购物中心顾客投诉处理规定.doc

顾客投诉处理流程投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。（一）商场顾客投诉一、受理投诉的机构及权限 1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉： 2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。 3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。二、处理投诉的原则 1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则” 小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场； 2、真心实意帮助顾客 3、不与顾客争辩； 4、维护双方合法权益；三、不同投诉的类型方法1、有关商品质量的投诉由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。2、有关服务质量的投诉（1） 有关服务设施投诉；由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。（2） 有关便民服务及投诉因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。（3） 有关服务态度的投诉因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理四、投诉处理程序 1、口头投诉（1） 顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉（2） 热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉（3） 对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。（4） 认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，使问题复杂化，影响公司形象。（5） 上报投诉记录和处理意见。2、来电投诉；（1） 接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。（2） 详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺（3） 对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。（4） 上报记录和处理意见。3、来函投诉（1） 仔细阅读投诉内容，并记录。（2） 核实投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，作出处理规定。（3） 以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。（4） 保留投拆函件及处理结果，并上报。五、要求建立顾客投拆记录，所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案。六、投诉基金1、投诉基金的建立由商场运营部申请300500元的备用金作为投诉基金。2、投诉基金的用途投诉基金用于顾客投诉中责任分不清的事例，运营经理、副总经理以上人员批准后，我方先预付退还，赔偿顾客（顾客签字），与供货商协商无结果的我方承担或双方分摊。3、投诉基金的管理投诉基金由商场运营部相关人员负责管理，专款专用，不准挪用，运营经理负责抽查或检查。二、政策和原则：1、解决投诉问题的基本原则：11、依据“消费者权益保护法”、“中华人民共和国产品质量法”；12、执行“关于退换货的原则规定”、“部分商品修理、更换、退货责任规定”；13、采取秉公处理的原则；14、采取针对性的灵活处理方式；15、当日不能立即解决的疑难问题，事后应由当日接待人员跟踪解决，以免换人后口径或掌握的政策不一致，造成顾客误解或抓到把柄。2、引起投诉的原因：21、店内员工或管理人员的服务问题；22、货品的包装或内在质量问题；23、货品标价与实际结算价格不符；24、商品价签不明误导顾客消费；25、厂家促销商品的赠品数量不充足（在促销期内不能兑现赠品）；26、物业管理问题；27、店内各种服务设施不足；28、对店内的各项制度不能理解或接受；29、顾客商品知识不足；210、由于店方造成的责任问题；211、其它。3、处理疑难投诉应注意的问题：疑难投诉问题均可能分别产生在现场、电话和信函的投诉方面。31、解决疑难投诉案件必须由运营经理及以上人员亲自处理；32、解决疑难投诉案件，在采取妥善的解决方式基础上，要突出“快”字、一般要求在3日内完善解决；33、在必要的情况下，及时通知供货商出面共同解决；34、在处理疑难投诉案件的每一步骤过程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒体的发布。35、对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为，要依靠执法或仲载机构依法解决。三、工作程序 1、两种投诉的处理方法：11、商品质量投诉的处理：1、首先耐心听取顾客陈述的投诉内容包括商品名称、价格、购买日期、质量问题和联系电话、地址并做好详细记录；2、对于特殊投诉；如顾客提出具体投诉要求时要做好相应的记录并填写一式三联的顾客投诉登记表； 及时与本部经理、值班经理及超市部经理取得联系，由他们来亲自解决，在他们也不能解决的情况下应及时上报给店长，经批示后，再进行妥善处理；3、整理各种投诉案件及时归档保存并将处理结果写清楚；12、服务质量投诉的处理：1、本着“坚信顾客永远是对的”原则，首先向顾客道歉，使顾客的情绪平和；2、了解事情的具体情况，找当事人确认。如果顾客是对的，要由事故的责任人，向顾客进行赔理道歉，情节严重的要报上级领导进行处理；如果确实不属于我方的责任，也应先向顾客表示道歉，好言相劝，以免事态扩大。2、三种形式投诉的解决程序：21、现场投诉：1、记录：如属非一般性投诉，首先要填写好顾客投诉登记表；2、聆听：了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使其心情较为平静，这样有助于问题的解决；3、表示同情：让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，这样也有助于问题的解决；4、道歉：就导致顾客不满或不便的事情表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起，我们都有责任代表商场向顾客表示道歉。5、解决：在兼顾商场的政策和利益的同时，尽快地找出最妥善的解决方法。然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让顾客清楚我们的解决方法和建议。6、得到顾客认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客认同，方可实行；否则，只会令顾客再次不满。7、跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争达到顾客完全满意。同时，做好详细记录及时通知上级和有关（如采购中心以书面形式）。22、电话投诉及其处理的具体步骤1、记录：详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式作单位及投诉的主要内容，不得当场许诺 2、接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。3、对有问题