卓越的服务业面对面客户服务(赵).ppt

卓越的客户服务 主讲赵洪立 电话13395311239 第一部分 客户服务的价值 顾客 Customer 成本 Cost 便利 Convenience 沟通 Communication 产品 Product 价格 Price 渠道 Place 促销 Promotion 4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的 它以顾客需求为导向 重新设定了市场营销组合的四个基本要素 它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位 其次是努力降低顾客的购买成本 然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性 而不是从企业的角度来决定销售渠道策略 最后还应以顾客为中心实施有效的营销沟通 服务经济时代 服务的作用 吸引更多的顾客 声誉 市场份额 高价格 利润 销售 服务 服务与盈利 服务与财务 顾客满意度1 的增长代表了IBM2 75亿美元的收益机会 顾客背叛率若下降5 利润则至少会增加25 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5 7倍的钱 对公司收到的每一次投诉来说 至少还有10位顾客也由于同种原因而不满 但他们并未投诉 只是离开了 服务的5个价值 吸引客户留住客户客户推介客户传播客户扩展 开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5 7倍 第二部分 客户对服务的需求 客户是什么 客户是美元 是人民币 不如客户亲 客户是 长满 了需求的动物 客户是什么 客户的需求是企业存在的唯一原因即使你的公司拥有最棒的产品 如果没有客户需求也等于 0 通过销售产品与客户建立起来关系相对来说是容易 但要保持关系 提供优质服务必不可缺 客户是公司里最重要的人物 不管他 或 客户 我们而活 而我们却 他们 客户不是来 我们工作的 他是我们之所以努力的目的别以为服务他是 他 而是他见我们 才给予我们服务的 客户不是我们 的对象 当我们在口头上占了上风 那也是 他的时刻 客户是把 带到我们面前的人 让他 使我们 就是我们的职责 客户是什么 客户为什么丢失啦 下列有趣的统计数字表明为什么会失去用户 1 死亡 3 离开该地区 4 自然流动 5 买了朋友的东西 9 价格优势买了别人的 10 长期抱怨 质量 服务 68 在使用时需求未被关注 客户为何转向竞争对手 调查表明 只有15 的顾客是因为 其他公司有更好的商品 另有15 的顾客是因为发现 还有其他比较便宜的商品 但是70 的顾客并不是产品因素而转向竞争者 其中主要原因就是公司服务质量差 什么是客户服务 向客户提供的一切能够给客户带来利益 满足客户需求的产品或活动任何服务都包括两部分内容 服务 技术服务产品及产品知识服务环境服务提供系统有形的 人际服务服务技巧服务态度和意识人际关系系统无形的 客户服务 有形 的特点 增加成本易于模仿 客户服务 无形 的特点 成本低难以模仿人际服务可以弥补物质服务的差距和弱势 客户对服务的七方面需求一 心理需求 脸色难看 微笑态度冷漠 亲和友好不重视 重视不关心 关心压力 无压力未被记起识别 被记起识别未维护客户的隐私权 维护客户的隐私权心理的体验 感受 客户对服务的七方面需求二 自尊的需求 公平 等价服务 得到平等的服务权 守时人性化有礼仪礼貌符合风俗习惯 文化传统 自尊的体验 消费者客户对服务的七方面需求三 情感需求 闷 不闷烦 不烦急 不急想倾诉一番情绪的体验 客户对服务的七方面需求四 生理需求 渴饿憋累病生理的体验 消费者客户对服务的七方面需求五 安全需求 身体的安全心理的安全解决问题的安全安全体验 客户对服务的七方面需求六 解决问题的需求 及时 不拖延 等的过程 高效 太慢 准确 错误守约 减少服务项目简单 复杂方便 困难解决问题 获得利益 过程的体验 解决问题的需求 安全 担心 害怕清晰 不清楚明白 糊涂过程舒适 获得协助帮助 解决问题过程的体验 客户对服务的七方面需求七 特殊问题 需求 的解决 特殊问题 需求 的解决看病问路 第三部分做高质量的客户服务 1 标准化的流程 可靠 2 专业化的服务 可信 3 人性化的感受 设身处地感觉舒服 怎样进行高质量的客户服务 进行高质量的服务 积极态度的意义1 态度是心灵的表白 受感情 思想和行为倾向的影响 2 你对别人什么态度 别人就对你什么态度 积极态度的表示1 微笑 热情 2 关心需求 一 积极的服务态度 进行高质量的服务 3 积极反应4 集中精力5 迅速行动6 换位思考 积极态度的表示 进行高质量的服务 二 了解需求 二 了解需求 站在客户的角度思考 了解需求的办法 了解需求的5个技巧与过去的老客户交谈从客户中聘请重要人员 顾问 让你的客户来帮你管理服务流程做一次自己的客户做一次竞争对手的客户 进行高质量的服务 进行高质量的服务 满足心理上的七个需求 银行储蓄 微笑 1 贴微笑的图画 专门练习 氛围亲和友好 2 和善的面孔重视 3 视而不见关心 4 无压力 5 被记起识别 6 第二次 第三次能记住维护客户的隐私权 7 三 满足需求与超越需求 进行高质量的服务 尊重从环境上获得尊重 整齐 清洁 无各种污染 从流程上获得尊重 公平 清晰 简单 方便 从文化上获得尊重从服务项目上获得尊重从服务行为上获得准重 三 满足与超越尊重需求 进行高质量的服务 尊重被注意 关注 1 公平 等价服务 得到平等的服务权 2 守时 2 人性化 3 有礼仪礼貌 4 符合风俗习惯 文化传统 5 尊重的体验 满足与超越尊重需求 进行高质量的服务 情绪从环境上获得好情绪从氛围上获得好情绪从服务过程中获得好情绪喜悦轻松愉快高兴闷 烦 急 能倾诉情绪的体验 满足与超越情绪需求 进行高质量的服务 生理渴饿憋累病生理的体验 满足与超越生理需求 进行高质量的服务 安全身体的安全心理的安全 打针输液 让客户看着放心 上海一家民营医院 一分钟滴了80滴 病号说 不是60滴吗 护士不耐烦地说 在安全范围内哪 在一家地市级国办医院 婴儿病房有好多蚊子 解决问题的安全 比如银行存钱 如何保证安全安全体验 满足与超越安全的需求 让渡价值 服务价值 形象价值 人员价值 产品价值 总价值 货币成本 时间成本 体力成本 精力成本 总成本 总价值 总成本 满足需求与超越需求 满足需求与超越需求 解决问题 获得利益 时间控制速度控制 不拖延 等的过程 高效 太慢 准确 错误守约 减少服务项目简单 复杂方便 困难解决问题过程 获得利益 的体验 满足需求与超越需求解决问题 获得利益 安全 担心 害怕清晰 不清楚明白 糊涂过程舒适 获得协助帮助 解决问题过程的体验 满足需求与超越需求 特殊需求 第四部分高质量的服务模式 高质量的服务模式 有形证据 Tangibles 可靠 Reliability 敏感 Responsiveness 可信 Assurance 移情 Empathy 高质量的服务模式 有形证据 Tangibles 设备现代化服务设施在视觉上有吸引力服务人员整齐化咨询资料摆放整齐 高质量的服务模式 可靠 Reliability 信守诺言处理问题态度认真准确 信守 第一次就把事情做对 遵守服务时间保持0 缺陷 纪录 高质量的服务模式 敏感 Responsiveness 服务人员能够向顾客解释服务项目服务人员能够及时为顾客服务服务人员乐于为顾客服务服务人员不能因为有事而冷落顾客 高质量的服务模式 可信 Assurance 专业形象充分准备赢得信任服务人员的行为应提高顾客选择服务的信心顾客在交易中感到安全服务人员彬彬有礼服务人员专业知识水平高 高质量的服务模式 移情 Empathy 企业关心每个顾客的要求服务时间方便每一位顾客有专门服务人员为顾客提供专门服务服务人员能够理解顾客的具体要求服务人员能够记住顾客最感兴趣的地方 第四部分 客户服务沟通 沟通风格的类型 自己意见强 自己意见弱 条件低 条件高 愤怒型 和善型 坚持己见型 犹豫不决型 坚持己见型的顾客 特点 过分自信 条件苛刻 命令式的口气 言语粗糙建议最先的反映 立即采取行动 在条件可能 适当 的情况下 尽快按照用户的要求去做 犹豫不决型的顾客 特点 迷惑不清 心有顾虑 徘徊不定 回避不前建议最先的反应 需要消除用户的疑虑 并帮助他们明确目标 搞清楚问题所在 合作解决 做出承诺 愤怒型的顾客 特点 有些无理 对抗态度 争论不休 带威胁的口吻建议最先的反应 表示同情和理解 聆听 让他发泄 和善型的客户 特点 很友好 比较轻松 容易亲近 小心多愿望 建议最先的反应 表示感谢 让用户知道我们很感谢 有机会为他们服务 高效率的沟通技巧 特点鲜明的开场白用提问发现问题收集信息 发现需求积极的聆听 行为孕育行为良好的开端决定沟通的结果 种瓜得瓜 种豆得豆你对别人粗鲁 别人对你也粗鲁你对别人礼貌 别人对你也礼貌你体谅别人 别人也体谅你你尊重别人 别人也尊重你克服彼此之间的不协调 人是有差异的 而这种差异造成人与人的沟通困难或不自在 但你的行为是你可以选择的 积极的或消极的 同样会影响别人 用提问发现问题 提问的类型 定义 优势 风险 分类 开放式提问 封闭式提问 可以让讲话者提供充分的信息和细节 信息全面气氛友好 浪费时间容易偏离方向 可以用一个词来回答的 节省时间控制谈话方向 信息有限气氛紧张 问题类型举例 封闭式开放式会议结束了吗 会议是如何结束的 你喜欢你的工作吗 你喜欢你工作的那些方面 你还有问题吗 你还有什么问题 有效应用两种提问方式 通常我们会用开放式的问题开头 一旦谈话偏离你的主题 用封闭式的问题进行限制 如果发现对方有些紧张 再改用开放式的问题 问真实的问题 避免虚伪的问题 应该避免的问题 避免侵略性的问题避免揭短的问题避免臆测性的问题避免挑衅性的问题避免居高临下的问题 避免侵略性的问题 你不认为 不是吗 难道你不觉得 我们真实的想法是 我认为 避免揭短的问题 你刚才不是说 你为什么才来 不要间接的揭露别人的缺点 也许你不是有意的 避免臆测性的问题 如果是你的话 你也不会 吧 如果回答是肯定的 会很麻烦 避免挑衅性的问题 那你做了什么 你想什么时候做 我们的真正意思是 你早就应该 避免居高临下的问题 你为什么不同意 你还想怎样 为了理解而不是评价 去倾听 为什么我们不能更好的倾听 我们还有更重要的事情去做没有说明我们为什么要倾听他们说的我已经知道了我不容易集中精力我更喜欢说我只是听我感兴趣的 聆听的层次 听而不闻 不作任何努力去聆听假装聆听 做出假象聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容专注的聆听 认真地聆听讲话 同时与自己的亲身经历作比较设身处地的聆听 用心和脑来倾听并做出反应 以理解讲话的内容 目的和感情 积极的聆听 不打断别人的讲话抓住重点运用身体语言重复内容归纳总结 有效的倾听 跟随谈话者的思路 设想它的处境 理解他的感觉通过对身体语言的观察对方的心理感受提醒自己要集中注意力 用思维给与自己时间思考 不要觉得讲话者一停下来就发表意见 确保顾客成为回头客 努力化解不满让难侍候的顾客到你这里来迈进一步 提供附加服务 第五部分 处理投诉 顾客去投诉 很重要的一点是需要得到问题的解决 此外顾客还希望得到企业的关注和重视 有时顾客不投诉 是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例 而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客 总之 有效地处理顾客投诉 能成效地为企业赢得顾客的高度忠诚 处理投诉 美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意 但还会在你那儿购买商品的顾客有多少 不满意的顾客的类型下次再来消费的比例不投诉的顾客9 投诉没有得到解决的顾客19 投诉过但得到解决的顾客54 投诉被迅速得到解决的顾客82 4 的不满意顾客会向你投诉 96 的不满意顾客不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉16 20人 处理投诉六步骤 仔细聆听复述投诉道歉认同用户的感受提出采取的措施表示感谢没有最好的方法 但有最好的步骤 处理疑难情况 如何说 不 处理难缠的 客户 什么情况下说 不 违反法律法规违反公司政策和规定缺货做不到的事危及生命安全 被拒绝客户的需要 友好 更强调的有礼貌 公平对待理解和体谅 不能进行评价和判断选择权和支配权 客户需要知道不止一条途径能够满足他们的要求 我们需要选择的是如何说 不 三明治式的 不 我要做的是 这句短语是告诉客户 想尽一切会使问题得到解决的办法帮助他们 你提供的可选择的行动 不是客户想要的 但是 他会产生可行的解决办法 有助于减少客户的消极情绪你想要做的是 你把他们看作是参与解决问题的搭档 为客户做可能性的建议 加强工作的合作性 如何处理情绪化的客户 当客户心烦意乱的时候 他们需要两件事 一是他们想表达他们的感情 二是想使问题得到解决以下6个步骤可以帮助我们工作更容易1 避免陷入负面评价2 让客户发泄3 对客户要解释4 主动解决问题5 双方协商解决方案6 跟踪服务 避免陷入负面评价 对于任何一个愤怒的客户 你都有两种选择 理解他 用他的角度思考 也就是正面评价他 讨厌他 认为他脑袋有问题 从负面评价他 负面评价客户的常见词语 素质太差 自以为是 懒蛋 不理解人 不上进 不爱学习 不守诺言 不尊重别人劳动 不承担责任 不了解情况就发表意见 总是投诉 贪得无厌 什么都不懂 不相信我们的话 避免陷入负面评价 一旦你给客户贴上一个这样的标签 就会形成一种负面评价 这将大大的改变看待对方 与其讲话及听其说话的方式你喜欢客户的程度和客户喜欢你的程度成正比 让客户发泄 不了解客户的感觉就突击解决问题是难以奏效的避免使用的句子 你好像不明白 你肯定是弄错了 你必须 我们不会 我们从不 我们不可能 你错了 这不是我们的政策 需要做到以下三点 不断的点头 也可以提议把事情记下来 不是的说 嗯 保持眼神交流 让客户发泄 不要转嫁给自己生气是一种总想找人或找事责备的情感 如你的脚踢在沙发上你会生沙发的气 客户不过是倾诉他们的情感 你不必要认为这是对你个人 所以也不必反击 对客户要解释 理解和同情是不同的 同情使你过于认同他人的处境 例如有一位生气的客户向你走来说 你们公司真不重视服务 一个同情的回答是 你说的对 我们只重视金钱 表达理解的最佳语句 对不起 我能明白你为什么觉得生气 我理解你的感受 你肯定非常难过 我要处在你的位子上也会感到非常遗憾 我体会的到你的感觉向客户说声 对不起 并不代表你或公司做错了什么 这只表明 为客户有这样不愉快的经历而感到遗憾 主动解决问题 这时 客户会感觉稍好些 我们可以试着提问问题 收集一些解决问题必要的一些信息要点 你要清楚针对您有可能做到的一些事情提问 避免在提问过程中给客户造成压力 用开放和封闭问题相结合 确认并核实客户所阐述的情况在这一阶段 客户对你有了信任感并且有依赖感 保持这种关系 双方协商解决方案要点 可以先征求客户的意见 需要什么样的结果判断你能够承诺的程度 做到 先小人 后君子 不能立即解决的问题或者你不知道什么时候能解决的问题 你可以承诺我什么时候会有消息 跟踪服务 按照预定好的计划 用面对面 电话或E mail告知客户进展情况 这一点对建立关系非常有帮助 通常在这个时候 客户也比较理智 也容易沟通 超越客户满意 有犯罪感 基本的 期望的 希望的 超越希望的 忠实 很满意 基本满意 投诉 提供服务层次客户选择 死心塌地 感动客户无限的服务 服务的无限 服务的最高境界超值服务会使顾客产生精神上的负债感