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物业管理服务培训 2012 10 9 培训内容 1 5 3 2 4 一 概念转变 二 按物业管理分类 三 按物业管理与服务分类 四 当前物业服务工作的三大含义 五 常见几种物业管理模式 目录 6 六 如何进行项目管理模式的创新 一 概念转变 从2007年8月26日正式将物业管理企业转物业服务企业 1 工程维修管理2 清洁绿化管理3 安全保卫管理 二 按物业管理分类 1 房屋主体管理2 物业综合服务管理 包括公共服务中的环境卫生管理 绿化管理 治安管理 消防管理 车辆道路管理 和专项服务 特约服务 三 按物业管理与服务分类 1 常规性的公共服务 1 房屋建筑主体的管理 2 环境卫生的管理 3 房屋设备 设施的管理 4 绿化的管理 5 治安的管理 6 车辆 道路的管理 7 物业装饰 装修的管理服务 8 消防安全的管理 三 按物业服务分类 三 按物业服务分类 2 针对性的专项服务 1 日常生活类 2 商业服务类 3 文教 体育类 4 金融 中介服务类 5 社会福利类 三 按物业服务分类 3 委托性的特约服务 是专项服务的补充和完善 专项服务与特约服务的区别 1 专项服务 人性化服务 包括从服务项目的策划 服务 程序的设计到服务的过程的相关约定服务全过程 从尊重业主的生理 心理和生活习惯的角度着想 尽量满足业主共性的需求 2 特约服务 个性化服务 在尊重业主的生理 心理和生活习惯 尽量满足业主共性需求的基础上 针对单个业主设计和提供具有鲜明个人特色的服务 服务模式的发展轨迹 情绪化服务标准化服务个性化服务 以我 为主 我想怎么做就怎么做 以标准 为主 只有这样做才合标准 以您 为主 只要您满意我怎么做都行 现阶段物业管理行业应倡导人性化服务 加强标准化服务的基础建设 尽量避免进入过度渲染个性化服务的怪圈 物质文明与精神文明极大的丰富是提供个性化服务的首要前提 四 当前物业服务工作的三大含义 1 物业 管理 物房屋主体以及附属的设施 设备管理是物业服务工作的基础 2 物业 服务 人除房屋主体以及附属的设施 设备管理工作之外的都属于业主提供的物业服务的范畴 是物业服务工作的平台 3 物业 经营 财有了基础搭建了平台 关键是利用社区资源谋取利润 这是物业服务工作的目的 1 优质服务 规范服务 超常服务2 超常服务 服务意识 服务礼仪 服务技巧 服务环境 3 服务意识 速度 方式 标准4 服务礼仪 把对的理由留给业主把错的原因留给自己 5 服务技巧 有效降低业主的期望值 6 服务环境 店大店欺客 店小客欺店 1 酒店式物业管理模式 1 以服务中心 一战式服务 首接责任制为代表 2 全部日常管理工作的重点 是围绕一线部门 服务中心来运作 五 常见几种物业管理模式 2 英国管家式物业管理模式 个性化服务为代表 3 区域管家式物业管理模式 以服务岗位化 区域化 主动化为代表 4 健康式物业管理模式 以关注业主身心健康为代表 5 金钥匙式物业管理模式 以满足业主个性化服务的需求为代表 金钥匙管家式服务 酒店式物业管理 金钥匙管家 服务模式重庆扬子江饭店 物业 管理有限公司是一家独立运行 并提供专业的 酒店式物业管理 的公司 它既不隶属于房地产开发商 也不是房地产开发商的子公司 在实施项目物业管理过程中 公司依靠自身具有的酒店的管理模式 管理经验 管理标准和管理程序 以及特有的酒店式高档物业管理理念 金钥匙 管家式服务模式 来赢得项目业主的认同和入住客户的赞许 既帮助开发商提高了 商业品牌 和 社会信誉度 保证物业的保值和增值 同时又让入住客户享受到了人性化 个性化的至高服务 管理公司也占领了市场 实现 双赢 什么是酒店式物业管理 金钥匙管家式 服务模式 星级酒店的 金钥匙服务 CONCIERCE 植根于欧洲 中国饭店金钥匙组织是国际金钥匙组织的第31个成员国 1998年12月国家旅游局批准成立中国饭店金钥匙组织 并作为中国旅游饭店业协会下的一个专业委员会 金钥匙服务 是指酒店的客户服务中心的员工 为其所在的酒店创造更大的经济效益为目的 按照国际金钥匙组织特有的金钥匙理念 和由此派生出的服务方式 为宾客提供 一条龙 的个性化服务 这种服务通常以 委托代办 的形式出现 即客人委托 员工代表酒店倾其所能 尽善尽美地为客人办理各种事务 扬子江饭店 物业 管理有限公司将酒店的金钥匙服务理念引入到酒店式物业管理 金钥匙管家式 服务模式中来 其主要精髓包含 1 金钥匙服务理念 倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作上 即服务无限 服务至上 2 管家式服务 即服务更专业 更具 个性化 更具人性化的 一站式 服务 它将集客户对物业租售 购 入住 工程 保洁 安全 委托代办服务于一体 全方位的服务 通常是物业管理公司安排一位 管家 将客户所需要的事情交由他完全负责组织协调 控制监督的完成好 而不需要客户找多个部门 多人办事 省去他们的一切烦恼 得到满意效果和服务 3 金钥匙管家式服务的主要内容 1 客户服务中心的接待员 在不违反国家法令和社会道德规范的前提下 必须最大限度地满足客人提出的超出正常服务的代办要求 绝不准向客户说 我办不了 2 提供 一步到位 的服务 即客户服务中心的每位员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意的答复 最大限度地缩短客人直接获取服务的途径 绝不准向客户说 我不知道 你找 部门 3 提供富有人情味的服务 如给过生日的客户寄贺卡 送蛋糕 给客户送天气预报单 定期举办一些增进感情的联欢活动等 4 委托代办 票务预定 生病护理 代客洗衣 同城快递 房间保洁 叫醒服务 安全护送等多项增值有偿服务 5 24小时提供全天候服务 将 金钥匙管家式 服务引进酒店式物业管理中 是扬子江饭店 物业 管理有限公司成功运作的服务模式 公司在管理的扬子江公寓楼中 这一服务模式已得到入住客户高度的信任 管理公司的一批 金钥匙管家 正遵从平等 友谊 谦恭 诚信原则 保持高度的责任心 恪守职业道德规范 随时准备将这一服务模式 引入到高档物业项目中去 在引导和推进物业管理向更高境界发展 6 外包式物业管理模式 物业管理企业从承包商转为外面做的 7 整体委托外国城市管理机构管理模式 为整体委托给国外城市管理顾问机构做的 六 如何进行项目管理模式的创新 1 行业思想的转变 属服务行业 人必须遵循服务行业的游戏规则 2 管理模式的调整 四星级管理体制垂直领导 网络式架构 以服务为主线定编定岗 3 服务项目的设计 菜单式服务 服务指南 入户管家服务 4 经营思想的导入 会所 超市 商业面积一体化设计与管理 5 员工服务意识 服务礼仪的培训 按星级酒店标准 6 营造社区精神 社区文化 社区精神氛围管理 无为而治 7