第六章 导游应变能力与安全管理.ppt

第六章导游应变能力与安全管理 第一节旅游者个别要求的处理 一 旅游者个别要求的处理原则1 以人为本的原则2 合理而可能的原则3 互相尊重的原则 一次富于 人情味的服务 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了 这是他第一次随旅游团回家乡 最甜故乡水 最亲故乡人 想起自己一去50年 虽乡音依旧但两鬓斑白 再看看故乡的巨大变化 蒋先生喜极而泣 虽然父母早巳不在人世 也没有什么亲朋 但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈 并想见见少年时的伙伴 可回到故地一看 那里正在进行旧城改造 所有的住户都暂时搬迁了 蒋先生怏怏不悦地 归了队 一次富于 人情味的服务 回到饭店 蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐 希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友 使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面 了却多年的心愿 望着蒋先生那希冀的目光 再看看他那已斑白的头发 冯小姐也动了感情 她爽快地答应道 蒋先生 您放心 我一定努力为你去办 一次富于 人情味的服务 冯小姐虽然答应了蒋先生 但到底怎么去找蒋先生的故友 也是心中无数 毕竟蒋先生离开故乡那么多年 平时跟那些少年好友没有联系 那地方现又在旧城改造 再说 蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢 最大的麻烦是自己在团上抽不出时间 既然答应了就要去做 并要有个结果 冯小姐理了理头绪 她认为 第一步 应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名 年龄等情况 第二步 应到所在地派出所查找 第三步 去承担旧城改造的部门 查找蒋先生故友的拆迁安置处 当然如果派出所找不到 只有与红十字会联系或者在报纸 电视 电台上做寻人启事 一次富于 人情味的服务 寻找的步骤确定了 可自己没有时间 于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友 依照冯小姐拟定的步骤 冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友 那天晚上 当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时 蒋先生非常高兴 当然 对于冯小姐来说 要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度 工作量也较大 但做成了 做好了 对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦 实现了一个50年的愿望 对自己来说 虽然辛苦 但却是一种灵魂的慰籍 人格的升华 点评 作为导游员 还有什么能比得上去做这种 积德积善 的事情更快乐的呢 游客初到一地 总是把导游员当做自己最可信赖 最可依靠的人 他们总是把导游员当做最能理解 关心自己的人 他们有话会找你说 有事会找你帮助 导游员作为 民间大使 一个国家 一个地区的代表 中华民族友好使者的化身 作为旅行社的代表 碰到这类事情 理应像冯小姐那样爽快地答应下来 并想方设法去完成这项 使命 第一节旅游者个别要求的处理 二 变更旅游计划或活动日程的处理1 旅游者要求变更旅游计划或活动日程2 客观原因被迫变更旅游计划或活动日程 第一节旅游者个别要求的处理 三 住宿 餐饮 购物 娱乐等特殊要求的处理1 住宿特殊要求 1 对住宿饭店规格有异议弄清情况 酌情处理 2 调换房间的要求不同情况 不同处理 第一节旅游者个别要求的处理 3 提高住宿规格的要求尽量满足 差价自理 4 购买客房物品积极联系 协助解决 5 要求延长住店时间帮助联系 房费自理 案例 游客对客房分配有意见 正值旅游旺季 小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市 入住该市最好的一家旅游饭店 分发完客房钥匙不久 旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵 原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里 虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别 但四位游客仍声称坚决不去住 并说宁可搬到其他饭店去 案例 游客对客房分配有意见 最后是另四位游客主动提出与他们换房后 事情才得以平息 但那四位游客从此与小吴有了隔阂 导游工作是一项与人打交道的工作 它的难度比较大 但能使我们常做常新 每次上团都有一种新鲜感 并充满激情 为了把工作做好 导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理 对他们有个大致地了解 哪些旅游者是愿意为你分忧解难的 哪些旅游者是善解人意的 哪些旅游者是宽宏大量的 哪些旅游者是斤斤计较的 本案例中 导游员小吴如果能在这方面下些功夫 然后好言相说 把愿为导游员分忧的 气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里 相信就不会产生这种不愉快 第一节旅游者个别要求的处理 2 餐饮特殊要求 1 特殊餐饮禁忌 2 换餐要求积极协助 差价自理提前时间是3小时 3 单独用餐要求满足要求 费用自理 4 客房内用餐要求视情而定 酌情处理 是否生病 案例 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡 一路上相处十分愉快 游船上每餐的中国菜肴十分丰盛 且每道菜没有重复 但一日晚餐过后 一游客对小熊说 你们的中国菜很好吃 我每次都吃得很多 不过今天我的肚子有点想家了 你要是吃多了我们的面包和黄油 是不是也想中国的大米饭 旁边的游客也笑了起来 虽说是一句半开玩笑的话 却让小熊深思 晚上 小熊与游船上取得联系 说明了游客的情况 提出第二天安排一顿西餐的要求 第二天 当游客发现吃西餐时 个个兴奋地鼓掌 第一节旅游者个别要求的处理 3 购物 1 单独外出购物 当好参谋 2 购买古玩或仿古艺术品 妥善保管发票以及火漆印 3 购买中药材 中成药 4 托运或代购商品 5 退换商品 第一节旅游者个别要求的处理 旅客携带中药材 中成药出境前往国外的 总值限人民币300元 前往港澳地区的总值限人民币150元 寄往国外的总值限人民币200元 寄往港澳地区的总值限人民币100元 麝香不准出境 严禁带犀牛角和虎骨出境 案例 两年前 荷兰旅游者斯密茨夫妇希望购买一件高档景泰蓝 在景泰蓝厂挑选了半天 相中了一款景泰蓝 标价为12000元 但景泰蓝有瑕疵 没有买成 斯密茨很想要那款景泰蓝 于是要求地陪小张代为购买 小张欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元货款和托运费 尔后 小张与景泰蓝厂联系 终于买到了景泰蓝并办好了托运手续 将12000元的购物发票和托运单及800元的托运费收据及时寄给了斯密茨夫妇 分析 地陪小张处理此事不妥 旅游者委托导游人员购买贵重物品 一般应婉言拒绝小张却欣然接受 事先没有得到领导批准 应让斯密茨夫妇留下委托书 而小张没有这样做 购物 托运后应将发票 托运单和托运费收据复印 经旅行社领导审阅后将原件寄给委托人 保存复印件 而小张既没有复印 又没有经领导审查就将原件寄出 购物 托运后还余下一些美元 应交旅行社寄还给委托人 而小张却留下了 既没交旅行社也没寄还给委托人 第一节旅游者个别要求的处理 4 娱乐 1 计划内娱乐活动 2 计划外娱乐活动 3 不健康娱乐活动 案例分析 几年前 一旅游团21日一早到达K市 按计划上午游览景点 下午自由活动 晚上19 30观看文艺演出 次日乘早班飞机离开 抵达当天 适逢当地民族节庆活动 晚上是通宵篝火晚会并有歌舞等精彩文艺节目 部分旅游者要求下午去观赏民族节庆活动 晚上放弃计划中的文艺演出而参加篝火晚会 并希望地陪派车接送 如果你是地陪莹如何妥善处理 正确处理 导游人员是这样处理这一要求的 满足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重当地民族的风俗习惯 下午自由活动时去观赏民族节庆活动 地陪协助安排车辆 费用自理 晚餐后篝火晚会地点和计划中的文艺演出地在同一路线 且时间基本相同 于是满足了他们车送的要求 但旅游者要自己回饭店 地陪提醒他们记住回来路线 饭店名称及电话号码 提醒旅游者最好不要分散活动 注意安全 提醒他们不要太晚回饭店 更不能通宵逗留 以免耽误第二天的早晨航班 评析 导游人员正确处理了旅游者的要求 但处理这样的要求 还要注意两点 如果篝火晚会与计划中的演出不在同一线路 导游人员应为他们安排车辆 费用由旅游者支付 如果可能 地陪和全陪分别陪同他们活动 第一节旅游者个别要求的处理 四 旅游者单独活动要求的处理1 旅游者提出某段时间内不随团活动2 旅游者在景点内参观时提出单独活动3 旅游者提出晚间自由活动4 旅游者不宜自由活动的几种情况即将离开本站 治安情况复杂 黄金周或其他特殊时期 危险系数较高场所 案例 游客要求单独活动 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅 当行程进行到第六天时 团内有一游客向小张提出第七天起单独活动 并要求退还余下费用 小张得知这一情况 向游客了解离团的原因 原来 后面行程要去的地方 这位游客以前已来过 他不感兴趣 尽管小张一再劝游客随团行动 但他仍坚持己见 因小张是第一次碰到这样的情况 且事情也较重大 小张不敢擅自作主 他就打电话给旅行社经理 请求指示 案例 游客要求单独活动 旅游过程中有游客提出中途离团 其理由可能是 1 待方旅行社提供的服务太差 存在严重服务缺陷 2 遇严重的天灾人祸 3 旅行者家中有事 4 自身患病 或因工作急需等等 游客在旅游团旅行时中途退团 对旅行社 对导游员都会增加一些额外的麻烦 因此 作为导游员应该同本案例中的小张一样 慎重对待 不宜自作主张 案例 游客要求单独活动 正确的处理方法是 1 导游员应详细了解游客要求离团的原因 若是接待方旅行社的过失而引起游客离团 导游员应如实说明过失的原因 该道歉的要道歉 该弥补其损失的要弥补 如无特殊原因 应与领队等一块做细致周到的思想工作 总之 应尽量打消其离团的念头 2 若纯系其自身原因要求离团 仍应耐心解释 劝说 如解释 劝说无效 可满足其要求 但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还 3 导游应协助办理分离签证 重定航班 机座及办理其他离团手续 所需费用由该游客自理 第一节旅游者个别要求的处理 五 旅游者不当行为的处理1 对旅游者不当言论的处理2 对旅游者违法行为的处理3 对非法传教活动的处理4 对异性越轨行为的处理5 对酗酒闹事行为的处理 第一节旅游者个别要求的处理 六 旅游者探望亲友并让亲友随团活动要求的处理1 旅游者探望中国籍亲友 1 条件允许 如交通 住宿可以增加预定 2 征得领队和旅游团其他成员的同意 3 到旅行社办理入团手续 支付费用 第一节旅游者个别要求的处理 2 旅游者探望在华外籍亲友 1 条件允许 2 征得同意 3 办理入团手续 4 亲友若是以亲友的身份随团活动 一般不予同意 案例分析 一天早上 地陪看见一位不认识的老太太随一位老年华人上了旅游车 于是前去询问 老先生说老太太是他多年未见的妹妹 这次相见非常高兴 希望在北京期间能一起游览 但地陪让老太太下车 老人嫌地陪语气生硬 很不友好 就争了起来 地陪不松口 坚持让老太太下车 最后 老年华人指责地陪缺乏人性 生气地带老太太下了车并告诉地陪 在北京期间不再与旅游团一起活动 评析 地陪让老太太下车 应该是对的 但是地陪没有向两位老人讲清楚旅游者亲友随团活动的有关规定 这是闹得不愉快的症结所在 而且地陪的语气可能是生硬了点 使用方法过于简单 对这类个别要求 导游人员应该这样处理 问清老太太的身份后 就向两位老人讲明旅游者亲友随团活动的有关规定并告知不办理随团手续 不缴纳费用的亲友不能随团活动 请老人谅解 如果老人愿意办理随团手续 就先征得领队和其他旅游者的同意 与接待社联系 请其报价 经批准后 代旅行社查验老太太的身份证 代收费用 并向老人讲清收据在晚上或第二天早上送来 随后 通知司机开车 第一节旅游者个别要求的处理 七 旅游者委托转交物品 信件要求的处理1 旅游者委托转交物品要求的处理 1 问清物品情况 要求列出清单 2 如有应交税的 督促旅游者办好纳税手续 3 如有贵重物品 出具书面委托书 注明物品名称和数量 4 若转交的是食品 应予以拒绝 5 到达接收人后 请其出具收条 6 委托书和收条交由旅行社保管 7 旅行社的其他规定 第一节旅游者个别要求的处理 2 旅游者委托转交信件 1 记录旅游者详细信息 以备日后反馈信息 2 重要信件出具收据 3 一般信件送达后 通知旅游者 4 无法转交 说明情况 根据旅游者意愿处理信件 第一节旅游者个别要求的处理 八 旅游者提出退团或延长旅游期限要求的处理1 旅游者中途退团要求的处理 1 客观原因 2 个人主观原因 3 不可抗力因素 案例分析 几年前 一印度尼西亚旅游团到中国进行北京 承德 天津七日游 行程的第三天 领队找到北京地陪 急切地说 印尼发生骚乱 很多华人住宅区 商店被抢 而团内大部分人来自骚乱地区 现决定放弃旅游 立即回国 地陪回答已得知骚乱消息 对游客表示同情并表示愿协助旅游团办理相关手续 地陪请示旅行社 经批准后立即着手办理旅游团提前回国事宜 旅游团的机票是组团社预购的双程机票 于是地陪与印尼航空北京办事处联系 得知因骚乱 机票已被预订完 地陪与其他航空公司联系 只有香港的港龙航空还有部分飞往雅加达的机票 案例分析 于是地陪和旅游者商量 告知港龙航空有票并可给好的折扣 但要在香港转机 需9个多小时才能到雅加达 印尼航空也只收15 的损失费 旅游者接受这一现实 地陪就马上办妥了机票及其他回国手续 将旅游者平安送抵机场 评析 从处理这件不常见的突发个案中 可以得出如下启示 1 冷静 灵活和有主见是导游职业的需要 是正确处理事故和问题的必要条件 2 地陪对突发事件和旅游者的遭遇表现出强烈的关注和同情 但没有将其与导游业务相混淆 导游人员代表旅行社为旅游者服务 处理问题的决定权一般在旅行社 3 对机票的处理 地陪在了解确切情况后才与旅游者商量 解决问题 而没有用 试试吧 这样模棱两可的话来应付游客 评析 4 关于旅游者未享受的综合服务费问题 导游人员应讲清 旅行社会妥善解决这一问题 但因旅游者主动放弃 按规定不退还费用 5 旅游团一旦决定提前回国 旅行社必须马上退车 退房和退餐并取消其他一切预订事项 6 在处理这样的突发事件时 接待旅行社最好也出面与旅游者协商 并适当赠送一些慰问品 第一节旅游者个别要求的处理 2 旅游者延长旅游期限要求的处理 1 若需延长签证 应婉言拒绝其请求 2 若旅游者坚持 应请示旅行社为其提供帮助 3 签订新的旅游合同 并交纳费用 第二节常见问题的预防与处理 一 常见问题处理的基本原则1 重视心理调控的原则2 维护各方合理利益的原则3 保障旅游活动顺利进行的原则4 按规章办事的原则 第二节常见问题的预防与处理 二 漏接 错接 空接的预防与处理1 漏接 旅游团到达目的地后 无导游人员迎接的现象 1 原因主观原因 准备工作不细致 抵站时间发生变化 导游人员迟到 交通工具时间表发生变化 举牌接站的地点错误 第二节常见问题的预防与处理 客观原因 交通工具班次发生变化 计调人员未及时通知导游员 司机未能按规定时间到达指定地点 交通堵塞或其他不可抗力因素导致 国际航班提前到达或中转站换乘其他航班导致 第二节常见问题的预防与处理 2 预防1 认真阅读接待计划2 核实到达时间3 提前抵达接站地点 第二节常见问题的预防与处理 3 责任性漏接的原因有哪些 工作不细 没有仔细阅读接待计划 把接站时间 日期 班次和地点搞错 没有按规定提前到达接站地点 提前 30 分钟只读接待计划 没有看变更记录 还按原计划接团 没有查阅新的时刻表 导游员接站时的地方选择不对 第二节常见问题的预防与处理 4 处理要点说明情况 诚恳道歉采取弥补措施提供更为热情优质的服务情况严重的 报告旅行社 第二节常见问题的预防与处理 5 漏接事故的预防措施认真阅读接待计划 仔细查阅变更通知 仔细核对一切相关事宜 与司机联系 核对团名 出发时间 见面的时间与地点 接团当天要与旅行社联系 核实有无变更 再次核实接站的时间 地点 按规定提前30分钟抵达接站地点 第二节常见问题的预防与处理 2 错接 1 预防导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团认真核对组团社名称 团号 人数 领队姓名以及下榻饭店等基本情况提高警惕性 防止社会其他人员非法接走旅游团 第二节常见问题的预防与处理 2 处理要点及时报告旅行社 查明情况如果错接两个旅游团同属一家旅行社 可以不再交换旅游团 但需要交换接待计划如果分属两家旅行社 应尽快交换旅游团 说明情况 诚恳道歉如果旅游团被其他人员非法接走 应立即与饭店联系 了解旅游团是否已经入住饭店 然后报告旅行社作相关应急处理 第二节常见问题的预防与处理 3 空接 1 发生原因天气原因或交通故障上一站变更接待计划 离站时间推迟 没有通知下一站旅行社接待社得到通知 计调人员未及时通知导游人员旅游者自身原因临时决定取消旅游 没有继续前往下一站 上一站没有通知下一站旅行社 第二节常见问题的预防与处理 2 处理要点立即与旅行社计调人员取得联系 查明原因如果是推迟抵达 且推迟时间不长 导游人员可留在接站点继续迎候如果推迟时间较长 应重新落实接团事宜 第二节常见问题的预防与处理 三 误机 车 船 事故的预防与处理误机 车 船 的概念 是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误 旅游团 者 没有按原定航班 车次 船次 离开本站而导致暂时滞留 误机 车 船 属重大事故 第二节常见问题的预防与处理 三 误机 车 船 事故的预防与处理1 误机 车 船 事故的原因 1 主观原因导游人员工作不细致安排日程不当或过紧 导致旅游团无法按时抵达计划不周有行李的旅游团 行李员未能及时赶到航班 车次 船次 变更 旅行社计调人员未及时通知导游人员 第二节常见问题的预防与处理 2 客观原因旅游者摔伤 走失 重病 迫使导游人员必须组织人员抢救或寻找 导致误机 车 船 由于领队或旅游者的原因导致旅游团未能按规定时间集合出发途中发生交通事故 堵车或旅游车发生故障 第二节常见问题的预防与处理 2 预防 1 仔细核对信息 2 如果接团后 旅游团离站票据尚未落实 地陪应与旅行社计调人员保持联系 3 离站当天活动不要安排过于紧张 4 关注天气及路面交通情况 5 按照不同交通工具具体要求到达送站地点办理相关手续 第二节常见问题的预防与处理 3 处理 1 事故前的应急处理 与交通港口联系 说明情况 告知大概抵达时间 2 事故后的善后处理报告旅行社 请求协助协调计调人员尽快与机场 车站 码头 取得联系真诚道歉 做好安抚及时通知下一站接待社撰写事故报告 第二节常见问题的预防与处理 四 旅游者患病 死亡的预防与处理1 旅游者患病的预防 1 针对旅游者身体状况安排活动日程 2 游览过程中注意劳逸结合 3 重视提醒预报工作 第二节常见问题的预防与处理 2 旅游者患一般疾病的处理 1 建议其尽早就医并多休息或留在饭店内休息 2 导游人员主动探望患病旅游者 询问身体状况 并为其安排用餐事宜 3 旅游者患病时 严禁导游人员擅自给其用药 第二节常见问题的预防与处理 3 旅游者突患重病的处理迅速组织抢救及时报告旅行社4 旅游者因病死亡的处理报告旅行社 请求协助 第二节常见问题的预防与处理 五 旅游者走失的预防与处理1 预防 1 多做提醒工作 2 做好活动预告与安排 3 细心观察旅游者动向 4 导游工作集体密切配合防止旅游者走失 5 以精彩解说吸引旅游者 第二节常见问题的预防与处理 2 处理 1 参观游览时旅游者走失的处理全陪 领队分头寻找寻找无果 请求景区管理部门和当地派出所协助地陪与饭店联系 确认旅游者是否回饭店向旅行社报告找到旅游者后 对之进行安抚严重走失事故 撰写书面报告 2 自由活动时旅游者走失的处理 第二节常见问题的预防与处理 2 自由活动时旅游者走失的处理立即报告旅行社 请求帮助 必要时向派出所报案 详细描述走失者基本情况如果走失者自己回到饭店 导游人员应问清情况 必要时适当批评旅游者走失后出现其他情况 可视具体情况作为治安事故或其他事故处理 第二节常见问题的预防与处理 六 旅游者丢失证件 财物 行李的预防与处理1 预防 1 多做提醒工作 2 注意工作细节 第二节常见问题的预防与处理 2 丢失证件的处理 1 外国旅游者丢失护照和签证 2 旅游团团体签证丢失 3 港澳同胞丢失 港澳同胞回乡卡 4 台湾同胞遗失台湾居民来往大陆通行证 5 大陆旅游者丢失身份证 第二节常见问题的预防与处理 华侨丢失护照和签证1 地接社开具证明 2 失主准备照片 3 失主持证明和照片到公安机关报失并申请补办新护照 4 失主持新护照到其侨居国的驻华使领馆办理入境签证手续 第二节常见问题的预防与处理 中国公民出境丢失护照和签证1 接待社开具遗失证明2 持遗失证明到当地警察机构报案 取得警察机构开具的报案证明3 持报案证明和照片及相关资料到我国驻该国使 领馆办理新护照4 到所在国移民局办理新签证 第二节常见问题的预防与处理 丢失了港澳居民来往内地通行证因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港 澳门与祖国内地之间的有效证明 则必须 1 由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失2 经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明 中华人民共和国入出境通行证 旅游者凭此证出境返回香港 澳门后 通行证自动失效 第二节常见问题的预防与处理 旅游团团体签证丢失地接社出具证明收集旅游团全体成员的护照重新打印与原团体签证格式 内容相同的旅游团成员名单准备好原团体签证的复印件持以上材料到公安机关报失 重新办理签证手续 第二节常见问题的预防与处理 港澳同胞丢失 港澳同胞回乡卡 地接社出具遗失证明 或向当地的市 县或交通部门的公安机关报失 经调查属实后出具遗失证明持遗失证明到当地公安机关出入境管理部门申请签发一次性 中华人民共和国入出境通行证 凭证返回香港 澳门回居住地后 填写遗失登记表和新证申请表 凭本人身份证向通行证发放机关申请新的通行证 第二节常见问题的预防与处理 3 旅游者财物丢失的处理 1 国外旅游者丢失财物稳定失主情绪 详细了解物品丢失的经过 丢失物品的数量 形状 特征 价值等信息 仔细分析物品丢失的原因 地点 时间 迅速判断是不慎丢失还是被盗 若丢失的是进关时登记并须复带出境或保过险的贵重物品 接待社要出具遗失证明 以备出海关查验或向保险公司索赔 第二节常见问题的预防与处理 钱物被盗属治安事故 如果确定为被盗 立即向公安部门报案 保过险的物品需立即向保险公司报案 若找不回失窃物品 协助到公安局开具失窃证明书 以便出关时查验或向保险公司索赔 第二节常见问题的预防与处理 2 国内旅游者丢失财物立即向公安部门及保险公司报案 及时向接待社领导汇报 若旅游团结束时仍未破案 可根据具体情况做善后处理 第二节常见问题的预防与处理 4 旅游者行李丢失的处理 1 旅游者来华途中丢失行李带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续 游览期间 导游员不时打电话进行询问 协助其购置必要的生活用品 若离开时还没有找到 将失主的旅游线路及联系方式转告有关航空公司 如行李确系丢失 失主可向有关航空公司索赔 第二节常见问题的预防与处理 2 旅游者在我国境内丢失行李仔细分析可能出现差错的环节 主动关心游客 帮助其解决生活问题 随时与有关方面保持联系 了解查找的情况 如果找到 及时还给游客 并由责任方向游客道歉 如果确认丢失 应协助游客按有关规定向有关部门索赔 事后写出书面报告 第三节安全事故的预防与处理 一 安全事故的预防和处理基本原则1 预防为主的原则2 生命第一的原则3 将损失降到最低的原则 第三节安全事故的预防与处理 二 旅游交通事故的预防和处理1 旅游交通事故的预防 1 日程安排不要过紧 劝阻司机超速行驶 不与司机说笑 2 遇有恶劣天气 调整活动日程 3 杜绝非本司机或司机酒后驾车 4 提醒司机检查车辆 第三节安全事故的预防与处理 2 旅游交通事故的处理 1 抢救受伤旅游者 2 立即报警并保护好事故现场 3 及时向旅行社报告情况 4 对旅游者进行安抚 5 做好善后工作 6 撰写书面事故报告 第三节安全事故的预防与处理 三 旅游治安事故的预防和处理1 旅游治安事故的预防 1 贵重物品寄存饭店 2