客房安全教育课课件.ppt

宾馆安全教育课 1 精品课件交流 宾馆安全是指客人在宾馆范围内人身 财产 正当权益不受侵害 也不存在可能导致侵害的因素 一 宾馆安全教育课程 2 1 安全管理的重要性 客人入住宾馆 对宾馆的安全期望很大 对于身在异地他乡的客人 宾馆就是 家 因此 提供安全与保护是宾客入住的基本要求 宾馆也难免发生人为或非人为的不可避免的意外事故 加强对服务人员安全意识的培养 增强服务人员的紧急应变能力 以此降低灾害发生时人员的生命及财产的损失 3 1 直接原因1 人为的原因 指导与监督疏忽 操作不规范 误用器具 乱放危险物品 2 设施的原因 照明不当 维修不当地面过滑危险场所防护设备不全 2 客房安全事故产生的诱因 4 2 间接原因 指机械装置定期检查和保养不良 导致安全管理制度和安全管理组织不完备 安全管理标准不明确等 1 裂纹或破损的各种手柄 2 未及时清理使用过的刮脸刀片 3 裸露的电线 4 未及时处理不良导线 5 客用电梯的不安全操作 6 客房照明不良 7 未及时清理客房地面污物和垃圾 8 客用钥匙管理不当 9 玻璃门无明显标记 10 客房用餐时被玻璃杯损伤 11 非常通道使用不安全 5 1 电视监控系统电视监控系统由电视摄像镜头 电视监视器 电视屏幕操作机台 录像等部分组成 设置点 大堂楼层过道客用电梯 二 宾馆安全设施1 设施识别和使用 6 2 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统 主要设置在财务部 收银处 贵重物品寄存处以及消防通道等区域 用于防盗 防火 防爆报警 3 消防监控系统宾馆的监控系统一般由火灾报警系统 灭火系统 防火设施组成 7 4 通讯系统通讯系统主要有专用电话 传呼系统及对讲机 5 房间安保设施 门锁 门锁是保障住客安全最基本 也是最重要的设施 由于规模 档次的差异 各所使用的门锁各异 窥镜 窥镜安装在房门上端 为广角镜头 便于住客观察房间的外部情况 保险箱 8 2 客房事故的正确处理程序 1 火灾的预防1 阻燃 地毯 家具 床罩 墙面 窗帘 房门等用阻燃材料 2 禁止 客人 员工不许携带易燃 易爆物品入客房 3 防止 不许使用安装电器设备 电炉 电暖器等小电器 4 清理 随时清理垃圾 保证消防通道畅通 5 检查 定期检查电器 防止超负荷用电 6 教育 员工必须熟悉消防设备和设施的存放点 7 排除 定期整理杂物间 转弯处隐蔽区域 杜绝隐患 8 指定 房内床头柜上摆放 请勿吸烟 的标志 烟灰缸应摆放在梳妆台上 9 通报 发现火情应马上报告消防中心 熟知申报的方法 9 2 火灾事故的处理 心态 a 训练有素 专业服务能力 紧急应变能力 b 沉着冷静 按防火训练的规定迅速行动 确保宾客的人身财产和饭店财产的安全 努力使损失减少到最小程度 10 3 发现火情时的处理 行为 启动报警 启动报警装置 程序 通知总机 讲清着火地点和燃烧物质 控制火势 使用附近合适的消防器材并尽力扑火 灭火器 拔下插销 喷嘴对准火源 压下握柄 关闭电源 所有电器开关 关闭设备 通风 排风设备 如果火势已不能控制 则应立即离开火场 离开时应沿路关闭所有门窗 在安全区域内等候消防人员到场 并为他们提供必要的帮助 11 听到报警信号时的处理 识别信号 辨别火警信号和疏散指令信号 一停一响的警铃声为火警信号 持续不断的警铃声为疏散信号 查看本岗 服务员听到火警信号后 应立即查看火警是否发生在本区域 保持镇静 照常工作保持镇静 警觉 随时待命 同时做好宾客的安抚工作 12 听到疏散信号时的处理疏散信号表明宾馆某处已发生火灾 要求宾客和全体员工立即通过紧急出口撤离到指定地点 该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出 打开紧急出口 安全门 安全梯 有组织 有计划 有步骤地疏散客人 组织客人疏散时 一定不能乘电梯 帮助老弱病残 行动不便的客人离房 楼层主管要逐间查房 确认房内无人 并在房门上做好记号 各楼梯口 路口都要有人把守 以便为宾客引路 待人员撤离至指定的地点后 员工应与前厅服务人员一起查点宾客 如有下落不明或还未撤离人员 应立即通知消防队员 13 失窃事故的处理 接收投诉 应立即通知以下人员 值班经理 保安科 房务部 封锁现场 保留各项证物 同保安人员 房务人到客人房内 细问盘查 将客人口述 现状记录下来 调出监控 了解出入此客房的人 便于进一步调查 过滤人员 凡于此相关人员 14 防止付 千万不能让客人产生 赔偿责任 的心态 代为报警 遗失物确定无法找到 由宾馆保卫部报警 协助调查 警方到达现场 协助客人及警方做事件的调查 保存留档 将事情发生原因 经过 结果在案 禁止公开 对于事件 除相关人员外 一律不得公开宣布 15 客人意外受伤的处理a 客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关 一是设备用品本身有故障 二是客人使用不当 一旦宾客负伤 生病等紧急情况时 必须向管理人员报告 同时应立即采取救护行动 b 客人倒地的分析 贫血 高血压 心脏病 醉酒 是否碰到家具 地滑 药物 毒品 绳索 武器 发生事故后 不要随意挪动客人 无论浅度或深度晕迷 如果客人能够表述 稍加询问 客人有要求 可以扶客人上床 事后及时上报 同是注意病情变化 在医生来到之后告知病情 16 服务人员在医护人员来到之前 也可以进行临时性应急处置 如果伤处出血时 应用止血带进行止血 如果不能缠绕止血带时 用手按住出血口 待医生到达后即遵医嘱 如果是轻度烫伤 先用大量干净水进行冲洗 对于重度烫伤 不得用手触摸伤处或弄破水泡 应听从医生的处理 如果四肢骨折时 先止血后用夹板托住 如果是肋骨骨折 应在原地放置不动 立即请医生处置 如果头部受了伤 在可能的情况下要小心进行止血 并立即请医生或送往医院 17 住客在店期间不幸死亡的处理程序 发现住客死亡之后 应立即与医生 保安主任和房务主管一起进房 迅速通知死者的家属 工作单位 接待单位 同行人员 如是境外人员 须及时通知投保的保险公司 通知饭店总经理及有关部门的经理 通知总台接待部封锁该房 注意房号保密 死者运出之前该层一般不安排客人入住 征得死者家属或单位同意后 报公安机关 并接受法医验尸 尽快将死者转移出饭店 转移时注意避开住客 可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店 18 死者的遗留物品应及时整理 清点和记录 作为遗留物品妥为保存 待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续 前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告 经总经理审阅通过 一份留饭店备案 其余的交给死者亲属及有关单位和人员 对死者的死因不做随意的猜测和解释 统一由饭店指定的权威人士解答 请卫生防疫部门严格消毒客房 客人用过的物品和卧具焚毁处理 19 全真模拟综合训练 一 安全设备的识别和使用 自动设施的识别 烟感 温感和光感报警器 手动报警器的使用 报警铃 电话 消防器材的识别 灭火器 消防栓 消防楼梯 消防器材的使用 灭火器 消防栓 消防