综合服务班四星级服务标准.doc

宜兴市东园物业管理有限公司星级服务标准(第一版)发布日期: 目 录第一章：保洁服务标准*（1）一、保洁员服务标准*（1）二、室内保洁员操作规范*（4）三、室外保洁员操作规范*（6）四、电梯保洁操作规范*（8）五、各岗位保洁员日常工作流程*（10）六、保洁员安全操作规范*（14）七、保洁工作应急措施*（16）八、保洁员岗位考核细则*（19）第二章、食堂服务标准*（21）一、食堂各岗位职责*（21）二、食堂就餐管理制度*（28）三、食堂文明服务制度*（29）四、食堂安全操作制度*（30）五、食堂“五防”工作要求*（31）六、食堂卫生检查标准*（32）七、食堂服务考核细则*（36）第三章：会议服务标准*（38）一、会议服务人员行为规范*（38）二、会议服务工作职责*（39）三、会议服务日常工作流程*（40）四、会议场地物品用具使用标准*（42）五、会场布置规范*（44）六、会议的分类服务标准*（46）七、会议室设备日常维护规范*（49）八、会议服务应急处理程序*（50）九、会议服务岗位考核细则*（51）第四章、其他服务标准*（53）一、职工活动室服务标准*（53）二、重要办公室服务标准*（55）三、交流干部集体宿舍服务标准*（57）四、老年活动室服务标准*（59）第一章：保洁服务标准一、保洁员服务标准（一）、仪容仪表1、按公司规定统一着装，未穿或混穿公司保洁员制服不准上岗，违规人员作旷工处理；2、公司制服只准在上岗、开会、培训及公司活动时穿着（特殊情况除外），下班时一律不准着公司制服；3、公司制服穿着时应保持整洁规范，按规定佩戴工号牌等；4、保持头部、脸部、手部等的清洁、干净；5、不得佩戴装饰品 （如钥匙串、手机等)；6、不得披衣、敞衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚等（特殊情况除外）；7、上岗必须穿黑色皮（布）鞋。（二）、礼节1、 在岗时不得大声喧哗、随地吐痰等；2、必须按公司规定文明用语、礼貌待人；3、做到微笑服务，友善、热诚对待他人；4、遇见业主等应主动问好、打招呼；5、遇见或公司领导检查工作时应问好并积极配合检查工作。（三）、培训1、应积极参加培训课程，无特殊缘由不得缺课，违规人员按旷工处理；2、培训过程中应自觉遵守培训纪律，尊重教官，认真听讲、看教。（四）、工作纪律1、不得无故迟到、早退，严格按规定执行请销假制度；2、不得离岗、串岗；3、不得在上岗时间打瞌睡、睡岗；不得吸游烟。4、不得在上岗时间看小说、吃零食、哼歌等做与工作无关的事情；5、不得滥用保洁用具；6、上岗时应积极配合管理处工作、严格服从管理、不得消极怠工、阳奉阴违。（五）、保洁工作标准1、楼道：地面无明显灰尘、污迹水迹；墙面无积灰、蜘蛛网；楼道扶手：表面无积灰、蛛网；各类消防器材呈本色，无明显灰尘、污迹水迹；2、电梯桥箱：地面、墙面、轨道无明显灰尘、污迹水迹、垃圾、张贴物、蛛网等；3、消防通道：地面无明显灰尘、污迹水迹；墙面无积灰、蜘蛛网；楼道扶手：表面无积灰、蛛网。4、门厅：地面无明显灰尘、污迹水迹；墙面无积灰、蜘蛛网；楼道扶手：表面无积灰、蛛网；信报箱表面无异物和积灰；玻璃保持干净明亮、无手印、污迹；门把手保持清洁卫生无污迹；5、院子、外围：责任区域道路10米内烟蒂不超过3个、无明显纸屑、树叶等垃圾；责任区域公共设施擦洗无积灰、污物； 责任区域明水沟清扫无垃圾、积水；雨后1小时，地面无明显积水（排水缺陷除外）；责任区域绿地循环清扫，无明显垃圾、落叶杂草；责任区域窨井内无明显垃圾；水景内无漂浮物。6、地下车库、自行车库通道：地面无明显灰尘、污迹水迹；墙面无积灰、蜘蛛网；楼道扶手：表面无积灰、蛛网；各类消防器材呈本色，无明显灰尘、污迹水迹；7、垃圾桶：及时清倒垃圾、盖好垃圾盖、保持垃圾桶表面无污垢和垃圾桶周边地面无污迹；8、绿化带：无白色垃圾、烟头、蛛网及其它杂物；9、宣传牌、告示牌、导向牌、标识牌、宣传栏、草坪灯、路灯杆、休闲椅保持清洁无积尘、蛛网等；10、清洁工作时发现设备设施缺陷、损坏等必须及时汇报；11、卫生间空气清新无异味、积水、污迹、堵塞；台盆、小便斗、座便器、水箱、垃圾筒、烘手机、皂液盒、水龙头、镜子、座便间隔板目测无明显污迹。 镜子1米处目测无明显灰尘。垃圾筒垃圾不超过3/4、无异味；12、卫生间最少每1.5小时清洁一次；更换污物筒内垃圾袋；保持便斗、便池及窗玻璃清洁；13、更衣室、淋浴房：地面无垃圾、积水、污迹、水垢等；14、保持镜面、台面、面盆和水龙头清洁干净,无水渍。及时检查皂液、卷筒纸等消耗品的使用情况，及时补充；15、保洁工具：应放置在规定位置，并摆放整齐。二、室内保洁员操作规范（一）、职责：保证大厅、大堂外围、楼层整洁卫生，无灰、无杂物。楼道内环境清洁，卫生间无异味。地面无毛发、无水渍。（二）、工作程序：1、大厅、大堂外围（1）、提前10分钟打卡（无卡签到），换工作服，检查自己的仪容仪表；（2）、按顺时针方向从大厅门开始清理卫生。（3）、擦大门玻璃上的手印等污渍，先用湿的抹布擦一遍，然后用干净的抹布把玻璃上的水渍全部擦干，接着是门的把手、不锈钢门框。(4)、推尘。尘推应在12小时前喷上静电水。作用是吸附尘土。推尘要沿着直线推到底后拐弯再继续，使大厅地面保持无脚印、无污迹。(5)、抹尘；按顺时针方向进行，先上后下，大厅墙面、书报架、花台、柱子、告示牌等每个地方都不能漏。(6)、擦贴脚线，按顺时针方向，注意不忘门下的不锈钢底盘。(7)、清洁大堂外的台阶、灯棚，保持地上无垃圾、杂物、积水。灯棚无积灰，无蜘蛛网。2、楼层、楼道(1)、清理烟筒，收垃圾，清洗烟筒内白石子。(2)、清扫楼道、拖擦地面。(3)、按顺时针方向先上后下向楼层内抹尘。（包括窗台、画框、消火栓内外、门框、贴脚线（4）、用湿抹布擦窗台，消火栓箱内外。擦玻璃，包括边框、窗框、踢角线，扶手及扶手栏杆（或铁艺）。（5）、用拖把拖楼道地面、台阶。3、卫生间最少每1.5小时清洁一次：（1）检查排风扇是否已经打开，在月底用拧干的抹布擦拭排风扇；（2）更换污物筒内垃圾袋；（3）设施清洁。用清水冲洗便斗及便池并用抹布擦干。如有污垢喷上适量除垢剂用马桶刷刷洗，并用清水冲干净。用拧干的抹布擦拭卫生间门窗、墙面、挡板。用干抹布擦亮窗玻璃。按顺序用拧干的抹布擦拭镜面、台面、面盆和水龙头。用干抹布擦亮镜面。拖洗地面。检查皂液、卷筒纸等消耗品的使用情况，及时补充。4、在清洁过程中如发现设施损坏或者缺失，及时向保洁班长报告，由保洁班长填写维修工作联系单报工程班，并检查确定是否在约定的时间内完成维修工作，确保其正常使用。5、保洁班长依据保洁作业标准每天对保洁工的工作进行检查，及时要求保洁工整改到位。6、保洁管理员对室内保洁工的工作进行抽查，确保每周覆盖所有室内保洁员，发现不合格情况，立即安排保洁班长进行整改。三、室外保洁员操作规范（一）、职责：保证每天大院内：门口广场、道路、绿地、停车场、垃圾箱、广场灯、草地灯、泛光灯、道路指示牌、宣传栏、等整洁、干净。（二）、操作规范：提前10分钟打卡（无卡签到），换工作服，检查自己的仪容仪表；1、每天上、下班对道路、明水沟各进行一次清洁，如下雨则停止作业，但雨停后10分钟内需进入岗位；2、用竹扫把清扫道路、绿地内的烟蒂、纸屑、杂物、树叶；3、如路面有油渍，撒上清洁剂用长柄刷刷洗，并用清水冲洗干净；4、用铲刀剔除窨井隔离和四周的垃圾，并清扫干净；5、用铲刀铲除明水沟内的垃圾并清扫干净，如较脏用清水冲洗干净；6、雨停后立即开始清理积水，直至不影响正常通过；7、擦宣传栏、指路牌和立脚牌（停车牌）；8、用湿抹布先擦一遍，再用干布擦净，并用不锈钢油擦一遍，保持其光亮度。9、擦泛光灯、草地灯，用干抹布将泛光灯认真的从里到外地擦干净。安全事项：防止触电，请勿用湿抹布。手必须擦干。如果有电线裸露则应先通知工程部前来维修后再擦。10、洗刷玻璃首先在水桶里调好清洁水。然后用涂水毛套沾上药水，不要太湿。要两头稍稍拧干，均匀地涂在玻璃上，要来回涂几次，将上面的泥浆迹去掉。如果落地玻璃窗，则将涂水毛套装在伸缩杆上进行，再用玻璃刮子用力地从玻璃最顶端紧贴着玻璃刮下来。刮一下要用干抹布将刮子上的水擦干，再刮第二下，以次类推，正反要刮，刮完后要检查。有水迹要用干抹布擦干净，有污迹则用刀片刮掉，最后要把玻璃窗框、窗台擦干净，工作完毕后，将所有的用具收齐，清洗后毛套晾干后再放回储藏室。安全事项：如需登高或外攀的工作要检查并系好保险带，需两人操作，用长柄操作时，需将用具装牢后才可开始工作。11、平时工作中随时用扫把清扫外墙灰尘和蜘蛛网；每月至少一次在维修的配合下清理窨井、雨水井、阴水沟内的垃圾。12、定期由保洁管理员组织道路保洁工对水景进行全面清洗。13、在作业过程中如发现设施损坏，及时上报保洁班长，由其填写维修工作联系单报工程班。14、安全事项保洁班长依据保洁作业标准每天对保洁工的工作进行检查，发现不合格情况，及时要求保洁工整改到位。15、保洁管理员对道路保洁工的工作进行抽查，发现不合格情况，立刻安排保洁班长进行整改。四、电梯保洁操作规范（一）、职责负责电梯轿厢的清洁，保持包括电梯门、轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面的卫生、整洁，一般为每日清洁一次，并进行每日的巡回保洁。（二）、电梯清洁程序准备工作 清洁轿厢内壁 清洁轿门内槽 轿厢地面 清洁电梯轿厢门 检查、整理。在电梯轿厢的清洁过程中，一般应从上到下，从里到外依次进行。（三）、电梯清洁方法电梯轿厢的清洁工作应安排在人流量较少的时间内进行，一般应在相连的楼层清洁前进行，操作方法如下：1、准备工作（1）、准备好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫把、拖把、吸尘机和按要求需要更换的地毯等；（2）、通知电梯工停止电梯运行，切断电源。2、清洁轿厢内壁（1）、将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦；（2）、若壁上沾有较顽固的污垢或污迹，可用铲刀轻刮或直接喷上清洁剂后用抹布用力来回抹擦；（3）、用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦。将抹布过清水后用力拧干，再彻底清抹一遍；（4）、用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏；（5）、轿厢天花板可每周清洁一次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻清抹外，其他部位的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同。3、清洁轿门内槽、轿厢地面（1）、用铁钩将轿门内槽的杂物勾起，亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙粒；（2）、若轿厢地面铺有每天更换的地毯，则只需将旧地毯掀起，用半干湿拖把将轿厢地面拖净，待湿气挥发后再铺上干净的地毯；（3）、若轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘机吸干净地面的沙粒、杂物，每周一次用清洁剂清洁一遍；（4）、若轿厢地面为木质或合成塑料，则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，最后用干地拖将水迹抹干。4、清洁电梯轿厢门（1）、电梯轿门材料一般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下抹净，使电梯轿门洁净光亮。（2）、清洁作业完毕，应环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和清洁不彻底之处，如有应立即补做，最后通知电梯工重新启动电梯。5、巡回保洁方法在电梯正常运转的情况下，用夹子夹起电梯间地面上的垃圾或杂物，用干毛巾抹擦按钮、显示屏及脏污印迹。五、各岗位保洁员日常工作流程（一）卫生间保洁员地点：科技楼岗位：卫生间保洁时间工作具体位置操作时间（分钟）操作规范7:007:15二楼南侧卫生间15（1） 清理大便坑、小便池。用药水打一遍，先将药水喷洒在大便坑、小便池内，稍后等药水充分作用，然后用百洁布或刷子擦抹一遍，再用清水冲洗干净，并擦干，保持无黄迹、无异味。（2） 及时补充卫生纸，清洁不锈钢卫生纸箱；废纸篓垃圾袋及时清理，清洗废纸篓保持内外干净。（3） 清洁墙面、门框、门板、排气扇口、画框、天花板、窗台，定时用药水打一遍，保持无尘。（4） 清理镜子：用湿抹布把镜子包括边上的镜框全擦一遍。再用干抹布以同样的方法抹一遍。保证无水迹、无灰尘，清洁、光亮。（5） 中性清洁剂，将水龙头、大理石台面、面盆擦一遍，然后用清水冲洗干净、擦干，清理茶叶篓内的烟蒂、杂物。（6） 用拖把从内到外把地面抹一遍，包括各个角落，要做到地面上无污迹；最后清洁拖把池，做到无积水、无污迹。7:157:30三楼南侧卫生间157:307:45四楼南侧卫生间157:458:00四楼北侧卫生间158:008:15三楼北侧卫生间158:158:30二楼北侧卫生间158:308:45一楼北侧卫生间158:459:00一楼南侧卫生间159:009:15五楼南侧卫生间159:159:30五楼北侧卫生间159:3010:00按以上顺序重新巡视一遍30（1） 巡视各卫生间，大便坑、小便池及时冲洗污物，用刷子刷后再用拖把拖净，保持内外清洁。（2） 查看卫生纸、擦手纸使用情况，及时补充。（3） 查看洗手台面是否有积水，茶叶篓内是否有杂物，地面是否清洁无污迹，如有则立即清理，保持清洁。10:0010:20休息20（1） 以上工作必须做好以后才能休息，如有特殊情况要立即按要求到指定地点进行处理。（2） 休息期间不得离岗，遵守员工行为规范，不吃零食、不大声喧哗。10:2011:00巡视科技楼全部卫生间40巡视要仔细，按以上操作规范进行清洁11:0013:30午休90（1） 休息期间严格遵守员工行为规范；（2） 食堂开餐后才能到食堂就餐，不得提前；就餐过程文明、礼貌，按食堂规定就餐。13:3015:30按照上午工作流程进行清洁120按照卫生间清洁规范操作15:3015:50休息20按照休息规范进行休息15:5014:30巡视40（1） 按照巡视规范进行操作（2） 及时清理茶叶篓内的烟头、杂物，及时清倒垃圾筒，更换垃圾袋，不使污物过夜。（3） 卫生间所有工作清洁完毕后才能下班，不早退。备注：卫生间保洁应严格按照操作流程执行，严格遵守操作规范。（二）、楼道保洁员地点：科技楼岗位：楼道保洁时间工作具体位置操作时间（分钟）操作规范7:007:30二楼楼道30（1） 清扫楼道，查看天花板是否有蛛网，及时清理。（2） 清理垃圾筒，收垃圾，清洗痰盂盆，保持盆内有清水。（3） 按顺时针方向先上后下用湿抹布擦窗台，消火栓箱内外。擦玻璃，包括边框、窗框、踢角线，扶手及扶手栏杆。（4） 地面推尘，推尘要沿着直线推到底后拐弯再继续，使楼道地面保持无脚印、无污迹。（5） 按螺旋式清洁各楼层间的楼梯用拖把拖楼梯台阶，用湿抹布全方位擦拭楼梯扶手。（6） 清洁过程中拖把和抹布要及时清洗，保持洁净力。7:308:00三楼楼道308:008:30四楼楼道308:309:00五楼楼道309:009:30一楼楼道309:3010:00大厅30（1） 抹尘，按顺时针方向进行，先上后下，大厅墙面、花台、柱子、雕塑、消防箱、开关箱、告示牌、踢脚线等每个地方都不能漏。（2） 擦大门玻璃，先用湿的抹布擦一遍，然后用干净的抹布把玻璃上的水渍全部擦干，接着是门的把手、不锈钢门框。（3） 擦花盆及底座，因每天要浇水，所以对花盆底座每天要擦一遍，以免水满出底盘。底盘擦好后放回原处摆正，捡干净花盆内的烟蒂、杂物等。（4） 推尘，推尘要沿着直线推到底后拐弯再继续，使大厅地面保持无脚印、无污迹。（5） 清洁大堂外的台阶、灯棚，保持地上无垃圾、杂物、积水。灯棚无积灰，无蜘蛛网。10:0010:20休息20（1） 以上工作必须做好以后才能休息，如有特殊情况要立即按要求到指定地点进行处理。（2） 休息期间不得离岗，遵守员工行为规范，不吃零食、不大声喧哗。10:2011:00巡视科技楼各楼层40巡视要仔细，按以上操作规范进行清洁11:0013:30午休90（1） 休息期间严格遵守员工行为规范；（2） 食堂开餐后才能到食堂就餐，不得提前；就餐过程文明、礼貌，按食堂规定就餐。13:3015:30按照上午工作流程进行清洁120（1） 按照楼道清洁规范操作。（2） 及时清理垃圾筒和清洗痰盂盆，保持盆内有清水。15:3015:50休息20按照休息规范进行休息15:5014:30巡视各楼层40（1） 按照巡视规范进行操作（2） 及时清理垃圾筒，清洗痰盂盆，不使污物过夜。（3） 卫生间所有工作清洁完毕后才能下班，不早退。备注：楼道保洁应严格按照操作流程执行，严格遵守操作规范。六、保洁员安全操作规范（一）、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 （二）、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。 （三）、高空作业注意事项：1、 在超过1.5米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。2、 清洁灯具时登高作业，安全措施必须齐全，应先断电后用干毛巾擦拭，避免触电。3、 2 6 m高度时要使用4.5m接杆，并使用升降机或铝合金人字梯，必须两人同时作业。高空作业，安全措施必须落实。4、 在天台和雨蓬作业时，上下梯时注意安全，防止摔伤，需两个人同时操作，杂物垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。（四）、防电、防水、防火安全1、 在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。 2、 清洁喷水池时应先断开电源，以防触电，作业时注意防滑、跌倒。3、 擦拭灯泡和开关等带电设备，一定要用干毛巾擦拭，保证干燥不漏电。4、 在处理水管突爆现象中，应注意防止触电，应通知维修人员迅速关闭电源。5、 应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 6、 进行人工湖湖面清洁时应使用长杆工具，或小船进行操作，不允许游水操作，不会水性者，不允许该项操作。（五）、设施设备使用安全1、 在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。2、 不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。 （六）、室外工作安全1、夏季晴天进行室外工作时，应戴好凉帽，并多饮水，防止中暑。2、雨天进行室外操作时应穿雨衣，以防淋湿。3、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。（七）、特殊场合清洁安全1、 清理地下管井时，应穿连身衣裤，戴塑胶手套。应先通风后才能进入，防止窒息等危险。2、 清洁乳胶墙面时应注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。七、保洁工作应急措施（一）、发生火灾后的清洁工作应急处理措施：1、救灾结束后，保洁班长组织全体保洁员参加清理现场的工作；2、用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；3、打扫地面积水，用拖把拖抹；4、检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。（二）、雨水井、管道、污水外溢的应急措施：1、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成的不良影响；2、该责任区保洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理；3、将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染；4、疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。（三）、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：1、保洁班长勤巡查、督导各岗位保洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作；2、天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由管理人员派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通；3、检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻；4、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；5、仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患；6、暴风雨后，保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物；7、发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，保洁员协助管理处检修，及时清运、打扫；8、保洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理。（四）、梅雨天气应急方案1、梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象；2、在大厅等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”；3、班长要加强现场检查指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水迹；4、如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水；5、仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。（五）、办公楼层内发生水管爆裂事故的应急方案1、迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助；2、迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯；3、在电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等；4、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分；5、打开门窗，用风扇吹干地面。注意事项1、清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。2、台风时，不要冒险作业，以防发生意外。3、梅雨天气作业宜穿胶鞋，穿塑料硬底鞋易滑倒。4、暴风、暴雨天气要注意高空坠物。5、处理水管爆裂事故要注意防止触电。八、保洁员岗位考核细则项目考核内容评分标准评分工作纪律20分1上班无故迟到、早退、脱岗者52上班按规定着装及佩戴工号牌23上班时间饮酒或酒后上班（因公除外）24上班时打瞌睡、玩游戏、听音乐等做与工作无关的事25开会或业务培训学习，按要求准时参加36请假按规定程序执行，不自行作主37泄露公司保密资料，造谣、诽谤、报复他人,造成不良后果3工作态度20分1办公区域内桌面整齐，不乱堆文件，文档及时归类22每天有工作日志23未及时传达公司所下发的文件通知或会议纪要34工作服从上级安排一级服从一级，不推诿、不拖拉35与业主（客户）或同事争吵打架，不讲文明，影响团结56与业主（客户）沟通时应使用文明规范用语，礼貌待人27认真阅读恒立物业报有读后感3保洁人员日常工作60分1遵守公司各项规章制度及有关规定32地面干净，无杂物、无积水、无痰迹、无死角53墙面干净，无污渍、乱张贴、无蜘蛛网34门窗干净，无灰尘、无污渍35卫生间至少每天清洁2次，无积水、无积便、无异味、无积垢、纸篓杂物未满56保持镜面、台面、面盆和水笼头清洁干净57楼梯扶手无灰尘、无蛛网38电梯干净，无杂物、壁面无污垢59楼梯扶手无灰尘310及时清倒垃圾桶垃圾，盖好垃圾盖，表面无污垢，周边无污迹511宣传栏、告示牌、导向牌、标识牌保持清洁，无积尘312草坪灯、路灯杆、休闲椅保持清洁、无积尘313绿化带内无白色垃圾、烟头、蛛网及其他杂物314爱护公物、保洁工具摆放整齐并放在规定位置315发现情况及时汇报，不做有损企业形象的事516完成上级交待的其他任务3备注：考核采用扣分制，满分100分，直接与经济挂钩；保洁班长对保洁员进行考核，分管保洁领导对保洁班长进行考核。第二章：食堂服务标准一、食堂各岗位职责（一）、班组长岗位职责1、做好班组员工的思想工作，以身作则带领班组员工严格遵守各项规章制度，努力完成班组工作任务和各项指标；2、主管食堂生产工作，经常了解员工对食堂服务的意见，不断改进食品和服务质量，努力使食堂工作与员工的需求相适应。3、负责安排食堂的日常工作，任务、责任落实到人，订出每日的食谱菜单，提出采购要求，并及时与其他班组长联系，加强协作。4、负责食堂的成本核算，做到核算准确，质价相符。注意节约，减少浪费，努力降低成本。5、负责食堂的物品，各类食品以及各种设备的保管和保养，负责督促食堂的安全工作和卫生工作，消除食堂隐患，及时处理好突发事件。6、负责制订食堂操作规程和饮食品质标准，制定食堂工作人员的岗位责任制和技术标准，检查规章制度的执行情况。7、每日对各类食品进行检查，是否符合色、香、味、型的要求，是否符合卫生要求，对变质食品应及时处理。 8、带领食堂全体人员严格执行食品卫生法，讲究卫生、讲究营养，严防食物中毒。 9、提高服务质量，做到服务热情、文明礼貌、优质服务。10、围绕食堂中心工作，配合其他部门、班组做好全局工作。（二）、厨师岗位职责1、执行考勤制度，严格执行食堂安全卫生操作规程及考核制度。上岗前应先洗手消毒，操作时穿戴清洁的白色工作衣、帽，操作时严禁吸烟；2、在班长领导下开展工作，按班长开出的菜单以及计划数量加工切配，规格要符合要求，切配齐全、分档清楚；待用食品清洗或上浆后要及时放入冰箱保鲜；3、加强责任心和计划性，用料调配要合理，并指导勤杂人员按要求洗配菜，有成本控制意识，节约成本；4、钻研业务技术，严格按操作规程办事，努力增加花色品种，做到既保证质量，又有“色、香、味、形”；5、掌握先次菜的量，以便翻炒均匀，确保菜的口味和营养，所有食品必须烧熟煮透，中心温度不低于70。控制好烧菜时间，确保菜到开餐食用时间不大于0.5小时；6、认真检查食品质量，腐败变质、有毒有害、感官异常的食物不切配、不蒸煮；隔餐的菜必须回锅烧透后才可使用，严防食物中毒；7、搞好卫生，炒好的菜要加盖，无杂物；保持炉灶、台、铲、勺、盆等用具的清洁。收工前收拾好油、盐、酱料、调味品和剩余肉菜，工作结束后要做到砧墩、桌台面、灶面清洁；8、爱护公物，保管好用具，注意节约水、电、气；9、了解员工要求，熟知菜肴营养结构，协助管理人员制定营养合理、价格适宜的供应菜单；10、加工食品必须生、半成品、熟食品分开，严禁将包装物一同放入冰箱，生食统一使用塑料柜，熟食统一使用不锈钢盆。不用未经消毒的容器盛熟食；11、经常检查厨房设备的安全性，保证食堂工作的正常和安全；（3） 严格按物业公司对内服务的承诺执行。（三）、勤杂工岗位职责1、严格执行食堂安全卫生操作规程及考核制度，按时上班，坚守工作岗位，执行考勤制度，遵守劳动纪律，服从食堂管理人员的工作安排，工作分工而合作；2、按照要求将蔬菜拣选、去皮、切、洗等，并应符合卫生食用要求，规格和数量要掌握好，及时清理加工后的废弃物，做好台面和地面的清洗，将垃圾倒在指定的地方；3、洗加工食品要求检查质量，腐败变质、有毒有害、感官异常的食品不加工；所有荤蔬菜必须按一拣二洗三切的顺序操作；蔬菜切配应先冲洗，浸泡10分钟以上，再充分冲洗，确保洗后无泥沙杂物，肉类清洗后无血无污无毛，鱼类无鳞、鳃、内脏；肉类、水产品等易腐食品、盛菜的柜盆等严禁落地存放，食品的盛器及清洗一定要荤蔬分开，使用后及时冲洗干净；4、每餐开餐前应提前做好准备，将煮熟的菜及时拿到熟食间，负责熟食用具的消毒工作，保证准时开饭，打菜期间必须戴好帽子和口罩；5、工作结束及时将工作场地及周边环境、水池加工台、餐具、设备、容器等清扫洗刷干净，下班前将卫生区域、案板、台面、地坪、走廊、碗槽、沟渠等及时清洗干净，保持清洁，最后关好水电气、门窗；6、爱护公物，保管好工具，绞肉机、豆浆机等机械设备每次使用后要拆开冲洗干净，常检查所有设备的工作状态（如冰箱的温度、有无异声异味等），发现故障及时报告维修，确保正常使用；7、文明服务，态度要好，礼貌和气待人，有问必答；8、 严格按物业公司对内服务的承诺执行。（四）、食品仓库保管员岗位职责1、严格执行食堂安全卫生操作规程及考核制度，按时上下班，不擅离岗位；2、把好验收关，对购进物品应做到单据、物品、帐目相符，对购进有毒、有害、变质、变味、发霉物品或不合要求和不合手续的物品有权拒绝验收，不准作弊和弄虚作假；3、入仓物品要严格登记，出仓物品应有经领人签名，做到每天帐物登记清楚、相符；4、仓库内各类食品，必须堆放整齐，妥善保管，按分类逐一堆放，不同类食品不能混合堆放。定型包装食品分门别类架堆放，挂牌或标明食品的进货日期，保质期；散装易霉的食品应勤翻勤晒，储存容器加盖密封；肉类、水产、蛋类等易腐败食品应及时冷藏储存；5、每日检查冰箱情况，保持冰箱清洁卫生，经常检查定期化霜，保持霜薄气足，出现故障时，应及时报告请人修理；6、常用食品或一次消耗领用较多的食品，须有一定储备量，当物资储备到最低储备时，应及时提出采购要求和计划；7、食品出库必须贯彻先进先出的原则，对易腐烂、变质食品必须注意储备不能过多，经常检查食品质量，发现食品变质、发霉、生虫等应及时处理；8、经常打扫仓库，做好灭鼠、蝇、蟑螂等防虫害工作，保持仓库室内外清洁；仓库经常开窗通风，保持干燥；离开工作岗位应及时关闭门窗，做好防火、防水、防盗、防霉工作，发现隐患和疑点应及时向食堂管理员报告；9、做好食堂各种用具使用和保管工作，出借餐具及食堂其它用具要经管理人员批准后方可带出食堂；10、与食堂管理员一起对库存物资每月盘点一次，做到帐物统一。(五)、采购员岗位职责1、遵守公司各项规章制度；2、负责食堂食品、蔬菜、燃料、厨具、用具等物品的计划采购和运输工作，及时采购并负责进到仓库内放好，经保管员验收合格为止；3、严把采购质量关，预防和杜绝病从口入，不得采购霉变、腐败、虫蛀、有毒、过期的或卫生法禁止供应的其他食品，防止食物中毒；4、选择优秀供应商，采购主食或副食要求正规供货单位，能提供卫生许可证、营业执照、税务登记证、产品检验合格证等，以便查验，不得采购三无产品；5、严格执行财务制度和现金管理制度，一切收支都要有证有据，不得挪用公款，每天的货物发票经仓库管理员验收签字，每月帐目结算清楚，不留尾巴；6、遵纪守法，不违犯供电公司各项政策，公私分明，讲究职业道德，不购腐烂变质的食物，每日购的食物要保证质好、量足，价格合理；7、主动与食堂管理员商量，提供市场信息，增加菜式品种，合理控制成本，勤跑、勤问、勤联系，保质保量完成每天采购任务。（六）、食品供应人员岗位职责1、严格执行食堂安全卫生操作规程及考核制度，遵守公司各项规章制度；2、严格执行作息时间，必须在规定时间内准时开餐厅门；3、开饭前认真检查本组的餐具，确保清洁卫生；4、任何情况下不得用手或非专用的餐具等直接接触食品，不得在菜盆前讲话，不得在餐厅大声喧哗；5、严格执行员工用餐制度，对排队、插队、扰乱就餐秩序的员工耐心说服；6、穿戴整洁的工作服帽，戴好一次性口罩，开饭前肥皂将手擦洗干净；7、餐具丢失或损坏应及时查找上报。8、工作结束后及时将工作场地及周边环境、水池加工台、餐具、设备、容器等清扫洗刷干净，走前关好水电、门窗；9、严禁非工作人员进入工作场所，以防事故发生；10、对员工服务时举止文明，服务热情，耐心周到；11、当日供应的各种菜肴（包括含馅的面制品）由专人取样200克，在冰箱内留样48小时，并做好记录；12、销售直接入口的食物时，不得用手直接抓取食品，须用清洁的专用工具；13、打卡扣款时，做到口唱、手动、眼核实；14、每餐供应结束后将剩余食品按规定储存、整理，清洗供应餐具和工用具；15、每天做好供应间的空气消毒，保持环境清洁、卫生；16、严格按物业公司对内服务的承诺执行。（七）、食品消毒人员岗位职责1、严格执行食堂安全卫生操作规程及考核制度，遵守公司各项规章制度；2、盛菜容器的清洗一定要干净彻底，每天必须进行一次消毒；3、洗消餐具、工用具做到一刮、二洗、三清、四消毒、五保洁；4、根据实际情况选择合适的物理、化学消毒方法；5、按时按标准配备消毒水，分配到各使用场所，并保证消毒时间；6、当餐用的餐具、工用具，当餐清洗消毒，并保证消毒时间；7、洗消完毕后将洗碗池、消毒池、消毒箱等冲刷干净；8、严格按物业公司对内服务的承诺执行。二、食堂就餐管理制度 1、食堂应按时开饭不得提早或延迟开餐；2、员工应按先后顺序自觉排队就餐，不许插队； 3、员工就餐采用刷卡或餐券形式，不得逃卡，不售人情饭； 4、员工就餐应一律在窗口处拿取食物，不得进入操作间打饭和动手拿食物；5、员工就餐应按公司规定的伙食标准自行取用饭菜，不超标；6、就餐人员必须按自己吃饭的能量盛饭打汤，不许故意造成浪费； 7、就餐时不能将饭、菜残渣丢在地板上，若有掉落在地板上，则应及时清理干净，以防别人滑倒；8、食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，电视机音量适中，做到文明用餐；9、就餐后，必须将自己碗中所剩饭菜残渣倒入垃圾桶内，餐具放到食堂指定地点,不得堆放在桌面上；10、爱护食堂公物，不贪小便宜，对放置在公共场所内的任何物件(公家或个人)，不得随便搬动或拿作它用；对无故损坏各类设备、餐具者，按公司有关规定处理； 12、用餐完毕后，餐巾纸、牙签、水果皮等不乱扔，保持环境整洁。三、食堂文明服务制度1、食堂员工必须礼貌待人，文明服务，优质服务；2、窗口服务必须穿戴好工作服、帽、一次性口罩和工牌号，仪表整洁，售饭菜时态度和蔼，服务热情；3、不得以任何理由与职工顶撞、吵闹或打架，一经发现除罚款外，情节严重的立即辞退；4、食堂员工之间不得争吵、嬉闹或打架，一经发现严肃处理；5、出售饭菜公平、合理，不走后门，不搞特殊。四、食堂安全操作制度1、食堂的设施、设备和餐饮用具属公有财产，每个员工必须加以爱护和合理使用；2、使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程或操作说明书，在工作中要合理使用各种设施、设备和用具，不能违规使用和强行工作，防止事故发生；3、操作间内的液化石油气灶、蒸箱等设备，要由专人管理，每天开工前必须检查管道、阀门是否漏气，发现问题及时处理，禁止用明火检查带气设备；4、使用液化石油气要先点火，后开气，气瓶与炉灶要保持一米以上的距离；5、所有电器设备，应做好防潮处理，保持操作间地面的干燥；6、食堂油炉、油灶、电炉、加工电器等设备必须注意检查和保养，发现问题，立即报告维修，严禁非正常操作；7、做油炸食品时，油量不得超过容器的三分之二，油温不得过高或跑油，看管人员不得离开炉灶；8、严禁随带无关人员进入厨房和库房，易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；9、食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等，管理人员要经常督促、检查，做好食堂安全防范工作。五、食堂“五防”工作要求食堂管理员和全体员工必须切实做好防鼠、防蝇、防盗、防潮湿、防食物中毒的“五防”工作：（一）、防鼠食堂操作间、仓库等存放食物的地方必须有密闭的铁门、铁窗户，以老鼠进不去为标准。（二）、防蝇食堂配餐间、操作间，仓库要有防蝇设施、一经发现应立即用苍蝇拍子消灭，不得用灭害灵等药水消杀。（三）、防盗食堂的一切物品必须堆放保管好，保管员应经常清点物资，食堂、仓库要有铁门，窗户要有铁网。（四）、防潮湿食堂主付食品、炊、用具、机械设备，保管员应清理分类堆放整齐，而且应上架隔墙离地，该加盖的加盖。（五）、防食物中毒青菜要浸泡、开水烫，肉类、油类要检疫，禁止使用变质变味和不卫生的食品，炊具、用具、快餐盘要严格消毒。六、食堂卫生标准（一）、食品卫生1、不收、不用、不做不新鲜或已腐烂变质的原料和食品；2、洗涤整理原料时，污物杂质和废料必须清除干净。炊具、餐具和蔬菜分池清洗。蔬菜在清洗池内浸泡30分钟以上；3、在加工、销售食品前要把手洗干净，不准面对食品打喷嚏咳嗽和其它有碍食品卫生的行为，不准在食品加工和销售场所吸烟，不准闲杂人员进入食品销售场所；4、非食堂人员禁止进入食堂操作间和仓库，防止带入细菌病毒，杜绝中毒事件发生，切实做好防火、防窃工作；5、各种干、鲜原料应按其性质不同有秩序地在贮藏室或冰箱内存放，不随地乱放，以免弄脏污染；6、原料的取用、发放，应本着先进先出先用的原则，以防止日久变质；7、存放在冰箱内的食物或半成品，要生熟分开，有腥味的与没有腥味的也应分开存放。切生、熟食用的墩头和刀也要分开；8、冰箱应经常冲洗，保持清洁干净，随开随关，防止热气侵入；9、熟食品、卤菜等应妥善保管，经常检查，以免变质。冬天放在外面，应用洁净白布盖住，夏天放在冰箱里；10、剩饭菜要存放在冰箱内，下次出售前一定要热透，如果没有保鲜措施，严禁第二天出售；11、不得制售冷荤凉菜；12、调料器具应加盖，防沾染灰尘，调料器具要保持洁净； 13、发现饭菜不新鲜时，应妥善处理，不准分发腐烂变质的菜点，以防食物中毒；14、不得使用散装盐、酱油、醋等，要购买袋装碘盐，袋装或瓶装酱油、醋，佐料必须是正规厂家生产；15、肉食类必须在检疫站规定的放心肉店购买，并做好购买登记，保证新鲜。批量采购的应渠道正当，还应索取卫生许可证等合格证明。（二）、餐具卫生1、菜盆、汤盆、盆具、汤碗等用餐后，先将里面的残存物清理干净，加洗洁精洗涤，然后再用清水冲洗，再放入消毒柜内进行消毒，消毒后取出放在餐车上并保持干净，盖好，以防灰尘；公用餐具和用具做到每餐必消毒，消毒时间每次不低于分钟，取用食品必须用专用工具；2、餐具柜和点心柜应经常用洗洁精洗涤干净，餐具摆放整齐，关紧柜门；3、餐用具清洗池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。（三）、炊具设备卫生、盛放生、熟、荤、素食品的用具要严格分开，摆放整齐，加工生、熟食品的菜墩、刀具要有明确标志；要经常消毒，保持用具整洁、干净，做到清洁卫生、专人负责；、各食堂及部门所用的操作台、货物架、售货台、各类粥车、汤桶、淘米车、洗碗车等要保持清洁无灰尘、无油污；洗菜池、车、筐等要无泥沙、无脏垢、无异味；、盛装食品所用盆、盘等餐具和生产加工部门的加工用具要生熟分开，各种盛具均保持干净、清洁，不得直接落地；、冰箱、冰柜、冷库要按类存放、生熟分开，有明确标志，保持清洁无异味，箱、柜、库内物品要摆放整齐有序，发现有腐烂、变质、超期储存的食品要及时处理。（四）、环境卫生1、周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，泔水桶加盖，废物袋扎口；2、积极贯彻除四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫，在食堂周围早晚打灭蝇药水，晚上要将食品盖好