会员服务规范百货协会.doc

百货店会员服务体系要求2017-04-07 10:33:07 前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国百货商业协会、武汉百货服装行业协会、武汉武商集团股份有限公司、武汉广场管理有限公司。本标准主要起草人：楚修齐、范君、程绍霖、魏诚、肖志荣、雷聚笙、夏琳。百货店会员服务体系要求1范围本标准规定了百货店面向会员的服务原则、服务内容、服务管理、服务平台以及服务评估要求。本标准适用于百货店的会员服务管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1百货店departmentstore在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。GB/T181062004，定义4.1.72.2会员membercustomer通过正式手续成为企业客户系统中的成员，享受特定的购物优惠、积分累计或特殊服务。2.3会员服务体系membercustomerservicesystem为会员服务提供支持的体系。3会员服务原则3.1诚实守信，与顾客建立和维护良好关系。3.2服务流程应简单、清晰，易于会员理解和企业操作。3.3保证会员享有优惠待遇。4会员服务内容4.1办理会员卡相关业务4.1.1为新入籍会员办理会员卡。4.1.2办理会员消费积分，并提供消费积分查询、解答。4.1.3向会员发送会员卡升级提醒。4.1.4进行会员消费积分兑奖。4.2信息服务4.2.1以短信等方式向会员发送促销活动信息、品牌活动信息。4.2.2以直邮、发送会刊方式介绍企业营销活动、促销信息、品牌宣传、服务项目及各类资讯。4.3会员专享礼遇服务4.3.1发送会员生日祝福信息。4.3.2为会员提供生日专享礼遇，包括生日礼物等。4.4会员专享购物优惠服务4.4.1提供专享品牌促销折扣服务。4.4.2提供专场优惠购买及附加服务。4.4.3提供联盟商户（如餐饮、会所、酒店、电影院、KTV等）优惠服务和优先预约服务。4.5高端会员专享服务4.5.1根据高端会员个性化需求，组织品牌体验、消费指导、时尚传播等体验性、互动性活动。4.5.2按会员不同级别，提供免费停车、免费洗车、购物预约、一对一陪购及结算、送货上门等服务。5会员服务管理5.1会员服务管理组织由会员维护部门和信息系统维护部门组成。会员维护部门负责会员的日常联系、沟通，接待，服务项目的策划、实施，并统筹各项事宜。系统维护部门负责会员信息系统的维护、更新、升级工作，为服务项目提供技术支持。5.2会员分级按照消费能力、消费习惯、消费频率对会员进行分级，制定会员层级维护措施。5.3会员维护统计分析会员的消费数据，及时了解会员需求，在此基础上执行各项会员政策和服务措施。5.4依法执行会员信息保密规定。6会员服务平台6.1会员信息平台具有录入信息、会员发卡、消费积分查询、消费记录查询、会员分析、积分兑奖等功能，通过保存、处理、分析会员数据信息，实现会员精细化服务管理。6.1.1会员信息管理6.1.1.1录入会员信息，包括会员姓名、地址、职业、年龄、收入、联系方式、家庭人口、家庭总收入等。6.1.1.2变更会员资料信息。6.1.1.3调整会员级别。6.1.2会员卡信息查询6.1.2.1查询当前会员卡内积分。6.1.2.2查询会员卡消费详细信息。6.1.3会员消费信息分析6.1.3.1分析会员消费品类、品牌喜好。6.1.3.2分析会员消费频次及购买力。6.1.3.3分析会员消费习惯及变化。6.1.4积分兑奖6.1.4.1设置积分兑奖活动。6.1.4.2设置积分兑奖奖品名称、数量。6.1.4.3设置不同卡种积分关联。6.1.4.4设置积分兑奖时间。6.2会员服务平台6.2.1接待平台6.2.1.1前台接待负责办理会员卡有关事宜，解答咨询、进行积分兑奖、提供便捷服务。6.2.1.2会员休息区提供杂志阅读、饮水、休息、电视观看服务。6.2.1.3贵宾会所为高端会员提供专属接待服务及设施。6.2.2在线客服平台6.2.2.1提供网上咨询。6.2.2.2提供商品促销信息查询。6.2.2.3受理投诉和进行回访。6.2.3短信平台6.2.3.1发送会员卡升级提醒信息。6.2.3.2会员活动、促销活动、品牌活动等信息。6.2.3.3发送会员生日祝福短信。6.2.4热线电话平台6.2.4.1电话响应服务。6.2.4.2电话预约服务。6.2.5企业官方微博服务平台6.2.5.1发布营销活动信息、商品推介信息。7会员服务评估7.1会员忠诚度评估根据会员年度消费金额、消费额变化、消费频次等数据信息，评估会员忠诚度。7.2会员满意度测评7.2.1测评内容7.2.1.1对购物环境、服务态度、退换货、企划活动等普遍性问题的调查。7.2.1.2对消费偏好、体验需求等个性化问题的调查。7.2.1.3对整改效果的测评。7.2.2测评方式7.2.2.1进行问卷调查。7.2.2.2召开会员座谈