宜昌公积金“五位一体”打造·服务质量提升培训项目规划书.doc

宜昌公积金“五位一体”打造服务质量提升培训项目规划书 1宜昌住房公积金管理中心“五位一体”打造服务培训提升项目规划书目录 一、项目背景（一）整体现状近年来，各地住房公积金纷纷按照住房公积金管理条例规定，不断加大监督力度，各项业务都快速发展。 各地区的服务水平都有显著的提高，但部分地区仍存在着办理时限长、业务管理不规范等问题，各地区也存在着一些个性问题亟待解决。 服务工作仍然在各地的住房公积金中仍然十分重要，营业部的服务水平与地区住房公积金的形象息息相关，营业部的服务环境是地方住房公积金的形象所在，营业部服务人员的服务质量代表着地方住房公积金员工的素质。 如何提高服务质量仍然是各地区所要关注的问题。 （二）需求背景宜昌住房公积金管理中心自成立以来，一直秉持着“服务民生、保障安居、规范管理、创新发展”的发展理念，认真履行全市住房公积金管理职责，紧紧围绕“住房保障”这条主线，创新管理模式，加快个贷发展，提升服务水平，有效推进了全市公积金事业科学发展，得到各级领导的肯定和群众的好评。 在新时代的背景下，宜昌住房公积金管理中心不断加快发展的同时，与时俱进地着力打造“智慧、诚信、勤廉、正气、活力”五位一体惠民公积金宜昌模式，为全面促进“十三五”时期宜昌住房公积金事业发展，努力探索出一条具有宜昌特色的惠民公积金服务品牌发展路径。 “五位一体”打造以“惠民”作为落脚点，发力点是做好服务。 始终坚持“小中心有大作为”，紧紧围绕建设“强大优美”新宜昌的发展定位，牢固确立“团结和谐、热情服务、高效廉洁、敬业创新、争创一流”为服务理念，以综合业务服务平台和综合信息服务平台建设为基本载体，以“常规工作有提升、重点工作有突破、创新工作有亮点”为基本要求，主动把握并积极适应住房公积金领域发展动态，紧扣发展目标，创新工作举措，完善业务规范、加强资金监管，提高服务质量、强化队伍建设，不断推进宜昌住房公积金管理工作科学跨越发展。 力争优化服务环境，简化服务流程，提升服务品质，完善服务监督，建立多元化服务体系，展现人性化服务优势。 全面发挥住房公积金制度对宜昌经济社会发展的促进作用，让公积金制度发展成果更多、更实在、更公平地惠及广大市民。 2 二、方案设计（一）设计理念本着“科学、可行、落地、实效”的培训原则，思达优悦将采用完善科学的规划方法论来支持宜昌公积金“五位一体”打造服务培训提升项目的实施。 本套方法论包含三大步骤，即规划设计、现场实施、后续固化，适用于整体安排及每个阶段的具体实施安排。 本次项目中思达优悦对宜昌公积金品牌的塑造将从营业部员工行为、营业部服务管理及硬件设施上着手，注入特色的宜昌公积管理文化，提高客户体验价值，最终实现宜昌公积金管理中心品牌效益。 （二）项目规划时间主题内容0.5-1天前期调研项目正式实施前，由思达优悦调研团队营业部服务现状、领导期望等进行不同方式的调研。 0.5天集中培训半天大课集中培训。 由思达优悦讲师对宜昌公积金管理中心进行服务意识的转变，树立服务形象，掌握基本的服务礼仪。 310天/期驻点培训思达优悦讲师团驻点进行一对一现场辅导，对营业部进行完善巩固提升辅导。 （分为两周进行，每周工作日进行辅导工作）项目结束后3个月后期固化项目结束后进行后续在线辅导支持工作。 （三）项目目标 1、从满足宜昌公积金管理中心发展需要角度，满足提升的四个目标长期目标打造“五位一体”惠民公积金宜昌模式，提升软实力与硬实力，树立宜昌公积金品牌效应；年度目标进一步提高营业部的综合服务能力；职位目标提升员工完成本职工作所需要具备的知识、技能、态度等能力；个人目标提升个人核心能力，为个人职业生涯发展储备能源。 2、结合现状，实现以下目标超越客户、超越自我硬件更智能、软件更人性、服务更贴心传播服务文化、打造企业品牌（四）实施原则思达优悦将遵循以下原则实施本次项目项目团队应严格遵守培训行业的职业道德和执业纪律，严格履行保密义务；项目执行过程中应符合国家相关法律，符合签订合同的其他相关要求。 适用性原则。 符合宜昌公积金现状，遵循“五位一体”惠民公积金宜昌模式战略目标，满足宜昌公积金服务提升的需要。 先进性与实用性相结合原则。 基于业界开放性标准，采用先进的方法论和实践经验，兼顾实用技巧的成熟度，选择符合公积金发展趋势的业界主流的督导及咨询方法，保证项目实施的实用性和延续性。 安全可靠性原则。 具备高安全可靠性，并通过行业专家培训指导及专业咨询顾问现场实施，降低项目风险。 4 三、项目实施（一）前期调研 （11）调研时间0.5-1天 （22）调研对象宜昌住房公积金管理中心 （33）调研特色 （44）调研内容实地暗访?以客户的方式进入营业部，体验营业部的服务实况，记录服务真实情况深度访谈?围绕公积金中心服务工作，开展深度访谈?对服务现状进行针对性了解材料分析?收集并分析与服务相关的制度文件?多方面分析制约服务质量提升的因素 （4）调研目的了解管理中心的现状及出现的问题，分析影响服务水平的关键因素了解领导对项目的期望，确定项目执行标准将项目思路与贵司领导进行沟通，听取意见及建议5（二）集中培训 （11）培训时间0.5天 （22）培训内容服务意识改变，窗口服务形象塑造与营业部礼仪规范 （33）培训人数预计180人 （44）培训特色授课方式以互动、情景模拟见长，注重受训人员感悟及参与，融入新兴教学方式，采用六教联动（言教、身教、境教、乐教、礼教、导教），理论+实践+案例，打开学员思维，真正达到学以致用，满足不同年龄阶层学员需求。 授课风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及游戏等方式充分调动参训人员的培训积极性，真正实现体验式学习。 （55）培训大纲时间课程内容半天服务管理黄金圆法则服务管理黄金圆环法则 1、服务管理者角色定位； 2、公积金服务现状及发展趋势； 3、“大服务”理念的建立； 4、营业部服务体系的建立； 5、客户需求及其满意程度解析客户需求的三个层次基本服务；满意服务；超值服务； 6、客户满意度层次情感的增值过程层次1公积金业务办理服务；层次2整体服务和公积金系统支持；层次3业务服务流程及表现；层次4客户互动要素；层次5业务员情感因素职业形象塑造、良好的形象能展现窗口工作人员的魅力 1、职业着装、仪容仪表 2、营业部各岗位着装标准，职业妆容，化妆技巧。 6管理中心服务礼仪良好、融洽、信任的上下级关系是团队制胜法宝。 1、办公文化篇?房室清墙壁净几案洁笔砚正；列典籍有定处读看毕还原处。 2、上下班礼仪?出必告返必面路遇长急趋揖长无言退恭立 3、现代通讯礼节只闻其声不见其人的修养体现?电话沟通中的礼仪规范；?电话沟通时间选择；?电话预约技巧；电话沟通禁忌； 4、上下级礼仪?势服人心不然理服人方无言?君仁臣忠思想在职场中的运用 5、同事之间礼仪兄道友弟道恭兄弟睦孝在中（三）驻点辅导 （11）辅导时间10天/期，共2期 （22）辅导形式10天具体安排在两周的工作日时间，不占用周末时间。 （33）辅导对象宜昌住房公积金伍家岗营业部、一马路营业部 （44）辅导流程7 （44）辅导内容第一周辅导内容时间工作项目工作内容礼拜一理念宣贯白天现场辅导 1、观察营业部业务服务、办事指南等操作现状； 2、第一次责任人会议，了解营业部真实服务水平，了解营业部员工的现状； 3、汇报“五位一体”营业部服务提升思路，在服务提升观点方面达成一致； 4、物料清单准备； 5、确定营业大厅营业布局情况；晚上集中培训 1、中心“五位一体”打造内涵、理念、标准、目的解读。 2、辅导整改工作要求。 礼拜二规范白天现场辅导 1、营业前准备工作指导 2、确定好服务督促小组成员，及督促小组成员在营业部打造前期、中期、后期所应做的配合； 3、服务规范现场辅导 4、厅堂服务案例搜寻 5、营业部服务提升管理工具的初步运用8标准晚上集中培训 1、两日服务观察短板问题所在 2、服务现状分析 3、业务服务关键岗位规范解读礼拜三环境问题白天现场辅导 1、营业部环境巡检，根据观察，以表格形式出示整改表单； 2、营业部6S（针对营业部营业环境，服务环境等，从以下六个方面入手、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理方案落地； 3、整改督促； 4、营业部文明服务管理办法落地晚上集中培训 1、营业部晨会导入（导入目的，导入原因，导入效果等） 2、针对营业部环境检查的问题予以展示分类 3、6S管理措施及环境礼拜四环境完善白天现场辅导 1、营业部环境管理工具的运用情况。 2、营业部6S的完善巩固，督导对6S的落地情况逐项进行检查。 3、硬件设施的完善。 晚上集中培训 1、服务型晨会通关及固化 2、硬件设施完善配备 3、环境管理工具与督导方法。 礼拜五本周总结白天现场辅导 1、晨会巩固与点评 2、对督导的检查进行巩固完善 3、现场环境纠偏 4、现场服务纠偏晚上周总结会 1、梳理本周工作，对本周进行总结，巩固本周的重要知识点。 2、对本周的的工作进行肯定并表扬优秀员工 3、安排下周工作9第第二周辅导内容时间工作项目工作内容礼拜一礼仪规范白天现场辅导 1、召开晨会，顾问师列席点评晨会提出建议； 2、营业部关键岗位服务规范化现场辅导与督导，对各岗位服务标准规范进行评分，评分重点根据各岗位设点。 如窗口人员服务注重服务流程。 3、建议督导部每天进行检查并在晨会中汇报检查情况。 4、与负责人沟通本周工作安排晚上集中培训 1、服务理念导入 2、仪容仪表上岗衣着礼仪容貌/发型/双手/配件工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/自我管理/上岗礼仪 3、职业妆容规范，化妆技巧 4、仪态训练坐姿/站姿/行姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/鼓掌/介绍/再见礼拜二服务流程白天现场辅导 1、召开第二次责任人会议，现场辅导管理工具的导入。 2、员工形象进行督导检查 3、一线员工整个的服务流程督导检查 4、一对一岗位专向辅导晚上集中培训 1、岗位服务技能纠偏 2、完美服务团队打造 3、服务岗位自我管理礼拜三白天现场辅导 1、晨会点评 2、话术的抽查 3、电话通知预约与电话咨询一对一辅导 4、督导服务检查10标准演练晚上集中培训 1、集中总结和点评一天的服务； 2、窗口服务规范化培训与演练； 3、其他岗位服务规范化培训与演练； 4、通用服务礼仪培训与纠偏 5、对基础服务礼仪和标准服务用语等服务规范进行演练礼拜四异议处理白天现场辅导 1、晨会点评 2、现场服务异议案例收集 3、营业部人员服务状态评估与巩固 4、指导各岗位服务流程晚上集中培训 1、客户异议（抱怨与投诉）处理 2、客户识别流程、客户服务流程 3、话术通关礼拜五巩固总结白天现场辅导 1、召开晨会； 2、巡检对环境及服务整改细项进行跟进和督导。 3、对各岗位服务指导和督导，查遗补漏；第 二、三次巡检； 4、召开责任人会议，对各项工作进行总结，提出未来工作重点。 晚上总结大会由顾问师向中心领导及营业部全体人员进行现场辅导情况汇报，项目成果周期性回顾总结。 11 （55）打造案例展示主题网点打造工行桂林分行营业部（四）后期固化结束后三个月内，设立服务疑难解答热线，针对辅导后营业部提出的服务疑难问题，提供远程解答。 时间安排工作安排备注三个月内顾问师电话回访沟通了解情况，并对存在的情况给出建议。 顾问师通过微信或短信进行沟通时时关注导入项目群（微信群）动态提供远程服务质量纠偏辅导针对评估检查发现的服务营销和员工心理素养短板问题，提供远程辅导“补课”服务。 电子工具表单更新根据客户需求变化，更新、优化工具表单同行业动态分享实时推送同行业经典案例和行业最新动态服务疑难问题解答设立服务疑难解答热线，针对辅导营业部提出的服务疑难问题，提供远程解答。 12 四、合作案例以下为思达优悦部分合作案例，均有合同原件为证，仅作为项目参考。 序号项目时间项目单位项目名称1xx年06月三峡农村商业银行后期督导提升项目2xx年12月济宁市住房公积金服务培训项目3xx年01月深圳广济医院服务培训项目4xx年01月佛山市南海区大沥教育局人格教育为根，生活教育为本德育品牌创建活动5xx年02月中国银行深圳分行文明优质服务检查项目6xx年05月贵州省从江县公安局扬帆计划人才综合素养提升培训项目7xx年05月信阳市人力资源和社会保障局xx年员工服务礼仪和电话服务技巧培训项目8xx年08月罗湖中医院优质服务提升项目9xx年09月招商银行武汉分行服务培训项目10xx年04月济宁市住房公积金职业素养与网点服务落地项目11xx年04月三峡农村商业银行青年员工文明规范服务培训项目12xx年7月中国建设银行深圳分行新员工综合培训项目1313 五、经典案例介绍合作类型中国建行深圳分行xx年合作项目对含STM智能快速处理机的11家网点进行转型辅导；梳理大堂服务营销流程，转变网点员工观念，快速实现由坐商变行商角色，使网点人员掌握转型后的服务营销流程；增强大堂各岗位营销联动性。 进一步提升网点精准营销情况。 经典案例作品DEVISE CASE14经典案例作品DEVISE CASE合作类型xx年9月份起，思达优悦为招商银行苏州分行开展了“爱润心田”服务与管理训练营。 此次培训通过面授培训、情景演练、团队拓展、课后辅导等方式，从细节之处落实服务规范，经过培训，参训员工职业素养和服务水平均得到了显著提升。 本项目收效丰厚，在完成项目的基础上，也得到客户一致好评。 15 六、思达优悦简介（一）思达优悦深圳市思达优悦企业管理顾问有限公司成立于1993年，是金融培训咨询行业的先行者。 二十多年来，思达人勤奋工作、精益求精，始终坚持“思您所想、达您所愿”的宗旨，致力于为各金融机构提供全方位、个性化、有实效的专业培训咨询服务，已经成为多家金融机构长期培训咨询合作伙伴，公司规模不断扩大、产品研发实力不断增强，现已发展成为国内最具实力的金融培训咨询产品提供商。 xx年1月4日起，思达优悦与起航股份开始新的征程，将在未来的时间里完成全面合并，此次合并是我国金融教育领域的大事件，两家公司将在业务层面开展深度整合。 双方在银行咨询、培训领域的强强联合将产生化学效应，通过双方的优势互补，继续扩大在银行咨询、培训领域的领先地位。 培训业务方面涵盖市场调研、银行服务规范化建立及培训、网点营销导入培训、星级网点打造、银行内训师体系全系供应、iwin?智赢全局客户经理咨询式培养、iwin?财智纵横理财经理培训、银行支行行长培训、银行中高层领导力提升行动学习培训、银行新员工入职培训、银行后备干部培训、银行高管培训、银行会计主管培训、银行大堂经理培训、银行柜员培训等。 咨询类业务方面涵盖银行战略规划、银行流程梳理与优化、银行企业大学建设、银行持证上岗方案设计、银行职业发展通道设计、银行薪酬绩效体系设计等。 科技业务方面涵盖模拟银行教学平台、产品动画、网点岗位一日流程教学片、在线课程定制、银行人才管理软件、臻一在线学习平台、八客金服、领时金融人才、华钦软件、金融论坛、沙龙活动、银行家优悦会等。 20多年来，思达优悦已经为超近200家金融客户、累计约500万人次的学员提供了服务，足迹遍布全国，在业内广获好评。 未来，我们还将通过两项慈善计划“灯塔工程”和“优悦基金”来为推动国内金融企业的发展及创新提供有力支持。 思达优悦，金融培训咨询专家！银行培训找思达！16（二）思达文化1.企业文化强调集体努力，保持卓越的工作水平，力求对集体对社会的