下沙物美超市设计忠诚方案.doc

成绩 客户开发与管理期末项目考核为下沙物美超市设计忠诚方案 目 录一、 下沙物美超市现状（1）物美超市介绍（2）物美提高客户忠诚度的方法（3）物美的不足之处二、 如何提高客户满意度（1）商品摆放整齐,环境舒适（2）及时处理好顾客的抱怨（3）商品培训使顾客满意度升级 三、忠诚的策略（1）促销手段（2）建立会员营销系统（3）用数据库管理顾客 四、总结一、下沙物美超市现状（1）物美超市介绍物美下沙店位于杭州市下沙经济技术开发区4号大街与5号大街交叉处的邻里中心，地理位置优越，是杭州进入下沙经济开发区的必经之处。该店经营面积2万平方米，共分三层，一层为餐饮及知名品牌商业街，商铺经营范围涵盖钟表眼镜、美容美发、服饰皮具、黄金珠宝、休闲食品等。二三层为卖场，主要以生鲜、杂货、百货为主，经营商品3万余种。卖场购物流线合理，内部宽敞明亮、购物环境幽雅，各区商品摆放错落有致，色彩搭配赏心悦目。同时，卖场还拥有500个车位的大型免费停车场，并提供免费改裤长、免费手机充电、免费停车、免费购物班车、免费大宗家电运送等多项免费服务。物美的入驻进一步推动了杭州下沙经济技术开发区的发展，满足了周围居民日常购物需求，为实现物美造福于民、打造“百年老店”的目标更近了一步。（2）物美提高客户忠诚度的方法1、免费公交到达物美为了方便顾客到达物美，物美还提供免费的公交班次，这为顾客提供了方便，也吸引了一些顾客。到达物美的公交共有6种路线。物美高教东区物美高教西区物美三花物美伊萨卡线物美乔司物美新江花园线。2、会员卡VIP 在当前激烈的市场竞争环境下，超市竞争的焦点已经转向对客户的争夺，赢得客户、留住客户已经成为超市经营战略的关键。会员制实现了客户价值最大化。凡是在物美购物满一定程度东西的时候，顾客就可以有一张属于自己的会员卡，消费者可以通过这个会员卡来获得相应的打折，并且获得一定积分。有时候超市会有积分兑换物品，如果顾客有足够的积分，顾客就可以去兑换物品。会员卡不仅是打折卡、积分卡，拥有会员卡的消费者还可以享受会员独享活动，如大宗商品免费送货及获赠生日祝福等。3、打折、促销 物美超市也经常会有一些打折、促销的活动，比如在一些特别的节日里面进行一些特殊的商品打折，这往往会吸引更多的顾客来购买。超市经常采用多元化的促销手段，刺激了顾客的购买欲望。并且适时推出新品，使顾客眼前一亮的感觉，刺激了消费欲望。4、地理位置好物美位于下沙的中心地带，下沙又是一个大学城，而物美超市是下沙中心地带，所以基本所以的大学生都会去物美进行购物，这就不自觉的物美就有了忠诚的顾客。（3）物美的不足之处因为下沙是个大学城，每到双休日休息的时候，超市的人就特别的多，在排队的时候那队伍就好像龙一样的长，排队结账的时候特别的惹人恼。而且购物的车子有时候也比较乱。三、 如何提高客户满意度（1）商品摆放整齐,环境舒适1、 商品摆放的货架高度以90厘米到180厘米最佳，因为顾客胸部至眼睛的高度为最佳商品摆放处。2、 由于商品本身的形状、色彩以及价格等的不同，适合顾客选购参观的商品摆放方式也各有不同。一般而言，体积小者在前，体积大者在后;价格便宜者在前，价格昂贵者在后;色彩较暗者在前，色彩明亮者在后;季节商品在前，流行商品在后。3、理货员要随时对商品进行摆放整齐，使商品有条不紊的。超市的地面也要经常进行打扫，保持良好的卫生。顾客购物好后，会把购物车随变乱放，工作人员应该及时进行整理。（2）及时处理好顾客的抱怨在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。1详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。2向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。3提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，超市必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。4改进工作，不让同样的问题再发生。超市处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。 (3)商品培训使顾客满意度升级 顾客缺乏必要的商品知识，这使他们在购物时时常陷入陷阱之中。因此开展顾客培训，让顾客掌握必要的商品知识，这是将超市和顾客联系起来的一条纽带。 超市每个月可以定期举办一次商品知识讲座，请技术人员向顾客讲解有关商品质量的识别、使用时的注意事项等方面的基本知识，并在讲座上留出一定时间回答顾客提出的问题。在每次举办前都在店门前张贴广告，说明本次讲座举办的时间和内容，并预告下次讲座的时间和内容。开展顾客培训的做法，对于提高超市的声誉、增加顾客的商品知识、帮助顾客更好地使用所购买的产品从而延长产品的使用寿命和增加顾客利益，可以收到了良好的效果，也增加了顾客的满意度，有利于留住顾客工作的开展。三、忠诚的策略（1）促销手段1、折价促销即利用商品的降价吸引消费者增加购买，如牌洗衣粉原价12元，特价8元的活动。根据对消费者所做的超市问券调查结果，“价格合理”是消费者认为理想超市应具备的条件之一。折价促销是超市最常用的促销方式，其做法如下：配合促销主题及来店主要客流遴选合适的促销商品。譬如春节促销活动则以礼合、年货等商品为主。而中秋促销活动则以月饼、水果食品为主。各部门采购配合促销计划与厂商直接接洽促销品种、价格、数量与进货时间。采购部门应把促销条件及时通知各超市经营单位，按期准备及实施。2、限时抢购即推出特定时段提供优惠商品剌激消费者购买的活动。如：限定下午4时至6时，饮料一个一元。此类活动以价格为促销着眼点，利用消费者求实惠的心理，剌激其在特定时段内采购特定优惠商品，通常做法如下：以宣传单预选或在超市销售高峰期时段，以广播方式告知消费者购买限时特定优惠商品。通常选定的优惠商品，在价格上必须和原定售价有三成以上的价差，才能达到使顾客抢购的效果，所以，要正确制定抢购特惠品的价格。3、有奖促销即购物满一定金额即可获得奖券进行立即兑奖或于指定时间参加公开抽奖。如购物满100元即得奖卷1张参加抽奖活动。此活动对消费者而言有以小搏大的乐趣，而且主办超市通常备有各式大小奖品以吸引消费者，故在超市实施效果应该比较好，尤其以家庭主妇为主要客流的超市和收入较低的地区效果更隹。（2）建立会员营销系统 就是一卡多用，把储值卡、日卡、月卡、年卡、折扣卡、积分卡、计次卡、返利卡等多种卡类型融为一体，一张会员卡就可以实现所有卡种的功能，极大的简化了各种会员卡交叉使用给操作人员及客户带来的困惑，大大节约了企业的开销。现阶段，许多市民有太多的会员卡携带在身上，很不方便，这个会员营销系统支持以会员手机号等标志性编号作为卡号，消费时只需输入会员手机号即可享受会员消费。而且可兼容可视卡、IC卡、磁卡、条码卡、M1卡、ID感应卡等各种卡。且会员消费可自动积分、自动升级，可以让顾客的操作实现电脑自动化管理。(3)用数据库管理顾客 要创造顾客满意，从而留住顾客，还必须了解顾客。 为了筹建顾客档案，超市可以使用电子计算机制作电脑顾客资料卡片。在销售产品时，可以请顾客填写一份顾客资料表，并说明填写这张表的目的是为了与他们加强联系，向他们提供更好的服务，而不会用于其他用途。顾客一般都比较乐于接受我们的请求。资料表上主要有顾客的姓名、性别、年龄、通讯地址、联系电话和购物记录等项目，然后根据这一资料表制作电脑顾客资料卡片。因为有些女性顾客不愿意让人家知道自己的年龄，因此在给女性顾客资料表时，我们特别声明这项可以不填写。对于那些没填写年龄项目的顾客，营业员在收回资料表时根据目测填写一个大致的数字。与顾客资料表相配合，我们同时还发给顾客一张有编号的“下沙物美超市顾客优惠卡”，在顾客下次购物结账时，只要出示这张卡，收银台的营业员就可以调出该顾客的资料，并根据其累计购物金额给予相应的折扣。顾客资料表和优惠卡的结合使用，使超市顺利地搜集到顾客的资料，初步建立起一个有实用价值的顾客档案库。四、总结顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产,高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键,是企业长期利润的最可靠来源,而且也是企业长治久安的根本保证。忠诚的顾客会继续购买或