服务创造价值诚信追求卓越.doc

服务创造价值 诚信追求卓越永达集团全力打造世界级汽车销售服务品牌年月日，永达诞生于上海浦东这块充满希望的热土上。7年，这个十五年前的婴儿已经从姗姗学步的孩童长成了一个巨人。如今的永达集团主要经营汽车销售服务、汽车租赁、房地产开发和交通设施四大产业。特别在汽车销售服务产业中，永达率先在全国形成了学车、买车、卖车、租车、修车、验车、换车等完整的汽车销售服务链，也是全国唯一一家同时代理宝马、通用、萨博、大众等十几个国内外著名汽车品牌的汽车销售企业。值得企业自豪的是，在短短的几年内永达已成为上海乃至全国汽车销售代理品牌最多、服务能力最强的汽车销售企业之一，其迅猛的发展势头令业界所有的同行刮目相看。创业篇实施“农村包围城市”战略，“永达”初战告捷永达集团的前身是成立于年月的上海永达物资经营公司，最初注册资本仅万元，是一家在浦东发展，主要以经营汽车空调为主的物资经营公司。公司成立之初，正是浦东开发建设日益加快之时。为把浦东建设成国际金融、贸易、航运中心之一，上海市政府出台了各项优惠政策，在极大地促进浦东各地乡镇企业迅猛发展的同时，更多地吸引了国际跨国集团和国内大型企业纷纷入驻，而国内外大型集团对公务车的潜在市场需求被强烈地唤起。此时的上海尚未有一个以市场为导向，能全方位满足顾客需求的汽车销售服务商，时任永达经济发展总公司总经理张德安敏锐地抓住了浦东发展机遇、捕捉到这一市场空缺，及时转型、调整战略，于年成立了永达汽车销售公司，并很快获得了由国家计划委员会和国家工商行政管理局批准的小轿车经营权，这样永达正式吹响了进军汽车销售市场的号角。汽车营销战略的实施需要一个健全的服务网络体系来支持，这已经是业内不争的事实。为此，首先在网络规划上，未雨绸缪的永达人从一开始就认识到健全的服务网络是立足市场的根本。本着“先做大周边地区，再逐步向外扩张”的思路，永达采取“农村包围城市”的战略。从年至年仅年的时间里就建立了近个汽车销售分公司。同时，永达在该阶段初步建立并开始发展一些汽车配套产业，包括汽车修理、检测、二手车等等，初步形成了产业布局合理化、配套化的发展格局。一个现代化轿车售后服务网络的建设，需要资金投入、硬件设施建设、人员培训等过程，非一朝一夕可完成，而是一个长远的市场战略。这一点，张德安总经理十分清楚，可在当时资金极其缺乏的情况下，永达该怎么办？只能依靠诚信服务。基于这一理念，永达在业内率先提出了完全市场化的概念“顾客概念”。以“先服务，后买车”的经营思想，开始了永达销售服务体系超常规发展，当时“买车到永达，服务一条龙”的口号在业内风行一时。事实证明，上海永达营销服务体系从一开始就选择了正确的发展模式，由最初仅有人、注册资本万元起家，发展成2007年员工4000多人、拥有资产近亿元的大型企业，永达创造了业内奇迹，更为永达在以后市场竞争中确立优势地位起到了极其关键的作用。可以这么说，永达销售网络的建立及包括汽车维修、检测在内的一些汽车配套服务产业的完善为永达服务营销战略的进一步实施奠定了坚实的基础。此时的永达完成了第一次创业中的原始资本积累，为其第二次创业打下了坚实的基础。发展篇：深化“服务与时代同步”理念，实施品牌专营九十年代中期开始，中国轿车市场开始从以公务用车为主向私家车转换，且用户在车辆挑选和使用上也更显成熟。人们不仅普遍关注汽车的品牌，更注重售后服务实力，享受售后服务过程中的人文关怀。如此一来，在市场发展初期，仅仅凭借完善的销售服务网络就能迅速提高市场占有率的上海永达，不得不再次调整经营战略，将更多的注意力集中到提升售后服务的品牌附加值上，通过人性化的服务创造良好的口碑效应，以实现更高层次的服务境界。 当时，中国的汽车业也正经历着其发展史上的一个重要时刻。世界各大知名品牌汽车已经并正在为进入中国市场进行着搏杀，这其中美国的通用、德国的大众和日本的本田显然是领先了一步。在这些世界汽车“巨鳄”们向中国的合作者输入资金、技术和人才的同时，他们更是在向以前清一色“国字号”的中国汽车业输入先进的汽车销售管理理念，而“”经营服务模式便是品牌特约代理销售服务中的始作俑者。所谓“”，它是集“销售、维修、配件及信息管理”为一体的特约销售服务店，它根据品牌汽车制造商的要求，拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，只经营单一品牌，又具有统一的文化理念。品牌经营功能多，有好的购物环境，纵向延伸服务，可以大大激活顾客对品牌的忠诚度。“”中有一个很重要的功能是信息反馈，即经销商把商品质量、市场需求、顾客反馈等方面的信息反馈给厂家，而很多经销商实际上把这一功能给免掉了，变成了所谓的“”销售服务店。而在一小部分经销商眼里，服务承诺只不过是一种促销策略，为了多卖车，往往给服务承诺“注水”。由于没有长期的战略规划，许多服务资源就这样白白浪费了。国外的市场经验证明，对于一个成熟的汽车市场，汽车经销商由售后服务获得的利润将是汽车销售的倍，而在中国汽车销售一度暴利的若干年里，又有多少经销商未卜先知，具备了如此战略性的眼光呢？ 而将四位一体“”经营服务模式诠释得最精彩的永达集团，对于“”销售服务理念的理解却有独到之处。随着市场经济的日益繁荣和人民生活水平的不断提高，人们对汽车销售服务将提出更多层次与更广阔范围的需求。为此，永达不断改进服务方式，在有利于竞争的前提下，创造性地推出一些特色服务，把有形的硬件设施和无形的服务结合起来，突出永达的品牌效应。为强化、完善“”经营模式，永达积极与国内外汽车厂商合作，采取“输出去，再引进”的方法。具体来讲，通过将员工输送至国内外各大汽车制造商接受技能培训，掌握专业的产品知识、服务技巧的同时，在服务模式上也率先同国际接轨。并在厂方对经销商服务技师要求的基础上，创造性地制订了永达服务质量标准体系。而且，在服务中融入永达“服务创造价值，诚信追求卓越”的服务理念。而正是由于永达不断创新的意识和精神，保证了永达近十年来在残酷的市场竞争中保持了不败金身。 根据永达战略发展规划，近年来公司在立足上海的基础上，开始向全国拓展营销网络，并相继在江苏、浙江、江西等地建立了汽车销售公司，向外输出了永达先进的经营管理理念，为当地顾客提供了与时代同步的优质服务，获得了业界的一致好评。此时作为永达集团董事长张德安并没有陶醉在胜利的喜悦中，他清醒地意识到在企业的快速发展时期，必须具备“居安思危”的忧患意思，永达必须向产业配套化、纵深化方向迈进。“先做强后做大，持续发展”的战略思路也随之浮出水面。永达汽车租赁、汽车俱乐部、二手车交易市场、汽车用品、安全检测中心等配套产业相继成立。至此，永达已完全形成了秉持“专业化服务和网络化管理”的宗旨，积极推进汽车文化的发展，以最终实现由车至人的服务观念的升华。 正是一贯致力于为社会提供与世界同步的汽车销售服务，使得自年以来，永达相继拥有了十几家国内外知名汽车品牌的代理权（上海通用、德国宝马、广州本田、上海大众、一汽大众奥迪、一汽大众宝来、东风日产、天津丰田、长安福特、沈阳中华），是全国同时代理品牌最多的企业之一，还相继建成一批与世界同步的四位一体的国际标准汽车展厅。年永达已跻身于上海市物资流通企业强之列，年永达已是年销售额亿、员工近千人的上海规模最大的汽车销售服务企业，并自2001年开始连续几届都被评为该年度上海著名汽车销售服务企业。文化篇：企业文化永达发展的原动力 回顾永达集团十多年发展：从原先只有人的企业，发展至今日的永达集团，永达究竟依靠什么取得今日骄人的成就？是永达特有的企业文化。塑造企业文化不是一朝一夕的事，它依赖于“价值观、人才观、服务观、管理观”等的培养，它根本的目的在于培养企业的核心竞争力。在永达的企业文化手册中，“永达人”对自己的企业文化做了这样的总结：价值观忠诚，尊重，团队，学习，创新；人才观德能兼备，适合岗位的就是人才，赛马而不相马，用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事业激励人；管理观以人为本，思方行圆；经营观持续发展，居安思危；效率观日事日清日高；“永达”精神诚信追求卓越。 令“永达”的创业者们自豪的是，在“永达”，你随便问一个员工，什么是“永达的理念”，都会听到这样的回答：忠诚事业，忠诚企业，忠诚客户。这就是“永达”颇具特色的企业凝聚力。 永达的企业文化，蕴涵着永达人的品德和智慧之光，确保着永达每一项战略构想和举措的顺利实施，确保了永达在不断的成功中发展、壮大。 按照永达集团总裁张德安的说法：“多年来，我们以诚信、务实的作风，不懈的追求，得到了客户的满意、市场的认可、社会的尊重；用激情与理性，用开拓与创新，用学习与团队，实践着与世界同步的汽车销售服务理念，造就了今日的永达。永达的企业文化内容广泛、内涵深远，它并不一味的刻意模仿他人的企业文化，而是在实践中不断总结、不断创新，在探索中不断完善，在形成强大的凝聚力的同时，提升永达的核心竞争力，从而形成自身特色的企业文化。这正是永达十年来取得成功的关键所在。未来篇：诚信追求卓越，打造世界级汽车销售服务品牌年底，中国正式加入世界贸易组织，同时承诺年，消除轿车行业的贸易壁垒。这就意味着中国轿车市场即将进入“与狼共舞”时代。 为了尽快适应这一变化，历来高举服务大旗，在“打造世界级汽车销售服务品牌”道路上一路高歌猛进的上海永达，开始向着服务营销的至高境界“忠诚营销”攀登。 忠诚营销的实施目标是实现顾客的忠诚以及员工的忠诚，这两者相辅相成，缺一不可。其中员工的忠诚取决于他们对企业的满意度。而顾客的忠诚则取决于两方面：一是对企业产品或服务的满意度；又同时取决于企业员工的工作效率即与员工的忠诚度息息相关。 忠诚营销永达的又一创新之举。这一前瞻性战略思想的提出，无疑将上海永达品牌推上了时代的浪尖。这一战略思路一经提出，立刻引起了业内同行的广泛关注。为尽快实现业内产业战略联盟，永达又着手实施第三次创业旅程。在此阶段，永达将采取“两网并一网”的战略，围绕资源整合，进一