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呼叫中心世界网xx年公开班培训计划与企业内训课题 北京科铭特咨询服务有限公司电话010-8869638588696386传邮contactwchinese.xx年呼叫中心公开班、企业内训课题与咨询项目第一部分咨询项目（运营诊断）通过全面、深入的评估，提供您呼叫中心的优势和弱点，帮助您迅速改善不足之处，提高客户满意度与员工士气，改善竞争地位。 A类客服中心运营能力提升咨询团队进驻企业现场帮助客户服务中心提升顾客满意度、一次解决率、服务质量B类电话营销团队绩效提升教练团队进驻企业现场帮助培养“优秀电销管理团队或电销人才”，提升电销整体效益。 C类实施数据库精准营销对客户行为进行分析，挖掘出消费习性，建立顾客响应模型，实现一对一精准营销战略目标。 执行客户关系管理策略通过对客户数据的专业分析与归类，根据不同的顾客群体制定不同的市场营销活动，达到客户价值最大化。 D类第二部分公开班课题课程主题授课讲师收获超级电销营销管理实战经验与技能研讨班姚能笔 1、掌握电销管理的成功关键因素和认知。 2、掌握电销管理技巧，提升企业绩效。 3、掌握营销话术规划能力，帮助TMR提升营销技巧。 4、掌握电销的经典技巧，提升成功率。 5、认清电销管理的KPI数字，提升管理效能。 6、学会PRP技巧，帮助电销员解决问题的症结所在。 7、现场管理的成功因素，达到提升现场管理效能目的。 8、学会时间管理的实际方法，使管理工作更有效率。 卓越客服中心管理方法与工具实务训练营曾粹俐 1、提升客户及员工满意度 2、降低员工离职率/提升座席利用率 3、降低客户流动率 4、降低重复来话率提升一次解决率 5、降低客诉抱怨通数 6、降低客诉要求和转接主管通数 7、缩短通话时间提升效率 8、维持一致的客户经验 1、数据分析各种方法详解 2、数据分析的目标与问题 3、统计数据在数据分析中的应用 4、不同数据分析类别的用法 5、数据分析结果对决策的应用 6、数据分析结果变成企业核心能力呼叫中心数据分析与报表分析实用操作方法集训营林祯舜北京科铭特咨询服务有限公司电话010-8869638588696386传邮contactwchinese. CRM如何成功地帮助提升销售业绩李淑玲 1、CRM最大化顾客忠诚建立顾客忠诚 2、CRM区分潜在顾客与当前顾客 3、CRM为顾客定制产品、服务和信息 4、吸引、维持和增加顾客减少顾客流失 5、CRM成功的秘诀有哪些？ 6、CRM可应用到哪些层面？又各是如何进行? 7、如何提升销售业绩？ 8、CRM运用的投资回报如何分析？呼叫中心竞争优势与能力提升呼叫中心效率、服务质量、成本管理王旸 1、清楚地了解呼叫中心的战略定位。 2、掌握如何提高呼叫中心运营竞争力。 3、学会如何分析呼叫中心的成本。 4、学会对呼叫中心进行盈利分析及计划。 5、学会如何提高呼叫中心运营效率。 6、学会如何有效改善服务质量。 1、呼叫中心战略管理的输入 2、呼叫中心战略行动规划 3、呼叫中心战略行动执行 4、市场环境对呼叫中心战略的影响 5、呼叫中心战略管理的思想、技巧和工具 6、三种不同类型呼叫中心的战略 7、呼叫中心在企业资源中的价值 8、呼叫中心在企业的内部优势和劣势 9、运用价值链分析来识别并评估呼叫中心资源和能力 10、如何利用呼叫中心职能型结构实施业务层战略 11、业务层战略如何通过呼叫中心获得超额利润呼叫中心的战略运营、管理、定位研讨班陈慧仪第三部分企业内训课题主题对象可解决的问题呼叫中心班组长技能提升团队长、班组长、主管无效、千篇一律的班会辅导效果不理想辅导结果不能落地不知道如何对组员进行管理组员顶撞管理者90后好玩，心思不在工作上团队氛围低迷队员士气低落团队绩效不太标团队业绩下滑队员与队员之间不团结呼叫中心团队建设与激励团队管理者北京科铭特咨询服务有限公司电话010-8869638588696386传邮contactwchinese.顾客投诉处理管理方法负责投诉的管理者投诉处理流程繁琐投诉处理流程不合理导致投诉率居高不下越级投诉增多应急事件处理组员抱怨质检不公平组长不配合质检工作抽样数量的困扰不能正确理解客户意思无法正解解决客户问题销售业绩水平较低话术脚本效果不佳电话拒绝率超过50%电销成功率低于业内平均水平客户满意度低于预期部门内沟通不顺畅电话服务礼仪不专业重复投诉增加升级投诉增多轻易受客户情绪影响无法解答客户问题压力无法排解员工抱怨增多思想越来越消极如何设定关键指标的困扰员工潜能如何激发的困扰绩效考核评价的标准员工流失率大于业内平均水平选培上来的员工不能胜任工作培训效果不能落地亲和力不佳嗓音嘶哑，咽炎员工增多沟通语气无感情普通话不标准数据分析工作无处下手分析结果与预期不一样分析报告不一致统计结果对运营没有帮助解决数据库营销难题质检管理技能与技巧运营主管、质检专员沟通与说服技巧客户代表、电销员电话营销技巧电话营销专员客户服务技巧与电话礼仪座席代表客户投诉处理技巧投诉处理专员情绪压力管理和压力缓解职场人士呼叫中心绩效管理HR专员、运营主管呼叫中心人力资源管理HR专员、运营经理发声技巧与语音艺术客户代表、电销员呼叫中心数据分析技巧数据分析岗呼叫中心数据挖掘应用营销人员、运营人员统计分析方法及呈报技巧TL、报表专员学会报表呈现技巧客户关系管理与服务营销CRM人员客户流失比例增大业绩下滑客户重复购买次数少公关写作能力与技巧行政岗、后勤岗写作无思路北京科铭特咨询服务有限公司电话010-8869638588696386传邮contactwchinese.部分咨询顾问介绍姚能笔，呼叫中心世界网电销首席顾问/知名讲师、台湾铭传大学兼任讲师、台湾客服协会电子报专栏作家。 着有长销书电话行销轻松成交、纳米说服力、能语录-电话行销员的成功宝典。 姚老师在电话营销领域中具有十几年的实战经验；经常应邀于各大金融机构、大学院校及民间企业进行演讲与培训。 提供企业的服务包括七大项目顾问谘询、课程培训、进驻辅导、标准文件、主管派遣、业务代管、课程授权等。 姚老师曾服务过的部分企业有中国工商银行、交通银行、民生银行、招商银行、平安保险、新华人寿、中美大都会人寿、海尔纽约人寿、苏黎世保险、太平人寿、太平洋产险、华安保险、民安保险、橡果电视购物、快乐购电视购物、麦考琳邮购等。 曾粹俐，呼叫中心世界网首席客户服务专家。 目前担任台湾客服中心发展协会顾问讲师，授课及顾问经历相当丰富。 曾粹俐老师以过去13年的服务及管理经验为基础，创新研发了此沟通课，课程把实务与理论结合，内容涵括真理、心理学理论以及体验活动，课程不仅生动有趣而且非常实用，课程结束后马上可以上线运用，并且体验感动服务的成效。 曾粹俐老师毕业于国力台湾大学(NTU)，财务金融系学士，服务业工作经历有中华航空公司空服员、台湾大哥大/台湾客服科技高级客服管理岗、富邦媒体科技(MOMO TVSHOPPING)客服主任，专长为开发呼叫中心各阶层实用及客制化课程、体验式&引导式&教练式&顾问式教学方式、呼叫中心现场管理及营运管理、呼叫中心质量提升顾问服务以及心理谘商。 曾老师曾经服务过的呼叫中心客户中华电信、台湾大哥大、新光银行、台湾客服科技、中泰人寿、富邦媒体购物(MOMO TVSHOPPING)、网讯电通、台湾电力公司、富邦人寿（原ING安泰）、工业技术研究院.等。 陈慧仪（Mrs.Elizabeth Prakasam），拥有26年客户服务、财务和系统分析经验，无与伦比的丰富经验和洞察力使她能够为她的客户提供绩效改善的有效建议。 有22年担任新加坡航空公司（Singapore Airline）全球客户服务事务副总裁、以及企业服务和内部审计副总裁，充分显示了她作为会计师、投资分析师和系统顾问的才能；后又担任2年新加坡电信公司（Singapore Tele）客户服务部副总裁，掌管1600人呼叫中心。 陈女士担任COPC亚太公司的首席执行官，负责在区域内的业务拓展以及提供业务咨询服务，以确保COPC业务持续地增长。 她已经极大地把世界级的绩效标准融入到COPC-2000标准和高绩效管理技巧（HPMT）培训中，这使得亚太区的客户服务中心的满意度水平得到了巨大的提高。 陈女士的业务范围涵盖新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、菲律宾、印度、中国和韩国。 同时她也是COPC公司在亚太区的首席讲师和认证评审官。 陈女士获得新加