中医院物业管理方案.doc

聊城市当代尚居物业管理有限公司聊城市东昌府区中医院物业管理服 务方案 制作单位：聊城市当代尚居物业管理有限公司 制作日期： 二O一三年十月第 0 页 目 录前言第1章 企业基本情况简介第2章 对本项目物业管理的整体设想及策划第3章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理第4章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标第5章 拟采取的安全与秩序维护方案第6章 保洁管理方案第七章 物业管理报价第 1 页 前 言首先，十分感谢聊城市东昌府区中医院领导对我公司的信任，如有幸承接区中医院物业管理服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合医院的实际情况，针对贵院的物业管理模式、组织机构、服务配套等作出统筹策划。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，科学合理的配置人力资源，为区中医院的医护人员及病人创造一个和谐温馨的工作环境及治疗环境。本项目物业管理实施方案是根据贵方提供的物业管理服务和合作意向，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，拟定的物业管理项目实施方案。 第一章 企业基本情况简介一、公司简介聊城市当代尚居物业管理有限公司前身隶属聊城当代集团，成立于1997年，为我市最早的物业管理公司之一，专业从事物业管理服务，持国家物业管理企业三级资质证书。我公司秉承科学的管理理念、现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支具有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门经理（主任）和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理经验。公司自成立以来，不断学习和借鉴先进的物业管理经验，一直坚持社会效益带动经济效益，物质文明和精神文明同步发展。二、企业理念根据物业管理的先进操作模式结合企业自身的特点，我公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理 团队意识和吃苦精神：团队意识和吃苦精神，是企业求生存、谋发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。 个性舒张和竞争机制：个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。 先进模式和一体化管理：企业在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：以人为本、贴心服务、重品牌、一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。第2章 对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为聊城市东昌府区中医院创造价值，为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的工作和治疗环境。一、总体管理服务目标服务目标在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友，提高服务质量和标准，提升区中医院物业品质。二、服务承诺 总体指标满意度指数百分之90以上；管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 分类指标 管理处设专线24小时受理服务各类服务人员上岗培训率达到100%；有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；管理服务范围内秩序维护固定岗，实行24小时秩序维护服务绿化养护：定期浇水、施肥；保持植物长势良好、均匀；适时修剪，完整造型；保持绿化带内无垃圾、杂物。 第三章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理拟建立的组织机构及人员的配备项目组织架构及部门设置项目经理环境卫生部工程部秩序维护部门岗巡岗大厅机动保洁员电工房屋维修工给排水管道工项目运作方式及各部门职责项目运作方式l 本项目实行项目经理负责制的直线制领导形式，下设秩序维护队、保洁部两个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。l 项目经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排，项目经理直接向公司负责，公司直接向医院负责。部门职责秩序维护部秩序维护队负责医院秩序维护,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务。环境卫生部环境卫生部负责医院公共区域和管理区域内的绿化管理。人员配备 管理处各岗位员工的任职要求 管理处经理l 大专以上学历l 具备行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 熟悉物业管理的相关政策与法规l 具有丰富的高档医院管理经验l 外表端庄，思路敏捷l 有良好的团队精神和沟通技巧l 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力 秩序维护服务l 具备物业秩序维护人员岗位上岗证书l 五官端正，具有较强的敬业精神l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷l 能吃苦耐劳承受工作压力l 通过当代尚居物业培训中心专业培训 保洁l 通过保洁专业化培训l 熟悉高档医院的保洁及绿化工作l 形象健康l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力人员配备序 号岗 位人 员备 注1项目经理12秩序维护员63保洁、绿化员15合计22人 第四章 项目部服务人员的服务内容和指标岗位职责和工作范围项目经理l 在公司的领导下，全面负责项目内部管理、医护人员及病人服务、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。l 组织贯彻医院管理服务的工作计划。l 负责协助医院组织公益性活动。l 完成院方领导交办的其他任务。 门岗秩序维护l 对项目经理负责，服从上级命令；l 在指定位置，指定面向值班，严禁脱岗；l 验证物品出门证后放行；l 发现责任区域公物损坏向上级报告；l 协助项目经理进行紧急服务处理。巡逻岗秩序维护l 对项目经理负责，服从上级命令；l 巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务；l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；l 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁员l 工作负责，认真执行各项管理制度；l 认真做好承包区域的环境保洁；l 认真完成本职工作和其他交办任务。l 保洁服务l 保洁服务人员形象健康l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：医院内公共区域及室内的保洁。 第五章 安全与秩序维护方案 一、安全管理概述在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，科学组织，精心安排，提供全方位的安全管理。二、安全管理目标人员进出井然有序突发事件迅速得到解决刑事、治安案件发生率为0三、安全管理原则坚持外驰内张，“人防、物防、技防相结合”的原则。四、安全管理内容与方式安全管理内容治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动。保证日常办公、治疗环境井然有序，重大活动顺利进行。消防管理：防火及防止各种自然灾害。交通管理：维护区中医院交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。紧急事件和突发事件的安全管理 秩序维护服务人员标准l 管理区域的门岗实行全天24小时秩序维护服务l 秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带器械装备、精神饱满、微笑服务l 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事l 值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 医护人员及病人需要帮助时（如开关车门、提拿重物、预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对医护人员及病人及访客的询问应热情接待l 服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务l 监控岗服务、治安管理。五、秩序维护范围及人员配置表秩序维护区域人员配置人数（名）北门固定岗秩序维护员2名2人南门固定岗秩序维护员2名2人巡逻岗、停车场秩序维护员2名2人合计6人 第六章 保洁管理方案一、保洁管理方案l 清洁管理无盲点；l 管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；l 合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；l 为医护人员及病人、访客提供一个清洁、舒适的环境和工作环境；l 操作规范化、管理科学化；l 适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；l 爱护医院各项设施及财物；l 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；l 节约用电、用水；二、保洁范围及人员配置表保洁区域人员配置人数（名）住院部保洁员3名3门诊楼保洁员2名2新病房楼保洁员9名9外围卫生、绿化保洁员1名1合计15人日常工作安排及标准内勤工作内容频率/日标 准1地面保洁湿拖2次，无尘，无水，无杂物，无粘遗物。2墙面保洁擦抹一次无印迹，无杂物，清洁光亮3方柱擦抹一次无印迹，无杂物，清洁光亮4门、窗、玻璃、灯管门、窗擦抹一次，清洗一次/周；玻璃、灯管抹一次，清洗一次/月无胶质，无杂物，透明光亮5卫生间全面保洁2次，随脏随洁无异味，无脏迹，无尿碱，无水垢，镜面、墙面、地面清洁光亮6门厅全面保洁2次，随脏随洁地面清洁，玻璃光亮，无污垢，杂物7公共过道湿拖2次，随脏随洁地面清洁，无污垢，水迹，烟头等杂物8灯具每周清洗一次无灰尘，清洁光亮9标示牌每周清洗一次无尘，清洁光亮10楼梯抹手擦抹，湿拖1次，随脏随洁梯间无泥沙，无蜘蛛网、挂灰，清洁光亮11垃圾收集垃圾日产日清垃圾篓无堆积，无积水，无污迹12院内广场随脏随洁地面清洁，无杂物 第七章 物业管理报价费用测算表1、人员工资及福利待遇主要包括基本工资、福利、社会保险、服装费等；序号职 务测算依据人数（名）月支出（元）年支出（元）备注1 项目经理2600+800（社保）13400元40800元2秩序维护员1500/月69000元108000元3保洁员1100/月1516500元198000元4员工福利平均每人每年300元22人550元6600元5意外保险平均每人每年200元22人366元4400元6服装费平均每人每年300元22人550元6600元春夏、冬装7小计22人30366元364400元8管理费用按人员总费用的51518元18220元合计31885元382620元2、 工具、器械费用序 号支 出 项 目月 支 出 (元) 年 支 出 (元)备 注1秩序维护用品（含强光手电、保安器械等）75元 900元每年150元/人*6人2保洁、绿化用品（含多功能保洁车、保洁工具、绿化工具、低值易耗品等）1500元 18000元每月100元/人*15人3合 计1575元 18900元3、工具、消耗品、安保器械附表：秩序维护：1、强光手电2、对讲机3、巡更仪4、警棍5、武装带6、反光背心7、雨衣、雨靴消耗性保洁用品：1、拖把2、大扫把3、小扫把4、垃圾袋（大、中、小）5、毛巾6、钢丝球7、洁厕灵8、洁厕刷9、洗衣粉10、洗洁精11、消毒液12、檀香13、卫生球14、胶皮手套15、线手套16、绿化肥料日常保洁工具：1、簸萁2、铁锹3、保洁