北师大吕琢博士 谈领导干部从政 服务心态专题培训.ppt

北师大吕琢博士谈领导干部从政服务心态专题培训 北京师范大学高等教育与管理博士班吕琢2016 8 1 什么是心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度 小故事免子与猎狗 积极的心态 首先我们需要具备积极的心态 积极的心态就是把好的 正确的方面扩张开来 同时第一时间投入进去 小故事卖雨伞和鞋子 主动的心态 主动是什么 主动就是 没有人告诉你而你正做着恰当的事情 在竞争异常激烈的时代 被动就会挨打 主动就可以占据优势地位 积极 迅速 见事做事 多站在客人的角度思考问题 双赢的心态 酒店首先是一个利润中心 酒店都没有了利益 你也肯定没有利益 第一种 永远把个人利益放在第一位 不考虑如何服务客户 而是想着如何完成自己的工作 超出个人责任范围的事情就漠不关心 第二种 只做好有关本部门利益的事 不是自己部门范围的事情就予以拒绝 这个事情不是我们管的 第三种 以酒店利益为核心 只考虑酒店利益 不重视客人利益会最终损坏酒店利益 第四种 客户利益至上 服务的四种心态 要时刻树立客人至上的理念 1 要有良好的工作态度 a 酒店员工对待客人应笑脸相迎 让客人在酒店感受到宾至如归的感觉 让客人感受到酒店对他的欢迎 态度的友好与热忱 b 对待客人要采取一视同仁的态度 不能因人而异 要时刻树立客人至上的理念 2 要有工作的意志a 恒心酒店员工每天面对的客人不一样 所从事的工作具有相当的重复性 如果没有足够的恒心与支持 就会容易畏难而退 b 耐心当客人产生误会时 要耐心地向客人予以解释 直到客人理解为止 C 自律 自律就是将工作要求内化为自己的言行举止 所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下 充分发挥自己的主观能动性 自觉 自主地将工作做得井井有条 d 自控每个酒店员工都有自己的情感 尊严和正当权利 在酒店服务中 经常会碰到客人与员工之间产生的误会 处理此类矛盾的方式 处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识 3 情感a 作为酒店员工 应当充分认识到酒店服务业的光荣 高尚 b 酒店员工应热爱自己的同事 处理好与上 下级的关系 客人永远是对的 在酒店服务中强调 客人永远是对的 强调的是当客人对酒店的服务方式 服务内容发生误会或对酒店的服务提出意见书时 酒店员工应站在客人的立场上看问题 从理解客人 尽量让客人满意的角度来解决问题 此外 强调客人总是对的 主要指酒店员工处理问题的态度要委婉 富有艺术性 当错误确实是在客人一方 客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时 酒店员工应当通过巧妙的 处理 使客人的自尊心得到维护 特别是其他客人在场时则更要如此 不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明 当然 如果客人出现严重错误或违法行为 这一原则就不能适用了 给予的心态 要索取 首先学会给予 没有给予 你就不可能索取 给予同事关怀 给予酒店提供服务 给予客人满足需求的服务 行动的心态 行动是最有说服力的 心动不如行动 学习的心态 干到老 学到老 包容的心态 我们学会包容 包容他人的不同喜好 包容别人的挑剔 你的同事也许与你也有不同的喜好 有不同的做事风格 你也应该去包容 把理让给客人 不与客人争对错对客人包容 客人的特殊爱好习惯客人的误会及缺点对同事包容 宽己待人 关系融洽 老板的心态 象老板一样