电力市场服务质量调查.doc

为搜集我市供电系统在行风建设、兑现服务承诺、收费等方面的意见和建议，市政府纠风办于4月21日在市中、文华、金华三个办事处开展了一次电力服务质量问卷调查，共发出问卷调查表110份，收回104份。在收回的问卷中，经过汇总具体情况如下： 1、对供电服务承诺知道全部内容的有9份，知道部分内容的有63份，不知道的有32份； 2、对供电服务的投诉举报电话知道的有37份，不知道的有67份； 3、对供电可靠性、客户端电压和供电抢修等供电服务承诺情况满意的有42份，较满意的有46份，不满意的有16份； 4、对电费电价知道的有80份，不知道的有24份； 5、对电力收费情况满意的有17份，较满意的有53份，不满意的有34份； 6、对申请业务报装的程序知道的有42份，不知道的55份； 7、对“95598”的含意知道的有28份，部分知道的有12份，不知道的有58份； 8、对供电部门落实“优质、方便、规范、快捷”八字方针情况满意的有41份，较满意的有40份，不满意的有17份。 此次调查还搜集到群众意见和建议6条，具体如下： 1、每月缴纳水费需排队，有时还交不了，建议多增加收费点或电力公司自设交费点，利于客户上门交费。 2、停电要预先告知用户，电力公司最好不要在炎热的夏季进行城网改造。 3、停电或线路出现问题时，没有得到及时解决。 4、电费价格偏高。 5、企业反映电力公司部分工作人员工作作风低下，有“吃、拿、卡、要”和电霸行为，无故停电，导致企业损失严重。 6、加大对供电服务承诺、投诉举报电话、申请业务报装程序等内容的宣传力度，做到家喻户晓。 1、请问您最近一次到供电营业厅，办理的是什么业务？( )A、办理用电业务 B、缴纳电费C、咨询或查询有关用电事项 D、其它2、您这次到供电营业厅办事，问了几个人才把事情办好？( )A、1个 B、2个C、问了好几个人，才能解决3、您认为，营业厅工作人员知识、业务能力和态度最好的是( )A、电信 B、银行 C、供电公司D、邮政 E、移动 F、其他4、供电公司营业厅服务设施和设备让人满意而放心( )A、完全是 B、一般 C、从未做到5、供电公司的服务热线是( )A、96196 B、95598 C、1860D、95518 E、100116、您经常拨打供电服务热线吗？( )A、从没有打过 B、偶尔 C、经常拨打如果是C，主要原因？ 7、您对95598热线电话服务质量( )A、满意 B、一般C、不满意 D、没有拨打过如果是C，为什么？ 8、您一般是通过什么方式提前得知停电信息的？( )A、电视 B、报纸C、听别人说 D、从来没有得到过9、今年以来，因电压原因，您家空调曾出现过启动困难吗？( )A、没有遇到启动的困难 B、偶尔1-2次无法启动C、经常启动不了 D、家里没有空调10、您感觉，每次停电之后，能按时恢复供电吗？( )A、能及时 B、有时不能 C、经常不能及时11、您认为，供电公司的服务承诺( )A、都能做到 B、基本能做到C、根本做不到，只是说说而已12、您认为，供电公司的员工抄表是否准确？( )A、准确 B、一般 C、不准确13、您知道目前居民生活分时电价执行的标准和时间段划分吗？( )A、完全清楚 B、知道一点 C、不知道14、您通常在哪里交纳电费( )，感觉方便吗？( )A、银行柜台 B、营业厅 C、自助缴费机A、方便 B、一般 C、不方便如果是C，为什么？ 15、您目前使用什么方式缴费？A、现金缴费 B、刷卡缴费 C、银行代扣缴费16、当用电出现故障时，您感觉报修方便吗？( )A、方便 B、一般 C、不方便D、没有办理过（如果选择D，直接进入第18题）17、您对供电公司故障处理的效果( )A、响应及时，结果满意 B、一般C、拖三拉四，不满意如果是C，为什么？ 18、您是否愿意使用供电服务信息短信订阅业务？( )A、愿意 B、不愿意如果是B，为什么？ 19、如果要投诉供电公司，您认为( )A、方便 B、一般 C、不方便D、没有投诉过(如果选择D，直接进入第21题)20、您对供电公司处理客户投诉的结果( )A、满意 B、一般C、不满意 D、没有办理过如果是C，为什么？ 21、您是否相信供电公司计量电能表的准确性( )A、相信 B、一般相信 C、不相信22、您对供电公司员工的服务态度( )A、满意 B、一般C、不满意 D、没有碰到过如果是C，为什么？ 23、您对供电公司员工的业务水平、办事效率的评价( )A、满意 B、一般 C、不满意如果是C，为什么？ 24