通信企业持续发展的战略选择.ppt

长庆石油勘探局通信公司科技论坛 演讲 景怀民2004年6月22日 再造运营支撑系统 通信企业持续发展的战略选择 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 运营支撑网 又称运营支撑系统 作为通信运营企业信息化建设的一个重要组成部分 在企业的市场经营和内部管理中发挥着越来越重要的作用 良好的运营支撑系统 OSS OperationalSupportSystems以下简称OSS 是整合业务 提升竞争力的有效的手段 然而如何能够快速有效的构建出适应服务客户 适应市场营销的新一代的业务支撑管理网络是当前通信企业探讨的话题和努力的目标 摘要 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 关键词 运营支撑系统运营过程管理电信运营图功能模型 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 长庆通信网运营支撑系统的现状 1995年 长庆油气田勘探迅猛发展日举呈现出了对油田通信的强烈需求 在这种情形下造就了长庆通信网的诞生 也就在此时 通信行业中的各企业正在启动着一个庞大的通信工程 这一工程的核心任务就是保证众多通信业务由手工管理阶段转向计算机管理阶段 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 营业受理 配线配号 客户订单管理 机线资源管理 综合管理查询 计费处理 120故障处理 114查号 号簿管理 长庆通信网运营支撑系统的现状 在这样的指导思想下通信系统的功能被划分为营业受理 配线配号 客户订单管理 机线资源管理 综合管理及查询 计费处理 120故障处理 114查号和号簿管理等九个子系统 这样就搭起了被诸多通信运营企业沿用至今的运营系统划分的大框架 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 营业管理 配线配号 客户订单 机线资源 综合管理 计费处理 当时的计算机只是的实现了工作数据上的从手工到自动的简单功能管理 故障处理 号码查询 号薄管理 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 从95年至今 长庆通信的网络建设已进行了多次的大幅度的升级调整 它实现了通信窗口管理自动化 本地网号线 客户订单计算机管理化 电信障碍申告处理集中化 电话号码查询规范化 计费计算机处理自动化 客户查询手段多样化 电话号码 机线资源计算机管理化等功能 它所涵盖的全程全网的建设思路 为长庆通信发展所做出了积极的贡献 长庆通信网运营支撑系统的现状 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 一是二 三级传输网络 小交换机 电源告警系统无法监控 出现故障 停电信息时不能及时反映 驿马 钻井前指 长庆通信网运营支撑系统的现状 存在着以下几方面的问题 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 微波传输路由 34MB传输全程公里 726 5KM 西安 庆阳 车路峁 大水坑 河庄坪 光缆传输路由 2 5GB容量全程公里 1210 6KM 大水坑 吴旗 河庄坪 西安 九公里 银川 409KM 4芯 188 2KM 8芯 172 2KM 8芯 110KM 6芯 87KM 2芯 庆阳 2x155 131 2KM 8芯 258KM 86 5KM 217 2KM 164 8KM 靖边 顺宁 622 113KM 12芯 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 ST4 二区 西安 甘泉 延安 高岭 西安 吴旗 华池 庆阳 马岭 西峰油田 银川 车路峁 顺宁桥 第一输油公司 靖边 未央湖 ST2 ST3 ST1 NOKIADBTimer监视系统 OptixmanagerT2000传送网子网级综合网管系统 莆城 张家船 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 存在着以下几方面的问题 二是设备管理支撑系统由于油田通信专网的特点 设备随着油气田基地的调整 调动变化很大 对闲置设备 冗余设备的调拔管理仍要靠人工下单完成 对运行设备的管理难以达到共享性 长庆通信网运营支撑系统的现状 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 三是交换机计费系统没有全部实现原始话单的自动提取 采用的方式很杂如有自动提取 人工拷带 人工拷软盘 人工联机提取话单等等 长庆通信网运营支撑系统的现状 自动提取 人工拷带提取 人工拷盘提取 人工联机提取 汇总处理 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 120系统操作平台 180系统操作平台 114系统操作平台 客服系统体系结构差异数据资源无法共享 四是不同的体系结构造成维护工作繁杂 设备利用率低 系统的扩展性差 同时也导致用户要记忆多个不同的服务号码 用户使用越来越不方便 四 客服系统结构差异 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 五是长庆互联网现已基本建成为综合大型网络 但管理中心的各种网络设备都没有实施系统管理 网络交换机机型多达10余种 部分交换机还采用不具备管理功能的HUB 155台 也有部分交换机的网管功能也尚未实现或完善 长庆通信网运营支撑系统的现状 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 长庆互联网现已基本建成为综合大型网络 长庆以太网小区接入交换机及HUB设备共计473台 端口总数7200个 已网管的交换机共250台 另外还有155台HUB不具备网管功能 西安68台华为网络交换机需要升级Telnet管理方式 高陵48台交换机现开启了Telnet管理方式 还需要开启Web管理方式 这些都极大的限制了我们的网络远程管理的范围 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 所以我们的承认随着市场状况 业务类别 管理营销架构 网络技术等方面的巨大变化 现在的运营支撑系统已经很难较好地满足新型市场的进一步的需要 如网络系统的网管系统 计费系统 客户服务系统等都未能较好的有机整合 逐渐会越来越无法满足新业务不断涌现的竞争环境的需求 长庆通信网运营支撑系统的现状 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 而新业务系统的设计思路显然已经与原来的通信工程启动时的想法有很大不同 以客户为中心 正成为指导新一代通信工程建设的核心思想 因此 再造高效的通信运营支撑系统 已成为我们运营企业运用IT技术全面提升电信管理水平 提高运行效率 降低运行成本 增加新业务提供灵活性的一项战略任务 长庆通信网运营支撑系统的现状 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 OSS系统之所以需要再造 主要原因在于原有系统是以业务为中心 而不是以客户为中心建设的 技术是为企业服务的 当我们的发展思路发生改变的时候 原有的系统自然就越来越不能适应企业发展的需要了 长庆通信网络的运营支撑系统主要集中在性能管理与故障管理的功能实现上 一个完整的 包含业务配置及开通 业务保障和业务计量功能的运维支撑系统还没有完全实现 再造运营支撑系统的必要性 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 再造运营支撑系统的必要性 以往的业务系统的建设都是根据局部的需求单独规划单独建设的 这就造成系统之间互联的困难 使得很多的业务数据分散在多个系统中 难于实现数据的共享 形成了所谓的信息孤岛的现象 由于初期的建设思路和后期需要解决的业务运营需求 许多系统都是在短时间内调研 购置完成的 因此对系统之间的互联互通缺乏周密的考虑 形成各自独立的系统 产生了很多 信息孤岛 没有能够为我们的通信运营带来更大的经济效益 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 长庆通信的业务都是纵向的 一个系统对应一种业务 这使得业务之间的整合以及网管工作变得非常麻烦 举一个典型的例子 长庆通信的业务种类繁多 拥有程控交换 无线寻呼 数据传输 视频传输等多项业务 尤其是我们的交换机类型很多 目前我们的模式是针对每一种业务 有计费需求的 都有一套垂直的计费系统及客户管理系统等 也就是说 我们的管理模式是按自身业务来划分的 而非针对用户来划分 对用户和维护管理 操作终端种类多 造成了很大的不便 再造运营支撑系统的必要性 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 再造运营支撑系统的必要性 业务种类 数据传输 程控交换 视频传输 交换机类型 华为 诺基亚 中兴 朗讯 华为c c08 A型 B型 小型以太 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 意识到这一点 通信公司提出了一些方便用户的服务措施 例如 通信业务服务 用户在一个窗口柜台即可以办理申请电话 宽带等不同的业务 同时在一个窗口柜台即可以办理电话 宽带等业务的交费服务 就目前的管理水平 做到这一点并不容易 因为各项业务后面的支撑系统是不一样的 基于现有的管理水平 公司目前只能做到简单地将不同业务的帐单用订书器订在一起 而不是有机地融合在一起 再造运营支撑系统的必要性 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 为提高我们企业的市场竞争优势 对用户的所有服务 如数据 话音 图像 传真都应通过共同的数据通信平台来承载 目前以性能管理与故障管理为主的运营支撑系统已经无法再面对在服务内容 服务方式 服务质量 服务意识及经营管理上越来越严峻的挑战 再造运营支撑系统的必要性 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 一套完善的OSS系统将为各类通信企业提供一个非常重要的开放的技术平台 将极大地方便企业在通信运营 维护 管理方面开展具有先进水平的研究 通过自动化操作来降低运营成本 提高网络的处理能力及提高网络设备的利用率 并最终推动运营管理水平产生质的飞跃 电信业务销售渠道的多样化 优化网络的需求 对系统资源及闲置资源的有效管理等都要求通信企业建设一套完善的OSS系统以适应企业的生存与发展 再造运营支撑系统的必要性 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 1 如何提高运营网络资源的利用效率 维护和保障网络的运行质量 并尽快把资源组合成电信产品与服务 2 面向用户日益多样的通信需求 如何快速 有效地推出针对特定用户群的电信业务与产品 再造运营支撑系统应考虑的问题 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 3 如何通过 个性化 智能化 综合化 的客户服务 保持与赢得客户的忠诚 争取与保护对我们至关重要的大客户资源 4 如何从我们长期积累的海量数据中挖掘信息 寻找运营与消费规律 洞察市场商机 把握赢利关键 再造运营支撑系统应考虑的问题 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 5 对于已经拥有多个在线的支撑系统的运营企业来说 新一代的业务支撑网的建设还不只是单纯的按照未来发展的规划和实施 更要考虑如何保护已有的投资和系统利旧 如何实现系统整合过程中的业务连续 如何保证系统迁移过程中的数据的平滑过渡 以及如何兼顾系统操作人员的使用习惯和技术积累 再造运营支撑系统应考虑的问题 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 运营过程和OSS有着天然的联系 OSS是运营过程的重要工具和前提 有没有OSS和它的水平如何是确定运营过程管理的重要因素 同时 OSS支持的是企业的运营过程 它必须满足企业运营和管理对它的需求 要保证对企业全流程管理的支持 特别是对分层次流程管理的支持 运营支撑系统和运营过程管理的统一 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 然而 过程管理和OSS又是企业的两个不同范畴的工作对象 它们各自有自己的内涵和外延 如何将OSS和运营过程管理统一起来 是两者实施时必须解决的问题 从运营过程管理的角度看 对OSS有一个基本要求 它不应拘泥使用什么样的具体系统 而OSS技术上的升级和改变 又不应当影响企业的过程管理结构 还有 OSS支持的是企业过程 应当对企业组织结构不敏感 运营支撑系统和运营过程管理的统一 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 由于关系密切 尽管存在差异和矛盾 OSS和运营过程管理的实施应当一致和协调 从这一点出发 必须有一个交点将它们统一起来 这个交点就是企业过程 它们共同需要的是一个运营过程模型 抽象的 关于这个业界内的各企业采用了何种机制的过程管理 也无论他们的信息系统水平如何 这些过程在这些企业的运营中总是存在的 运营支撑系统和运营过程管理的统一 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 由于网络和业务互连互操作的需要 对于电信企业来说就需要一个业界共同认可的运营过程模型 包括所有电信企业过程的抽象 这个模型有一定的抽象 以适应不同电信企业的共同需要 同时 它又必须有一定的针对性 以起到应有的指导作用 下图为运营过程模型 过程管理和OSS之间的这种关系 运营支撑系统和运营过程管理的统一 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 运营过程模型 运营 过程管理机制 OSS 需求 指导 支持 构建 指导 运营支撑系统和运营过程管理的统一 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 如前所述 当前 TM Forum的eTOM就是一个得到业界广泛认可的包含了电信运营过程的一个电信企业过程模型 从总体上来说 过程管理要实现其中过程的关联 而OSS则是实现过程和过程关联自动化 运营支撑系统和运营过程管理的统一 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 OSS最简单的定义是电信业务开展和运营时所必须要的支撑平台 它包含用于运行和监控网络的所有系统 如故障报告或计费系统 但它本身不是网络 它是整个运营基础结构 主要包括运营网络系统和客户服务系统 运营支撑系统的功能及结构模型 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 从网络维护的角度来看 OSS可以帮助通信运营企业通过自动化操作来降低运营成本 提高网络设备的利用率 改进服务质量 提高网络的处理能力和流量 快速开发和部署新业务 运营支撑系统的功能及结构模型 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 从业务运营的角度来看 它在降低运营成本的同时 可以提高企业的生产效率 提高客户满意度 提供业务进度管理等 运营支撑系统的功能及结构模型 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 电信标准化组织电信管理论坛 TMF 对OSS提出了被业界广泛接受的电信运营图 TelecomOperationsMap 功能模型 在这个模型中 OSS包括三大功能 业务开通 业务保障和计费 或称业务计量 如图一所示 运营支撑系统的功能及结构模型 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 电信管理论坛的电信运营图 TOM 销售 订单处理 故障处理 客户服务质量管理 出具账单 业务规定与开发 计费 服务质量管理 业务设置 业务故障解决 网络数据管理 网络维护 网络库与管理 网络提供 网络规定与开发 客户服务流程 业务开发运营流程 网络与系统管理 实施 保障 计费 运营支撑系统的功能及结构模型 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 目前有诸多公司采用电信管理论坛 TMF 用它的电信运营图 TelecomOperationsMap 建议的OSS功能模型划分方法 将OSS市场划分为服务实施 服务保障 与计费市场 每个市场细分又分为亚细分市场 下面是一个通信企业正在再造运营支撑系统的功能结构图 运营支撑系统的功能及结构模型 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 运营支撑系统的建设与实现 客户服务 大客户管理合作伙伴管理 计费 服务质量管理 业务提供 客户资料管理 产品服务管理 结算 财务管理 工作流管理 经营分析 资源管理 业务实现层 资源支撑层 客户接触层 它包括客户服务 大客户管理 合作伙伴管理 业务提供 服务质量管理 计费 帐务管理 结算 资源管理 产品管理 客户资料管理 工作流管理 经营分析等12个大的功能组 这些功能组按照面向客户的视角分布在客户接触 业务实现和资源支撑三个层次上 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 根据TOM图 从底向上还可以将OSS的体系定义为网络与系统管理层 业务开发与运营层 客户服务及客户服务接口层几个部分 依照这几个部分运营支撑系统涉及以下几方面的关键技术 运营支撑系统的功能及结构模型 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 运营支撑系统的功能及结构模型 OSS系统中的核心部分就是数据集中和数据仓库的建设问题 利用数据仓库可以把各个业务部门 各个分支机构的业务数据集中管理 保留其中有价值的信息 数据集中与数据仓库技术 运营支撑系统涉及以下几方面的关键技术 1 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 业务应用集成与企业应用集成平台 EAI 应用集成平台是一个类似软件总线的系统 各个业务系统通过软件总线与其它业务系统进行实时信息的交互 OSS系统中 企业应用集成平台成为业务应用集成的基本技术手段 运营支撑系统的功能及结构模型 2 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 客户服务和客户关系管理技术客户关系管理技术旨在通过与客户一系列的交互和接触来产生 维持及完善与客户的关系 客户关系管理平台必须能支持导致客户做出购买决定的整个过程 所以OSS提供一个全面的客户交互平台方案 可满足业务需求 运营支撑系统的功能及结构模型 3 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 系统 网络监控及安全管理电信管理系统应实现故障管理 配置管理 性能管理 计费管理和安全管理等功能 能及时反映网络中各个应用软件的运行情况 以上是电信系统管理所应具备的主要功能 是提高电信管理效益的基础 运营支撑系统的功能及结构模型 4 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 新一代运营支撑系统特点与优点 相对于传统的运营支撑系统 新一代OSS系统在设计思想上首先应充分体现 以客户为中心 的营销理念 其次应体现与各种合作伙伴共建价值链的合作理念 围绕这两个基本点 新一代OSS的建设基本满足以下四个需求层次 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 第一 如何全面管理网络上运行的服务 第二 怎样把这些服务销售给最终的客户 第三 服务卖给客户后 怎样把带来的收入转化为计费和账单数据 第四 现在的运营商不再只是一个简单的语音运营商 而成为多服务提供商 在服务内容提供方面 会需要很多合作伙伴提供配合 对合作伙伴进行管理和界面沟通 新一代运营支撑系统特点与优点 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 同时 新一代OSS系统应具备如下性能特点 灵活 系统对新服务的增加要非常灵敏 非常快 服务的开通要非常及时 理想的状态应该是实时开通 能对客户进行衡量 能够实时 准确地进行计账和计费 除此之外 新一代OSS系统还应该具有很好的开放性和兼容性 能够方便 快捷地对各个厂商 各种产品进行整合 同时整个系统的造价要低 新一代运营支撑系统特点与优点 长庆石油勘探局通信公司科技论坛 运营支撑系统的建设与实现 在建设和改造新一代电信运营支撑系统时 我们应循序渐进 避免盲目图大求全 因此必须要有一个系统的技术策划 从以下五个方面着手 1 首先要进行商业分析 由于各通信企业