿服务：1. 家政服务1） 家居清洁服务a 定期为业户进行房屋内外大扫除b 地毯清洗；c 布面沙发或皮沙发清洁；d 云石地板或木地板打蜡抛光；e 大量垃圾清理；f 灯具清洁；g 洗手间器具清洁；h 天花清洁；i 玻璃窗（室内）清洁；j 特殊污物清洁；k 家居废品统一收购服务；l 其它清洁项目。2） 家务服务a 干湿洗衣、烫衣服务；b 接送小孩；c 照顾小童、老人；d 订餐、送餐服务；e 根据业户要求推荐合适私人管家；f 搬家、搬运大件物品。3） 家教服务a 中文补习；b 英文补习；c 乐器学习；d 网上学习指导；e 指导和帮助业户室内插花及花卉养护；f 按业户要求推荐合适家庭教师；4） 社区康乐教练服务a 舞蹈b 瑜珈c 网球d 高尔夫球e 壁球f 健身g 游泳2. 维修保养服务1） 空调安装，维修；2） 抽油烟机安装、清洗、维修；3） 洗衣机安装、维修；4） 热水器安装、维修；5） 给排水设施维修（其中包括坐便器、水喉维修等）；6） 其它家居设施、设备、家用电器的维修服务。3. 公关、礼仪服务1） 礼品及信件递送；2） 鲜花订购送递；3） 节假日为业户进行家庭装饰；4） 筹办家庭喜庆聚会活动；5） 代业户摄影、录制及制作光盘等；6） 提供室内装饰顾问服务；7） 其它礼仪服务。4. 家庭保健服务（尽可能利用公司资源，以优惠条件联络引进医疗机构进驻金 逸豪廷商铺开展经营，更好服务客户）1） 提供私人医生上门服务；2） 提供营养咨询服务；3） 提供心理咨询服务；4） 每年组织业户进行体检；5） 为业户量身订造健康饮食等疗法，缔造健康生活。5. 商务服务1） 提供临时私人秘