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市场工作指导书范文 市场工作指导书目录序号名称页数1市场部岗位职责22市场分析管理规53市场推广管理规定4客户IC5精彩附件项目销售管理流程说明17914 一、市场部经理职责 1、向总经理提供市场营销策划方案 2、开发潜在客户，为公司达成销售目标提供保证。 3、客户维系计划的制定与实施。 4、制定公司市场营销策略。 5、负责制定市场活动的年度计划。 6、主持公司市场活动的开展和评估。 7、负责市场的研究与分析工作。 8、与媒体建立良好的合作关系。 9、掌握责任区域内竞争对手的销售政策、广告促销活动等情况。 10、全面计划安排管理市场工作，指导、检查、控制本部门各项工作的实施。 11、配合销售部的任务，全面贯彻各种市场推进等活动，控制预算。 12、市场情况调研分析，内部通报各种调研数据，为各部门决策提供参考数据 13、制定、执行、监督各类公关、促销、广告、活动并对其评估，推广本企业品牌，提升形象 14、建立完整的客户数据库，以及信息流通渠道，使各部门对所需信息及时获取 15、快速反应客户需求及抱怨，提升顾客满意度 16、协调部门与其他部门的工作，提高效率，及时递交各数据给总经理，认真完成大众对市场部的考核 17、了解区域内竞争对手的销售政策和广告促销活动等情况 18、对市场部员工的职业技能与职业素养的培训 19、市场部员工发展计划及激励 二、行销策略 1、编制公司年度/季度/月度广告和促销（含客户维系）计划及实施方案 2、组织广告、促销（含客户维系）方案的实施 23、评估广告投放和促销（含客户维系）活动的效果。 4、掌握竞争对手的广告投放和促销动态。 5、按照上海大众要求，对年度季度月度的市场经费进行预算，并按照不同市场情况进行合理调整。 年底制作下一年度年度广告及活动经费预算表，于每年一月上旬交市场经理。 6、密切关注本公司进销存结构，与销售经理沟通，了解当时滞销车型，进行市场方面的广告促销活动。 6、按照上海大众要求，以电子邮件或书面形式，在投放广告及各类促销或公关活动前进行上报，并在得到确认后方可执行。 7、在活动或广告结束之后的一周，对其进行总结及有效的评估，并用电子文档形式上报市场经理，为下次执行方向提供参考。 8、将各种形式的市场推广活动、广告公关活动资料以书面形式留存，保留期限为2年。 9、与媒体保持良好的关系。 10、正确选择广告公司，并对其工作进行监督。 11、维护本公司责任区域范围内的小区、大卖场、驾校、学校等的关系。 12、有效落实促销品的设计、制作及发放管理。 13、负责关注休息区的客户，作为客户休息区的第二责任人，着装、仪容整洁，友好，善于沟通，主动迎送客户。 三、市场分析专员 1、收集当地汽车市场信息，如有新车型上市则做摘录，提供给培训专员做培训资料 2、分析当地的汽车消费政策环境和消费特征 3、分析当地汽车市场动态 4、定期提供市场分析报告，每月初向市场经理提供月度市场分析报告 5、分析本企业的竞争态势和区域的状况 6、收集并分析本企业历史成交数据资料，制作销售部历史数据表于每周四交销售经理，为销售部制作计划提供历史数据参考 7、按要求每月7日前向市场经理上交上月的市场部月报表内容包括公司市场、销售、售后、客服等各项数据的统计，分析本公司销售售后的业绩 8、对上海大众或本公司组织的营销活动（销售/售后）进行数据统计、核对，跟踪上海大众返利情况 9、按照上海大众分销中心上报资料的时间节点，对每月的市场活动广告推广进行书面以及网络的上报工作。 10、通过售后电话回访员的售后电话/短信跟踪日报表，对服务部以及车间相关人员处理客户抱怨问题的解决率做出统计，并对抱怨客户做短信跟踪，每月制作电话回访数据统计表，于7日前交市场经理。 11、制作客户VIP卡。 12、利用网络平台进行客户的开发，发布企业销售售后信息，收集潜在客户信息，及时跟踪潜在客户信息或将客户信息转交销售经理/展厅经理处，有销售顾问跟踪。 313、每日维护公司电脑，确保电脑运行正常，不延误正常工作，对重要文件的备份以及使用者的电脑培训，定期巡查重要岗位的文件/系统安全。 14、按上海大众要求对本公司电脑软件升级，软件包括售后服务SVW-II（A/B）系统，TEIS系统，四轮定位系统，5051/2系统，DISS系统以及其他应用软件。 15、维护员工的工作系统权限。 41信息收集1.1信息定义1.1.1外部信息外部信息是指与汽车相关的各种非本公司的信息，如宏观经济信息，汽车环境，汽车产业政策，当地政府导向，汽车消费政策，汽车上牌数保有量，竞争品牌信息等等。 1.1.2内部信息内部信息是指针对本公司潜在用户结构，成交用户结构，战败用户结构，汽车销量，订单数，库存结构等相关信息。 1.2信息收集制度由市场分析专员对外部信息进行收集，由销售部提供相关数据交市场分析专员进行汇总。 2信息汇总与分析每月由市场分析专员收集外部，内部信息，并对这些信息进行汇总分析，制作月度市场分析报告(S-QR/MD-16)、竞争对手市场活动分析表(S-QR/MD-17)、CAE月度市场分析报告(S-QR/MD-18)。 3信息传递市场分析专员将各种报告制作完毕后，交市场经理，市场经理经批复后交行政专员，制作文件，传递到总经理、销售经理、展厅经理等相关人员处阅。 质量记录月度市场分析报告（S-QR/MD-16）竞争对手市场活动分析(S-QR/MD-17)市场CAE分析文件(S-QR/MD-18)61计划1.1市场经理每年末制定下一年度市场推广计划1.2行销策略专员根据年度市场推广分解到每月制定月度市场推广计划1.2.1行销策略专员每月21日24日制定市场活动计划，填写经销商月度市场推广活动计划汇总表(S-QR/MD-25)、经销商月度市场推广活动计划明细表(S-QR/MD-26)上报上海大众（书面与网络报送），批准后执行，如有变更，填写经销商月度市场推广活动计划变更表(S-QR/MD-22)及时上报上海分销中心市场部。 2执行2.1活动执行前一周，向上海分销中心上报市场活动策划模板，执行前3天，向上海分销中心上报每周市场活动确认表。 广告执行前一周向上海分销中心上报广告投放申报表。 2.2市场推广活动执行时，由行销策略专员或市场经理在活动现场监督指导销售顾问进行推广活动，并实施进行过程改进。 3总结及评估3.1活动执行完毕后一周，行销策略专员针对活动进行总结，并在下次活动中做持续改进，制作市场活动总结上报资料上报上海分销中心，并将各种活动资料留底。 3.2按照广告性质及投放时间，在执行完毕一周/二周/一月后，行销策略专员针对广告进行总结，逐步选择出适合本公司的媒体，制作广告投放总结表上报上海分销中心，各种广告资料留底。 4由上海大众组织的，本公司参与的销售或售后的活动（如四季关爱活动），行销策略专员按照上海大众要求制定出适合本公司的活动方案，并由销售部或服务部进行落实执行。 市场经理做整个活动的策划监督与总结评估。 75展厅布置5.1上海大众统一布置根据上海大众各时期发放的（POSM物料与执行手册在规定时间汽车维修服务卡管理系统是为了让公司更好地为客户服务以及吸引客户，维修客户在使用本系统所发放的IC服务卡进行维修结算时，系统以维修费用（工时费）为基础，按一定的规则给用户累计积分，并存储在IC服务卡中。 当客户的积分达到某一数值后，给予相应的优惠或奖励，从而达到吸引客户长期在进行维修的目的。 一、功能介绍为客户建立档案及发放IC服务卡，并提供修改、挂失及补卡等功能客户维修时，SVW-2系统可直接读取IC服务卡中客户及车辆信息用于开委托书结算时可按预定的规则进行积分累计，并存储到IC服务卡中按规则给予优惠或奖励，并从IC服务卡中扣除相应积分可检测并提示积分不足、过期、挂失等异常情况提供结算清单、IC服务卡清单、积分变动清单等报表维修档案、积分明细、优惠明细查询客户维修排行榜可制定积分累积规则及优惠奖励规则 二、积分卡的种类AA卡、积分兑换礼品型BB卡、积分工时优惠型 三、积分卡发放对象 1、公司销售车辆的客户按照终生工时费7折优惠，制作AA卡。 违章处理（个人名义办理工行牡丹畅通卡）如遇抛锚两年内提供的拖车服务（仅限本市范围）9在本公司上牌的客户代缴税费（车船税、养路费）（本市、外地收100元手续费） 1、在本公司购买保险的客户快速事故处理（仅限本市事故） 2、本公司维修的合同用户 3、J.D Power重点关注客户 4、本公司忠诚的私车用户 5、特别用户对于某些客户，可采取建议客户购买年卡（50元/张），则当场工时费享受10的优惠，并累计积分。 四、积分消费及换原则在本公司维修/保养，每消费10元积1分，以此类推。 需当场结清，欠款及应收款不积分 五、兑换原则 1、对于工时优惠型客户积分累积到如下数字可实行的工时优惠见下表1表1积分超过1100分以上的客户，当年将积分扣至1100分，扣除的积分兑换相应的礼品。 2、对于积分兑换礼品型客户积分累积到如下数字可实行的星级兑换并扣除相应卡内积分10表 23、附加产品积分客户如在购买附件（如导航仪、世维福等），也可获得积分。 按照附加产品价格的1%积分。 （需手动操作） 4、在本公司购买保险（续保）可获得相当于保单金额1的积分。 即保单金额为3000元，即可获得30分。 （需手动操作） 5、兑换内容（举例说明，详见当期海报）双色笔便签纸组合、阅读灯、运动水壶旅游三宝、帽子、环保手电筒牛皮钥匙扣、拉链钥匙包、笔、全车打蜡超薄工具卡、丝巾、牛皮名片夹、短袖T恤三折伞、全车打蜡（高档）牛皮皮带、真丝领带、长柄雨伞、修容组、长袖T恤、旅游包、太阳镜以上产品兑换可组合，奖品兑换后积分相应扣除。 六、流程 1、对于原有的合同用户，原则上在合同到期之后自动转为IC卡客户； 2、新办卡客户阅读并填写积分卡客户条例申请确认之后，交服务经理审核，由市场部登记制作并发卡给客户。 3、如有特别需要赠送积分的客户（人工积分），应填写赠送积分申请单(S-QR-MD-27)，11由服务经理确定之后，交市场部制作 4、客户在结帐时，出示积分卡，结算之后积分自动累积 5、客户兑换礼品之后积分自动扣除 七、积分兑换礼品在次年第一季度 八、积分不能转卖、或兑换现金、积分奖品不能退换 九、具体人员操作事宜 1、服务顾问推荐客户办理IC卡，向客户说明AA卡和BB卡的用途与区别引导客户填写积分卡客户条例，如服务顾问没有空闲时间引导客户，则请客户关怀专员引导客户填写如需赠送积分，则由服务顾问填写积分赠送申请单交服务经理签字后，同积分卡客户条例一并交给客户关怀专员。 服务顾问亲自将制作好的IC卡交给客户，使其成为自己的忠实用户。 2、客户关怀专员引导客户填写积分卡客户条例，收集填写好的积分卡客户条例交给市场分析专员制卡，将制作好的IC卡发放给相应的服务顾问。 3、市场分析专员制作IC卡，登记卡好及客户信息，将客户信息输入短信系统。 并短信通知客户到相应的服务顾问处领取IC卡。 4、销售部销售部将客户上牌完后的信息上报市场部后，市场部统一制作IC卡，交站展厅客服部展厅经理处，与首保卡放在一起，每月底交售后服务部。 如客户将首保卡自行拿走的话，将客户地址信息交给市场部，与调查问卷一起邮寄给客户。 （见VIP卡制作发放流程）。 质量记录赠送积分申请单（S-QR/MD-27）12VIP卡制作发放流程续保客户持有VIP卡的客户如续保并缴费，则按照保单金额的1积分赠送给客户，此客户积分由保险专员填写积分赠送表给市场部留底，市场部市场分析员人工将积分输入VIP卡内。 13 一、销售管理团队精彩附件负责人总体负责管理精彩附件业务，制定公司精彩附件的年度营销政策及激励政策，评估精彩附件的营销情况，检查展厅精彩附件的陈列情况，确保整个精彩附件团队完成年度任务。 精彩附件计划员适时掌握精彩附件的进销存结构，对精彩附件的销售情况有所预估，并保持适当库存。 与订货员有良好的沟通，及时补起各种附件。 对出售非化学产品的精彩附件进行发货及统计。 按照上海大众的精彩附件基础库存要求订货，使精彩附件品种和数量均满足上海大众的要求，如不能满足基础库存要求，应及时向市场经理汇报原因，及时进行调整。 精彩附件订货员接到计划员的订单后的48小时市场部按照要求制定计划，并将订单发给配件部附件管理人员订货。 2、配件部附件管理人员按照附件编号在48小时内订货，货到之后将订单信息反馈给市场部，并清点实到货物。 如遇大众断货的情况，与市场部及时沟通，确认是否续订，并及时跟踪货品情况。 3、精彩附件到货后，配件部附件管理人员管理展厅展架的精彩附件，及时陈列最新精彩附件，制作价格牌，并做到物